深度营销系列培训——终端导购管理共40页

深度营销之终端导购管理培训1. 背景介绍深度营销是指企业通过对客户进行全面深入的了解，从而有效提高销售绩效的一种营销方式。

而终端导购是深度营销的一个重要环节，通过培训终端导购员，提升其专业素养和销售技巧，可以有效提高企业的销售业绩。

本文将介绍深度营销中的终端导购管理培训的重要性以及如何进行有效的终端导购管理培训。

2. 深度营销与终端导购的关系深度营销注重与客户建立密切的关系，在客户需求的基础上进行个性化的营销服务。

而终端导购员作为企业与客户直接接触的媒介，承担着向客户推销产品和提供服务的重要角色。

因此，终端导购员的素质和能力直接影响到企业的销售业绩。

通过对终端导购员进行管理培训，可以提升其专业素养和销售技巧，从而实现深度营销的目标。

3. 终端导购管理培训的重要性3.1 提高导购员的专业素养终端导购员作为企业直接与客户接触的媒介，需要具备丰富的产品知识和销售技巧。

通过管理培训，可以帮助导购员深入了解产品的特点和优势，提升其销售产品的能力。

同时，培训还可以加强导购员的沟通和服务意识，提高其对客户需求的敏感度，从而提升导购员的专业素养。

3.2 提升导购员的销售技巧终端导购需要具备良好的销售技巧，能够准确把握客户的需求，并通过合适的销售方法和技巧来推销产品。

通过管理培训，可以教导导购员不同的销售技巧，并通过实践演练和案例分析来提升其销售技巧。

这将有助于导购员更加有效地销售产品，提高销售业绩。

3.3 加强导购员的服务意识深度营销强调与客户建立密切的关系，并提供个性化的服务。

终端导购员作为企业与客户直接接触的媒介，需要具备良好的服务意识，能够为客户提供满意的购物体验。

通过管理培训，可以加强导购员的服务意识，教导其如何主动关注客户的需求，并通过合适的服务方式来满足客户的需求。

4. 有效的终端导购管理培训方法4.1 建立培训体系为了确保终端导购员的培训效果，需要建立完善的培训体系。

培训体系应包括培训计划、培训内容、培训师资等，以便对导购员进行系统性的培训。

1/我们笑颜以对，可顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看现场诊断该类问题在我们的零售终端经常遇到，许多导购也觉得十分困惑，不知道如何外理。

其实，要解决这个问题，首先导购要明白进痁的顾客可以分为很多种，有的人来可能就是要买东西，有的人来可能只是收集信息，而有的人纯粹间逛店看着玩的。

对不同的顾客应该在把握好接近时机的基础上采取不同的接待策略。

下面我们来共同分析店面导购常用的几种应对方式：[错误应对1]没关系，您随便看看吧。

[错误应对2]好的，那您随便看吧。

[错误应对3]那好，您先看看，需要帮助的话叫我。

“没关系，您随便看看吧”和“好的，那您随便看吧”都属于消极语言，暗示顾客随便看看，看看就走，并且关键是一旦我们这样去应对顾客，要想再次主动地接近顾客并深度沟通就非常困难，所以作为导购人员遇到顾客此类消极回答后，绝不可以轻易退下阵来！“那好您先看看，需要帮助的话叫我”实际上就是已经放弃为顾客主动介绍的行为。

确实，顾客说出“随便看看”的时候，对于零售门店的销售人员而言，这个问题很难处理，但是问题既然已经产生，我们就应该尽量用正确的方式将顾客的消极行为引导到积极的方向上。

以上三种应对方法只是在回避问题，而没有积极地解决问题，属于不正确的店面销售方法，因为作为导购人员没有主动地、有意识地顺势引导顾客并将销售过程向前推进，从而减少了顾客购买的可能性。

实战策略顾客心理学研究表明：顾客刚进入一个陌生的门店环境时难免都会产生一定的戒备心理，具体表现为他们一般都不愿意主动回答导购问题，更不愿意多说话，因为他们担心一旦自己与导购员说得太多，就会被导购抓住把柄而落入导购设计的圈套，而这是顾客不愿意看到的，他们可不希望自己被导购缠住而难以脱身。

所以，顾客保护自己的最好方式就是：进店后尽量少说话。

这种情况在诸如服装、家具、手机及电器等顾客熟悉的店面销售中表现得更为明显，而在数码、医药、美容及建材等店面销售中表现得相对不突出，因为顾客一般在购买这些商品的时候都希望得到店员更多的帮助。

终端导购人员培训终端导购人员的重要地位⏹终端导购人员是企业和产品的形象代言人⏹终端导购人员是企业信息的传播者和消费者思想的沟通者⏹终端导购人员是消费者所需产品与生活的顾问⏹终端导购人员是“服务大使”⏹终端导购人员是商店（企业）与消费者之间的桥梁导购代表的职责⏹终端导购人员必须向零售主管与销售主管负责⏹对消费者介绍产品时须保持亲切友善的态度，对产品的性能、质量、优点、价格等方面的优势要尽可能让消费者了解多一点⏹认真、热情解答消费者提出的疑问，让消费者满意⏹主动征求消费者的意见，把新情况及时反馈给上级主管⏹出现缺货时，主动请消费者谅解，并争取预约⏹对全部销售过程进行监督，发现问题及时记录并反馈⏹认真填写每日相关报表，关注竞争品牌动向，及时向主管反馈⏹做好产品维护，确保产品及展架清洁，并保持产品的完好无损⏹做好POP维护，确保POP完整、干净，陈列张贴规范准确⏹执行公司规定的消费者接待服务规范和手续要求⏹解决好消费者的退换货问题⏹在开展促销活动时，根据公司安排，做好各项促销活动⏹积极向消费者宣传并推广公司的系列产品，宣传企业形象，接受消费者咨询、派发公司各种宣传资料⏹负责公司的系列展品区域的管理，保证产品的清洁有序、一尘不染，保证宣传品的到位和整齐⏹积极收集竞争对手销售及相关的信息，并及时反馈⏹收集商场，消费者对公司，产品，服务的要求和建议，并及时反馈⏹积极跟踪商场的销售，库存以及货源需求，并及时处理⏹保持良好工作作风，遵守商场纪律要求，维护公司利益和形象。

导购代表必须如实认真填写《产品月销售报表》及《产品日报表》，每月按公司规定的时间，将销售报表（经所在商场盖章，销售代表确认后）统一交由零售管理主管整理核实上报优秀终端导购人员必备的素质和知识1.优秀终端导购人员素质必备（1）对工作：干劲、上进，个性勤勉、谦虚，责任感、创造性（2）对消费者：热情、易于亲近、敏捷、忍耐、自信、诚实、亲切感（3）对事情：冷静、洞察力、不屈的精神、积极性、具有爱心2.优秀终端导购人员必备知识（1）熟知本公司的概况和只要产品知识，谨记：产品知识是至关重要的（2）详知自己的岗位职责与工作规范（3）掌握本行业常用的专业术语，如毛利，4P，5S，POP，DM等（4）了解竞争对手的产品情况（5）观察了解你的消费者，学会处理消费者的抱怨（6）一般销售常识和技巧（7）掌握所售商品的陈列与展示规范（8）学会一般行政报表的填写方法终端导购人员日常管理⏹终端导购人员应遵守商场的工作时间，不得迟到，早退或半途随意离岗，若有事必须提前向上级主管请假，批准后方可离岗，因涉及商场的自身制度，一定要协调好厂商关系，与商场人员及其他品牌人员保持良好关系，以利于销售工作顺利进行，尊敬店方人员，争取商场的支持和理解，任何情况下不得与商场人员发生争执，不要恶意诋毁其他竞品，那是自毁形象⏹介绍产品时请使用文明用语，严禁使用脏话、粗话；对消费者应热情适度、自然、友好；对消费者提问应耐心解答，任何情况下严禁与消费者发生争执⏹全面了解产品特点及性能，不要做无保证的承诺，严禁进行误导宣传介绍⏹必须熟知产品性能，使用方法及注意事项⏹每日工作开始时，均应整洁产品和展台⏹时刻注意维护企业形象，不得有任何有损公司形象的行为；保守公司秘密（包括经营策略、销售指标、市场活动信息、个人收入等）⏹如遇有关售后或其他疑难问题，不要随意答复，应及时联系售后或其他有关部门，出现质量问题或退换要求要尽力解决，解决不了的应及时向公司或主管汇报⏹终端导购人员应准确了解产品的现有库存，计算安全库存及送货周期，一旦发现缺货，应及时向商场业务人员及上级主管反馈，以便于及时补充⏹监控现场宣传单页及POP贴纸等各项宣传资料的张贴使用情况，缺少时应立即向零售主管反映，以便及时补充⏹如出现开箱不合格产品应退回仓库，并将情况及时向主管通报，及时处理，并做好消费者解释工作⏹严格执行公司及商场价格制度，未经许可无权对任何产品进行打折优惠销售，也不得擅自提高价格，会造成滞销⏹终端导购人员不得以任何理由私自匿留、处理促销品⏹及时做好公司要求的各种统计报表⏹在介绍宣传产品时，不得诋毁竞争对手的品牌和产品性能⏹上岗工作期间不得与他人随意聊天、打闹，不得吃零食导购代表月度考评表分公司名称商场：导购员：日期：年月日评分人：终端导购人员行为规范（1）终端导购人员形象要求⏹工作时间内，应严格按所在商场要求穿着，时刻牢记：“我代表集团，代表公司的形象”。

终端导购管理培训课程一、介绍终端导购管理是一项关注如何从终端销售和服务中获得最佳效果的管理工作。

终端导购管理培训课程旨在帮助企业提升终端导购人员的专业素养和销售技能，提高销售绩效和客户满意度。

二、课程目标本次终端导购管理培训课程旨在达到以下目标：1.帮助导购人员了解终端导购管理的重要性和作用；2.提升导购人员的销售技巧和服务意识；3.培养导购人员的团队合作能力和沟通能力；4.增强导购人员的产品知识和行业背景；5.激发导购人员的积极性和工作热情。

三、课程内容1. 终端导购管理概述•终端导购管理的定义和作用；•终端导购管理与企业营销战略的关系；•终端导购管理的目标和原则。

2. 销售技巧培训•了解客户购买决策的心理和过程；•掌握销售演示和销售谈判的技巧；•学习售后服务和客户关系维护的方法。

3. 团队合作与沟通能力培训•激发团队合作意识和团队凝聚力；•学习有效沟通和协调的技巧；•培养问题解决和决策能力。

4. 产品知识和行业背景培训•掌握公司产品知识和销售技巧；•了解行业背景和竞争形势；•学习市场分析和市场预测的方法。

5. 激励和绩效管理•激励机制与激励策略；•绩效评估和绩效管理；•激励和绩效管理的实施方法。

四、培训方式本次培训课程将采用以下方式进行：1.线下面授课：专业培训师利用多媒体教学工具进行课堂教学；2.案例分析和讨论：通过实际案例和讨论，帮助学员理解和应用知识；3.角色扮演和实践演练：通过角色扮演和实践演练，让学员能够更好地掌握销售和服务技巧；4.小组合作项目：学员将分为小组完成实际销售项目，培养团队合作和问题解决能力。

五、培训效果评估为了评估培训效果，我们将采取以下措施：1.学员考核：通过培训课程的学员考核，评估学员的学习成果；2.培训反馈：学员将填写培训反馈问卷，提供对培训内容和讲师的反馈意见；3.经理评估：培训结束后，学员的直属经理将对学员的绩效进行评估。

六、总结终端导购管理培训课程旨在帮助导购人员提升专业销售技巧和服务意识，培养团队合作和沟通能力，提高工作效率和销售绩效。

终端导购培训手册第一章导购代表的涵义导购代表是指在零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员。

他们是：n形象代言人导购代表面对面地直接与顾客沟通，我们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着企业（品牌）的形象。

n沟通的桥梁导购代表是企业（品牌）与消费者之间的桥梁，一方面把品牌的有关信息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和希望等信息传达给企业，以便企业更好的服务于消费者。

n服务大使导购代表是在充分了解自己所销售的产品的特性、试用方法、用途、功能、价值的基础上，适时地为顾客提供最好的服务、建议和帮助，以优良的服务来征服顾客，压倒竞争对手。

第二章、导购代表的职责一、宣传品牌❶、通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。

❷、在卖场派发本品牌的各种宣传资料和促销品。

二、产品销售用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，增加本公司产品销量。

三、产品陈列做好卖场生动化、产品陈列和POP的维护工作，保持产品与助销品的整洁和标准化陈列。

四、收集信息❶、收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客的异议，并及时向主管汇报❷、收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向主管汇报。

❸、收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。

❹、了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时向主管和经销商反映。

五、填写报表完成日、周、月销售报表及其它报表填写等各项行政工作，并按时上交主管。

六、其它完成主管交办的各项其它临时任务及卖场安排的其它有关工作。

第三章、导购代表的要求一、基本素质要求爱心爱心是成功的最大秘诀和有力武器，爱是打开顾客心灵的钥匙。

信心人之所以能，是因为相信自己能。

恒心忍耐、一贯、坚持。

·热心热忱是推销才能中最重要的一个因素。

把热情和工作结合在一起，事半功倍。

■ 导购代表须具备的七大意识Ø目标意识明确自己的工作目的和目标并以此来开展工作。

深度营销系列培训——终端导购管理深度营销终端导购管理培训简介：深度营销是指通过对顾客需求的深入了解，进行精准定位和有效推广的营销策略。

而终端导购管理则是在深度营销中起到关键作用的一环。

终端导购是客户与产品的直接接触者，他们的专业素质和服务态度直接影响到客户的购买体验和品牌形象。

因此，提高终端导购的管理水平和专业能力，对于企业的销售业绩和市场竞争力具有重要意义。

一、终端导购的角色和重要性：1.终端导购是企业与客户之间的桥梁和纽带，他们了解客户的需求并提供相应的产品信息和咨询。

2.终端导购的专业水平和服务态度直接影响客户的购买决策和购买体验。

3.终端导购可以通过积极的销售技巧和跟进策略将潜在客户转化为忠实客户。

二、提升终端导购管理的重要措施：1.优化招聘和培训：企业应该根据岗位要求，重点招聘有相关经验和技能的员工，并为新入职的终端导购提供系统的培训，包括产品知识、销售技巧和客户服务等方面的培训。

2.激励机制的建立：建立有效的激励机制，通过奖金、晋升和培训机会等方式激励终端导购提高工作积极性和专业水平。

3.定期绩效评估：定期对终端导购的销售业绩和服务质量进行评估，发现问题并及时提供改进措施，以确保终端导购的工作质量不断提升。

4.制定标准化的工作流程：建立标准化的工作流程，明确终端导购的责任和工作任务，提高工作效率和服务质量。

5.加强团队合作和沟通：鼓励终端导购之间的合作和交流，分享经验和成功案例，以提高整个团队的销售能力和服务水平。

三、终端导购管理的培训课程内容：1.产品知识培训：介绍企业的产品信息、特点和优势，包括产品的功能、用途、使用方法等，以便终端导购能够准确地向客户介绍产品并回答客户的问题。

2.销售技巧培训：提供销售技巧和沟通技巧方面的培训，包括如何主动接触客户、如何发现客户的需求、如何推销产品、如何应对客户的异议等。

3.客户服务培训：强调终端导购的服务意识和态度，培养终端导购良好的服务习惯和礼仪，以确保客户在购买过程中得到良好的体验。