消费者行为复习资料(电商)

消费者行为学复习资料1、消费者行为学是指消费者为获得、使用、处置消费商品或服务所采取的一系列行为，包括选择和决定这些行为的过程。

2、消费者行为学时研究消费者行为中具有的共性。

3、消费者行为与消费者心理的关系：消费者行为是消费者心理的外部表现，受消费者心理的支配；同时，人们可以根据消费者所表现出来的行为来推测消费者的心理活动。

因此，人的消费心理与其行为之间有着密切的联系。

但人的消费心理是一种精神活动表象，不具有任何形体，人们无法对它进行直接的观察与操作，而对消费行为则可以直接进行观察与引导。

4、科特勒的刺激——反应模式该模式第一部分包括企业营销刺激和外部环境刺激因素，第二部分包括购买者的特征和购买者的决策过程两种因素，第三部分是购买者的反应。

5、哈华德—希思模式投入因素包括三大刺激因子：产品刺激因子、符号刺激因子、社会刺激因子内在因素：投入因素和外在因素如何通过内在力量作用与消费者，并最终引起消费行为的出现。

外在因素包括相关群体、社会阶层、文化、亚文化等产出因素可以以注意、了解、态度、消费意图和消费行为来表现。

6、消费者行为研究方法：观察法（肉眼观察、仪器观察）、实验法（自然实验法、实验室实验法）、调查法（问卷调查法、访谈法-个人访谈、小组访谈）、角色扮演法、专家诊断法。

7、消费者购买决策实际是一个认识问题、分析问题、解决问题的过程。

8、影响消费者购买决策的因素 ：消费者的购买介入程度、备选产品的品牌差异程度。

910（1）发起者。

发起者是首先提议购买某种产品或服务的人。

（2）影响者。

影响者是其观点或建议对决策有影响的人。

（3）决定者。

决定者是最后决定整个购买意向的人。

（4）购买者。

购买者是实际执行购买决策的人。

（5）使用者。

使用者是实际或消费产品或服务的人。

11、消费者购买决策的一般过程12、消费者问题的类型：主动型问题、被动型问题13、问题认知是消费者意识到理想状态与现实状态之间存在差距所以起的。

15、激发问题认知的方法：企业可以改变消费者对理想状态与现实状态的认识来影响两者的差距，也可以通过影响消费者对现有差距的重要性的认识来激发消费者的问题认知。

16、内部信息的类型（产品评价标准的信息、产品的品牌信息、备选品牌具体特征或属性的信息）17、外部信息搜集的途径（经验来源、个人来源、公共来源、商业来源）18、影响商店选择的因素：1．商店的位置与规模、2．商店形象、3．商店促销手段、4．消费者个人特征。

19、影响消费者抱怨行为的因素（1）消费者不满的程度或水平。

（2）消费者对抱怨本身的态度。

（3）对责任的归因。

（4）从抱怨行动中获得的预期利益大小。

（5）消费者的个性。

（6）消费者的知识和经验。

（7）消费者用于抱怨的资源及其可获得性，如是否时间、精力来采取行动。

20、需要是指个体由于缺乏某种东西而产生的生理或心理上的不平衡的状态。

人与生俱来的基本需要，需要存在于人的生理过程中。

欲望是指人们在获取上述基本需要时的愿望，即表现出的对基本需要的特定追求。

需求在市场营销中，是指人们有能力购买并愿意购买某一具体产品的欲望。

21、消费者需要的、主要特征(多样性、发展性、复杂性、可诱导性）222324、马斯洛需求层次理论：生理的需要、安全的需要、爱与归属的需要、尊重的需要、求知的需要、审美的需要、自我实现的需要。

25、弗洛伊德吧人的精神分为有意识和无意识两大部分。

人的精神世界由意识、潜意识和前意识三部分组成。

26、费罗伊德认为，人格结构由三大系统组成：即本我、自我和超我。

27、赫兹伯格认为影响组织成员工作动力的因素包括：1、保健因素2、激励因素。

28、麦克里兰认为，有三种基本的需要推动着人的工作与活动，即成就需要、权力需要和归属需要。

29、消费者购买动机的诱导的方法：1. 品牌强化2. 利益诱导3. 观念转换4. 证据提供30、消费者的动机冲突按照其表现形式主要有以下三种类型：1、双趋动机冲突、2、双避动机冲突3、趋避动机冲突31、感觉的含义:人脑直接作用与感受器的事物个别属性的反映。

32、感觉的种类：视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉。

33、感受性和感觉阈限 1. 感受性：感觉器官对刺激物的主观感受能力。

感受性的大小用感受阈限的大小来度量。

2. 感觉阈限：能够引起感觉并持续一定时间的刺激量。

（感受性的大小与感觉阈限值的大小成反比）34、感觉的相互作用主要有四种形式：感觉适应、感觉对比、不同感觉的相互补偿、联觉。

35、知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物整体性的反映。

感觉是知觉的基础、前提。

但不是感觉的简单相加，知觉的产生借助于人的知识和经验的帮助36、知觉的规律主要表现在知觉的选择性、理解性、整体性和恒常性。

37、凡是知觉的结果与实际情况不相符合便叫错觉38、消费者的知觉过程包括展露、注意、理解三个阶段。

39、影响注意的个人因素：消费者需要与动机、消费者个人的兴趣、个体对信息的关注能力。

40、消费者对产品质量的知觉存在两种情形：（1）先验的产品。

先验的产品即在购买时仅凭感官就可以大致判断出产品品质，这样，产品自身的内在质量就成了评价和选择的基础。

例如，在超市购买1公斤西红柿。

（2）后验的产品。

后验的产品即在购买时仅凭感官无法判断出产品的品质，此时消费者就需要根据产品本身以外的其他相关信息对产品质量进行判断。

41、认知质量与营销策略：（1）企业应充分了解消费者究竟根据哪些产品本身的那些属性信息形成对本企业产品质量的认知，并加强在产品设计和广告宣传上的针对性。

（2）充分了解消费者对本企业产品的非产品本身属性的认知，并在价格制定、包装策略以及促销策略上等方面加以改进。

（3）认真研究企业所提供的具体服务产品的五个维度，要特别关注和认真细致地研究提高和完善过程服务维度的能力。

42、知觉风险的类型：功能风险、实体风险、财务风险、社会风险、心理风险、时间风险。

43、消费者减少知觉风险的策略：1．主动搜集信息2．保持品牌忠诚3．根据品牌形象选择4．根据商店形象选择5．购买高价商品6．寻求商家服务保障44、伊凡·巴普洛夫提出了经典条件反射理论。

经典条件反射的条件是：重复、刺激泛化、刺激甄别。

45、根据记忆的内容不同，把记忆分为形象记忆、情景记忆、语义记忆、情绪记忆和运动记忆。

46、消费者态度是消费者对一个物体、人物、事件或行为等对象的总体评估。

它还反映了人们基于联想而对某物体产生的总体评估。

47、态度有三部分组成，即认知成分、情感成分和行为成分。

48、消费者态度的功能：1．适应功能2．自我防御功能3．认知和理解功能4．价值表达功能49、影响消费者态度形成的内部因素：需要、知识、个人性格、其他内部因素。

50、影响消费者态度形成的外部因素：产品本身、外部信息、群体、消费者之间态度的互相影响。

51、改变消费者态度的策略：改变情感成分、改变行为成分、改变认知成分。

52、产生态度和行为不一致的原因，除了认知成分和情感成分的矛盾之外，还有如下因素：购买动机、购买能力、情境因素、测量上的问题、态度测量与行动之间的延滞、群体压力。

53、个性含义：是一个人的整个精神面貌，即一个人在一定社会条件下形成的、具有一定倾向的、比较稳定的心理特征的总和。

54、个性的特点：独特性和共同性、稳定性和可塑性。

55、个性倾向性主要包括需要、动机、兴趣、理想、信念和世界观等，是个体进行活动的基本动力。

个性心理特征主要指能力、气质和性格。

56、自我概念是指一个人所持有的关于自身特征的信念，以及他对这些特征的评价。

57、AIO细分方法是通过问卷调查的方式了解消费者的活动（activity）、兴趣（interest）、意见（opinion）来描述不同的生活方式。

58、文化是体现出一个社会或一个社会群体特点的那些精神的、物质的、理智的和感情的完整复合体。

文化不仅包括艺术和文学，而且包括生活方式、基本人权、价值体系、传统和信仰。

59、文化的特征：1．文化的习得性2．文化的共享性3．文化的发展性4．文化的民族性5．文化的规范性60、文化价值观是一个为社会大多数成员所信奉并被认为应为社会普遍倡导的信念。

61、影响消费者行为的文化价值观可以分为他人导向价值观、环境导向价值观和自我导向价值观。

62、影响消费者行为的文化差异主要表现在：语言差异、实践观念的差异、空间观念的差异、审美观的差异、契约观的差异、友谊观的差异、礼仪与礼节的差异。

63、进入不同文化市场的考虑因素：1．市场的同质化程度2．顾客需求的识别和产品的本土化3．利基市场的规模和消费能力4．消费者的价值观与消费行为5．法律法规的限制6．产品信息的传播媒介7．伦理道德上的约束64、社会群体是指通过一定的社会互动和社会关系结合起来并共同活动的人群集合体65、社会群体的本质在于其内部具有一定的结构，即由规范、地位和角色所构成的社会关系体系。

66、社会群体的特征：1．经常性的社会互动2．相对稳定的成员关系3．具有明确的行为规范4．具有共同一致的群体意识67、非正式群体包括（1）友谊型群体（2）同好型群体（3）利益型群体（4）信仰型群体68、参照群体的含义指一种实际存在的或想象存在的，可作为个体判断事物的依据或楷模的群体。

69、参照群体的功能：规范功能、比较功能。

70、参照群体的类型：会员群体、热望群体、拒绝群体、回避群体。

71、影响消费者的主要参照群体：1．家庭成员2．同学、同事3．社区邻居4．亲戚朋友5．社会团体6．名人专家72、参照群体对消费者行为的影响方式：1．信息性影响2．规范性影响3．认同性影响73、消费者从众行为的影响因素：群体因素、个体因素、问题的难度。

74、意见领袖的特征：（1）人格特征（2）独特的产品知识（3）丰富的市场知识75、口碑传播的条件：文化背景、产品的特征、消费者的特征76、戴维斯等人研究发现家庭购买决策方式的有：（1）妻子主导型。

在决定购买什么的问题上，妻子起主导作用。

（2）丈夫主导型。

在决定购买什么的问题上，丈夫起主导作用。

（3）自主型。

对于不太重要的购买，可由丈夫或妻子独立作出决定。

（4）联合型。

丈夫和妻子共同作出购买决策。

77、影响家庭决策方式的因素：1．文化和亚文化2．角色专门化3．家庭决策的阶段4．个人特征5．介入程度及产品特点78、顾客的一般性购买动机可分为生理性购买动机和心理性购买动机。

79、社会阶层划分的依据主要有职业、收入、受教育程度。

80、消费者行为去有多样性、可引导性、复杂性的特点。

81、感觉是人脑对直接作用于感觉器官（眼、耳、鼻、舌和皮肤）的外界事物的个别属性的反映82、社会阶层是指对社会进行等级划分，即将社会按态度、生活方式、价值观念等划分为几个具有独特特征的人口群体。

83、消费者在购买产品后对自己的购买决策感觉到心理上不平衡，就称为购买后不协调。