客户特定要求矩阵表

过程识别及关系前言1、本《过程识别及关系》依据ISO/TS16949：2009技术规范要求，采用过程方法识别、建立、实施质量管理体系，并形成文件，加以实施和保持，并持续改进，满足顾客的要求，以实现公司、顾客、员工及相关方的满意。

2、本《过程识别及关系》根据川奇光电科技（扬州）有限公司的质量手册、程序文件的相关要求编制，是对TFT、EPD等产品的过程说明，也是管理过程的说明。

3、质量管理体系过程的识别：本公司采用汽车行业的过程方法，进行以顾客导向为基础的过程描述，包括：COP（Customer Oriented Process）过程：顾客导向过程，是指通过输入和输出直接和外部顾客联系的过程。

包括：C1 顾客特定要求C2 合同评审C3 APQPC4 生产C5 交付C6 客户服务SP（Support Process）过程：支持过程，是指支持COP过程实现的过程，可以分为若干个层次。

包括：S1 文件控制S2 记录控制S3 沟通管理S4 培训/员工激励S5 基础设施管理S6 设计和开发变更S7 供应商管理S8 采购S9 采购产品验证S10 控制计划S11 设备、工治具管理维护S12 生产计划S13 标识和可追溯性S14 顾客财产S15 产品防护S16 监视和测量设备的控制S17 顾客满意度测量S18 过程的监视和测量S19 产品的监视和测量S20 不合格品控制MP（Management Process）过程：管理过程，指为顾客导向输入和输出交接处或COP过程与过程之间的连接过程。

包括：M1 质量方针与目标的制定与监控M2 管理评审M3 业务计划M4 内部审核M5 数据分析M6 持续改进M7 纠正/预防4、本《过程识别及关系》采用章鱼图的界面模式描述顾客导向形成的公司产品实现的过程结构。

5、本《过程识别及关系》采用乌龟图的界面模式进行了COP、SP、MP的过程分析。

6、本《过程识别及关系》采用矩阵图的界面模式描述了COP、SP、MP三个过程之间的相互关系。

产品和服务要求控制1.目的以顾客为关注焦点，了解客户需求，明确产品和服务要求，确保供需双方对产品和服务的要求规定适当，以保证本公司有足够能力履行合同或订单，实现顾客满意。

2.适用范围适用于本公司所有销售产品和服务要求（合同、订单、协议——统称合同）的确定和评审管理，顾客、供应商的财产管理，顾客满意度分析，顾客特定要求识别。

3.术语3.1合同：有约束力的协议。

3.2产品：在组织和顾客之间未发生任何交易的情况下，组织产生的输出。

3.3服务：在组织和顾客之间需要完成至少一项活动的组织的输出。

3.4顾客：将会或实际接受为期提供的、或应其要求提供的产品或服务的个人或组织。

3.5顾客满意：顾客对其期望已被满足程度的感受。

3.6顾客服务：在产品或服务的整个寿命周期内，组织与顾客之间的互动。

4.职责4.1销售部4.1.1本文件的归口管理部门，负责本文件的编制、发布、修订、解释和换版；4.1.2组织合同、订单评审；4.1.3就公司产品生产、质量、交付等问题与顾客进行沟通；4.1.4顾客信息管理、合同管理；4.1.5顾客特定要求的识别4.1.6交付及物流资源管理；4.1.7顾客满意度调查、分析。

4.2质管部4.2.1参与顾客特定要求的评审；4.2.2参与产品验收标准相关内容的评审；4.2.2就产品质量有关问题与顾客进行沟通。

4.3技术部4.3.1顾客财产管理（技术资料）4.3.2参与产品实现、技术标准等相关内容的评审；4.3.3主导新产品开发并与顾客就该方面问题进行沟通。

4.4其他各部门配合销售部完成与本部门有关模块的合同评审；4.4管理者代表负责审核本文件；4.5总经理负责批准本文件及本文件运行过程产生的证据。

5、工作流程5.1、对于已经与公司进行初步接洽并有意与公司建立合作关系的客户，销售部负责对其进行跟进。

在合作过程中，除就产品要求、顾客要求及法规、标准方面的要求（诸如：质量协议、技术协议）进行沟通外，对于客户有保密要求的，公司应遵守顾客的保密要求。