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答：教导(Educates)。
问：如何教导(顾客)呢?答：要温文尔雅、要有主人翁思想、要有同理心、要为顾客提出建议、说话要有说服力、争取让顾客点头。
总而言之，就是：与顾客产生共鸣、把产品推介出去、把交易拿下。
我们可以发现苹果在给每一个即将走进“天才吧”的员工做心理培训，这和Apple Store的环境有着紧密的联系。
与其他的零售店相比，Apple Store员工的一大工作职责就是让每一个顾客过得开心。
当然，作为一个以买卖为主的消费场所，顾客的好心情自然会转化为苹果在零售上的成功。
秘籍第二式：主导销售在“天才培训手册”的第39页上用极为浅显的方式记载着“天才”在销售过程中的职责，并对其应有的技能、行为以及价值观进行了详述。
苹果将销售行为总结进5个关键词：接触(Approach)、了解情况(Probe)、展示(Present)、倾听(Listen)以及完成销售(End)。
直观地说，“天才”的职责是通过沟通让顾客打开心扉，说出内心的需求，从而把适合顾客的产品和服务推介出去，对此再继续倾听顾客的反馈，直到顾客决定购买。
手册上清晰写着：“我们引导每次交流”，“我们强化与顾客的情感连结”，“我们帮助顾客探索对产品的需求”，“我们丰富顾客的生活”，“我们凭着自己的主观能动性确保一切进展顺利”。
秘籍第三式：同理心(Empathy)同理心一词在这本培训手册中无数次地出现，它的重要性早就被无数的销售人员知晓，并且被应用在几乎所有与人接触的岗位上。
苹果就这点对“天才”的鼓励是“把自己当做顾客，让他们向前走一英里”。
当然，一英里的尽头是他们的POS机。
手册上用黑体加粗写着：“同理心是让顾客感到你能体会他们内心的感受”。
苹果要求自己的员工在遭遇顾客的不满时不要去直接地表示道歉，培训手册里给出了标准答案：“你的遭遇真是太不幸了”，“你现在心里不好过我很明白，对此我也很不好受”。
当然，这些小伎俩也可以被应用到哄女朋友身上。
当你的女朋友因为某事和你闹不愉快时，不要说“我错了”，这样只会让事情更糟。
