质量管理学(第二版)

全面质量管理（第二版）教学（考试）大纲新一轮全面质量管理知识普及教育的性质、任务新一轮全面质量管理知识普及教育面向全国各类组织各层次员工，普及先进的质量概念和全面质量管理的基本原理，使我国从事各类工作的产业人员建立对现代质量含义和质量管理原理的共同认识，了解和掌握最基本的质量技术工具，促进广大员工对质量的理解和企业、社会质量文化氛围的形成，为提升企业乃至国家的质量竞争力打下基础。

新一轮全面质量管理知识普及教育的培训对象全国各行各业各类组织的企业管理者及全体员工。

新一轮全面质量管理知识普及教育的培训内容1、现代质量概念和质量管理的基本原理2、质量文化和质量管理体系（ISO9000、卓越绩效模式）3、全面质量管理的实施推进方法4、质量管理常用工具和技术新一轮全面质量管理知识普及教育培训教材自2006年起，新一轮全面质量管理知识普及教育培训统考的主要依据为《全面质量管理知识（第二版）》培训教材。

该教材由中国质量管理协会组织编著、国家质量技术监督检验检疫总局质量司审定，替代新一版教材作为新一轮全面质量管理知识普及教育全国唯一指定教材。

学习、培训方式组织可采取集中培训和员工自学辅导等多种形式学习。

集中培训辅以结合组织或工作实际的练习研讨是普及教育的良好方式。

集中培训的教学时间安排和教学方法建议为达到满意的培训效果，使员工掌握应知应会的质量管理知识，集中培训设定的最低学时为40学时（60分钟/学时）。

各篇章建议学时分配（略）。

质量管理知识是实践性、应用性很强的知识，教师授课时应力求理论联系实际，并指导学员通过练习、研讨掌握质量管理的基本原理和技能，以利于其在实践中的应用。

统考及资格获得中国质量管理协会为新一轮全面质量管理知识普及教育设立全国统一考试，考试时间2小时。

考试题型有判断题、填空题、选择题、计算应用题，满分100分，及格分60分。

2006年第一次全国统考时间为7月8日，以后每年6月和11月各统考一次。

质量管理学〔第二版〕考试大纲一、总体要求〔一〕把握体系架构，了解思路方法质量管理学课程共分十二章，要学好该课程首先应该把握课程架构，了解思路方法。

课程第一章在介绍了质量和质量管理的根本内容的根底上，勾画出本课程的总体思路和框架；第二章到第八章围绕质量管理八原则即以顾客为关注焦点、领导作用、全员参及、过程方法、管理的系统方法、持续改良、基于事实的决策方法、及供方互利的关系展开学习内容，并构成课程的主体内容；随后介绍了质量管理中所运用的工具和方法〔第九、第十章〕以及我国企业正在推广的ISO9000和卓越绩效评价准则〔第十一章〕；最后从宏观角度介绍了我国的标准化、认证制度和质量监视〔第十二章〕。

〔二〕突出重点，兼顾全面。

本课程考试重点在于考察学生对质量管理学根本理论和方法的理解和掌握程度，以及对重点知识和实务的掌握领会程度。

学生应在全面系统学习的根底上有针对性的把握重点章节，掌握重点内容。

〔三〕加强练习，重视课件。

围绕课程内容，并依据考试大纲的题型，本课程有关课件设计了大量的练习题并提供参考答案，供学生学习和练习时用。

这些练习题都是围绕课程中一些可能的出题范围来设计的，力求覆盖课程中考生应该掌握和理解的内容。

在学习本课程的过程中，希望学生要有针对性地做练习，这样可以检验自己对所学内容和知识的把握情况。

练习题中有些习题将各章节的知识点串联综合起来分析，以此提高学生综合分析能力和解决问题的能力。

〔四〕制定学习方案，讲究学习策略和学习方法。

首先，树立学习的长远目标，确定各个具体目标，拟定可行的方案，恰当分配时间和精力；经常对照目标，检查自己的学习效果，发现偏差，分析原因，制定改良措施；其次，运用适当的学习方法和工具提高效率，通过适宜的方式增强学习兴趣和学习动力，激发和调动学习积极性。

第三，学习过程中应该做笔记，做批注；经常及他人讨论所学内容，讲述给身边的人听；对质量管理过程中的过程、步骤和方法，通过流程图的方式进展总结；实际计算几个计算题，掌握根本方法；通过做练习检查学习效果。

《质量管理学》（第二版）200907考前复习指导第一部分考核方式介绍 (1)第二部分复习指导 (1)✧单项选择题复习指导 (1)✧多项选择题复习指导 (6)✧判断题复习指导 (8)✧简答题复习指导 (9)✧论述题复习指导 (11)✧计算题复习指导 (14)第一部分考核方式介绍一、考核形式本课程采取闭卷考试形式，在指定时间和地点集中考试。

考卷包括客观题和主观题两大部分，客观题题型包括单项选择题、多项选择题和判断题，主观题题型包括简答题、论述题和计算题。

考试时，客观题用2B或HB铅笔在答题卡上填涂答案，主观题用钢笔或圆珠笔在答题纸上书写答案。

二、考试时间2小时三、试卷结构（1）单项选择题20题，每小题1分，共20分（2）多项选择题10题，每小题2分，共20分（3）判断题10题，每小题1分，共10分（4）简答题2题，每小题8分，共16分（5）计算题1题，14分（6）论述题1题，20分总分：100分第二部分复习指导单项选择题复习指导一、单项选择题答题技巧单项选择题题干主要以陈述句或疑问句提出解题依据、目标、要求和方法等，备选答案是4个，但正确的答案只有1个，这个答案是唯一的。

此类题的目的是测试你分辨正确和错误的能力，检查你对课程基本知识、基本概念的掌握程度和准确性。

能否正确选择，关键在于对课程内容和基本概念的熟悉和掌握程度。

难度较低的单项选择题，从备选答案中很容易就能区分出正确的那一个；而难度较高的单项选择题，备选答案之间很难区分，只有对正确答案有非常明确的判断才能答对。

在一套考题中，往往都是难易结合的。

这类题题目小，分布面广。

因此，通过全面学习和复习，熟悉、理解课程知识是最为重要的。

在回答选择题时，首先是要认真审题，搞清题意。

不忽略每一个字，要注意不能只看选项，而必须将题干与选项连起来作为一个完整的命题审视后再决定取舍。

再次是讲究方法，对自己有把握的题可以直接选择，对自己无把握的题可以用排除法，即不知哪个选项正确，就试试能否选出不正确的选项予以排除，把最不可能的答案先排除，剩下最可能的。

第一章产品：过程的结果，包括硬件、软件、服务和流程性材料。

硬件(如发动机机械零件)和流程性材料(如润滑油)通常是有形产品，区别仅在量的特性，前者具有计数的特性，后者有连续的特性。

硬件和流程性材料经常被称之为货物。

服务通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。

服务的提供可涉及，例如：软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。

许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。

质量：一组固有特性满足要求的程度。

（最本质的是不断满足顾客的需求。

）顾客：接受产品的组织或个人。

企业的顾客应该包括生产经营活动的一切受益（害）者。

第二章质量检验阶段：提出了“质量把关”，并建立了专门的质量管理职能。

质量管理从操作者发展到检验员，对提高产品质量有很大的促进作用。

不足：1）事后检验；2）全数检验；3）破坏性检验（判断质量与保留产品之间发生矛盾）统计控制质量阶段：将许多科技进步的成果应用于质量管理实践，解决了工业化进步过程中质量管理遇到的瓶颈问题。

从质量检验阶段发展到统计质量控制阶段，从“事后把关”变为预先控制，并很好地解决了全数检验和破坏性检验的问题。

但由于过多地强调了统计方法的作用，忽视了其它方法和组织管理对质量的影响，使人们误认为质量管理就是统计方法，而且这种方法又高深莫测，让人们望而生畏，质量管理成了统计学家的事情，限制了统计方法的推广发展，也限制了质量管理的范畴。

全面质量管理将系统思想很好地融入到质量管理之中，更好地将技术进步与现代管理有机地结合起来，并得到公共资源的支持。

TQC强调了：①质量管理仅靠检验和统计控制方法是不够的，解决质量问题的方法和手段是多种多样的，而且还必须有一整套的组织管理工作；②质量职能是企业全体人员的责任，企业全体人员都应具有质量意识和承担质量责任；③质量问题不限于产品的制造过程，解决质量问题也是如此，应该在整个产品质量产生、形成、实现的全过程中都实施质量管理；④质量管理必须综合考虑质量、价格（经济性）、交货期和服务，而不能只考虑狭义的产品质量。

第一章一、名词解释1.质量：一组固有特性满足要求的程度。

2.质量管理：质量管理是一门研究和揭示质量产生、形成和实现过程的客观规律的科学，它是以质量为研究对象的。

二、填空1.符合标准质量观是以（技术标准）作为产品规格要求的。

2.对于质量内涵，还可以从生产者主导阶段、消费者主导阶段以及（竞争性阶段）、（战略性阶段）加以考察。

3.质量管理是一门研究和揭示质量（产生）、（形成）和（实现）过程的客观规律的科学。

4.休哈特的具有里程碑意义的贡献在于首创了生产过程监控的工具——（控制图）。

5.在知识经济时代，（知识）已经成为生产力要素。

三、简答1.符合使用质量观的基本特征是什么？首先，在20世纪60年代“适用性”质量的概念被提出。

企业通过市场调查研究，生产适合顾客实际使用要求的产品成为这一“符合使用质量”观念的追求。

这一观念是和以市场为导向的营销观念相一致的。

为了提高“适用性”质量，企业必须努力改善产品和服务的“适用性”性能。

其次，企业追求“适用”的同时，还要追求“成本”的“适用”，这就是70年代追求的“符合成本”的质量观念。

这时的企业不是单纯地使产品在使用期间满足顾客，而且要求产品价有所值、使用代价低廉、能源损耗较少并且安全可靠。

2.试述20世纪质量管理的主要特征。

①质量创新②质量人才③质量战略④质量系统⑤个性质量⑥质量文化第二章一、名词解释1.顾客：是接受产品的组织或个人。

2.过程方法：任何使用资源将将输入转化为输出的活动或一组活动均可作为一个过程。

系统地识别和管理所使用的过程以及过程之间的相互作用称为“过程方法”。

3.管理评审：是最高管理者按策划的时间间隔，对质量管理体系包括质量方针和目标的适宜性、充分性、有效性进行的系统评价。

4.质量手册：是“规定组织质量管理体系的文件”，旨在实现质量方针和质量目标，组织应编制和保存质量手册，并按文件控制的要求进行控制。

二、填空1.ISO是（国际标准化组织）的英文简称，最新的ISO 9000族标准诞生于（2008年）。

现代质量管理学第二版苏秦概述现代质量管理学是一门研究如何管理和提高产品和服务质量的学科。

第二版的《现代质量管理学》是苏秦教授在前一版的基础上进行修订和更新的，涵盖了质量管理领域的最新理论和实践。

本文将对这本书的内容进行全面、详细、完整且深入地探讨。

质量管理的概念和背景1.1 质量管理的定义质量管理是指通过制定和实施合适的政策、程序和实践，以确保产品和服务符合预期要求的过程。

1.2 质量管理的背景质量管理发展至今已经经历了多个阶段。

从最初的检验控制到现在的全员参与和持续改进，质量管理不断演化并适应着不断变化的市场需求和技术发展。

质量管理体系2.1 ISO 9000标准系列ISO 9000是一系列国际标准，用于制定质量管理体系。

这些标准包括了一系列要求和指导，帮助组织建立和维护良好的质量管理体系。

2.2 六西格玛六西格玛是一种以DMAIC（定义、测量、分析、改进和控制）为基本方法的质量管理体系。

六西格玛通过减少变异性，提高过程能力，从而提高质量。

2.3 TQM（全面质量管理）全面质量管理是一种以持续改进为核心的管理理念。

它强调整个组织都应该参与到质量管理中，从而达到全面提高质量的目标。

2.4 质量管理体系的构建质量管理体系的构建是一个持续的过程。

它包括了制定质量策略和目标、建立质量指标、制定相应的质量管理程序等步骤。

质量管理工具和技术3.1 流程图流程图是一种图形表示方法，用于描述和分析一个过程或系统的各个步骤和关键点。

3.2 石川图石川图是一种帮助分析和解决问题的工具，它通过将一个问题分解为不同的因素，从而找到问题的根本原因。

3.3 统计过程控制（SPC）统计过程控制是一种通过统计方法来监控和控制过程稳定性和质量的方法。

3.4 其他工具和技术除了上述提到的工具和技术之外，还有许多其他的质量管理工具和技术，如散点图、因果图、直方图等等。

质量管理的挑战和机遇4.1 全球化的挑战全球化带来了更多的竞争和更高的客户期望，对质量管理提出了更高的要求和更大的挑战。

质量管理学2012年07月考前练习题一、单项选择练习题1．1903年,英国创立的世界上第一个认证标志是（ )。

A．风筝标志 B．3C标志 C．PRC标志 D．方圆标志 2．把一个过程的步骤用图的形式表示出来的一种图示技术是（ )。

A．直方图 B．矩阵图 C．流程图 D．排列图 3．国际上最早设立的具有广泛影响的质量奖项是（）。

A．戴明奖B．波多里奇奖 C．欧洲质量奖 D．中国质量奖 4．在一定范围内缩减对象（事务）的类型数目，使之在既定时间内满足一般需要的标准化形式是指( ）。

A．简化 B．统一化 C．组合化 D．系列化 5．GB/T19580-2004《卓越绩效评价准则》国家标准分为（ )章. A．4 B．6 C．8 D．10 6．团队成员还在个人主义地思考，态度动荡不定，但理解了团队任务.具有以上特征的团队处于（）。

A．形成阶段 B．震荡阶段C．规范阶段 D．执行阶段 7．（）致力于提供质量要求能够得到满足的信任。

A．质量管理 B．质量保证 C．质量控制 D．质量改进 8．在下面列出的数据种类中,属于计数数据的是（）。

A．长度 B．不合格品数C．重量 D．化学成分 9．用来系统地收集资料和积累数据、确认事实并对数据进行粗略整理和分析的统计图表是（）. A．排列表 B．因果图表 C．调查表 D．对策表 10．供应商关系改进中最高层次的合作是（）。

A．降低成本 B．资源共享 C．信息共享 D．组成联合团队 11．梅奥等人创立的"人际关系"学说把员工看成是（）。

A．社会人 B．经济人 C．复杂人 D．管理人12．以下关于与过程能力关系的描述中正确的是(）.A．越小，过程能力越高 B．越小，过程能力越低 C．与过程能力大小没有必然联系3 D．通常用来表示过程能力的大小13．明确提出零缺陷,并将之作为业绩和唯一标准的质量管理专家是（）。

A．休哈特 B．朱兰 C．石川馨 D．克劳斯比14．一般来说，供应商关系改进活动中首先要开展的活动是（）。

现代质量管理学（第2版）第一章质量概述本章内容要点质量概念及其发展：质量的基本概念；质量相关术语；现代质量理念及质量的意义质量管理及其发展：传统质量检验思想；统计质量管理；TQM；现代质量管理的发展现状及我国质量管理发展历程质量先驱的质量观：戴明、朱兰、克劳士比等质量大师的质量哲学制造和服务的质量：制造产品质量的构成；服务质量管理；制造产品质量与服务质量的对比现代质量管理面临的环境：全球化进程的加剧；顾客需求复杂多变；服务型制造模式；注重信息的质量第一节质量的概念一、质量的基本概念“质量”一词并不是工业时代的产物。

据考古研究显示，早在远古的石器时代，现代质量管理学（第2版）2 人类就有了质量观念，并对所制作的石器工具进行简单的检验。

后来，随着人类社会的进步，人们对“质量”的理解不断加深，对其重视程度也逐渐提高，发展到今天，质量观念已经深入到各行各业工作人员的内心。

如今，质量作为产品的一种本质特性，既是生产管理活动所追求的目标，也是管理活动效果评判的标准。

全面、准确地理解质量的内涵，掌握质量概念的实质并使其融入到企业自身的基础架构中，对企业开展质量管理工作、进行企业经营决策和提高经济效益都具有非常重要的意义。

（一）从数量到质量起初，在生产力不发达的条件下，社会经济仍处于卖方市场阶段。

当时的观点是以生产为导向，企业能生产出什么样的产品，顾客就购买什么样的产品，顾客基本上没有太多选择的余地。

这一时期，企业生产强调的是数量而不是质量。

而企业间的竞争，也仅仅是通过价格来争取顾客，并不强调质量的重要性。

在这种情况下，企业主要考虑的是如何使生产规模最大化，从而求得利润最大化。

但随着经济进一步迅猛发展，同行企业之间的竞争越来越激烈。

产品种类的丰富，使得消费者选择产品的余地大大增加。

产品在市场上的竞争也逐步由价格竞争转为质量竞争。

此时，消费者更愿意接受物美价廉的产品，产品质量的重要性开始得到了企业和消费者的共同关注。