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自助服务设备管理制度第一章总则第一条为了规范和完善公司内自助服务设备的管理，提高服务水平，保障客户的利益，特制定本管理制度。
第二条本制度适用于公司内所有自助服务设备的管理工作，包括但不限于自助售卖机、自助取款机、自助服务终端等设备。
第三条自助服务设备管理应遵循公平、公正、公开的原则，严格执行，不得私自变更或越权操作。
第四条公司设备管理部门是自助服务设备管理的主体，负责具体的设备管理工作。
第二章设备的使用和维护第五条自助服务设备的使用应符合公司规定的操作流程，做到规范操作，确保设备正常运行。
第六条自助服务设备使用人员须经过相关的培训和考核方可上岗操作，不得私自操作设备。
第七条自助服务设备的维护工作由专业的设备维护人员负责，定期进行检查和维修。
第八条如有设备故障或异常情况出现，使用人员应立即上报设备管理部门，由专业人员及时处理。
第三章设备的安全管理第九条自助服务设备须设置相应的安全防护措施，以防止设备被破坏或损坏。
第十条设备管理部门要定期组织安全检查，对设备周围环境和设备本身进行全面检查，确保设备的安全性。
第十一条自助服务设备的存储空间和设备周围环境需保持整洁，不得摆放杂物或妨碍使用的物品。
第十二条如发现设备被破坏、损坏或有盗窃行为，立即向公安机关报案，同时通知设备管理部门，以便及时处理和修复。
第四章设备的服务质量管理第十三条自助服务设备在服务期间须保持设备界面清晰，操作顺畅，提供给用户良好的使用体验。
第十四条自助服务设备的服务质量须符合公司规定的标准，不得存在服务异常或不良现象。
第十五条如发现自助服务设备存在服务质量问题，使用人员应立即向设备管理部门进行反馈，由专业人员及时处理。
第十六条设备管理部门应定期对自助服务设备的服务质量进行评估和改进，确保设备能够提供高质量的服务。
第五章设备的数据管理第十七条自助服务设备的使用数据和维护数据应定期进行备份和存档，以便后期的数据分析和管理。
第十八条自助服务设备的数据安全性应受到严格保护，不得泄漏或被篡改。
1 目的为加强和规范丹东银行（以下简称“本行”）自助银行和自助设备的管理，明确管理职责，提高设备的使用率，确保自助银行业务的安全运行，根据中国银行业监督管理委员会、中国人民银行有关制度规定，结合本行实际，特制定本规定。
2 范围2.1 本规定明确了本行自助银行网点建设、业务管理、运行管理、安全管理等内容和要求。
2.2 本规定适用于本行自助设备的管理。
3 术语与定义3.1 自助设备是指本行为客户提供自助式服务的智能化机具设备。
本行自助设备种类包括：现金类自助设备：自动取款机（ATM）、自动存款机(CRM)、存取款一体机(CRS)等；非现金类自助设备：自助服务终端、多媒体查询机等。
3.2 自助银行是指由多台自助设备组成，为客户提供24小时不间断自助金融服务，满足客户存入现金、提取现金、转账、查询、更改密码、账单打印、缴费等全部或部分业务功能的营业网点。
3.2.1 在行式自助银行（自助设备）指安装在本行网点内（或毗邻处）的自助营业点或单个设备。
3.2.2 离行式自助银行（自助设备）指安装在独立的场所的自助营业点或单个设备。
4 职责与权限4.1 零售银行部电子银行中心为自助银行（自助设备）业务的主管部门，主要职责：4.1.1 负责制定自助银行（自助设备）业务的发展规划；4.1.2 负责制定、修改、完善自助银行（自助设备）的管理制度；4.1.3 负责组织新增自助银行（自助设备）的选点选址和规划布局方案，受理分支机构自助银行（自助设备）建设的申请；4.1.4 负责自助银行（自助设备）的业务统计和效益考核；4.1.5 负责自助银行（自助设备）的业务监控；4.1.6 负责组织分支机构自助设备管理员的操作及技术培训；4.1.7 负责提出自助银行（自助设备）业务需求、业务功能验收标准，并组织业务功能验收及业务功能培训；4.1.8 负责组织对分支机构自助银行（自助设备）业务管理情况进行检查；4.1.9 负责与自助银行（自助设备）业务管理相关的其他工作。
ATM防护舱的质量要求银行ATM机前安全事件的频发、投放自助银行成本的增加、金融服务市场竞争的加剧，特别是随着公众对便捷化服务、取款安全等方面的重视，金融服务将面临新的挑战。
ATM防护舱可有效防止无关人员尾随进入，防止偷窥、胁迫、两抢等，保护操作者的安全，同时也保护柜员机不受破坏。
ATM防护舱符合目前市场的新要求，迅速获得了国内金融行业的认可。
由于ATM防护舱使用的特殊性，2008年，公安部针对银行自助设备、自助银行的安全防范等出台了相关的标准和规定——《GA 745-2008银行自助设备、自助银行安全防范的规定》。
ATM防护舱属于穿墙式自助设备安全防范硬件设备，需要符合《GA 745-2008银行自助设备、自助银行安全防范的规定》5安全防范要求中的相关要求。
规定中明确规定：“5.4.2 宜在银行自助设备操作面前方设置实体防护装置，为客户提供相对独立的操作空间，当客户使用自助设备时，该空间不应同时向其他客户开放。
”“5.4.3 实体防护装置应具有防暴力破坏能力,使用透明材料的部分，应采取遮挡措施，以保证客户使用自助设备时，其他人员不应看到其操作过程。
”ATM防护舱的生产必须符合公安部的规定，同时，为了保障其质量，各企业还有更细化的标准要求。
ATM防护舱企业标准一般为以下内容：1. 技术要求1.1外观检验所有钢铁部分（不锈钢零件、填充料包围的加强件除外）都应采用防腐措施。
防护舱外表面喷漆膜（或喷塑膜）色泽应均匀一致，不得有明显的裂痕、气泡、斑点等缺陷。
1.2结构检验防护舱整体框架（含凹槽）采用不锈钢或冷轧钢板、镀锌等优质钢材制作。
框架之间连接采用焊接方式，确保舱体整体牢固，顶部有通风孔。
框架与地面和墙体牢固固定，与地面固定选用M12的钢制膨胀螺栓，框架凹槽中嵌入夹胶复合玻璃并安装牢固，夹胶玻璃单片厚度大于等于5mm，舱门开启力应不大于50N。
1 .3功能检测1.3.1智能语音。
安装有语音提示装置，提醒用户注意事项。
银行自助设备、自助银行安全防范的规定银行自助设备是为了方便客户进行取款、存款、转账等操作而设立的设备。
为了确保自助银行的安全，银行制定了一些规定:
1. 安装监控设备：银行自助设备应安装有摄像头等监控设备，以监视设备周围的环境，并录制相关操作过程，以便日后调查需要。
2. 设备安全检查：银行应定期对自助设备进行安全检查，确保设备正常运作，无异常状况，如设备是否受到破坏、设备内部是否有异常插入物等。
3. 防止物理攻击：自助设备应采用防盗设计，如加装防钻防撬装置、设有防盗告警系统等，以防止设备被盗或破坏。
4. 加密保护：自助设备应采用安全的加密技术，保护客户的银行卡信息和交易数据，防止信息被窃取或篡改。
5. 用户验证：在使用自助设备进行交易时，用户应进行身份验证，如输入正确的银行卡密码、提供指纹等信息，以确保只有授权的用户可以进行交易。
6. 安全提示：银行应在自助设备周围设置安全提示标识，提醒客户保护个人信息，注意周围环境，防止被他人偷窥或盗取。
7. 应急措施：银行应制定应急预案，如设立紧急求助按钮、设备故障时的紧急拨打电话等，以应对突发情况。
8. 定期维护：银行应定期对自助设备进行维护，确保设备正常运行，并及时修复设备故障，保障客户的交易体验和信息安全。
以上是一些银行自助设备安全防范的规定，不同银行可能会有略微的差异，具体的规定可以根据相关银行的政策来了解。
ICS 13.310A 91GA中华人民共和国公共安全行业标准GA 745-2008银行自助设备、自助银行安全防范的规定Regulations of security and protectionfor Bank self-service equipment and self-service Bank2008-01-02发布2008-03-01实施中华人民共和国公安部发布GA745-2008前言本标准除5.1.1～5.1.8、5.2、5.3.1、5.4.1、5.5.2～5.5.8、5.6为强制性条款外，其他均为推荐性条款。
请注意，本标准的基本内容有可能涉及专利，本标准的发布机构不应承担识别这些专利的责任。
本标准由公安部治安管理局提出。
本标准由全国安全防范报警系统标准化技术委员会归口。
本标准主要起草单位：公安部治安管理局、民生银行、中信银行、青岛海的智商科技有限公司、上海迪堡安防设备有限公司、云南凯奥科技发展有限公司、北京声迅电子有限公司。
本标准主要起草人：张少军、袁鹤、万希忠、施巨岭、鲍世隆、徐志伟、李多、李光强、王纲、聂蓉。
本标准于2008年1月首次发布。
1GA745-20082GA745-2008银行自助设备、自助银行安全防范的规定1范围本标准规定了银行自助设备、自助银行的安全防范要求。
是开展银行自助设备、自助银行安全防范工作的技术依据。
本标准适用于银行自助设备、自助银行的安全防范设施建设。
其他金融机构自助设备的安全防范可参照执行。
2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB 50348-2004安全防范工程技术规范3术语和定义下列术语和定义适应于本标准。
3.1银行自助设备bank self-service equipment银行提供,由客户自行完成现金交易、转账交易、账户查询等业务的专用设备，如自动取款机、自动存款机、自动存取款机、货币兑换设施、自助存储保险柜、安全柜员系统等。
银行自助设备(ATM)操作规程模版银行自助设备（ATM）操作规程第一章总则第一条为适应自助业务发展需要，提高ATM管理水平，规范操作行为，控制经营风险，保证业务健康快速发展，根据中国人民银行《银行卡联网联合业务规范》、中国银联《银联卡业务运作规章》、《银行自助银行业务管理办法》等有关规定，制定本操作规程。
第二条本规程中取款机、存取款一体机等涉及现金业务的自助设备，统称自助设备（ATM）或ATM。
其他自助设备参照此规程执行。
第二章自助设备（ATM）现场验货及维护保养第三条自动设备（ATM）到货后，各单位不得自行开箱，应待供应商硬件工程师与个人金融业务部人员到达现场后一同开箱验机。
第四条自助设备（ATM）的维护分为日常维护和专业维护。
日常维护由支行操作管理人员承担，专业维护由受过专业培训的技术人员人员承担。
第五条自助设备（ATM）的日常维护包括以下内容：（一）分行、支行运行操作员每天至少进行2次外部清洁; （二）分行、支行运行操作员每周至少进行2次内部清洁;（三）离行式自助设备（ATM）每天至少进行1次外部清洁，每周至少进行1次内部清洁；（四）支行应及时检查ATM设备状况，检查内容包括：电源是否正常，通讯是否正常，流水纸、客户凭条纸是否充足，打印色带是否清晰，设备内外是否清洁，有无机械故障，是否无钞或卡钞等。
第六条自助设备（ATM）的专业维护主要包括通讯线路维护、电路维护、设备故障维修、监控故障维修、系统故障维修等。
第七条支行运行操作员发现故障，应判明故障类型后予以分级排除:（一）一般故障(卡纸、卡钞、缺纸、装卸钞等)，恢复时间不超过30分钟；（二）通讯故障，先由支行系统管理员排除，排除无效的，报信息技术部处理，恢复时间应不超过24小时；（三）电路故障，报行长办公室处理，恢复时间不超过12小时；（四）设备故障，由外包专业公司技术人员排除，恢复时间不超过24小时，特殊情况不超过48小时；（五）监控故障，报保卫部门处理，恢复时间不超过12小时；（六）系统故障，支行书面报总行个人金融业务部，由个人金融业务部负责协调解决。
中国移动通信有限公司多功能自助终端业务规范中国移动通信有限公司二零零八年三月目录1.概述 (4)2. 多功能自助终端的定义及定位 (4)2.1 多功能自助终端的定义 (4)2.2 多功能自助终端的定位 (4)2.3 多功能自助终端的分类 (5)3．多功能自助终端的配置原则 (5)3.1 营业厅内配置原则 (5)3.2 公共场所配置原则 (6)4．多功能自助终端硬件配置及外观要求 (7)4.1 多功能自助终端的硬件参考配置 (7)4.2 多功能自助终端硬件外观 (8)5．多功能自助终端业务功能规范 (10)5.1 多功能自助终端基本业务功能介绍 (10)5.2多功能自助终端业务流程 (10)5.3多功能自助终端客户端界面 (20)5.4 后台管理及统计分析 (21)6．多功能自助终端账务管理 (31)6.1现金缴费账务管理 (31)6.2银联卡缴费账务管理 (32)6.3多功能自助终端发票管理和稽核 (32)7．多功能自助终端的运营管理 (32)7.1多功能自助终端运营管理目的 (32)7.2 多功能自助终端运营管理适用范围 (32)7.3营业厅工作人员职责分工 (33)7.4日常运营管理 (33)7.5多功能自助缴费终端的安全管理 (34)8．投诉处理及客服流程 (35)8.1一般软硬件故障处理流程 (35)8.2有关资金的故障处理情况 (35)9．厂商的服务要求 (36)9.1服务维护时限 (36)9.2故障响应时限 (37)9.3定期巡检 (37)9.4设备硬件维护 (37)9.5假币发生保障 (37)9.6及时升级验钞功能 (37)1.概述随着移动业务的快速发展和人们对移动服务需求的多样化，客户对体验式及自助式服务的要求也越来越迫切。
为满足客户便捷服务办理的需求，有效提高和完善窗口服务、减轻营业前台的压力，促进移动营业厅的服务营销能力的提升，在营业厅设置多功能自助终端已突显其战略必要性。
多功能自助终端可根据公司的需要，编辑、播放各种移动业务知识，集动画、图像、文字、音乐、触觉于一身，提供业务自助办理、话费查询、详单打印、发票打印和自助缴费等各项功能，相当于一个功能强大的营业服务人员，能有效地通过与客户的双向交流，向客户提供即定的营销和服务，其服务能力、营销能力、宣传能务可不断提升，将有效提高我公司的服务水平和竞争能力。
目录1．引言 (1)1.1编写目的 (1)1.2项目背景 (1)1.3定义 (1)1.4参考资料 (2)2．任务概述 (2)2.1目标 (2)2.2运行环境 (2)2.3条件与限制 (3)3．数据描述 (3)3.1静态数据 (3)3.2动态数据 (3)3.3数据库介绍 (8)3.4数据词典 (10)3.5数据采集 (12)4．功能需求 (13)4.1功能划分 (13)4.2功能描述 (16)5．性能需求 (19)5.1数据精确度 (19)6．运行需求 (20)7．其它需求 (26)1．引言1.1编写目的ATM自动柜员机系统是银行业务流程过程中十分重要且必备的环节之一，在银行业务流程当中起着承上启下的作用，其重要性不言而喻。
但是，目前许多银行在具体的一些业务流程处理过程中仍然使用手工操作的方式来实施，不仅费时、费力，效率低下，而且无法达到理想的效果。
为此，我们在明确该软件需求的基础上，安排项目规划与进度、组织软件开发与测试，撰写本文档。
本文档针对上述问题，采用软件工程的开发原理，依据软件流程过程规范，按照需求分析，概要设计，程序编码，软件应用等过程，开发了这个系统。
本文档供项目经理、设计人员、开发人员参考。
1.2项目背景待开发项目名称：ATM自动取款机系统的分析与设计。
项目提出者：ATM机系统是应呼和浩特建设银行网络建设和改造需要，为客户提供方便、迅速、便捷的自动取款业务提出了ATM机自动取款系统设计方案。
项目兼容现有银行管理系统。
1.3定义专业术语与缩略词帐号：在银行中，事物应用的单个帐号。
帐号可以为多种类型，但是至少包括支票和存款。
每个顾客可以拥有多个帐号。
客户：拥有银行的一个或多个帐号的人。
可以是一个人或多个人，或者是公司。
相同的人，拥有不同的银行帐号被认为是不同的落户。
ATM：ATM是Automatic Teller Machine 的缩写，意为自动柜员机。
是一种高度精密的机电一体化设备，利用磁卡或智能IC卡储存用户信息并通过加密键盘（EPP）输入密码然后通过银行内部网络验证并进行各种交易的金融自助设备。
自助服务终端系统技术规范1.1 终端功能1.1.1接入子系统主要功能描述1。
1.2用户界面子系统主要功能描述（系统终端功能）:1。
1。
3缴费功能根据客户编号得到客户费用信息，客户根据其费用信息：①现金缴费，投入相应金额纸币缴费，终端对纸币验证无误后收取纸币并通过自助缴费平台对客户进行缴费；②银行卡缴费（预留接口），自助缴费终端读取客户银行卡的账号信息，通过密码键盘得到客户银行卡密码及客户预缴金额，再加密传输到银行接口，由银行将客户预缴金额转入供电公司指定银行帐号。
缴费完成后,终端会返回当前客户号的用电费用的账户余额，并打印出缴费凭证;③充值卡缴费（预留接口）。
反馈SG186系统,确认缴费成功后打印缴费成功凭证；缴费失败打印缴费失败凭证，客户可根据凭证上的终端流水号进行交易恢复；客户缴费成功后需要发票时可选择发票打印，打印发票.➢交易恢复根据终端交易流水号恢复终端与平台间失败的交易。
在终端请求客户缴费，却没有收到主机成功应答的情况下，终端需要发起交易恢复，以确认原电费销帐交易已经成功或失败；如平台记录交易失败,以终端记录为准对交易进行恢复；使得客户缴费成功。
➢交易明细文件上传自助缴费终端将上次对帐到本次对帐之间的所有客户缴费记录按照规定格式以FTP方式上传给管理平台;以供平台根据明细文件对这段时间的交易进行核查和恢复。
➢终端对帐自助缴费终端请求管理平台根据明细文件来核对和补记恢复终端交易；已成功缴费的以平台为准，当前状态为交易失败应恢复的以终端为准进行交易恢复。
在进行现金缴款前必须进行对帐,对帐根据交易明细文件平台进行。
➢终端缴款预查询查看自助缴费终端管理平台交易记录数是否与本地记录数一致，一致则可以进行缴款操作，否则必须重新对账,然后才能进行缴款。
如果后台交易记录与本地记录不一致，终端缴款会不成功，并返回缴款查询不符的错误,并准确提示接口已定义的相应错误信息，使管理人员对于操作手册能准确定位相应问题所在,便于做出准确判断。
商业银行自助设备运行管理规定第一章总则第一条为保障商业银行自助设备的正常运行，有效地发挥自助设备的功能，使客户获得安全、及时、便捷的自助式服务，特制定本规定。
第二条银行自助设备是指已在本行使用的自动取款机（ATM）、现金存款机（CDM）、存取款外币兑换一体机（XDM）、多媒体查询机以及其它自助柜员设备。
第三条本规定适用范围为商业银行全辖各支行、营业部（以下简称各支行）。
第二章运行环境第四条自助设备运行环境应符合《银行中心机房建设规定》的相应规定。
自助设备选址应特别注意避开震动源、噪音源和电磁干扰源。
第五条自助设备运行环境中的温度、湿度、电源、网络通信线路、安装位置等技术条件必须符合《自助设备场地技术要求》中的规定。
第六条自助银行的网络通信线路、供电线路必须由具备专业施工资质证书的工程公司施工，本行信息科技部应对整个施工过程进行监督，保证施工质量。
第七条信息科技部应定期对自助银行的供电系统、空调系统、监控系统等相关设施进行检查、维护，并记录备案。
第八条各营业机构应每天进行环境的清洁工作，保持设备安全运行，降低由于环境原因引发故障的机率。
第九条穿墙式自助设备（外墙端）要配有雨棚或其他防雨装置，以防日晒雨淋。
第三章设备安装和交接第十条安装新自助设备时，信息科技部应填写《自助设备安装申请及场地就绪报告》（表样见附录2）。
第十一条设备安装时，科技人员、运行操作人员、供货厂商（代理商）技术人员必须到场，设备开箱后钥匙应立即交由运行操作人员保管，并三方会同做好书面交接记录。
第十二条设备从安装之日起，必须建立《运行日志》（表样见附录3）。
做到一机一档，每天记载，按月装订，专人保管。
第十三条设备软硬件安装调试完毕，验收通过，方可启用。
第四章安全防范第十四条信息科技部应定期开展对运行环境的防火、防潮、防盗、防雷击、防鼠状况以及空调等辅助设施状况的检查。
发现问题，及时整改，防微杜渐。
第十五条自助设备运行环境内必须配备安保监控设施。
