工程维修服务流程图

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工程维修服务标准

一．维修服务质量

（一）及时掌握并排除设备故障

（1）建立设备(如空调、水泵、电梯等)检测系统。

（2）加强设备的定期巡查，巡查以工程部为主，建立部门、班组多级巡查制度，同时还应该依靠其它部门的配合，如保安巡视、清洁工作检查中发现情况也应及时向工程部报告。

（3）一旦发现了设备的故障，就应及时排除。

（二）建立设备保修及业主投诉的记录

（1）有关设备方面的报修一般向工程部提出

（2）物业管理处应建立报修投诉内部联网制度

（3）任何部门接到报修或投诉，应负责立即将此报修或投诉转告工程部，并记录在案，必要时可向物业经理和公司本部报告

（4）工程部当班员工在接到故障投诉后应该在30分钟之内到达现场，属一般故障应该立即排除

（三）正确处理复杂故障

（1）一次或多次修复仍达不到原来状态的物业管理处应化大力气认真修复，不厌其烦，使业主/住户满意

（2）如是设备本身的工作参数达不到设计标准的则属产品质量问题，对此物业管理处应向业主/住户说明实情，表示歉意，并表示将尽快与生产厂家联系，解决问题。

（3）若设备运转正常，达到了设计标准，却达不到业主/住户的要求，对此物业管理处应教育员工应进行友好的解释，切忌用生硬的口气回答，如“没有办法”、“就是这样”等。

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（四）上门维修服务规范

（1）敲门。有门铃轻按门铃，按铃时间不要过长，无人应答再次叩门，叩门节奏渐快、力度渐强。若无人应答，等候五分钟，若主人仍未返回，填写歉意信留言栏，塞入门内。

（2）介绍。主人闻声开门或在门内询问时，首先自我介绍：“对不起，打扰了，我是物业管理处维修人员×××，前来为您服务。”

（3）致谦。双手递交维修服务工作单并诚恳地说：“对不起，××设备出了故障，给您添麻烦了。”

（4）进门。如进入整洁的房内，员工应穿上工作鞋鞋套，经主人许可后进门服务，进入室内步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中应高于地面一定距离，不能在地上拖工具袋。

工程维修服务承诺

一、目的

维修管理人员服务于物业内全体业主，快速优质地完成业主的每一起报修任务、圆满地处理好每一起投诉是维修人员的职责，让业主满意是维修人员工作的目标。

二、服务承诺

1.维修员工一定要努力学习，不断提高自身的业务素质，从而在维修时能准确判断，处理快速。

2.讲究文明礼貌，注重言行举止，尊重业主，急业主所急。

3.工作认真细致，注意讲究卫生，节约材料，损坏东西负责赔偿。

4.尽力做到当天的维修投诉当天处理完，实在无法完成的必须向业主解释清楚，做到维修及时率达到99%以上，维修合格率达到95%以上。

5.确保业主用水用电安全正常，按时抄表，维护业主利益，做到有错必纠。

6.所有员工必须定期参加培训，持证上岗，确保小区内所有机电设备处于良好的运用状态。

7.经常回访，征求业主意见，倾听业主声音。

物业工程部维修工作单流程规范(附流程图)

① 各种请修单均应统一送达工程部特设的调度员，由调度员统一接单。请修单上内容

必须填写清楚调度员记录接单时间。

② 调度员根据轻重缓急和工种不同，将请修单派往各专业工程师，由各专业工程师或

领班安排实施。

③ 维修人员接单后准备相应工具进行修理。完成后注明维修时间和所消耗材料r并请

客户签字认可后带回交给专业主管。

④ 工程师审核后交还调度员备案，并向有关部门返单。

⑤ 工程部一般情况不接受电话请修，如有特殊情况，事后应补工作单。

⑥ 所有正常的维修保养计划，应根据总工程师的指示填写工作单后方可进行。

⑦ 工作单按如下顺序分列优先安排：

a) 人身安全、消防安全。

b) 与客户有关。

c) 设备故障影响到客人。

d) 一般维修。

e) 正常计划维修保养。

⑧ 工程师和工程部经理应经常检查或抽查工作单的执行情况。

⑨ 总工助理每周应汇总一次工作单，向总工程师汇报。

工作单流程示意图

注：（1）工程部一般情况下不接受客户和任何电话报修，一切报修均要填写工作单。

（2）特殊情况，紧急情况可先进行维修，但必须后补报工作单。

维修工作流程图

一、管理处维修工作分：

1） 对业主（租户）户内设施设备的报修服务。

2） 对楼宇公共部位设施设备的维修保养工作。

二、工程维修主管在接到报修后，应立即通知维修工，派发《工作单》。

三、维修工凭《工作单》上门检修服务，工作完毕请业主（租户）在委托单上签字认可，并交回工程维修主管。

四、工程维修主管对每日收回《工作单》，交于客户服务处，由服务联络员实行5%的抽检回访业主（租户），填写《回访记录表》，回访时间应在此维修任务完成后的一周内进行。

五、报修项目中如遇困难，一时难办的（如需工具、材料或需外请服务），应立即报告工程维修主管落实办理。

六、公共部位设施的巡检由保安员负责，保安员每班在巡楼、巡逻中应将发现的问题记录汇总，填写《巡楼情况汇总整改表》于次日早晨8：30交客户服务处转交工程维修主管。

七、工程维修主管根据汇总表所列各项内容分派维修工前去修、换、工作结束后维修工签名，并在当天16：00前交工程维修主管（如有一时无法解决的应在表内注明什么原因和计划完成时间）。

八、工程维修主管应对《巡楼情况汇总整改表》内的内容进行5%的抽检。当天或第二天11：00前，并记录验证签名。

九、其它维修，施工任务由工程维修主管开出工作任务单《工作任务单》维修工实施。

业主报修

接待台

确认

工程主管 复杂或工作量大工程 业主

勘查预算费用 预付款

维修班 工程主管 接待台

维修工作单

修理