下载文档原格式
酒店基础管理课程卓越的现场管理--5S推行实务安徽同庆楼集团5S委员会2006年4月★课程意义——为什么要学习本课程？（学习本课程的必要性）人造环境，环境育人。
没有一个好的工作环境，企业就无法造就人才，更无法留住人才。
推行5S，不仅能改善工作环境、提高菜肴和服务品质，更重要的是通过推行5S能改善员工精神面貌，培养和吸引一流的人才，缔造一流的企业。
☆本课程全面讲授了5S推行方法、要领以及5S推行的组织与审核，☆酒店改善现场环境的质量，改善员工精神面貌，使酒店充满活力的理想教材。
学习5S对我们的企业是非常重要的，安徽同庆楼集团是一个发展快速的企业，现阶段公司由于快速发展可能在某些制度方面存在着一些不完善的地方，而5S作为一个基础管理的方法，正好能够补充这个不足，并且能够使企业的环境得以改进，成本得以更好的控制，员工的精神面貌得以提高，素质得以提高，从而使生产效率更高，提高菜肴品质，提高服务质量，使企业的形象得以大大提升。
★5S常设机构：1、公司品质部是5S活动推行的最高机构，负责指导和监督各酒店5S活动推行的开展2、酒店办公室是酒店5S活动推行的常设分支机构。
酒店总经理对5S的开展和执行效果负最终责任。
酒店办公室在酒店总经理的带领下，具体负责5S活动推行的计划制定和执行。
对酒店各部门5S活动监督检查，并负责与公司品质培训部进行沟通、协调。
第一讲 5S的原则思路决定出路不谋全局者不足谋一隅，不谋万事者不足谋一时推行5S可以降低成本，提升企业形象，减少浪费，提高效率，提高品质。
1、5S的起源：起源于日本，在现场对人员、机器（设备）、材料、方法四个生产要素进行管理。
1986年在日本5S著作问世。
5S是指整理、整顿、清扫、清洁、修养2、5S的涵义：整理：将工作场所的任何物品区分为必要的和不必要的，必要的留下，不必要的清除掉。
整顿：把留下的依照规定的合理位置放置，并明确标识。
清扫：将工作场所清扫干净。
清洁：维持整理、整顿、清扫，上述的成果修养：企业里的每个成员都养成良好的习惯，遵守制度5S快速记忆法整理要与不要一留一弃整顿科学布局取用快捷清扫清除垃圾美化环境清洁洁净环境贯彻到底修养形成制度养成习惯3、5S是现代企业管理的基础Q quality 品质：菜肴品质、服务品质C cost 成本：人力、菜肴原料、维修、能源、办公D delivery 交期：快捷的服务、菜肴出品速度S service 服务：对客接待，顾客能感受到的服务T technology 技术：菜肴制作、维修、点菜系统M management（morality）管理(士气)5S与企业优质管理：5S的推行可以为提高品质打好基础、降低成本、提高公司的适应能力，保证准时交货、可以提高员工的工作乐趣，从而为顾客提供更好的服务、5S通过标准化可以降低技术开发成本，更好的进行技术积累，提高技术水平、可以更好的实现对人员、设备、材料、方法的最优化。
超市店铺现场管理服务流程及规定超市店铺现场管理是保障超市正常运营的重要环节，它涉及到超市店铺的布置、人员管理、货品陈列等方面。
本文将详细介绍超市店铺现场管理的服务流程及规定。
一、服务流程1.店铺布置超市店铺布置是吸引消费者的重要一环，要求店内布置整洁、明亮、舒适。
具体流程如下：-每天早上开店前，店铺管理员负责将店铺打扫清洁，并确保货架摆放整齐。
-店铺管理员负责店铺的花卉装饰、宣传资料的摆放，以及展示货品的布局。
-店铺管理员还需定期检查各个区域的灯光、空调等设备，确保正常运作。
2.人员管理超市人员管理是店铺正常运营的基础，要求员工服务态度良好、形象整洁。
具体流程如下：-人事部门负责招聘、培训、考核超市员工。
新员工入职前需进行面试，录用合格后接受岗位培训。
-员工需遵守超市的员工规范，包括着装要求、工作时间要求、工作责任等。
-店铺管理员负责对员工进行日常考勤和工作表现评估。
对于违反规定的员工，要及时进行纪律处分。
3.货品陈列货品陈列是超市的核心，直接影响到销售情况。
具体流程如下：-店铺管理员负责根据商品的类别和特性，进行货架商品的划分、分类陈列。
-店铺管理员还需根据销售情况，进行货品的库存管理和进货计划，以确保货品的供应充足。
4.服务质量管理超市店铺的服务质量是吸引客户的关键，要求员工服务态度亲切、服务效率高。
具体流程如下：-员工需对顾客提出的问题和需求，进行及时、准确的回答和处理，并为顾客提供满意的购物体验。
-店铺管理员会定期进行顾客满意度调查，以了解顾客对超市服务的评价和建议，并根据调查结果进行改进。
二、规定1.员工着装规定员工在工作期间要求着戴标志性工作服，并保持整洁。
男性员工应穿着整洁、干净的工作服、黑色鞋子；女性员工应穿着整洁、干净的工作服、黑色鞋子，并注意保持发型整齐。
2.遵守工作时间员工需按照排班表上的时间，按时到岗，并不得擅自请假或迟到早退。
如有特殊情况，需提前向店铺管理员请假并得到批准。
超市门店现场管理流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!Download Tip: This document has been carefully written by the editor. I hope that after you download, they can help you solve practical problems. After downloading, the document can be customized and modified. Please adjust and use it according to actual needs. Thank you!超市门店现场管理流程：①开店准备：每日开店前，检查店铺卫生，确保货架、商品、地面干净整洁；开启照明、空调等设备，检查收银系统是否正常运行。
②商品陈列：根据商品类别、促销策略进行科学摆放，确保货架丰满有序，遵循先进先出原则，及时补货，维持良好视觉呈现。
③库存管理：定期盘点库存，准确记录进出货数据，利用信息系统监控库存水平，及时调整订货量，减少积压与断货现象。
④顾客服务：培训员工提供优质顾客服务，包括微笑迎客、耐心解答疑问、快速处理投诉，提升购物体验。
⑤安全管理：确保消防安全，定期检查消防设施；监控店内安全，防范盗窃行为；维持良好的购物秩序，保障顾客与员工安全。
⑥环境卫生：全天候保持店内卫生，定时清理垃圾，检查食品区卫生，确保食品安全卫生标准。
⑦促销活动执行：根据营销计划，布置促销区域，悬挂宣传物料，培训员工促销话术，跟踪活动效果，适时调整策略。
⑧闭店结算：营业结束前，整理货架，关闭非必需电源，核对收银款项，完成当日销售报表，确保账目清晰准确。
⑨总结与改进：每日召开简短班后会，回顾运营状况，分享成功案例与改进点，为次日运营做准备，持续提升门店管理水平。
2024年超市现场管理培训课程pptx目录CONTENCT •超市现场管理概述•超市现场环境管理•超市商品陈列管理•超市员工管理•超市顾客服务管理•超市安全与风险管理01超市现场管理概述超市现场管理的定义与重要性定义超市现场管理是指对超市营业现场进行有计划、有组织、有控制的管理活动，包括人员、商品、设备、环境等各方面的管理。
重要性超市现场管理直接影响顾客的购物体验和超市的经营业绩，是提高超市竞争力的重要手段。
目标创造舒适、安全、便捷的购物环境，提高顾客满意度和忠诚度，实现超市经营目标。
原则以顾客为中心，注重细节管理，追求效率和效益，持续改进和创新。
历史超市现场管理起源于20世纪初的工业工程理论，随着零售业的发展和消费者需求的变化，逐渐形成了现代超市现场管理的理念和体系。
发展未来超市现场管理将更加注重数字化、智能化技术的应用，提高管理效率和精准度，同时关注环保、可持续发展等社会责任，推动超市行业的可持续发展。
02超市现场环境管理超市布局与动线设计布局原则根据超市的定位、商品种类和顾客购物习惯，合理规划布局，提高空间利用率和顾客购物体验。
动线设计设计合理的顾客动线和员工动线，避免交叉和冲突，提高购物效率和员工工作效率。
货架陈列根据商品特性和销售策略，合理设置货架高度、间距和陈列方式，方便顾客选购和员工补货。
80%80%100%超市照明与色彩搭配选择合适的照明设备和光源，营造舒适、明亮的购物环境，同时突出重点商品和区域。
运用色彩心理学原理，通过墙面、地面、天花板等色彩的搭配，营造符合超市定位和顾客需求的购物氛围。
将照明和色彩相结合，打造出有层次感、温馨感的购物空间。
照明设计色彩搭配灯光与色彩的配合温度管理湿度管理通风管理超市温度、湿度与通风管理控制超市内的湿度，防止商品受潮、发霉等问题，确保商品质量。
保持超市内空气流通，减少异味和细菌滋生，提高空气质量。
根据季节和天气变化，合理调节超市内温度，保持舒适宜人的购物环境。
超市商品现场管理操作指南一、前言超市商品现场管理是指对超市商品陈列、上下架、促销等活动的管理与操作。
合理的商品现场管理可以提高商品销售量，增加超市的经济效益。
本指南旨在为超市员工提供一套完整的商品现场管理操作指南，以提高工作效率和服务质量。
二、商品陈列1.摆放规则（1）根据商品属性和销售状况进行合理的定位摆放，热销、高利润的商品应放在显眼位置。
（2）保持商品摆放整齐，避免堆放过高，确保顾客可以轻松取货。
（3）根据商品尺寸和类型合理安排陈列区域，避免杂乱无章。
（4）经常更换陈列位置，以吸引顾客的注意力。
2.陈列道具（1）合理使用陈列道具，如货架、展示柜、挂架等，以增加商品的展示效果。
（2）定期检查陈列道具的使用情况，如损坏的货架及时更换。
三、上下架1.库存管理（1）根据销售情况，合理控制商品库存，尽量避免过多滞销商品的堆积。
（2）及时补充紧俏商品，确保货架商品的及时上架。
2.上架操作（1）按照商品摆放规则，将新货整理并分类入库。
（3）将商品按照规定的摆放方式放置到指定位置。
3.下架操作（1）根据商品保质期和销售情况，及时下架过期或滞销商品。
（2）清点下架商品，并及时更新库存信息。
四、商品促销1.陈列促销（1）根据促销活动的内容和要求进行商品陈列调整。
（2）将促销商品放置在显眼位置，配以相关宣传海报或标语，吸引顾客的注意力。
2.价格促销（1）根据促销活动的要求，及时降低促销商品的价格。
3.捆绑促销（1）将不同品牌或系列的商品进行捆绑销售，以增加顾客购买欲望。
（2）提供合适的搭配推荐，增强顾客购买的冲动。
五、员工考核2.建立员工绩效考核机制，对表现优秀的员工进行奖励，并及时给予建设性的反馈。
六、总结超市商品现场管理是提高销售额、提升超市形象的重要环节。
本指南提供了一套完整的商品现场管理操作指南，涵盖了商品陈列、上下架、促销等内容。
通过合理的商品陈列、及时的上下架操作和有效的促销活动，可以提高超市的经济效益。
超市现场治理第三章现场治理第一节超市现场管理现场治理是现场治理人员（如店长、值班经理、主管等）在现场巡视中进行的日常治理，目的是为了及时解决日常经营过程中的问题，维护正常经营秩序，是超市经营工作的基础所在。
一、现场治理人员要求：1、以身作则，科学公正。
现场治理人员是职员的治理者和指导者，应秉公办事，严格治理，要在工作中积存经验，积极探究现场治理的规律，提高工作的预见性。
2、加强学习，提高素养。
熟知超市治理的各种规章制度，及与企业经营工作相关的法律、法规，学习治理技能，提升个人素养。
二、超市现场治理要紧内容1、工作性质上看，包括卫生、卖场环境、营业预备、商品陈列、缺品检查、人员治理、服务质量、商品质量、安全生产、促销治理、突发事件的处理、工作状况效率分析和改进、来店顾客调查、盘点工作等。
2、从时刻上看，包括开业前、上午、下午、营业结束。
三、按工作性质分类具体内容1、卫生。
卫生是超市现场治理中最重要的内容之一，它能使顾客轻松愉悦地购物，使职员心情愉快的工作，并保证商品的卫生。
工作要求如下：（1）个人卫生，按照超市职员守则的规定，进入超市工作必须具有健康证外，还必须做到不留披肩长发、不染奇异头发、不留长指甲，首饰按规定佩带，衣着洁净卫生，不能皱折脏乱，尤其是从事生鲜熟食加工的职员。
（2）环境卫生。
包括地面、墙面、桌面、货架和商品。
要求地面光亮清洁、无死角。
墙面、天花板、顶棚、柱面、吊挂的灯具和玻璃面上不能有蛛网、鼠迹和积尘积灰。
桌面台板底下、桌面上和货架底下都要摆放整齐，忌凌乱，商品上尘垢要随时擦拭、时刻保持商品的光亮整洁。
教育职员要有强烈的卫生意识，注意保持卫生。
除了店内卫生外，还应关注店周围的环境卫生。
（3）设备器具卫生。
要求对超市运营设备，如岛柜、立柜、电子秤、平板车、手推车、购物篮等经常洗刷，保持洁净。
对生鲜加工设备应每天洗刷清洁。
2、卖场环境。
工作要求如下：（1）通道的通畅。
要经常检查通道上有否堵塞，如平板车，拆下来的包装箱，堆放的整箱商品，购物车、篮，扎堆的人群，都要及时的清理、疏导，保持通道畅通，保证顾客畅行无阻地在卖场内走动扫瞄选购。
（2）卖场气氛的到位。
POP广告的检查，有没有残缺污损，书写是否规范美观，悬挂是否合理，堆头等和其他一些促销装饰物是否完好，是否需要补充等。
（3）摆放有序。
要紧是指各种物品如购物车、购物篮、平板车、堆垛板、陈列道具、清洁工具是否按规定地点摆放，是否有使用后归位程序。
3、营业预备。
做好营业预备工作是做好当天营业的重要前提，工作要求如下：（1）收银预备。
零钞票是否按需要的量备足，POS机、刷卡机是否处于完好待机状态，打印纸、色带、塑料背心袋等各种耗材是否足量到位。
（2）职员预备。
出勤情况，各岗位的到岗情况，尤其是保安的到岗，开灯。
如有缺勤，查明缘故做出处理。
职员的仪容仪表是否符合要求，职员外表应整洁，着装应规范，应精神神饱满，头发整齐。
（3）上货检查。
要紧是生鲜冷冻品是否送到、分割，包装是否完成，其他商品上货情况是否及时，堆垛、端架有否空置等。
4、商品陈列。
陈列是现场治理的重要内容之一，其工作要求详见《商品陈列与配置治理》。
5、缺品检查。
缺品是超市经营的大敌，它不但减少了销售机会，而且还损害超市形象，导致顾客人为流失，因此必须加强对缺品的监督，督促理货组掌握好要货节奏，现场治理人员对商品销售情况应有一定预见性，掌握要货的一般程序和方法。
操纵缺品流程如下：（1）周三上午11：00点前由综合员按百货、食品分不打印牺牲性商品、邮报商品、A类商品的零库存报表一式两联交值班经理。
（到货单据必须及时录入）（2）值班经理在下午2：00点前按缺品报表检查核实，填写处理意见后第一联交主管落实，第二联值班经理留底并随值班记录本一起移交作为每日缺品检查查考。
（附：缺品检查记录表）（3）查明缺品责任人，以信息差错处理。
6、人员治理。
要紧有以下几项内容：（1）职员的工作质量和规范检查，是否按照工作规范程序的要求执行，工作质量和效率是否还有待改进的地点。
（2）劳动纪律的检查，是否有不正常离岗、串岗，出勤不出力，扎堆谈天情况或其他违纪现象，按照超市过失行为处理的有关规定进行治理。
（3）劳动力调配，掌握超市销售时段规律，对人员进行适时调配，保证超市工作正常运作，如：利用排班的方式，不同的班组调配，促销员调配等。
（4）关注职员的思想状况，调整职员精神面貌。
7、服务质量。
我们超市的任何一位职员面对顾客都应该是彬彬有礼，面带微笑，使用文明用语，并注意文明的肢体语言（如：指示方向时不能用单指，而需用手掌，更不能甩头，努嘴，切忌对客人漠不关怀、趾高气扬、一问三不知）。
（1）收银员在熟练收银的基础上应面带微笑，做好三唱服务、使用好文明用语，对客人的问询要有礼貌的回答。
（2）理货员面对顾客的询问时要有问必答，规范服务。
（3）总台需做好顾客的咨询等服务工作，并适时的配合卖场做好播音，如音乐、促销广告、商品信息等。
（4）保安要以防为主，遇事必须礼貌询问，规范操作。
（5）售后服务工作。
8、商品质量。
要紧是对生鲜品的治理和食品保质期的治理。
（1）生鲜品。
对商品的鲜度，冷柜的温度、湿度的治理。
（2）食品保质期治理。
对货架上陈列的食品进行抽检，对过保质期、警戒期的商品进行处理。
（3）对巡视中通过外观能判不的不能出售的商品进行处理。
如：破包、污损、量少等十种不能上架的商品。
（4）上架商品与标识价签必须相符（产地、等级、规格等）。
9、促销治理。
（1）促销人员的治理：督促厂方促销人员执行超市的规定。
（2）场内外促销活动的治理：督促其执行与超市签定的协议。
10、安全生产。
（1）火灾隐患，如未熄灭的烟头，消防栓前堆积物等都必须及时清除，查找缘故及时处理。
（2）生产安全。
职员的作业安全，纠正一些可能伤及人身的违规作业现象。
电器、电源开关的治理等。
（3）卖场安全。
包括防盗、防抢劫和卖场秩序的维护，预防可能伤及顾客的事故和现象的发生；防抢劫要紧是指对收银钞票款的爱护，需二人同行。
11、突发事件的处理。
（1）顾客投诉和咨询。
（2）团购接待。
（3）其他一些突发事件的处理，如停电等。
12、其他。
（1）晨会是营业前重要的预备工作，应督促按规定开好晨会。
（2）迎送宾。
（3）后堂治理，要紧是指制作间和后堂仓库的治理。
（4）关注超市各环节工作状况、工作效率，并进行分析，提出改进意见，使超市的各项作业向标准化、程序化进展。
（5）关注来店顾客。
利用经常在卖场巡视的机会，主动做一些顾客调查，掌握消费动态。
四、按时刻分类具体内容1、营业前。
要紧是做好营业预备工作，晨会，卖场环境的检查，然后组织迎宾。
2、上午。
以上述及的工作都需注意。
3、下午。
与上午的工作一样，但现在应多注意缺品补充和滞销、生鲜品的处理。
4、营业结束。
应注意后堂的库存，工具设备的归位，保养。
卖场环境的清场确认，考虑改日的营业预备，组织送宾，作好交接记录。
附：缺品检查记录表货架责任人：主管：值班经理：注：要货日期指最近到货后的要货记录；要货库存指最近到货后首次要货时库存。
第三节晨会治理制度晨会是门店的一项基础治理工作,是贯彻上级指示、布置工作任务的重要途径，各门店应按以下要求召开晨会。
一、晨会形式门店晨会分职员晨会与领班晨会，其中职员晨会分大晨会和小晨会。
1、职员大晨会由门店经理或治理部主任召开，全体职员参加，一周开一次；小晨会由门店各组主管组织召开，各组当班职员参加（包括促销、联营职员），每天一次。
2、领班晨会由门店经理或治理部主任或门店经理授权人员召开，每天一次，主管必须记录会议内容并交接。
二、晨会的要求1、晨会工作是门店最大范围进行上下沟通、共同学习的一个机会，是门店每一位治理者每日工作的一项重要内容。
2、组织者召开晨会要求观点鲜亮，简明扼要；布置任务后，应监督、跟踪任务的执行情况。
3、参加者（包括促销员）须集中站立，队列整齐，不得倚靠货架、窃窃私语，牢记晨会内容，以饱满的工作热情、认确实态度参加晨会。
4、时刻操纵在5-20分钟。
5、晨会气氛要严肃、爽朗、和谐。
三、晨会组织者的要求1、仪容仪表整洁，正确佩带服务证，站姿端正，精神饱满，使用一般话。
2、晨会组织者提早5-10分钟到职员通道迎接职员，并向职员问候。
如：“早上好！”3、组织者在开晨会前必须做好充分预备，有内容，有针对性，保证晨会质量，不能敷衍了事。
四.晨会的要紧内容1、职员检查：出勤、仪容仪表、服务证佩带情况2、分享前一天的门店营业额，各小组的销售情况，指出工作中存在的不足。
3、提出今天的工作打算与工作目标，布置当天的工作任务，指出重点。
4、上情下达，使职员及时了解总部和行业最新动态。
5、及时发觉门店的“亮点”，进行宣传，鼓舞职员。
6、经常性地给职员讲解业务理论知识，同时理论联系实际，做一些示范。
7、传递相关门店促销信息、商品信息及相关新闻。
8、职员之间工作心得相互交流。
五、晨会结束1、组织者带领职员喊一句口号：“积极、制造、进展”2、会前组织者向参加晨会职员讲：“感谢大伙儿！”第四节值班经理制度为加强门店现场治理，及时妥善处理突发事件，维护超市形象，保持超市良好的购物秩序，各门店必须建立值班经理制。
门店可依照实际情况设立专职值班经理或治理人员轮值两种方式。
一、值班经理的岗位要求1、熟悉超市各项规章制度和工作流程，知晓与企业经营相关的法律、法规。
2、掌握电脑操作技能，能运用电脑进行数据分析。
3、秉公办事，严格治理，处理超市内部问题以制度为依据。
热情接待顾客咨询，妥善处理顾客投诉。
4、当班期间代表店长全面负责卖场的现场运作和治理，全权处理各类事件。
5、积极主动，反应灵活，完成店长布置的各项任务和工作。
二、值班经理的工作流程（一）营业前预备工作1、提早5——10分钟到岗迎接职员，向职员问好。
