饭店等级四种评定模式
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餐饮门店分层分级标准制度概述随着人们生活水平的提高,餐饮服务成为了人们日常生活中不可或缺的一部分。
为了保障消费者的用餐安全和健康,同时提高餐饮门店的管理水平,我国餐饮门店分层分级标准制度于2014年开始实施,成为了餐饮行业规范管理的重要标准之一。
分层分级标准分层根据餐饮门店的开业时间、规模、客流量以及店内设施等方面的不同,将餐饮门店分为3个层次,分别是:1.一般门店层2.等级门店层3.重点门店层一般门店层一般门店层是指服务范围较小、规模较小、设备简单的餐饮门店。
一般门店层包括以下类型的门店:1.小型餐馆2.快餐店3.烧烤店4.小吃店5.咖啡厅等级门店层等级门店层是指餐饮服务规模、服务标准、服务质量以及设备设施等方面在一般门店层以上的门店。
等级门店层分为三个等级:1.一级等级门店2.二级等级门店3.三级等级门店以舒适感、豪华度、创意、便捷等各方面综合标准评定,等级依次递增。
重点门店层重点门店层是指服务范围非常广泛、规模巨大、服务标准更高、设备设施更先进、面向的客群数量更多的餐饮门店。
重点门店层包括以下类型的门店:1.大型餐厅2.酒店餐厅3.企业食堂4.机场餐厅5.火车站餐厅6.演艺餐厅分级根据餐饮门店的卫生、消防、地理位置以及经营质量等方面的不同,将餐饮门店分为5个等级,分别是:1.优秀级2.良好级3.一般级4.较差级5.不合格级相关规定餐饮门店分层分级标准制度的实施,对于门店的经营管理、用餐质量以及卫生安全等方面起到了重要的作用,同时也提高了消费者的用餐安全保障。
在实施中,应该严格执行规定,层次鲜明、分类管理,确保餐饮门店的管理水平和消费者的用餐安全。
同时,对于存在经营不规范、卫生不合格等问题的门店,应该严格按照相关规定进行管理和调整,保证餐饮行业的健康发展。
饭店星级评定标准饭店星级评定是指对饭店的设施设备、服务水平、卫生条件、管理水平等方面进行评定,以确定饭店的星级等级。
饭店星级评定标准的制定对于规范饭店经营行为、提升服务质量、保障消费者权益具有重要意义。
下面将从设施设备、服务水平、卫生条件、管理水平等方面介绍饭店星级评定标准。
一、设施设备。
1.客房设施,客房面积、床品舒适度、卫生间设施、空调、电视、电话、无线网络等设施的完善程度。
2.公共区域设施,大堂、餐厅、会议室、健身房、游泳池等公共区域的装修风格、设施设备齐全度。
3.安全设备,消防设施、安全出口、监控设备等安全设备的完备程度。
二、服务水平。
1.接待服务,前台接待员礼貌、效率,对客人的问询、投诉处理等服务态度。
2.餐饮服务,服务员礼貌、服务效率、菜品质量等。
3.客房服务,客房清洁、床品更换、客房用品补充等服务质量。
4.其他服务,如行李搬运、叫车服务、旅游咨询等服务项目的质量。
三、卫生条件。
1.客房卫生,客房清洁度、床品更换频率、卫生间清洁度等。
2.公共区域卫生,大堂、餐厅、健身房等公共区域的卫生状况。
3.食品安全,餐饮部门食品储存、加工、制作等环节的卫生情况。
四、管理水平。
1.员工素质,员工培训情况、服务意识、工作态度等。
2.管理制度,饭店内部管理制度的完善程度,包括财务管理、人力资源管理、营销管理等。
3.投诉处理,对客人投诉处理的效率、处理结果等。
综上所述,饭店星级评定标准涉及到饭店的方方面面,包括设施设备、服务水平、卫生条件、管理水平等多个方面。
只有在这些方面都达到一定标准,饭店才能获得相应的星级评定。
因此,饭店经营者需要在各个方面加强管理,提升服务质量,以满足消费者对于高品质饭店的需求。
同时,消费者在选择饭店时也可以根据饭店的星级评定来进行参考,以确保自己的消费体验。
餐饮业现场管理星级评价评分办法
简介
本文档旨在制定餐饮业现场管理星级评价评分办法,以帮助餐饮业主和从业人员提升服务质量和经营效益。
评价指标
1. 卫生与环境(40%)
- 餐厅整体清洁度评分(10%)
- 厕所卫生评分(10%)
- 环境整洁评分(10%)
- 餐具清洁评分(10%)
2. 服务质量(30%)
- 服务态度评分(10%)
- 服务效率评分(10%)
- 用餐体验评分(10%)
3. 食品安全(20%)
- 食品储存和加工评分(10%)
- 食品存放温度评分(10%)
4. 管理规范(10%)
- 员工培训评分(5%)
- 现场管理规范评分(5%)
评分规则
根据以上指标,餐饮业现场管理星级评价将依据以下分数等级评定:
- 100-90分为五星级优秀
- 89-80分为四星级较好
- 79-70分为三星级一般
- 69-60分为二星级较差
- 59分及以下为一星级差评
评分将由专业评委团队在现场进行匿名评估,并以平均分数计算各项指标得出最终综合分数。
后续措施
评价结果将及时通知餐饮业主和从业人员,并根据评估结果提
供相应的改进建议。
餐饮业主和从业人员应根据反馈意见积极改进,以提升服务质量和星级评价。
结论
通过制定餐饮业现场管理星级评价评分办法,可以促进餐饮业
的整体发展,提升服务质量,增加顾客满意度,并帮助消费者做出
明智的选择。
以上是本文档所制定的餐饮业现场管理星级评价评分
办法,希望对餐饮业发展有所助益。
国外饭店划分等级标准纵观世界各国的饭店分级体系,较普遍的出发点是:由公共或私人部门提供有一定公信力的信息作为消费者认知饭店软硬件水平的辅助手段,减少饭店企业营销成本,提升产品质量,便于行业规划和管理。
一、分级目的各国饭店划分等级除了增强消费者认知、有利市场营销、行业监管工具等共同目的之外,各国适应本国经济、社会情况形成的分级体系,有不同的特点:(1)如埃及、希腊、阿曼、黎巴嫩,阿根廷、古巴、希腊等国的饭店分级与饭店房价相联系;(2)阿联酋、斯洛伐克、约旦、摩洛哥、尼日利亚,乌克兰等国的饭店分级与税率“挂钩”;(3)在荷兰,只有经过星级评定的住宿设施才可称为“饭店”,政府对不同星级的饭店征收不同的房产税。
二、实施主体总体来说,对饭店行业实施分级的主体分为政府、协会和第三方组织三大类别,由此可以将饭店等级分成三种模式:(一)政府部门主导日本、希腊、印度、埃及、土耳其、阿联酋、意大利、罗马尼亚、加拿大等式典型的特别是政府主管饭店业的职能部门,如国家旅游主管部门来执行饭店等级评定的国家。
具体操作上,该模式具有以下特点:第一,评级工作本身是政府干预饭店业发展的一项措施,其微观绩效必须服从于政府的宏观发展规划,是战略式的。
第二,其基础是一整套由“项目—基本指标—修正指标”组成的多维指标模型。
虽然任何指标模型都不可能完美涵盖饭店业的丰富多彩,但为了操作的科学和方便,对指标模型的贯彻依然是评级工作的核心环节。
第三,基本方法是对项目内容进行精确赋值,最终以数量等级的形式反映饭店等级。
第四,科技含量高。
其一是通过政府行政力动员国内外的行业专家,在充分调研和论证的基础上制定和修正指标体系。
其二是不断引入新型检测工具,比如采用网络信息系统收集相关数据。
其三是不断扩大评审专家的选拔范围,多角度掌握信息。
政府部门为主体的饭店等级评定,是政府干预理论在饭店行业管理中的体现,对饭店业的指导和促进作用实实在在。
然而,由于受到政府发展规划的强烈影响,其评定标准会随政府目标的变动而出现较为频繁的变化,评定结果有时会和公众或业界的感受存在一定的差距。
星级饭店评价体系一星级饭店:一星级饭店是最基础的饭店评级,通常提供基本的设施和服务。
客房可能只有基本的设备,包括床、桌子、椅子和电视。
浴室可能只有淋浴设施,而无浴缸。
一星级饭店可能有一个简单的大堂或接待区域,但可能没有大堂吧台或餐厅。
一星级饭店提供的服务可能有限,主要集中在安全和基本设施运行的维护上。
二星级饭店:二星级饭店在基本设施和服务的基础上提供了更多的舒适性和便利性。
客房设备可能会更加齐全,包括更好的床上用品、桌椅、冰箱和电视。
浴室可能会提供淋浴和浴缸两种选择。
二星级饭店可能会有一个更大的接待区域或大堂,配有一个大堂吧台和餐厅。
服务方面,二星级饭店可能提供更多的辅助和个性化服务,如行李搬运和叫醒服务。
三星级饭店:三星级饭店通常是中等水平的饭店,提供良好的设施和服务。
客房设备可能更加现代化和舒适,提供高质量的床上用品、宽敞的空间和更多的设施,如冰箱、迷你吧、保险箱和电视。
浴室可能还包括更高档的洗浴用品和浴袍。
三星级饭店可能提供更大的大堂和休息区域,配备一个酒吧和餐厅。
服务方面,三星级饭店可能提供更多个性化的服务,如洗衣服务和行李寄存。
四星级饭店:四星级饭店是高品质和高水平的饭店,提供豪华的设施和服务。
客房配备更高档和舒适的床上用品、家居设备和空间布局。
浴室可能会提供更多的豪华设施,如浴缸、花洒喷头和独立的淋浴间。
四星级饭店的大堂和休息区域可能会更加豪华和精心设计,配有多个餐厅和酒吧。
服务方面,四星级饭店提供全面的个性化服务,如私人管家、24小时客房服务和免费接机服务。
五星级饭店:五星级饭店是顶级的豪华饭店,提供卓越的设施和服务。
客房设备可能是最先进的,提供奢侈的床上用品、高级家居设备和宽敞的空间。
浴室设施可能会更加豪华,如独立的淋浴房、蒸汽淋浴和浸泡浴缸。
五星级饭店的大堂和休息区域可能是最豪华和令人印象深刻的,配有多个高级餐厅、酒吧和礼宾服务。
五星级饭店提供全面的个性化和高水准的服务,如豪华车接机、私人早餐和定制旅游服务。
饭店星级的划分与评定饭店星级是指用来评定饭店服务质量和设施设备等方面的一种评定系统。
饭店星级划分主要根据饭店的服务质量、设备设施、卫生环境、安全管理等多方面的综合评价来决定。
一般来说,饭店星级划分越高,饭店提供的服务与设施就越完善,价格也越高。
国际上,饭店星级划分一般是根据客房设施、服务设施、餐饮设施、公共区域设施、安全管理等方面的评价来进行的。
具体来说,一般会根据以下几个方面来划分饭店星级:一、客房设施客房设施是评定饭店星级的重要指标之一。
客房设施包括床品、卫生间、空调等设备等方面的评估。
一般来说,星级饭店的客房都会配备豪华的床品、高档的卫生间设施、高品质的空调等设备。
此外,星级饭店还会提供免费的洗漱用品、浴袍等服务。
二、服务设施服务设施也是评定饭店星级的重要指标之一。
服务设施包括前台服务、礼宾服务、客房服务等方面的评估。
星级饭店的服务员通常都会接受专业的培训,能够提供高品质的服务。
此外,星级饭店还会提供24小时客房服务、行李寄存等服务。
三、餐饮设施餐饮设施也是评定饭店星级的重要指标之一。
餐饮设施包括餐厅、咖啡厅、酒吧等方面的评估。
星级饭店的餐厅通常都会提供各种美食,包括当地特色菜肴和国际美食。
此外,星级饭店还会提供饮料、甜点等服务。
四、公共区域设施公共区域设施也是评定饭店星级的重要指标之一。
公共区域设施包括大堂、会议室、游泳池、健身房等方面的评估。
星级饭店的公共区域通常都会非常豪华、宽敞,配备先进的设备。
此外,星级饭店还会提供免费的Wi-Fi、停车场等服务。
五、安全管理安全管理也是评定饭店星级的重要指标之一。
安全管理包括安保设施、消防设施等方面的评估。
星级饭店通常都会配备先进的安保设施和消防设施,以确保客人的安全。
饭店星级划分是根据饭店的服务质量、设备设施、卫生环境、安全管理等方面的评价来进行的。
星级饭店的服务质量和设施设备都非常优秀,能够提供高品质的服务。
不过,由于星级饭店价格较高,因此需要根据自己的需求和预算来选择。
简述我国饭店星级标准体系的基本内容近年来,我国饭店业的发展迅猛,成为了国内旅游业的重要组成部分。
而饭店星级标准体系则是评价饭店服务质量的重要依据之一。
本文将简述我国饭店星级标准体系的基本内容。
一、星级评定标准我国饭店星级评定标准是由国家旅游局制定的,主要是根据饭店的硬件设施、软件服务、管理水平和环境卫生等方面的标准进行评定。
饭店的硬件设施包括客房、餐厅、会议室、娱乐设施、保健中心等;软件服务包括接待、餐饮、客房服务、商务服务等;管理水平包括饭店管理体系、员工素质等;环境卫生包括饭店内外环境、卫生清洁等。
根据这些标准,我国饭店星级评定分为五个等级,分别是一星级、二星级、三星级、四星级和五星级。
其中,五星级饭店是最高等级的饭店,一般是国内外高端商务人士、政府官员、领导人等的首选。
二、星级评定程序饭店星级评定程序主要包括申请、初审、现场评定、终审、公示等环节。
饭店在申请评定时,需要提交相关资料并缴纳评定费用。
初审环节主要是对资料的审核,确定是否符合评定条件。
现场评定环节是评定人员对饭店进行实地考察,评定饭店是否符合评定标准。
终审环节是评定结果的最终确认。
公示环节是将评定结果公示于社会,让公众了解饭店的星级评定情况。
三、星级评定的作用饭店星级评定的作用主要有三个方面。
第一,是为消费者提供了一个参考标准。
饭店星级评定可以让消费者根据自己的需求和预算,选择符合自己要求的饭店。
第二,是推动饭店业的发展。
饭店星级评定可以促进饭店业的提升和发展,推动饭店业的竞争和创新。
第三,是提高饭店服务质量。
饭店星级评定可以促使饭店提高服务质量和管理水平,提高消费者的满意度和信任度。
总之,我国饭店星级标准体系是评价饭店服务质量的重要依据之一。
饭店星级评定标准、程序和作用都有其独特的特点和意义。
随着我国饭店业的不断发展,饭店星级评定也将不断完善和提高,为消费者提供更加优质的服务。
酒行评分定级等级划分酒家和酒店的等级划分为酒家系列和酒店系列,每个系列各分为5个等级,分别是国家特级、--级、二级、三级、四级。
等级划分的依据和评定方式1、等级划分的依据是酒家和酒店的物质因素管理因素、技术因素、服务因素、安全卫生环境因素。
2、酒家和酒店划分等级的具体条件,按附录A和附录B执行。
3、酒家和酒店的等级评定采用和借鉴GB/T19002的评审方法,对企业的设备设施(建筑、装潢、设备、设施)技术力量、餐饮质量、服务提供、服务质量、经营管理水平以及质量体系文化程序进行评审。
具体的评定方式按国家饮食服务业行政主管部门制定的评审程序和评分细则执行。
4、一个企业执行-一个系列等级的标准,评定一个等级。
如果企业由若干分店,附属店和连锁店组成,应按各店的实际情况分别评定等级。
等级评定和等级管理原则1、酒家和酒店的等级评定采取企业自愿申请,分级评定的方法,业向辖区内的地方等级评定机构申请,由等级评定机构按评定权限评审。
国家特级、国家一级的酒家和酒店由全国酒家酒店等级评定机构评审;国家二级、国家三级、国家四级的酒家和酒店由省、自治区、直辖市、计划单列市及副省级市酒家酒店等级评定机构评审,评定的结果报全国等级评定机构备案。
省、自治区、直辖市、计划单列市及副省级市等级评定机构负责向全国等级评定机构推荐国家特级、国家--级的酒家、酒店。
2、凡正式营业的酒家和酒店,均可申请等级评定。
国家饮食服务业行政主管部门酒家酒店等级评定机构统一制作酒家酒店的等级标准牌。
3、各等级评定机构每四年对已评定等级的企业进行一次复查,对等级予以确认。
每年进行一次年审,企业晋级需=年后进行申报。
4、酒家和酒店等级评定后,可享受国家有关的配套政策。
旅游饭店星级的划分与评定释义旅游饭店是旅游产业中的重要组成部分,并且随着旅游业的发展,人们对旅游饭店的要求也越来越高。
饭店星级评定就是一种常见的饭店服务评估方式,它能够为消费者提供客观的参考标准,使得旅游饭店能够通过努力提供高质量的服务来获取更高的星级评分,从而提升其竞争力。
一、饭店星级的划分1.一星级饭店:以便宜、干净为主要特点,服务基本仅满足住宿的基本需求,而不包括其他物品的提供。
2.二星级饭店:设施较为齐全,各项服务质量较为良好,服务员也相对较为热情。
3.三星级饭店:设施齐全,服务质量较为良好,服务人员的热情度、服务意识、礼仪规范以及卫生程度均较上一级得到进一步提升。
4.四星级饭店:设施设备高档豪华,能够满足顾客对于服务品质的高标准要求,服务人员的身体素质、服务能力以及业务技能也相对更为卓越。
5.五星级酒店:无可挑剔,一流的环境、设施、服务,从前台接待、客房服务到餐饮、健身等,所有服务都充满奢华、优雅和贴心。
很多五星级酒店常用豪华、舒适、典雅、高尚、浪漫等词语来描述自己,以表明该酒店的豪华程度、服务水平、客房环境等方面均达到了极高的标准。
二、饭店星级评定的释义(一)客房1.房间装修:包括地板、墙纸、门窗、窗帘、吊灯、地毯、饰品等装修配饰的风格、档次、品位。
2.房间面积:客房的实际面积,能否舒适、宽松地维持室内空气流通。
3.客房的设施:包括一些必要附属设施,如电视、冰箱、热水壶、保险箱、电话等等。
4.卫生间的设施:包括面盆、马桶、淋浴设备、浴缸、排水量等设施。
(二)餐饮1.餐厅的环境:餐厅的装修、设施、桌椅、餐具等。
2.餐厅的服务:包括服务人员的素质、菜单的质量和多样性、服务效率等全方位的服务。
3.餐品的品质:包括菜品的口味、原材料的选择、菜品的制作工艺、摆盘等要素。
(三)综合评定1.服务态度:指饭店服务人员的敬业精神、服务热情度、对消费者的关注程度等方面的表现。
2.管理细节:指饭店的管理细节,是否能够做到物尽其用、人尽其才,或者是否存在人员混淆、制度漏洞等问题。
第一篇:餐饮企业的等级划分和评定(餐厅)(规范性附录)餐饮企业等级划分条件A.1 五钻级(含白金五钻)A.1.1 建筑与设备设施基本条件建筑物结构良好,主题鲜明,外观造型独具一格。
建筑布局符合餐饮加工和服务流程,精致周密;接待服务功能完善齐备;设备设施安全、方便、舒适、环保且性能先进,质地高档,完好率保持100%;装饰、陈设充分体现饮食文化,特色突出:a)五钻级餐厅营业面积不少于1500 白金五钻餐厅营业面积不少5000 m?;五钻级厨房面积与餐厅面积之比不小于0.3:1,白金五钻厨房面积与餐厅面积之比不小于0.4:1。
b)有中央空调系统或分体空调,自备有发电系统或双路供电系统,电脑联网系统,二次供水系统;c)有符合仓储条件的原材料库房,并能分类单独存储;d)餐厅和厨房之间具有有效的隔音隔味的设施;e)有无障碍的设施设备;f)能提供完善的员工独立就餐、更衣、洗浴、住宿的条件;g)白金五钻有食品检验室。
A.1.2 环境保护和安全卫生条件a)按现行消防、安全、卫生法规和标准配备的必要设备设施;b)有符合绿色环保要求的排污、消烟、消音、除尘设施和垃圾存放设备;c)积极引进先进的水、电、气、煤、油节能设备、技术和管理方法,采用节能标志产品,提高能源使用效率,并有定额标准和监测对比分析;d)应建立防火、防盗、防各类事故的的管理机制和应急预案;e)有健全的卫生制度、检查制度及奖惩制度,有食品卫生管理组织机构及专职卫生管理人员,并应符合《食品卫生监督量化分级管理指南》的要求,卫生等级达到A级水平。
A.1.3 前厅设备设施条件a)有独立于就餐环境之外面积宽敞的接待前厅;b)设有中外文标识的订餐处,具备预订、接待洽谈等服务功能;c)有舒适的可供宾客等候的场所;d)有预订餐位(雅座)的示意栏;e)装饰陈设应符合5.1的要求。
应提供的服务a)设大堂经理,协调前厅接待工作;b)有迎宾员,在营业时间内迎送客人,引领客人到位就餐,并代客预订和安排出租车;c)提供店内寻人服务和残疾人特殊服务;d)应提供中外文的餐饮企业服务项目宣传品、各式菜单(价目表)、报刊杂志2种以上;拥有企业自己办的企业杂志或刊物;e)能用普通话和外语进行接待服务;A.1.4 餐厅设备设施条件a)五钻级有接待200人同时就餐的宴会厅或多功能厅,白金五钻有接待300人同时就餐的宴会厅或多功能厅;b)有供100人同时就餐的中型宴会厅或多功能厅;c)有特色豪华宴会厅,白金五钻特色豪华宴会厅不少于500 ^;d)五钻级宴会雅间不少于25间,白金五钻级不少于40间;e)五钻级雅间人均餐位面积不小于2.5川,宴会零点餐厅人均餐位面积不小于2 ^;白金五钻级雅间人均餐位面积不小于4川,宴会零点餐厅人均餐位面积不小于2.5 ;f)五钻级至少每二个雅间有一个备餐间,白金五钻级每个雅间有备餐间;g)应配置高档符合企业文化特色的桌椅、用具、餐具、茶具等;h)照明度适宜,能很好地反映食品的感官性状,并能烘托就餐气氛;i)能够根据客人就餐的需要调节适宜的温度,设有吸烟区和非吸烟区;j)装修陈设符合A.5.1的要求。
中式餐厅评级
一星级饭店:建筑结构良好,内外装修采用普通建筑材料,有一定面积的前厅,客房至少有20间可供出租,75%的客房有卫生间,12小时供应冷热水,有餐厅等设施,满足经济等级旅游者的需要。
二星级饭店:建筑结构良好,内外装修采用较好的建筑材料,前厅具有一定饭店气氛,客房至少有20间可供出租,客房有配套的家具,95%客房有卫生间,16小时供应冷热水,有较大的餐厅、商场、邮电、理发室,基本上满足旅游者的生活要求。
三星级饭店:建筑结构良好,内外装修采用较高档建筑材料,布局基本合理,外观具有一定特色或地方民族风格,大厅内装修美观别致,标准客房装修美观,都设有卫生间,24小时内供应冷热水、冷暖气、直拨电话、彩电,设备齐全。
有大小餐厅提供中西菜,还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室、健身室等设施。
这类饭店数量多,服务具有一定水平,价格适中,国际上较流行,受到旅游者欢迎。
四星级饭店:饭店外观独具风格,或具有鲜明的地方民族风格。
装修豪华,大厅气氛高雅,服务设施完善,环境幽雅,提供优质服务,旅客进店后能得到较高级的物质和精神享受,主要满足经济地位较高的旅游者的高消费。
五星级饭店:饭店建筑设备十分豪华,大厅具有豪华气氛,环境优美,设施更加完善,卫生间有淋浴、蒸气浴、自动按摩缸等豪华设备,还有现代化设备如电脑、保冷箱等高档设施。
旅游饭店星级的划分与评定
旅游饭店星级的划分与评定旅游饭店的星级划分与评定,是旅游行业中一个重要的组成部分,也是旅游饭店的重要评价指标。
一般来说,旅游饭店的星级划分有一星、二星、三星、四星、五星等,其中以五星级饭店为最高级别。
旅游饭店星级的划分与评定,主要包括服务设施、服务质量、管理水平等方面,以及饭店的地理位置、交通状况等方面。
旅游饭店的星级评定,一般都是由旅游管理机构或专家进行评定,根据旅游饭店实际的服务设施、服务质量、管理水平等方面综合评定,考虑到该饭店的位置、交通状况等因素,从而给出最终的星级划分。
一星级饭店,主要指客房设施简单,服务质量一般,管理水平较低,位置不是很优越的旅游饭店。
二星级饭店,指客房设施较为齐全,服务质量较高,管理水平较高,位置较优越的旅游饭店。
三星级饭店,指客房设施完善,服务质量高,管理水平较高,位置优越的旅游饭店。
四星级饭店,指客房设施齐全,服务质量优良,管理水平极高,位置十分优越的旅游饭店。
五星级饭店,指客房设施完美,服务质量极高,管理水平极高,位置优越的旅游饭店。
旅游饭店星级的划分与评定,是旅游行业的重要组成部分,其星级评定的准确性、公正性、可靠性,是旅游饭店的重要评价指标。
只有准确、公正、可靠的星级划分与评定,才能更好
地反映饭店的服务质量,更好地满足游客的旅游需求,从而为旅游行业发展做出贡献。
饭店星级的划分与评定1范围本标准规定了旅游饭店星级的划分条件。
服务质量和运营规范要求。
本标准适用于正式营业的各种旅游饭店。
2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用势必不可少的。
凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件,凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB/T 16766 旅游业基础术语GB/T10001.1 标志用公共信息图形符号第一部分:通用符号。
GB/T10001 2标志用公共信息图形符号第2部分:旅游设施与服务符号。
GB/T10001.4标志用公共信息图形符号第4部分:运动健身符号。
GB/T10001.9 标志用公共信息图形符号第9部分:无障碍设施符号。
GB.T15566.8 公共信息导向系统设置原则与要求第8部分:宾馆和饭店。
3术语和定义下列属于和定义适用于本标准。
旅游饭店TOURIST HOTEL.以间(套)夜为时间单位出租客房,以住宿服务为主,并提供商务、会议、休闲度假等相印服务的住宿设施,按不同习惯可能也被称为宾馆酒店旅馆旅社宾舍度假村俱乐部大厦中心等。
4星级划分及标志4.1用星的数量和颜色表示旅游饭店的星级。
旅游饭店星级分为五个级别,即一星级二星级三星级四星级五星级(含白金五星级)。
最低位一星级最高为五星级。
星级越高i,表示饭店的等级越高(为方便行文,“星级旅游饭店”简称为“星级饭店”)4.2 星级标志由长城与五角星图案构成,用一颗五角星表示一星级,两颗五角星表示二星级,三个五角星表示三星级,四颗五角星表示四星级,五颗五角星表示五星级,五颗白金五角星表示白金五星级。
5原则5.1星级饭店的建筑、附属设施设备、服务项目和运行管理应符合国家现行的安全、消防、卫生、环境保护、劳动合同等有关法律、法规和标准的规定与要求。
5.2各星级划分的基本条件见附属A,各星级饭店应逐项达标。
5.3星级饭店设备设施的位置、结构、数量、面积、功能、材质、设计、装饰等评价标准见附属B。
饭店的星级是如何评定并保证其真实有效性。
拟申请星级的饭店必须向星级饭店评定与检查机构出示以下材料,员工手册一、组织机构图二、管理制度三、部门化运作规范四、服务和专业技术人员岗位工作说明书五、服务项目、程序与标准说明书六、工作技术标准说明书七、八、其它可以证明饭店质量管理水平的证书或文件可以享有五年有效的星级及其标经星级评定机构评定批复后,饭店开业一年后可申请星级,志使用权。
开业不足一年的饭店可以申请预备星级,有效期一年。
用星的数量和设色表示旅游饭店的等级。
星级分为五个等级,即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级(含白金五星级)。
最低为一星级,最高为白金五星级。
星级越高,表示旅游饭店的档次越高。
probationary star-rating 预备星级作为星级的补充,其等级与星级相同。
用一颗五角星表示一星级,星级以镀金五角星为符号,三颗五角星两颗五角星表示二星级,五颗白金五角星表示白金五五颗五角星表示五星级,四颗五角星表示四星级,表示三星级,星级。
间(套)15小时供应热水;至少有16一星级饭店要有适应所在地气候的采暖、制冷设备;卫生间每天要全面整理一次,隔日或应客人要求更换床单、被单及可供出租的客房;客房、枕套,并做到每客必换;能够用英语提供服务。
还需要有叫醒服务;(下同)二星级饭店在上述基础上(套)间20至少有小时供应热水;18有彩色电视机;国内长途的电话;有可拨通或使用预付费电信卡拨打国际、可供出租的客房;层4每日或应客人要求更换床单、被单及枕套;提供洗衣服务;应客人要求提供送餐服务;以上的楼房有客用电梯。
)层4含(三星级以上饭店需设专职行李员,有专用行李车,小时为客人提供行李服务;有小件行1816可供出租的客房;电视频道不少于)套(间30李存放处;提供信用卡结算服务;至少有客房有小冰箱;提供留言和叫醒70%小时提供热水、饮用水,免费提供茶叶或咖啡,24个;服务;提供衣装湿洗、干洗和熨烫服务;提供擦鞋服务;服务人员有专门的更衣室、公共卫生间、浴室、餐厅、宿舍等设施。
国外饭店划分等级标准
纵观世界各国的饭店分级体系,较普遍的出发点是:由公共或私人部门提供有一定公信力的信息作为消费者认知饭店软硬件水平的辅助手段,减少饭店企业营销成本,提升产品质量,便于行业规划和管理。
一、分级目的
各国饭店划分等级除了增强消费者认知、有利市场营销、行业监管工具等共同目的之外,各国适应本国经济、社会情况形成的分级体系,有不同的特点:(1)如埃及、希腊、阿曼、黎巴嫩,阿根廷、古巴、希腊等国的饭店分级与饭店房价相联系;(2)阿联酋、斯洛伐克、约旦、摩洛哥、尼日利亚,乌克兰等国的饭店分级与税率“挂钩”;(3)在荷兰,只有经过星级评定的住宿设施才可称为“饭店”,政府对不同星级的饭店征收不同的房产税。
二、实施主体
总体来说,对饭店行业实施分级的主体分为政府、协会和第三方组织三大类别,由此可以将饭店等级分成三种模式:
(一)政府部门主导
日本、希腊、印度、埃及、土耳其、阿联酋、意大利、罗马尼亚、加拿大等式典型的特别是政府主管饭店业的职能部门,如国家旅游主管部门来执行饭店等级评定的国家。
具体操作上,该模式具有以下特点:第一,评级工作本身是政府干预饭店业发展的一项措施,其微观绩效必须服从于政府的宏观发展规划,是战略式的。
第二,其基础是一整套由“项目—基本指标—修正指标”组成的多维指标模型。
虽然任何指标模型都不可能完美涵盖饭店业的丰富多彩,但为了操作的科学和方便,对指标模型的贯彻依然是评级工作的核心环节。
第三,基本方法是对项目内容进行精确赋值,最终以数量等级的形式反映饭店等级。
第四,科技含量高。
其一是通过政府行政力动员国内外的行业专家,在充分调研和论证的基础上制定和修正指标体系。
其二是不断引入新型检测工具,比如采用网络信息系统收集相关数据。
其三是不断扩大评审专家的选拔范围,多角度掌握信息。
政府部门为主体的饭店等级评定,是政府干预理论在饭店行业管理中的体现,对饭店业的指导和促进作用实实在在。
然而,由于受到政府发展规划的强烈影响,其评定标准会随政府目标的变动而出现较为频繁的变化,评定结果有时会和公众或业界的感受存在一定的差距。
(二)行业协会主导
瑞士、奥地利、荷兰、比利时、卢森堡等是典型的由行业协会主导的,即饭店协会或旅游业协会来进行饭店等级评定的国家。
这是一种以企业能力为中心的内部评价模式。
由于评审人员自己也是行业协会的成员,他们对评定对象了解深刻,对相关信息掌握充分,在评定过程中,高度重视饭店的企业声誉、竞争优势和经营绩效,鼓励饭店因地制宜、发挥特色。
因而,其评定结果往往特别能体现饭店在区域内的比较优势。
在具体操作上,行业协会为主体的饭店等级评定模式具有以下特点:第一,在目标上,以全行业的整体利益作为最高标准,将饭店创造业绩的愿望和自觉实现好、维护好、发展好全行业的根本利益结合起来。
第二,在制度上,建立开放式的“同行评议—督导检查—考绩定级”模式,做到声誉、优势、绩效、诚信的“四位一体”和软、硬件相互“嵌入”的整体评价。
第三,在方法上,重视对饭店的长期营运进行整体性的定性评价,不重视突击性的访查。
第四,在方式上,等级评定工作具有很强的引导功能,评定过程和评定结果对饭店具有很强的训导、培训和激励作用。
(三)第三方组织主导
第三方组织广义上是指除去政府、饭店行业协会之外的各种组织,包括旅行批发商、旅行杂志、旅行网站、学术机构等。
第三方组织实施分级往往带有其自身的商业目的,有的是为获得广告收入,有的是为其会员提供信息等。
确切的说,第三方组织可以分成两部分,以满意为原则的消费者组织和以公信力为基础的中介组织。
其中,消费者组织进行饭店等级评定的主要目的,是为自己的会员提供消费指导,其评级标准高度遵循“顾客满意原则”。
在具体操作上,大量采用民意测验、问卷调查等方法,把顾客的“切身感受”当作核心指标。
由于消费者组织倾向于在会员内部进行调查,问卷设计中也隐含着特定消费者群落在情感与价值上的偏好,其评级结果具有很强的倾向性。
由于这种倾向性可以大大方便饭店向特定消费者群落进行推销,因此,大量汽车旅馆和中小型特色饭店钟情于这类评级体系。
这种模式,满足了市场学关于顾客导向和市场细分的理论要求,追求在差异化市场上的有效性。
然而,由于评级组织和具体消费者的专业性不足,其评级结果常常显得不够完整和全面。
另外,在英美国家,一些商业杂志和饭店专业杂志每年都会制作饭店排行榜,主持饭店排行榜的一般是专业性很强、社会公信度很高的权威媒体。
制作榜单的目的,是为其核心读者群提供服务产品。
在具体操作时,往往把评价权交给外聘的评审员,评价的指标体系公开,评价过程透明,评价结果向社会公布,是一种典型的外部评价模式。
目前,最有国际影响的是美国的《公共机构投资人》(Institutional Investor)杂志每年评出的50家“世界最佳饭店”。
杂志社每年从世界各地挑选100位著名的银行界人士为评委,这些人每年在世界各著名饭店停留的时间不少于80天。
另一个最成功的是英国的《公务旅行》(Ex-ecutive Travel)杂志的榜单。
该杂志不仅评选世界最佳饭店、欧洲、北美和世界其他各地最佳饭店,还评选最佳经济型饭店、最佳会议饭店、最佳机场饭店、最佳饭店集团
以及获得“年度饭店奖”的饭店。
由于公信度很高,刊登榜单的当期杂志往往销量大增,各上榜饭店也大量采购用作促销工具。
三、饭店分级标准
(1)世界旅游组织WTO对酒店标准的最低要求,见下表3-1
(2)美国饭店等级标准
美国饭店等级评定最著名的体系是美孚旅行指南(Mobil Travel Guide)体系和美国汽车协会(AAA)体系。
美孚(Mobil)旅游指南针对美国国内的评级服务,隐名的评判员会造访各物业,并将读者意见纳入考虑。
美孚的星级评级制度如下:
★ 良好,凌驾于一般酒店之上,提供舒适的晚间住宿
★★ 非常好
★★★ 优异,专业管理及设施齐备
★★★★ 出众并值得专程一试
★★★★★美国最佳的酒店之一,所有层面都使人难忘
AAA钻石评级:美国及加拿大旅游业内对酒店物业最全面可靠的分类系统之一。
★酒店符合所有条文的要求。
产品或服务洁净、安全及维修良好。
★★ 酒店拥有达一颗钻石水平的同时在房间陈设及家具方面显示明显改善。
★★★ 酒店在实质性、服务及舒适度方面显示明显升级。
足以提供额外的款待、服务及设备。
★★★★ 酒店反映出优异的亲善服务及细致,而同时提供高档的设备和一系列的额外款待。
★★★★★ 酒店设备及运作反映无懈可击的标准及卓越水平,工作人员亲善态度和服务超越顾客期待。
此等著名的物业不仅动人而豪华,同时提供众多额外的款待。
表3-1世界旅游组织WTO对酒店标准的最低要求
(3)欧洲饭店等级概况
虽然欧洲饭店业发展历史悠久,等级制度普及,尤以法国、意大利和瑞士等国家为甚,然而欧洲饭店等级划分制定的规范标准远不及美国。
由于欧洲国家多,每个国家都有自己的评定标准,饭店多为独立经营,约占饭店总数的70%以上。
到目前一些国家为止还采用官方评级制度的包括奥地利、比利时、法国、希腊、意大利等,其等级评定特点是强调硬件水平(如客房大小、餐厅数目),比较轻视服务,甚至一些高税率国家的饭店管理者可以调低饭店级别以便少缴税款。
另外,还有一些国家支持用房价作饭店等级,他们认为市场价格的本身就是最有效的等级标准。
英国星级标准
英格兰旅游局、苏格兰旅游局、威尔士旅游局和英国汽车协会均参与饭店的等级评定,虽然评价主体不同,但应用同一套星级标准,分为一至五星5个等级。
英国建立了一套全国性的住宿业质量评鉴体系,一共有11个分级体系,住宿业的每一种业态都有专属的标准对之进行分级,每年有2.3万家住宿设施参与质量评鉴。
德国等级标准
近年来,代表欧洲24个国家39个饭店、餐馆、咖啡店等行业组织的联合体(缩写为HOTREC)提出要统一欧洲饭店分级标准,2007年设立了欧洲饭店业质量评价体系,对各国的饭店评级机构进行合格认证。
在HOTREC的支持下,奥地利、捷克、德国、匈牙利、荷兰、瑞典和瑞士的饭店协会创建了“饭店星级联盟”,2009年9月14日,该联盟发布了以德国标准为蓝本的饭店分级标准,自2010年1月开始在大部分欧洲国家实施。
日本酒店等日本住宿设施种类:日本住宿设施(Japan Hotels & stay information)大致可分为都市酒店(内分高级和一般)、商务酒店、渡假酒店、温泉旅馆(日式)、普通旅馆(日式旅店)、民宿、公寓式酒店等不同形态。
其中大部分为日资经营,但外资经营的世界著名酒店也为数不少。
日本住宿设施星级制:日本住宿设施(日本酒店饭店)等级分类至今未采用世界通行的星级制,除国际著名酒店集团经营的酒店外,日资酒店一般是按酒店的投资规模、设施充实程度、服务内容、知名度以及运营公司的名气来划分,并以行业及住宿客人的默认和口碑为基准分为高级酒店或一般酒店。
日本人熟悉这种日本住宿设施的环境,一般凭感觉和常识可判断酒店的等级,而对来自国外的住店客人,一般很难说明这家酒店是几星级的酒店,只能讲是大致相当於几星级的酒
店,因为没有一个统一的标准。
因此,外国住店客人更需要事项详细了解自己将要预订的日本酒店是属於哪一个档次的酒店。