讲解员工作规范

大学校史馆讲解员管理制度
1、所有讲解员通过招募产生。

2、讲解员需经培训上岗，培训内容包括校史、着装、言语以及讲解过程中的礼仪等各种行为规范。

3、实行讲解员值班制度，确保讲解工作有序进行。

4、做好讲解人员的更新和补充工作，避免因毕业等因素对校史馆工作造成影响。

5、实行讲解员奖惩制度，对表现优异的给予奖励；对表现不佳的给予辞退。

大学校史馆讲解员基本要求
1、讲解员应做到热爱学校，愿意利用课余时间为公众服务，宣传学校，以此为荣。

2、普通话标准，口齿清晰。

3、仪表仪容良好。

着装得体、整洁，做到持证上岗、挂牌服务。

讲解时，做到微笑迎客、主动热情、端庄大方。

4、讲解准确顺畅。

熟悉校史，讲解内容规范，对参观者的提问，尽量做到有问必答、有问能答；对回答不了的问题，致以歉意，表示下次再来时给予满意回答。

5、注意讲解节奏。

有张有弛，快慢相宜，耐心细致、不急不躁。

根据参观者的关注点，适当放慢行进、讲解速度。

6、讲解员一经录用，应服从校史馆工作安排和管理。

讲解员岗位职责
讲解员岗位职责
一、职责范围
1.1 组织和实施企业的宣传活动，包括企业产品推广、企
业文化宣传、安全知识普及等相关活动；
1.2 提供企业的相关信息和知识，为客户提供专业的问询
和咨询服务；
1.3 组织和开展各种讲解活动，包括公司介绍、产品介绍、展览讲解、培训讲解等；
1.4 协调各个部门，为客户和社会提供专业、高效和优质
的服务。

二、合法合规
2.1 遵守国家法律法规和行业规范，规范企业宣传和讲解
活动的内容和方法；
2.2 确保宣传和讲解活动的真实性和准确性，禁止虚假、
夸大或误导性的宣传和讲解行为；
2.3 严格遵守客户隐私和商业机密，保护客户利益和企业
形象。

三、公正公平
3.1 执行公正、公平、透明的工作原则，不歧视任何客户或社会群体；
3.2 关注不同客户的需求，提供个性化的服务，不以强迫或欺骗手段获取利益；
3.3 持续改进服务质量和客户满意度，实现企业和客户的共同发展和利益。

四、切实可行
4.1 了解企业的各项资源和优势，为宣传和讲解活动提供支撑和保障；
4.2 制定详实的讲解计划，合理安排工作时间和提高效率；
4.3 构建完善的服务体系，优化服务流程和方法，提高服务质量。

五、持续改进
5.1 不断学习和掌握最新的企业知识和技能，提高专业素养和综合能力；
5.2 及时听取客户的意见和建议，开展反馈调查和满意度测评，完善服务品质和经营管理；
5.3 借鉴行业先进经验和成功实践，推进企业的可持续发展。

博物馆讲解员服务规范
博物馆讲解员服务规范
统一着装；统一配戴工作证；
使用文明用语；禁止使用忌语；
接待观众前致简短的欢迎辞；
讲解完毕躬身致谢；
推行“五心”即接待观众要热心，对待观众要诚心，导游参观要耐心，观众有难要关心，接受意见要虚心；推行“三不”即不迟到，不早退，不擅离职守；
推行“三轻”，即服务中要做到：走动轻，操作轻，说话轻。

梅河口主市博物馆
博物馆讲解员服务规范
热情友好宾客至上
文明礼貌优质服务
相互协作顾全大局
不卑不亢一视同仁
尊重游客不得尾随
了解史实认真讲解
持证上岗导词规范
学习法规服从管理。

第一章总则第一条为规范公司讲解员管理工作，提高讲解员队伍的整体素质和业务水平，确保讲解工作的顺利进行，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司内部所有讲解员，包括但不限于导游、宣讲员、解说员等。

第三条公司讲解员应具备以下基本条件：1. 具有良好的思想品质和职业道德；2. 热爱讲解工作，具备较强的责任心；3. 具备扎实的专业知识和技能；4. 沟通能力强，具有较好的语言表达能力和团队协作精神。

第二章职责与权限第四条讲解员职责：1. 按照讲解任务要求，做好讲解前的准备工作；2. 严格按照讲解脚本，准确、生动地讲解相关内容；3. 熟悉讲解场地，确保讲解过程中无安全隐患；4. 积极配合组织单位完成其他相关工作。

第五条讲解员权限：1. 在讲解过程中，有权对讲解内容进行适当调整；2. 遇到紧急情况，有权暂停讲解，确保游客安全；3. 有权向上级汇报讲解过程中遇到的问题和困难；4. 有权对讲解场地设施提出改进意见。

第三章讲解员选拔与培训第六条讲解员选拔：1. 公司讲解员选拔采取公开、公平、公正的原则；2. 符合本制度第三条基本条件的员工均可报名参加选拔；3. 选拔过程包括笔试、面试、实际操作考核等环节；4. 选拔结果由公司人力资源部门审核确定。

第七条讲解员培训：1. 公司定期组织讲解员进行专业培训，提高讲解员业务水平；2. 培训内容包括讲解技巧、专业知识、团队协作等；3. 讲解员应积极参加培训，不断提升自身综合素质；4. 公司对培训情况进行考核，考核不合格者需重新参加培训。

第四章讲解工作实施第八条讲解员在讲解过程中应遵循以下原则：1. 真实性原则：讲解内容应真实、准确，不得夸大或歪曲事实；2. 生动性原则：讲解方式应生动活泼，吸引游客注意力；3. 互动性原则：鼓励游客参与，提高讲解效果；4. 安全性原则：确保讲解过程中游客安全。

第九条讲解员应按照以下流程进行讲解：1. 讲解前，了解讲解任务要求，熟悉讲解场地；2. 讲解时，按照讲解脚本，准确、生动地讲解相关内容；3. 讲解过程中，注意观察游客反应，适时调整讲解方式；4. 讲解结束后，收集游客反馈，总结讲解经验。

讲解员岗位职责要求讲解员是一个重要的职位，他们在旅游景点、博物馆、展览会等场所担任导游、解说员的角色。

他们的职责不仅仅是为游客提供专业的讲解，更需要具备丰富的知识和优秀的沟通能力。

本文将介绍讲解员岗位的职责要求，以及如何胜任这一工作。

一、知识要求作为讲解员，首先需要具备丰富的知识储备。

这包括对于所在景点、博物馆或展览的历史、文化、艺术等方面的深入了解。

同时，讲解员还应对相关领域的研究有所了解，以便能够为游客提供更加详细和专业的解答。

仅仅了解表面的知识是远远不够的，只有对所在领域有深刻的理解，才能够给游客带来真正的价值和体验。

二、语言表达能力除了丰富的知识储备，作为讲解员还需要具备优秀的语言表达能力。

他们需要能够用流利、准确、通俗易懂的语言将知识传达给游客。

同时，还需要注意遣词造句的规范与得体，避免使用过于简单或过于专业的语言，以免产生误解。

良好的口头表达能力不仅仅体现在语言准确性上，还需要具备一定的声音、语速、节奏的把控能力，以便能够让游客更好地理解和接受讲解内容。

三、沟通能力良好的沟通能力对于讲解员来说至关重要。

他们需要能够与不同背景、国籍、年龄的游客进行有效的沟通。

这不仅需要语言上的沟通技巧，还需要灵活的思维和敏锐的洞察力，以便能够根据游客的反应和需求作出相应的调整。

与游客进行互动交流，了解他们的需求和兴趣，提供个性化的讲解服务，是一名优秀的讲解员必备的能力。

四、服务意识作为一名讲解员，优秀的服务意识是必不可少的。

在给游客提供讲解的同时，还需要提供更多的服务，比如指引游客参观、解答游客的问题、提供相关资料等。

在整个服务过程中，需要时刻关注游客的体验和需求，并尽力满足他们的要求。

通过细致入微的服务，让游客感受到专业和热情，从而留下良好的印象。

五、团队合作精神讲解员往往不是一个人独自工作，而是需要与其他同事共同合作完成任务。

因此，具备团队合作精神是非常重要的。

讲解员需要与其他工作人员进行紧密的配合，在有限的时间内完成任务。

讲解员工作标准
一、仪容仪表
1、讲解接待时要穿工装，着装要清洁整齐，鞋面干净整洁。

2、仪容要大方，头发干净素雅，女士长发应束于脑后或挽成发髻，男士不得留长发。

3、工作时化淡妆，避免使用浓烈化妆用品，不留长指甲，不涂深色或鲜艳的指甲油，不可佩戴过多及过于夸张的首饰。

4、仪态得体，讲解中行、走、站姿势要规范美观。

5、热情接待参观人员，精神饱满，面带微笑，语言准确，声音柔和。

二、讲解服务
1、讲解员要热爱讲解工作，熟练掌握展厅讲解内容，不断提高自己的业务水平，按照工作安排进行讲解接待。

2、上岗前着装规范、精神饱满，认真检查讲解器等讲解工具是否正常使用，做好相关准备工作。

3、讲解员应尊重参观人员风俗习惯及宗教信仰。

4、使用普通话讲解，讲解内容应规范准确、健康文明。

5、按照确定的参观路线和讲解内容进行讲解服务。

6、讲解服务中要聚精会神，注意倾听，尊重参观人员。

7、讲解过程自然亲切，真诚友好，微笑服务，不得将个人情绪带到工作中，要把最好的参观角度留给参观人员。

8、讲解要认真负责，实事求是，讲解内容不允许有严重错误。

9、在讲解过程中，对可能出现的意外情况要沉着应对，妥善处理。

20**年*月*日。

讲解员岗位职责说明书
一、讲解服务
1.为参观者提供专业、生动、准确的讲解服务。

2.根据不同的参观群体，调整讲解内容和风格。

3.解答参观者的问题，提供相关的信息和建议。

二、展品管理
1.熟悉展品的相关知识，包括历史、文化、科学等方面。

2.确保展品的展示状态良好，及时报告展品损坏或需要维护的情况。

3.协助进行展品的布置、更换和整理工作。

三、导览服务
1.引导参观者参观，确保参观流程顺畅。

2.提供参观路线和时间安排的建议。

3.协助特殊群体（如老年人、残疾人）的参观需求。

四、团队协作
1.与其他讲解员、工作人员密切配合，共同完成讲解任务。

2.参与团队培训和学习活动，提升讲解水平。

3.分享经验和知识，促进团队整体素质的提高。

五、安全与秩序
1.遵守场馆的安全规定，确保参观者的安全。

2.维护讲解区域的秩序，避免拥挤和混乱。

3.遇到紧急情况时，能及时采取相应措施。

六、客户反馈
1.收集参观者的反馈意见，及时反馈给相关部门。

2.针对反馈意见，提出改进建议，提高讲解质量和参观者满意度。

七、其他职责
1.完成领导交办的其他工作任务。

2.积极参与场馆的宣传推广活动。

3.不断学习，提升自身的专业知识和服务技能。

讲解员管理规章制度范本一、总则为了加强讲解员队伍的规范化管理，提高讲解服务质量，根据国家相关法律法规和公司章程，特制定本管理制度。

本制度适用于公司全体讲解员，旨在规范讲解员的行为，保障讲解工作的顺利进行，提升公司形象。

二、讲解员的职责与要求1. 讲解员应熟练掌握公司业务、产品及企业文化等相关知识，为客户提供准确、专业的讲解服务。

2. 讲解员应具备良好的沟通能力，普通话标准，表达清晰，条理分明。

3. 讲解员应保持良好的形象，着装得体，态度热情，文明礼貌。

4. 讲解员应严格遵守公司规章制度，服从工作安排，按时完成讲解任务。

5. 讲解员应积极参与公司组织的培训和学习活动，不断提高自身业务水平和综合素质。

三、讲解员的管理与考核1. 公司设立讲解员管理团队，负责对讲解员进行日常管理和业务培训。

2. 讲解员实行岗前培训制度，对新入职的讲解员进行专业知识和礼仪培训。

3. 讲解员定期进行业务考核，考核内容包括专业知识、沟通能力、服务水平等。

4. 公司设立客户满意度调查机制，对讲解员的服务质量进行评价，并根据评价结果进行奖惩。

5. 讲解员在工作中出现重大失误或违反公司规章制度，将视情节严重程度进行处罚，严重者解除劳动合同。

四、讲解员的待遇与福利1. 公司为讲解员提供具有竞争力的薪酬待遇，并根据讲解员的工作业绩和能力提升待遇。

2. 讲解员享受国家法定节假日、年假、病假等休假待遇。

3. 公司为讲解员提供完善的社保福利，包括养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险和生育保险。

4. 讲解员享有公司规定的其他福利待遇，如员工体检、培训学习等。

五、讲解员的职业发展1. 公司为讲解员提供职业晋升通道，讲解员可通过业绩和能力晋升为高级讲解员、资深讲解员等。

2. 讲解员可参与公司管理的培训和项目，提升自身综合素质和能力。

3. 公司鼓励讲解员参加行业内外的交流和学习活动，提升个人品牌价值。

六、附则本管理制度自发布之日起生效，解释权归公司所有。

讲解员岗位职责（通用9篇）讲解员岗位职责第1篇1、全体讲解员应自觉保持办公室内卫生，保持个人办公区域内的整洁，为全体同志提供良好有序的学习、休息环境。

2、讲解员应及时接听来电，详细记录来电信息。

3、办公室须保持安静，勿高声喧哗，不得在办公室内聚堆聊天。

使用音响设备时，不得影响其他同事的工作学习。

4、个人不得私自拆装办公设施，确保办公设施正常使用。

5、不得改变办公室内的布局，不得私接电源，以免造成安全隐患。

6、个人保管好自己所有物品，办公室内勿放置贵重物品。

7、下班后主动检查室内电源等设施，做好开关门窗、灯光及空调事宜。

8、办公室标志由展览馆统一制作，除按统一要求悬挂、张贴的图文外，不得在办公室墙壁悬挂、张贴其他事物。

9、未经上级同意，工作人员不得携带展览馆统一配置的办公设施离开办公区。

讲解员岗位职责第2篇任职要求：1.大专以上学历，身高165cm以上，年龄26岁以下，形象气质佳、对房地产行业有一定了解；2.普通话标准，口齿清晰，声音宏亮，具有良好的语言表达与沟通能力，播音主持专业毕业者优先；3.要求团队意识强，善于合作配合。

1.参观讲解前检查参观路线及展厅现场情况，音响设备的调试2.客人用会议室做前期准备，茶水、水果、咖啡3.关注OA接待申请单，了解参观车间接待相关信息4.与各部门接待人，陪同人，车间领导沟通协调接待事宜5.公司员工厂服、工作服申购、与广东办事处行政工作对接6.各区域走动式管理、行政管理中心例会会议纪要、公司员工每月生日礼物申购及报销任职要求：1.讲解员任职要求具有大专以上学历，形象好、气质佳；2.普通话标准，口齿清晰，声音宏亮，具有良好的语言表达与沟通能力；3.要求团队意识强，善于合作配合。

讲解员岗位职责第3篇岗位职责：1、负责展厅日常参观接待相关工作；2、负责相关产品和系统的演示和讲解工作；3、参与省公司各项目讲解词的编写工作；4、负责讲解设备的日常维护管理工作；5、负责完成领导交办的临时工作。

讲解员管理制度模板
一、总则
1. 本制度旨在规范讲解员的职责、行为和工作流程，确保讲解服务的质量和效率。

2. 本制度适用于所有从事讲解工作的人员。

二、岗位职责
1. 负责向参观者提供专业、准确的讲解服务。

2. 维护展品安全，确保参观秩序。

3. 收集反馈意见，不断优化讲解内容和方式。

三、工作流程
1. 准备工作：提前熟悉讲解内容，检查讲解设备是否正常。

2. 接待工作：热情接待参观者，了解参观者需求，提供个性化服务。

3. 讲解工作：按照既定流程进行讲解，确保信息准确无误。

4. 结束工作：解答参观者疑问，收集反馈，整理设备。

四、行为规范
1. 着装整洁，保持良好的职业形象。

2. 语言文明，态度和蔼，尊重每一位参观者。

3. 遵守工作时间，不迟到早退。

4. 保密工作，不泄露讲解内容和参观者信息。

五、培训与考核
1. 定期参加专业知识和技能培训。

2. 定期接受工作考核，包括讲解质量、工作态度和遵守制度情况。

六、激励与惩罚
1. 对于表现优秀的讲解员，给予表彰和奖励。

2. 对于违反制度的行为，根据情节轻重给予警告、罚款或解聘。

七、附则
1. 本制度自发布之日起生效，由管理部门负责解释。

2. 本制度如与上级规定相抵触，以上级规定为准。

请根据实际情况调整上述模板内容，以确保其符合特定机构的需求和标准。

细说讲解员礼仪与技巧讲解员作为信息传递的桥梁，在导览、讲解过程中承担着至关重要的角色。

本文档旨在详尽阐述讲解员的礼仪与技巧，以确保讲解工作的顺利进行，同时提供卓越的参观体验。

一、讲解员礼仪1.1 着装要求- 整洁干净：讲解员应保持个人卫生，每日工作前检查衣着是否整洁。

- 专业度：着装应符合博物馆、景点或教育机构的规定，通常为正式或半正式的服装。

- 舒适度：鞋子应舒适，适合长时间站立和走动。

1.2 仪态表情- 站姿：保持端正，双脚分开，与肩同宽，展现自信和专业。

- 手势：使用开放和引导性的手势，但避免过度或不必要的手部动作。

- 眼神交流：与听众保持适当的眼神接触，显露出专注和热情。

1.3 言谈举止- 礼貌用语：使用恰当的礼貌用语，如“您好”、“谢谢”等。

- 语速语调：讲话时注意语速适中，语调平和，避免大声喧哗或过于低沉。

- 避免闲聊：在工作时间，特别是带领参观时，避免涉及个人事务或进行闲聊。

1.4 尊重听众- 包容性：尊重不同背景的听众，避免使用可能引起误解或冒犯的语言和行为。

- 耐心回答：对于听众的问题，应耐心倾听并给予详细、准确的回答。

二、讲解技巧2.1 内容掌握- 专业知识：讲解员应熟知讲解内容，包括历史、艺术、科学等领域的知识。

- 故事化表达：将信息以故事的形式传达，使内容更加生动和容易记忆。

2.2 交流互动- 引导互动：鼓励听众提问，或通过问题引导听众参与讨论。

- 个性化讲解：根据听众的反应和兴趣调整讲解内容和风格。

2.3 信息传递- 清晰度：确保讲解内容清晰易懂，避免使用过于专业或复杂的术语。

- 逻辑性：讲解应条理清晰，逻辑性强，便于听众理解。

2.4 辅助工具- 使用多媒体：适当使用幻灯片、视频、音频等多媒体工具辅助讲解。

- 展示物品：在可能的情况下，展示实物或模型，增强讲解效果。

三、特殊情况处理3.1 突发状况- 冷静应对：遇到突发状况时，如听众骚动、物品损坏等，应保持冷静，果断处理。

博物馆讲解员及前台规制度一、服装要求：1.讲解员及前台人员应穿着整洁、得体的工作服，并佩戴工作证；2.工作服不能穿着过于暴露和不雅的款式，鞋子必须整洁干净；3.长发及杂乱发型的员工应该将头发整理好，并搭配合适的发饰。

二、工作时间：1.讲解员及前台人员要按时上下班，不得早退、迟到或请假；2.工作时间内要集中精力开展工作，不得私自玩手机、看书或进行与工作无关的活动。

三、服务规范：1.讲解员及前台人员要友好、耐心地为游客提供服务，回答他们的问题，并帮助他们解决困扰；2.不得对游客进行侮辱、歧视或恶劣态度的对待，对游客的隐私信息要严格保密；3.对于需要保护的文物和展品，要引导游客遵守相关规定，严禁触摸或损坏；4.当有紧急情况发生时，要优先保护游客的安全，并按照相关紧急处理流程进行操作；5.与同事之间要保持良好的合作关系，互相帮助，共同提高服务质量。

四、知识要求：1.讲解员应掌握良好的专业知识，对博物馆内的文物和展品有深入了解，并能对游客进行详细的讲解；2.前台人员要熟悉博物馆的开放时间、票价、参观须知等信息，能够为游客提供准确的服务信息；3.讲解员及前台人员要持续学习，不断提高自身的知识水平和服务技能。

五、纪律要求：1.讲解员及前台人员要遵守博物馆的各项规章制度，维护博物馆的公共秩序；2.不得泄露博物馆的内部信息，也不得利用职务之便谋取私利；3.如有违反规定或发生工作失误，则需要接受相应的批评和纪律处分。

六、突发事件处理：1.讲解员及前台人员在突发事件发生时，要冷静应对，并迅速采取相应的应对措施；2.如遇到火灾、地震等灾害情况，要按照预先制定的应急预案进行操作；3.在处理紧急情况时，要保持与同事的沟通协作，确保能够以最快的速度疏散游客。

以上是关于博物馆讲解员及前台人员的规章制度，通过这些规定的执行，可以保证工作人员的仪表端正、服务态度友好，提供给游客良好的参观体验，同时也保证了博物馆的正常运营和秩序。

这些规章制度的制定会在一定程度上提高工作人员的工作效率和服务质量。

讲解员行为规范与技巧训练一、前言讲解员作为展馆、旅游景点等场所的重要角色，肩负着传播知识、引导参观者的重要任务。

一名优秀的讲解员应具备良好的职业素养、丰富的知识储备、流利的语言表达能力以及得体的行为举止。

本手册旨在为您提供讲解员行为规范与技巧训练，以帮助您提升职业素养，更好地服务于参观者。

二、讲解员行为规范2.1 职业素养- 遵守国家法律法规，遵守展馆、旅游景点的规章制度。

- 具备良好的职业道德，尊重参观者，热情服务，诚信待人。

- 保持整洁的仪表，穿着得体，符合职业形象。

2.2 知识储备- 熟悉展馆、旅游景点的历史背景、展品特点、相关知识。

- 不断，拓展知识面，提高自身综合素质。

- 注重更新知识，紧跟时代发展，适应参观者的需求。

2.3 语言表达能力- 具备流利的口头表达能力，发音标准，语速适中。

- 善于运用生动形象的语言，提高讲解的吸引力。

- 注重语言的逻辑性，条理清晰，使参观者易于理解。

2.4 行为举止- 保持自信、亲切、友好的态度，微笑服务。

- 待人礼貌，尊重参观者，注意倾听参观者的提问。

- 注意仪态，行走姿势端正，避免在讲解过程中出现不适当的行为。

三、讲解技巧训练3.1 讲解内容组织- 确定讲解主题，围绕主题合理安排讲解内容。

- 抓住重点，突出亮点，注重细节描述。

- 适当运用故事、实例等手法，增加讲解的趣味性。

3.2 讲解方法运用- 采用问答、互动等形式的讲解方式，提高参观者的参与度。

- 运用视觉、听觉等多种感官刺激，增强讲解效果。

- 根据参观者的反应，灵活调整讲解内容和方式。

3.3 讲解过程中的沟通技巧- 注重与参观者的眼神交流，给予他们关注与尊重。

- 适当运用手势、表情等非语言手段，增强讲解效果。

- 善于倾听参观者的提问，耐心解答，提供有价值的信息。

3.4 应对突发情况的处理- 保持冷静，从容应对突发情况，如参观者提问、活动现场意外等。

- 灵活处理，采取适当措施，确保讲解活动的顺利进行。

讲解员工作规范讲解员日常工作事项博物馆讲解员行为规范一、工作场所规范1．工作区域：（1）随时保持工作区域的整洁，私人物品不可带到工作区域；（2）上岗时间严禁玩游戏、上网聊天、听音乐、看网络电影等与工作无关的事；（3）上班时间严禁脱岗、串岗，严禁大声喧哗、嬉闹，保持正确的站姿与坐姿。

2．对待同事：（1）遇见同事应主动问好，点头示意（讲解接待中除外）；（2）进入办公室，须先敲门，经同意后方可进入；（3）参加培训或会议时手机铃声改为震动或关闭，并带好笔记本（笔），认真记录。

3．上下班考勤：准时上下班，不得迟到早退。

二、服务礼仪规范1．引领客人：（1）引领客人时，一般走在客人前方右侧1米处，转弯时，要先放慢脚步或停下，打出手势说：“请这边走”；（2）走到有阶梯或有门槛的地方，要提醒客人注意：“请小心”。

2．递接物品：使用双手递接物品，并考虑接物人的方便；为信仰印度教、伊斯兰教的客人服务时，必须使用右手。

3．手势礼仪：手势要求规范适度，在给客人指引方向、介绍时手指自然并拢，手掌向上以肘关节为轴指向目标，同时眼神要看着目标，表示诚恳、慎重。

4．谈话礼节：（1）与客人交谈时，首先保持站姿端正，无任何小动作；（2）交谈时与客人保持75cm 距离为宜；（3）正面对着客人，表情自然大方，态度亲情、诚恳；（4）谈话清晰易懂，注意语音、语调、语速及节奏感；（5）正确的称呼是礼貌交往的敲门砖。

正确使用客人姓名并在后面加上先生、女士、小姐等称呼用语，如不知客人姓氏时，可用“这位先生”、“这位小姐”等，不可用“你”、“他”、“她”等人称代词称呼客人；（6）应答客人，不可简单地回答“不知道”、“没有”、“不行”。

5．语言：与客人交流、谈话及使用对讲机联系时使用普通话（外语种讲解员讲解中除外）。

三、姿态风度规范1．站姿：双臂自然垂于身体两侧，腹部用力向内收紧，自然挺胸。

男士两脚跨度与肩同宽；女士膝盖与脚后跟靠紧，双脚呈“v”字型。

讲解员管理办法（工作制度）一、总则第一条为规范讲解员的管理，提高讲解服务质量，根据国家相关法律法规和本馆实际情况，制定本办法。

第二条本办法适用于本馆所有讲解员。

第三条讲解员应遵循职业道德，遵守本馆规章制度，树立良好的服务形象，以优质的服务满足观众需求。

二、岗位职责第四条讲解员岗位职责：1. 负责为观众提供专业的讲解服务，传播历史文化知识；2. 负责维护讲解现场秩序，确保观众安全；3. 负责讲解设备的日常维护与管理；4. 负责收集观众反馈，及时改进讲解服务；5. 负责参与讲解员培训，提升自身业务水平；6. 负责完成上级领导交办的其他相关工作。

三、工作流程第五条讲解员工作流程：1. 提前了解讲解内容，熟悉展品及相关背景知识；2. 按时参加讲解员培训，提升自身业务水平；3. 按照讲解计划，为观众提供专业、生动的讲解服务；4. 讲解过程中，注意观察观众反应，及时调整讲解方式和内容；5. 讲解结束后，收集观众反馈，总结经验教训，不断提高服务质量；6. 定期参加业务交流，分享讲解心得，促进讲解团队整体水平的提升。

四、培训与发展第六条讲解员培训与发展：1. 定期组织讲解员参加业务培训，提升讲解技巧和知识水平；2. 鼓励讲解员参加各类专业考试，获取相关资格证书；3. 提供讲解员晋升通道，鼓励优秀讲解员向管理层发展；4. 组织讲解员参加国内外学术交流活动，拓宽视野，提升业务水平；5. 关心讲解员个人成长，为讲解员提供职业发展规划指导。

五、考核与激励第七条讲解员考核与激励：1. 建立讲解员考核制度，定期对讲解员进行业务考核；2. 考核内容包括讲解技巧、知识水平、观众满意度等；3. 根据考核结果，对优秀讲解员进行表彰和奖励；4. 对考核不合格的讲解员，进行培训辅导，限期改进；5. 激励讲解员积极参与馆内外的各项活动，提升自身综合素质。

六、纪律与规范第八条讲解员纪律与规范：1. 遵守国家法律法规，维护本馆形象；2. 遵守馆内规章制度，服从领导安排；3. 保持良好的职业形象，言行举止得体；4. 严禁泄露国家机密、商业秘密及观众个人信息；5. 严禁在讲解过程中推销商品、接受馈赠等违规行为；6. 严禁在讲解现场吸烟、嚼槟榔、吃零食等不文明行为。

一、总则为规范讲解员工作行为，提高讲解服务质量，确保讲解工作的顺利进行，特制定本制度。

二、适用范围本制度适用于本单位的讲解员，包括全职、兼职讲解员。

三、职责与权限1. 职责（1）遵守国家法律法规和单位规章制度，树立良好的职业道德形象；（2）熟悉讲解内容，掌握讲解技巧，确保讲解准确、生动、有趣；（3）保持讲解现场秩序，引导观众文明参观；（4）收集观众意见，不断改进讲解工作；（5）完成单位领导交办的其他工作。

2. 权限（1）有权拒绝讲解过程中违反法律法规、损害单位形象、影响讲解质量的要求；（2）有权向观众提供准确、全面、有趣的讲解服务；（3）有权对讲解过程中发现的问题提出意见和建议。

四、讲解员行为规范1. 讲解员应着装整齐、端庄大方，佩戴讲解员胸牌；2. 讲解员应提前15分钟到达讲解现场，做好准备工作；3. 讲解过程中，讲解员应保持良好的精神状态，声音洪亮、吐字清晰；4. 讲解员应尊重观众，耐心解答观众提问，不得嘲笑、讽刺观众；5. 讲解员应遵守讲解时间，不得随意缩短或延长讲解时间；6. 讲解员应遵守讲解纪律，不得擅自离开讲解岗位；7. 讲解员应保持讲解现场卫生，不得乱扔垃圾；8. 讲解员应爱护讲解设备，不得随意损坏。

五、讲解员培训与考核1. 单位应定期对讲解员进行业务培训，提高讲解员的专业素养；2. 讲解员应积极参加培训，不断提高自身业务水平；3. 单位应定期对讲解员进行考核，考核内容包括讲解内容、讲解技巧、讲解态度等方面；4. 考核不合格的讲解员，单位应进行培训和指导，直至合格。

六、奖惩措施1. 对工作表现优秀、讲解质量高的讲解员，单位给予表扬和奖励；2. 对工作不负责任、讲解质量差的讲解员，单位给予批评和处罚；3. 对违反本制度规定，情节严重的讲解员，单位有权解除劳动合同。

七、附则本制度由单位人力资源部门负责解释，自发布之日起施行。

展厅讲解员工作规范一、仪容仪表规范1、着装大方得体、不花哨。

讲解需着正装（套装、套裙、正统连衣裙），配高跟鞋。

2、仪容端庄、整洁。

需化淡妆，发型梳理整齐。

二、接待规范1、讲解员需在客人到访前半小时在展厅就位等候。

2、客人到访时，要在展厅中央形象墙处相迎，面带微笑，礼貌问候。

3、讲解过程中，要精神饱满、稳重大方、声音明快，与客人有交流感。

若领导有补充内容，则停止讲解，待领导补充完毕后，继续讲解。

4、讲解时，注意站位，应起到引领作用，不可走在领导前方。

5、讲解结束时，对客人鞠躬表示感谢。

待客人进入电梯后，方可离开岗位。

三、业务职责1、熟练掌握讲解词，熟悉展厅各项展示内容。

2、按照集团办要求及文化宣传部领导安排进行接待。

若有其它单位人员要求参观，应告知其需向集团办或企业文化宣传部领导提出申请，经领导同意后方可安排接待。

3、接待前，提前到岗巡视展厅，检查展板、展柜等是否有异常。

如发现问题需及时提醒展厅维护人员进行处理。

4、引导客人文明参观，对参观过程中的突发事件要及时处理，对损坏展板、展柜等公共设施的客人要婉言制止。

5、讲解过程中，需认真聆听、记录集团领导提出的最新亮点、重点经营事件等；待讲解完毕后，对讲解词进行更新。

6、平时工作中，要善于学习、积累，对集团大事记及业绩突出事件等利于对外宣传的内容，确认无误后，丰富讲解内容，提高讲解水平。

7、讲解时，若发现展厅版面有错误信息或数据内容等需要更新，及时记录，告知展厅维护团队，对版面内容进行更新。

8、讲解结束后，若客人要求合影，主动上前帮助客人拎包提物，热情做好力所能及的服务工作。

9、客人离开后，需告知中天物业管理人员关闭展厅。