江淮4S店接待礼仪
课程内容
［礼仪篇］［电话篇］［接待篇］微笑
仪表、仪态
常用礼节、文明用语电话礼仪
座位次序
名片的使用方法
客户接待程序
[礼仪篇]——微笑
微笑是一种国际礼仪。
微笑能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，
要养成微笑的好习惯。
微笑的魅力
·笑容能照亮所有看到它的人，像穿过乌云的太阳，带给我们温暖。
·用你的微笑去迎接每一个人，那么你就会成为最受欢迎的人。
·如果你希望别人喜欢你的话，请遵守一条规
则：“微笑”。
微笑的训练方式
①把手举到脸前：
②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。
①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：②一边上提，一边使嘴充满笑意。
[礼仪篇]——仪表
男性销售顾问
1、短发，清洁、整齐，发型不要太新潮
2.精神饱满，面带微笑
3.每天刮胡须，清洁牙齿
4.服装平整、清洁
5.皮鞋光亮，深色袜子
男性服务顾问仪表
女性服务顾问
1.发型文雅、庄重，梳理整齐；
2.化淡妆，面带微笑；
3.统一着装大方、得体；
4.肤色丝袜，无破洞；
5.鞋子光亮、清洁。
女性服务顾问仪表
[礼仪篇]——仪态· · · ·
站姿 坐姿 行姿
手势
双脚平行打开，双手交叉叠放或相握于小腹前。
双脚要靠拢，膝盖打直，
双手交叉叠放或相握于腹前。
站姿要求
·训练方法：
1、靠墙站立，后脑勺、双肩、臂部、小腿及脚后
跟都紧贴墙壁。(五点靠墙法)
2、两人一组，背靠背站立。
注意事项：
不可站立时面无表情。
坐姿
入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，
坐姿要求
·男士：可将双腿分开略向前伸，如长时间端
坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。
·女士:入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿
上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。
练习坐姿
注意事项:
1、如需搬动椅子,应尽量不要
坐姿也有美与不美之分，
以上为错误的坐姿.
行姿
·男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。
·女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。手持文件夹置于臂膀间。
手势
·指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。
·招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。
[礼仪篇]——常用礼节·握手
·鞠躬
·问候
握手
*先问候再握手。
*伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用。
*不要用左手握手。
*若戴手套，先脱手套再握手。
*握手时注视对方，不要旁顾他人。
*用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。*与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和用力握手。
握手的方式
····场合：
谁先伸手：
握手方式：
握手力量轻重：
鞠躬礼节
·与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。·接送客户时，行30度鞠躬礼。
·初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。
问候
····
早晨上班时，大家见面应相互问好！
一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。
在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。
·下班时也应相互打招呼后再离开。
如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。
[礼仪篇]——文明用语·基本用语
·常用语言
基本用语
·····“欢迎光临”、“您好”
“请”
“您还满意吗？”、“您觉得怎么样？”“如果”、“如果方便的话”、“是否可以”“再见”或“欢迎下次再来”
常用语言
在日常工作中，我们是否留意使用以下语言了呢？
1、请
2、对不起
3、麻烦您…
4、劳驾
5、打扰了
6、好的
7、是
8、清楚
9、您10、X先生或小姐11、贵公司12、您好13、欢迎14、请问… 15、哪一位16、请稍等（候）17、抱歉… 18、没关系19、不客气
20、见到您（你）很高兴21、请指教22、有劳您了
24、拜托25、非常感谢（谢谢）
23、请多关照
26、再见（再会）
[电话篇]——电话礼仪
·····接电话的四个基本原则接电话的标准流程
电话的拨打
注意事项
电话沟通的技巧
接电话的四个基本原则
·电话铃响在3声之内接起。
·电话机旁准备好纸笔进行记录。
·确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。
·告知对方自己的姓名。
接电话的标准流程
·电话铃响3声之内微笑接听电话
·主动报经销店名称、接听人姓名与职务
·明确顾客信息，包括联络方式、跟踪事项等，并在结束时总结
·结束时感谢顾客致电
·待顾客挂断电话后再挂电话
·填写《来店（电）顾客登记表》
