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教案《质量管理学》第一章：质量管理概述1.1 质量管理的定义1.2 质量管理与质量管理系统的概念1.3 质量管理的发展历程1.4 质量管理的重要性第二章：质量管理体系2.1 质量管理体系的定义与作用2.2 质量管理体系的标准与发展2.3 质量管理体系的建立与实施2.4 质量管理体系的认证与监督第三章：质量管理工具与技术3.1 质量策划3.2 质量控制3.3 质量保证3.4 质量改进第四章：统计质量控制4.1 统计质量控制的基本概念4.2 控制图的应用4.3 过程能力分析4.4 抽样检验与过程控制第五章：六西格玛管理5.1 六西格玛管理的概念与原则5.2 六西格玛管理的组织结构与团队5.3 DMC方法与应用5.4 六西格玛管理的实施步骤与案例分析第六章：全面质量管理（TQM）6.1 TQM的概念与原则6.2 TQM的实施步骤6.3 TQM与企业文化的融合6.4 TQM案例分析第七章：供应链质量管理7.1 供应链质量管理的概念7.2 供应商选择与评估7.3 供应链中的质量控制7.4 供应链协同与质量改进第八章：客户满意度与忠诚度管理8.1 客户满意度的概念与测量8.2 客户忠诚度的概念与重要性8.3 客户关系管理策略8.4 客户反馈与投诉管理第九章：风险管理与质量9.1 风险管理的概念与原则9.2 质量风险的识别与评估9.3 质量风险控制与缓解策略9.4 质量风险管理案例分析第十章：未来质量管理趋势10.1 数字质量管理10.2 与大数据在质量管理中的应用10.3 可持续质量管理10.4 质量管理在全球化背景下的挑战与机遇重点和难点解析一、质量管理概述补充说明：质量管理经历了从质量检验到全面质量管理的演变，每个阶段都对应着不同的发展需求和挑战。
质量管理的重要性在于它直接影响到组织的竞争力和顾客满意度。
二、质量管理体系补充说明：质量管理体系的建立是一个系统性的过程，需要从组织战略出发，涉及所有部门和员工。
质量管理学第一章一、质量的定义:一组固有特性满足要求的程度二、质量管理的定义--质量方面指挥和控制组织的协调活动。
三、质量管理发展的三个阶段➢质量检验阶段➢统计质量阶段➢全面质量管理阶段四、质量管理大师简介1.泰勒（泰罗）《科学管理原理》，科学管理之父;开创检验质量管理时代.2。
戴明《戴明论质量管理》，现代质量管理之父;PDCA循环；14条原则.3.朱兰《朱兰质量手册》全过程管理；朱兰三步曲；排列图；80/20原则。
4.菲根堡姆美国通用电器公司质量经理；美国著名质量管理大师；第一次提出TQC;提出质量成本管理;1961年出版了《全面质量管理》.5.石川馨《日本的质量管理》—质量，始于教育，终于教育。
QC小组之父；老七种工具。
6.水野滋《企业的全面质量管理》《新七种工具》,新七种工具。
7.克劳斯比《零缺点的质量管理》零缺陷之父。
《质量无泪：消除困扰的质量艺术》，零缺陷管理。
8。
杰克·韦尔奇将六西格玛管理发扬光大。
9。
苏比尔·乔杜里—美国供应商协会执行副会长《六西格玛的力量》10.中国质量界的泰斗刘源张《质量管理和质量保证系列国家标准宣贯教材》张公绪《新编质量管理学》郎志正《服务工作全面质量管理》第二章一、质量管理体系的含义在质量方面指挥和控制组织的管理体系,为实施质量管理所需要的组织结构、职责、程序、过程和资源所组成的有机整体。
二、质量方针含义▪由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量意图和质量方向。
三、2000版ISO9000族标准的结构1。
核心标准（1）ISO9000:2000（2）ISO9001:2000（3)ISO9004：2000(4）ISO19011：20002。
其他标准3。
技术报告4。
小册子四、质量管理的八项原则1。
以顾客为关注的焦点2。
领导作用3.全员参与4.过程方法5.管理的系统方法6.持续改进7.基于事实的决策方法8。
与供方互利的关系五、八项质量管理原则之间的关系六、质量管理体系审核的含义是指依据质量管理体系标准及审核准则对组织的质量管理体系的符合性及有效性进行客观评价的系统的、独立的并形成文件的过程。
1戴明（质量）金三角:在三角形中，基本角是产品，支撑角1是使用者，支撑角2是服务。
2符合性质量：质量就意味着对于规格或要求的符合；3适用性质量：“适用性”就是产品使用过程、服务提供过程中成功地满足顾客要求的程度；4大质量：就其内涵而言，不仅包括产品自身的固有特性（品质特征），而且包括随着时间、环境变化的动态赋予特性（如价格、服务等）；不仅包括达到产品标准的符合性质量，而且包括满足各相关方要求的体系质量和经营质量。
质量：一组固有特性满足要求的程度。
特性：物理的，感官的，行为的，时间的，功能的，人体功效的；要求：明示的；通常隐含的；或必须履行的；需要或期望。
质量评价指标：性能；寿命；可信性；安全性；时间性；适应性；经济型；外观。
5：质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调活动。
过程：一组将输入转化为输出的互相关联或互相作用的活动。
产品：过程的结果，包括：服务，软件，硬件，流程性材料。
6：顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。
三种质量特性：理所当然，期望，魅力。
7：顾客忠诚的表现：顾客忠诚是对某品牌或企业作出长期购买的心理承诺，是顾客的一种倾向性意识和行为的结合。
顾客忠诚与满意的辩证关系：顾客非常不满意对应的顾客忠诚度为零，顾客会离企业而去；达到顾客满意，顾客忠诚度大约为35%，仍有大部分顾客不会再次购买；只有在顾客满意的基础上，达到非常满意，顾客忠诚度超过了80%，这是顾客会发生再次购买行为，成为这个品牌的忠诚顾客。
8：质量管理发展历史阶段及其特点：（一）质量检验阶段：从操作者质量管理发展到检验员质量管理，无论从理论上还是实践上都是一种进步，对提高产品质量有很大的促进作用；不足为：事后检验，全数检验，判断质量与保留产品发生矛盾。
（二）统计质量控制阶段：从“事后把关”变为预先控制，并很好的解决了全数检验和破坏性检验的问题；不足：使人们误认为质量管理就是统计方法，从而影响了其发展。
（全面质量管理阶段）：管理的概念更全面，更人性化，更具有竞争性，极大的推动了世界经济的发展。
质量管理学1戴明（质量）金三角:在三角形中，基本角是产品，支撑角1是使用者，支撑角2是服务。
2符合性质量：质量就意味着对于规格或要求的符合；3适用性质量：“适用性”就是产品使用过程、服务提供过程中成功地满足顾客要求的程度；4大质量：就其内涵而言，不仅包括产品自身的固有特性（品质特征），而且包括随着时间、环境变化的动态赋予特性（如价格、服务等）；不仅包括达到产品标准的符合性质量，而且包括满足各相关方要求的体系质量和经营质量。
质量：一组固有特性满足要求的程度。
特性：物理的，感官的，行为的，时间的，功能的，人体功效的；要求：明示的；通常隐含的；或必须履行的；需要或期望。
质量评价指标：性能；寿命；可信性；安全性；时间性；适应性；经济型；外观。
5：质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调活动。
过程：一组将输入转化为输出的互相关联或互相作用的活动。
产品：过程的结果，包括：服务，软件，硬件，流程性材料。
6：顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。
三种质量特性：理所当然，期望，魅力。
7：顾客忠诚的表现：顾客忠诚是对某品牌或企业作出长期购买的心理承诺，是顾客的一种倾向性意识和行为的结合。
顾客忠诚与满意的辩证关系：顾客非常不满意对应的顾客忠诚度为零，顾客会离企业而去；达到顾客满意，顾客忠诚度大约为35%，仍有大部分顾客不会再次购买；只有在顾客满意的基础上，达到非常满意，顾客忠诚度超过了80%，这是顾客会发生再次购买行为，成为这个品牌的忠诚顾客。
8：质量管理发展历史阶段及其特点：（一）质量检验阶段：从操作者质量管理发展到检验员质量管理，无论从理论上还是实践上都是一种进步，对提高产品质量有很大的促进作用；不足为：事后检验，全数检验，判断质量与保留产品发生矛盾。
（二）统计质量控制阶段：从“事后把关”变为预先控制，并很好的解决了全数检验和破坏性检验的问题；不足：使人们误认为质量管理就是统计方法，从而影响了其发展。
（全面质量管理阶段）：管理的概念更全面，更人性化，更具有竞争性，极大的推动了世界经济的发展。
第一章概述1、质量：狭义的质量即产品质量，广义的质量是一组固有特性满足要求的程度。
2、质量——21世纪的挑战：①用户对质量的要求越来越高，已成为一种世界性的趋势。
②科学技术的迅猛发展，产品的不合格率迅速下降。
③国际上的质量竞争日趋激烈。
3、关于要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。
4、对企业而言提高质量的意义：①质量是企业信誉的标志。
②质量是企业的生命。
③质量是企业开拓市场的武器。
④质量是提高经济效益的最佳途径。
5、产品：过程的结果。
顾客：接收产品的组织或个人。
顾客可以是组织内部的，也可以是组织外部的。
6、顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。
表征形式：顾客抱怨是一种满意程度低的常见表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。
投诉是一种对某一事项不满意最常见的表达形式，但没有投诉并不一定表明顾客满意。
第二章总论1、质量形成过程：产品质量的产生、形成、实现、使用和衰亡的过程。
2、质量职能：为实现产品或服务的质量所进行的一系列与质量有关活动的综合效能。
质量职能是由企业各职能部门分别承担的，但质量职能不等于部门职能。
3、六大职能：质量方针：由组织的最高管理者正式颁布的该组织总的质量宗旨和质量方向。
质量保证：质量管理的一部分，致力于提供能满足质量要求的信任。
质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。
质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。
质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要作业过程和相关资源以实现质量目标。
质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。
4、质量管理的八大原则：以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法和互利的供方关系。
关系：（1）“以顾客为关注焦点”为质量管理和其他七项质量管理原则确立了总目标。
（2）“管理的系统方法”为“以顾客为关注焦点”的实现确立了系统的方法。
名词解释1、质量:根据国家标准GB／T 6583—94,质量被定义为“反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性总和"。
2、实体：可单独描述和研究的事物，它可以是活动和过程，也可以是产品，也可以是组织、体系、人以及上述各项的任何组合。
3、产品:某一活动和过程的结果。
4、产品质量：反映产品满足明确或隐含需要的能力的特性总和。
5、真正质量特性：直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性。
6、代用质量特性：企业为了满足顾客期望和要求,相应地制定产品标准、确定产品参数来间接地反映真正质量特性。
7、过程：将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。
8、质量环：从最初识别需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式。
又称为质量螺旋或产品寿命周期。
9、质量管理：国家标准GB／T 6583—94给质量管理下的定义是：“确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。
”10、质量管理学：关于质量的一般规律、理论和方法的知识体系。
通俗地说,就是研究产品质量产生、形成、实现过程客观规律的学科，既涉及经济学、管理学等社会科学，又涉及数学、数理统计等自然科学，并且与社会发展密切相关,因此属于“边缘学科”。
11、五方受益者：顾客、职工、所有者、供方、社会。
12、全面质量管理：国家标准(CB／T6583—94)《质量管理和质量保证—-术语》中对全面质量管理的定义是：“一个组织以质量为中心，以全员参加为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
”具体地说，全面质量管理就是以质量为中心，全体职工以及有关部门积极参与，把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量体系，从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品，使组织、全体成员和社会均能受益，从而使组织获得长期成功和发展.13、三全一多样：对全面质量管理的基本要求的概括.它是指：全员的质量管理、全过程的质量管理、全企业的质量管理和多方法的质量管理。
1.魅力特性，必须特性，线性特性是三种质量特性。
2.朱兰三部曲：质量计划，质量控制，质量改进。
3.TQM全面质量管理，八项质量管理原则：以顾客为关注焦点，领导作用，全员参与，过程方法，管理的系统方法，持续改进，基于事实的决策方法，与供方互利的关系。
4.质量管理理念及代表人物：戴明-优化系统；朱兰-质量即适用性；休哈特-现代质量控制之父；石川馨-石川图。
5.三大质量奖：日本戴明奖，美国马尔科姆-波多里奇国家质量奖，欧洲质量奖。
6.八项质量管理原则构成了ISO9000族标准的概念。
其主要核心标准如下：ISO9000:2000《质量管理体系-基础与术语》；ISO901:2000《质量管理体系-要求》；ISO9004:2000《质量管理体系-业绩改进指南》；ISO19011:2002《质量或环境管理体系审核指南》。
7.质量奖，TQM，ISO9000之间的关系，TQM包括其他两项。
8.顾客的分类，顾客需要，顾客满意，顾客忠诚。
9.顾客关系管理CRM，三种类型：流程型CRM，分析型CRM，协作性CRM。
其中涉及的技术有DW（数据仓库）,DM （数据挖掘）,RT（关系技术）,CIC（顾客互动技术）。
10.组织的基本方向：使命，愿景，价值观，其组成了一个组织逻辑的出发点。
组织的社会责任。
11.标高分析，一般分为三个方面：设定目标，改进绩效和促进组织的变革。
小组一般由3-6人组成。
12.基于TQM的人力资源管理，一般包括，组织设计与职位分析，人力资源规划，员工的招聘与配置，员工的教育与培训，绩效考核与激励，薪酬与福利管理，职业管理，劳动关系管理。
13.员工的激励：马洛斯的需要层次理论-生理需要，安全需要，爱的需要，尊重需要，自我实现需要。
赫兹伯格的双因素理论-其调动积极性作用的激励因素和只能减少和消除不满情绪的保健因素。
弗鲁姆的期望理论-M=VxE。
某一活动对人的激发力量取决于他所能得到的结果的全部预期价值乘以他认为达成该结果的期望概率。
中国认证认可协会（CCAA）2015年12月5日下午质量管理体系审核员ISO9001:2015转版考试A卷一、单项选择题（从下面各题选项中选出一个最恰当的答案，并将相应字母填在下表相应位置。
每题1分，共40分，不在指定位置答题不得分）1、组织在监视、测量、分析和评价时，应确定下列哪些活动？（）A）实施监视和测量的时机B）需要监视和测量的对象C）分析和评价监视和测量结果的人员D）A+B2、针对ISO9001:2015标准中的相关方，下列说法正确的是（）。
A）相关方对组织持续提供符合满足顾客要求和适用法律法规要求的产品和服务的能力产生影响或潜在影响B）组织应确定对质量管理体系产生影响的相关方C）组织应对这些相关方及其要求的相关信息进行监视和评审D）A+B+C3、ISO9001:2015标准中7.1.6组织的知识界定为（）。
A）组织的所有知识B）组织的知识产权C）仅指工程图样、工艺文件、标准D）获得合格产品和服务中运行过程所需的知识4、最高管理者应证明其对质量管理体系领导作用和承诺，以下说法不正确的是（）。
A）确保质量管理体系要求和组织的业务过程相结合B）积极参与，指导和支持员工努力提高质量管理体系的有效性C）使用系统的管理方法D）对质量管理体系的有效性负责，推动改进5、组织的环境是对组织建立和实现（）的方法有影响的内部和外部因素的组合。
A）方针B）目标C）指标D）预期结果6、组织在确定交付后活动的覆盖范围和程度时，组织应考虑下列哪些因素？（）A）组织产品和服务的性质、用途和使用寿命B）顾客反馈C）与产品和服务相关的潜在不期望的后果D）以上都是7、ISO9001:2015标准在过程方法中，通过图示表述了单一过程各要素的相互作用，下列关于对每一过程的监视和测量的要求，描述正确的是（）。
A）每一过程均有特定的监视和测量检查点，以用于控制B）确定的检查点根据不同的风险有所不同C）每一过程均需要实施监视和测量，以便评价绩效D）A+B8、下面针对应对风险和机遇的选项描述错误的是（）。
A）为寻求机遇而承担风险B）消除风险源C）改变风险发生的可能性或后果D）分担风险或基于信息而做出决策的维持风险9、服务至少有一项活动必须在（）和（）之间进行的输出。
A）组织相关方B）组织供方C）组织顾客D）以上都不对10、依据ISO9001:2015标准，组织和顾客沟通的内容应包括（）。
A）处置或控制顾客财产B）获取有关产品和服务的顾客反馈C）关系重大时，制定有关应急措施的特定要求D）以上都是11、组织应对内部和外部因素的相关信息进行监视和评审，内外部因素的相关信息可包（）。
A）需要考虑的正面和负面要素或条件B）组织的价值观、文化、知识和绩效C）技术、竞争、市场、文化、社会和经济因素D）A+B+C12、组织应对风险和机遇的措施与其对于产品和服务的符合性的（）相适应。
A）有效性B）预期结果C）潜在影响D）整体绩效13、组织在确定质量管理体的范围时，以下哪些不属于ISO9001:2015标准中需要考虑的因素？（）A）地理位置B）相关方的要求C）组织的产品和服务D）各种内部和外部因素14、适用时，组织应采取措施获得所需人员的能力。
采取的适当措施可包括（）。
A）在职人员进行培训B）辅导或重新分配工作C）招聘具备能力的人员D）以上都是15、以下关于“关系管理”的描述，正确的是（）。
A）关系管理的核心就是让顾客满意B）关系管理就是组织与顾客搞好关系C）关系管理是为了持续成功，组织需要管理与供方等相关方的关系D）关系管理是组织为了产品质量的目的，需要与包括供方在内相关方实施管理。
16、ISO9001:2015标准对沟通质量方针提出了要求，下列说法不正确的是（）。
A）质量方针应在组织内得到沟通B）质量方针应作为形成文件的信息，可获得并保持C）质量方正应在组织内得到沟通和应用D）适宜时，质量方针应通过销售合同与顾客沟通17、产品是在组织与顾客之间未发生任何交易的情况下，组织生产的（）。
A）产品B）结果C）质量D）输出18、组织应确定质量管理体系所需的过程及其在整个组织内的应用，以下说法正确的是（）。
A）确定质量管理体系过程所需的输入和期望的输出；B）确定质量管理体系的过程的顺序和相互作用；C）确定风险机遇和风险控制的过程D）A+B19、组织的知识可以从外部来源获得。
以下正确的是（）。
A）标准B）过程、产品和服务的改进结果C）知识产权D）从经历获得的知识20、PDCA循环图中策划建立体系及其过程的目标，配备所需的资源，以实现与顾客要求和组织方针相一致的结果，以下不属于“策划”的章节是（）。
A）组织的环境B）领导作用C）策划D）支持21、“关于实体的事实”属于下列哪个术语？（）A）文件B）信息C）数据D）参数22、组织应确定并提供有效实施质量管理体系并运行和控制其过程所需要的人员。
这里的人员按ISO9001:2015标准以下说法正确的是（）。
A）组织控制下的所有人员B）可能直接或间接影响产品符合要求的人员C）管理体系的内审员D）从事影响质量管理体系绩效和有效性的人员23、在确定向顾客提供的产品和服务的要求时，组织应确保对其所提供的产品和服务能够满足组织（）的要求。
A）经营B）声称C）QMS D）以上都不是24、对监视和测量资源描述不正确的是（）。
A）适合特定类型的监视和测量活动B）得到适当的维护，以确保持续适合其用途C）保留作为监视和测量资源适合其用途的证据的形成文件的信息D）当存在测量溯源标准时，可以不保留作为校准或检定依据的形成文件的信息25、组织应考虑管理评审的分析，评价结果，以及管理评审的输出，确定是否存在持续改进的（）。
A）时机B）需求C）机会D）B或C26、ISO9001:2015标准中表示的“保持形成文件的信息”，在ISO9001:2008标准中指的是（）。
A）记录B）程序文件C）数据D）信息27、组织的知识来源于内部时，可以不考虑（）。
A）从经历获得的知识B）从失败和成功项目得到的经验教训C）从过程、产品和服务的改进结果D）专业会议28、管理评审输入中有关质量管理体系绩效和有效性的信息，趋势性信息包括（）。
A）与质量管理体系相关的内外部因素的变化B）改进的机会C）外部供方的绩效D）资源的充分性29、从事影响质量管理体系绩效和有效性的工作人员所需能力，可以通过采取措施获得所需能力，这里的措施不包括（）。
A）在职人员进行培训B）辅导或重新分配工作C）工作经历D）招聘胜任的人员30、组织策划、制定、实施和保持内部审核方案，应依据（）。
A）有关过程的重要性B）对组织产生影响的变化C）以往的审核结果D）以上都是31、我国的财税政策发生变革，意味着组织所面临的（）发生了变化。
A）内部环境B）外部环境C）具体环境D）行业环境32、在创建和更新形成文件的信息时，组织应确保以下相关事项得到适当安排，以下不正确的是（）。
A）标识和说明B）方针和战略C）格式和媒介D）评审和批准，以确保适宜性和充分性33、单一过程要素图中，以材料、资源或要求的形式存在的物质、能量、信息，称之为（）A）输入源B）输入C）输出D）输出接收方34、过程运行环境中的社会因素，表述不正确的是（）。
A）无歧视B）无对抗C）保护个人情感D）和谐稳定35、依据ISO9001:2015标准，“变更的策划”属于以下哪个？（）A）质量目标及其实现的策划B）采取的措施和需要的资源C）应对风险和机遇的措施的策划D）质量管理体系策划36、下列哪项不是ISO9001:2015标准基本结构示意图的PDCA循环图中输入的要求？（）A）相关方的需求和期望B）组织及其环境C）质量管理体系的结果D）顾客要求37、监视顾客感受的例子可包括（）。
A）服务的反馈B）顾客会晤C）市场占有率分析D）以上都是38、以下关于“根据ISO9001:2015标准实施质量管理体系具有潜在益处”的最恰当的描述是（）。
A）稳定提供符合顾客要求以及适用的法律法规要求的产品和服务的能力B）稳定提供符合顾客要求以及适用的法律法规要求的产品能力C）统一了不同质量管理体系的基本结构D）实现了组织使用术语与标准特定术语的一致性39、过程的结果是输出。
组织的输出是产品还是服务，取决于其主要（）。
A）功能B）性质C）特性D）要求40、ISO9001:2015标准中表示的“保留形成文件的信息”，在ISO9001:2008标准中指的是（）A）程序文件B）作业文件C）记录D）图纸二、多选题（从下面各题选项中选出两个或两个以上最恰当的答案，填在下表相应位置中。
少选、多选、错选均不得分。
每题2分，共40分）41、过程运行环境中的心理因素，描述正确的是（）A）美化服务场景B）舒缓心理压力C）保护个人情感D）预防过度疲劳42、在策划质量管理体系时，组织应考虑应对风险和机遇的措施，以下说法正确的是（）。
A）为寻求推出新产品、开发新市场而承担风险B）与合作方共同承担风险C）组织购买保险就是控制风险D）通过管控改变风险的可能性和后果43在质量管理体系中采用PDCA循环以及基于风险的思维进行整体管理，从而（）。
A）理解并持续满足要求B）从增值的角度考虑过程C）有效利用机遇并实现预期结果D）在评价数据和信息的基础上改进过程44、下列哪些术语是有关要求的术语？（）A）实体B）风险C）创新D）文件45、组织应确定其控制范围内的人员需具备的能力，下列关于人员的描述，不正确的是（）。
A）这些人员是指在质量管理体系中承担任何任务的人员B）这些人员是指从事影响产品要求符合性工作的人员C）这些人员是指从事影响服务要求符合性工作的人员D）这些人员是指从事的工作影响质量管理体系绩效和有效性的人员46、下列关于ISO9001与ISO9000系列其他标准的关系说法正确的是（）A）ISO9000《质量管理体系基础和术语》为正确理解和实施ISO9001:2015标准提供必要基础B）ISO9004《追求组织的持续成功质量管理方法》为组织选择超出ISO9001:2015标准要求的质量管理方法提供必要基础C）ISO9000《质量管理体系基础和术语》为正确理解和实施ISO9001:2015标准提供指南D）ISO9004《追求组织的持续成功质量管理方法》为组织选择超出ISO9001:2015标准要求的质量管理方法提供指南47、下列哪些是组织的相关方？（）A）监管者B）工会C）竞争对手D）反压力集团的团体48、确定组织的质量管理体系范围时，组织应考虑（）。
A）组织的内部和外部因素B）利益相关方的要求C）组织的产品和服务D）组织对确定管理体系形成文件化信息的选择49、员工意识的提升可以确保工作质量，相关工作人员应知晓（）A）质量方针、质量目标B）对质量管理体系有效性的贡献，包括改进质量绩效的益处C）不符合质量管理体系要求的后果D）掌握质量改进工具与方法50、下列哪个是ISO9001:2015标准基本结构示意的PDCA循环图中输出的要求？（）A）顾客要求B）产品和服务C）产品质量D）质量管理体系的结果51、下列关于质量的术语，描述不正确的是（）。
