政企集团客户网络服务质量与业务性能监测系统技术建议书v1.0

·智能融媒体专栏·1 建设背景随着网络的不断建设和业务的日益发展，在复杂的网络架构和巨大的互联网业务竞争压力下，迫切需要广电运营商加强互联网出口和接入网质量的监控，优化骨干网络，提升业务运营品质，做好平台资源规划部署。

加强互联网出口和数据网络监测为广电互联网运营提供了有效手段，当前，网络指标无法反映业务质量、用户业务感知无法量化评估、优化工作只能围绕网络指标分段分层开展的问题，凸显出互联网业务质量指标不完善、监控手段匮乏的现状。

（1）指标体系不够全面现有监控指标体系侧重于网络性能指标监控，无法反映现网业务的真实情况，单靠网络性能指标无法准确反应用户真实感知。

（2）故障发现速度慢现有指标监控体系不完善，不能快速发现业务质量故障和性能劣化情况，不能根据指标波动对业务质量进行预警。

（3）第三方出口监测不准确对于互联网用户感知评估及第三方互联网出口监测，目前没有完善的端到端业务测试系统，客户对广电互联网质量的感知主要以感性认识为依据，缺乏量化的理性分析基础。

2 建设目标建成了一套互联网感知质量拨测系统，实现基础网络质量测试、业务质量测试及内容资源分析。

通过省核心节点、地市汇聚节点、区县接入、集客/家庭宽带用户的拨测探针，实现对互联网出口、骨干层、接入层3方面的质量拨测，实现对互联网出口、网络质量和业务质量的评估、监控，提高了网络运维、投诉处理的效率。

（1）实现对包括网页浏览、网络下载、视频、在线游戏、即时通信、电子邮箱等业务进行用户行为感知监测，测试结果包括集团及家庭宽带用户的互联网业务感知指标。

（2）实现对互联网资源树的主动搜集及网络资源爬取功能，为缓存系统部署提供资源清单。

（3）具备完善的拨测结果分析功能，实现对第三方互联网出口的用户感知质量的监测，指导互联网出口的优化和出口质量的评估。

（4）分析汇聚层拨测和用户端拨测数据，实现对网络质量的预警和评估，快速定位网络故障位置，持续对骨干层和接入层进行网络优化工作。

系统技术方案建议书投标技术方案书模板一、引言随着信息化时代的发展，企业的各种业务和决策都离不开计算机技术的支持和保障。

如今，在计算机技术的多方面领域，系统方案的建议和技术方案的书写已成为了企业进行计算机项目投标的重要内容之一。

即使在同一行业内，不同企业所编制的系统技术方案建议书和投标技术方案书模板也有所不同。

本文将提供一般情况下的投标技术方案书模板以及整体的专业建议。

二、系统技术方案建议书系统技术方案建议书是企业推销自己系统方案的重要工具，也是帮助客户判断系统方案优劣的重要材料。

下面给出一份标准的系统技术方案建议书格式。

1. 封面一份好的系统技术方案建议书需要一个吸引人的封面，以吸引评审人员浏览。

封面应包括企业名称、项目名称、报告日期和作者名称。

2. 目录系统技术方案建议书的目录应列出整个报告的各个部分和章节，以便读者快速定位所需信息。

3. 摘要摘要是对系统方案建议书整体思路和方案的概述，可以包括如下内容：- 项目背景和目标- 系统方案描述- 重要特点- 需要强调的技术优势- 系统性能要求概述- 系统功能描述和主要特点-项目前景和发展趋势- 其他值得注意的事项4. 项目背景项目背景部分需要让客户了解系统技术方案建议书所涉及的业务领域、客户需求、项目目标以及其他相关信息的综述。

也可以结合企业自身经验分析市场现状和发展趋势。

5. 需求分析系统方案需要有合理的需求分析，能够满足客户的实际需求和预期。

需求分析部分应包括：- 各部分需求的综述- 需求上述涉及到的目标系统模块和子模块- 需求验证方案和方法- 需求实现的界面和兼容性6. 系统方案描述该部分需要提供一个详细的系统方案描述，包括方案设计、实现方案、具体技术方案和方案实施计划等方面的讲解。

- 体系结构和系统模块设计- 系统技术实现方案和应用的技术- 在系统设计中的适当技术描述- 系统开发和实现计划- 与其他系统对接部分介绍- 系统集成验证方案和方法7. 系统实现该部分需要提供系统实现的详细说明，包括：- 开发工具和平台- 开发中的重要决定和方法- 系统开发过程中的瓶颈解决方案- 关键技术选型- 垂直成本控制- 项目组组织结构和流程设计8. 系统性能本部分应该提供系统性能的相关内容，包括：- 工作负载分析和性能测试报告- 运行环境的描述- 系统性能的比较和注意事项- 性能评估内容和方法9. 风险评估在可接受的范围内控制风险是项目成功的关键所在。

中国联通公司企业标准QB/CU 204-2011中国联通客户网络管理系统接口规范China Unicom Customer Network Management System Interface Specification(v1.0)2011-06-22发布 2011-06-22实施中国联通公司发布目录1 范围 (2)2 规范性引用文件 (2)3 缩略语 (2)4 接口概述 (4)5 客户网管系统部省级接口 (6)5.1 接口简要描述 (6)5.2 网络连接方式 (6)5.3 接口功能需求 (6)5.3.1过滤条件设置 (6)5.3.2数据信息接口 (6)5.3.3告警故障接口 (7)5.3.4性能信息接口 (8)5.4 接口方式及协议 (8)5.5 接口详细描述 (8)5.5.1连接测试 (8)5.5.2过滤条件设置 (9)5.5.3数据信息接口 (10)5.5.4告警故障接口 (17)5.5.5性能信息接口 (20)6 与资源管理系统间接口 (23)6.1 接口简要描述 (23)6.2 接口功能需求 (23)6.2.1资源数据同步 (23)6.2.2资源数据查询 (24)6.2.3资源数据变更通知 (24)6.3 接口方式及协议 (24)6.4 接口详细描述 (24)6.4.1采用Webservice+FTP方式 (24)6.4.2采用中间表方式 (33)7 与电子运维系统间接口 (38)7.1 接口简要描述 (38)7.2 接口功能需求 (38)7.2.1故障派单 (38)7.2.2故障单管理 (38)7.2.3重保电路信息同步 (38)7.2.4电路割接信息同步 (39)7.3 接口方式及协议 (39)7.4 接口详细描述 (39)7.4.1接口数据 (39)7.4.2电子运维系统侧接口服务定义 (42)7.4.3客户网管侧接口服务定义 (44)8 与传输网综合网管系统间接口 (48)8.1 接口简要描述 (48)8.2 接口功能需求 (48)8.2.1过滤条件设置 (48)8.2.2告警同步 (48)8.2.3告警同步通知 (48)8.2.4告警实时上报 (48)8.2.5告警结束通知 (49)8.2.6性能任务定制 (49)8.2.7性能数据获取通知 (49)8.3 接口方式及协议 (49)8.4 接口交互数据 (49)8.4.1告警信息 (49)8.4.2性能数据 (50)8.5 接口详细描述 (51)8.5.1传输网综合网管系统侧接口服务定义 (51)8.5.2客户网管系统侧服务定义 (55)9 与IP网综合网管系统间接口 (60)9.1 接口简要描述 (60)9.2 接口功能需求 (60)9.2.1告警同步 (60)9.2.2告警实时上报 (60)9.2.3过滤条件设置 (60)9.2.4定制性能任务 (60)9.2.5性能数据获取通知 (61)9.2.6节点间IP网络层时延测试 (61)9.2.7MPLS VPN电路：获取各QoS等级带宽占用百分比 (61)9.3 接口方式及协议 (61)9.4 交互数据定义 (62)9.4.1IP电路相关性能参数定义表 (62)9.4.2告警信息 (63)9.5 接口详细描述 (64)9.5.1IP综合网管系统侧服务定义 (64)9.5.2客户网管系统侧服务定义 (71)10 与数据ATM网管理系统间接口 (75)10.1 接口简要描述 (75)10.2 接口功能需求 (75)10.2.1告警同步 (75)10.2.2告警实时上报 (75)10.2.3过滤条件设置 (75)10.2.4定制性能任务 (75)10.2.5性能数据文件获取 (76)10.4.1告警信息 (76)10.4.2性能数据 (77)10.5 接口详细描述 (77)10.5.1数据ATM管理系统侧接口服务定义 (77)10.5.2客户网管系统侧服务定义 (81)附录A接口服务定义代码说明 (85)A.1 错误代码表 (85)A.2 系统代码表 (85)A.3 同步请求标识和通知标识的编号规则 (85)A.4 Filter的BNF范式说明 (86)A.5 资源数据文件命名规则 (88)附录B 客户网管部省接口WSDL (89)前言中国联通客户网管系统，是以对客户租用电路和客户设备的实时监测为主要目标，从面向客户、面向业务的角度对网管数据进行分析和呈现，实现大客户网络的状态监视、故障定位以及性能分析等功能，同时为大客户提供统计报表和SLA报告，使其成为中国联通为大客户服务的重要支撑平台。

数据中心管理中的网络监测与性能调优建议随着互联网的蓬勃发展，数据中心成为了现代企业的核心枢纽。

数据中心不仅要保证稳定的网络连接和高效的数据传输速度，还需要进行网络监测和性能调优，以提高工作效率和保障数据安全。

本文将从几个方面提出一些建议。

一、网络监测网络监测是数据中心管理中不可或缺的环节，通过对网络的实时监控和分析，可以及时发现和解决网络故障，保障数据的正常传输和网络的稳定性。

以下是几点网络监测的建议：1.使用网络监测工具：选择一款功能强大且易用的网络监测工具，能够对数据中心的网络进行全方位的监测和管理。

监测工具应具备实时监控、故障诊断、性能优化等功能，能够快速发现和定位网络问题。

2.设定阈值和报警机制：根据数据中心的需求，设定适当的网络性能阈值，一旦超过阈值，及时触发报警机制，通知管理员处理。

这样可以迅速响应网络异常，防止网络故障的进一步扩大。

3.建立监测日志：建立详细的监测日志，记录网络设备的各项指标和异常情况。

监测日志可以帮助管理员追溯网络问题的发生原因，并对网络进行长期性能分析和优化。

二、性能调优数据中心的性能调优是提升整体工作效率和用户体验的关键环节。

以下是几点性能调优的建议：1.优化网络拓扑结构：合理规划和设计数据中心的网络拓扑结构，减少冗余和环路，提高网络传输效率和稳定性。

同时，通过负载均衡技术，将网络流量分散到不同的设备上，避免单一设备的过载。

2.适当增加带宽：根据数据中心的业务需求和扩展计划，及时增加带宽，以满足不断增长的数据传输需求。

带宽的增加可以提高数据中心的处理能力和用户访问速度，提升整体性能。

3.优化网络设备配置：对网络设备进行优化配置，包括设备的缓存大小、系统参数的调整等。

合理配置可以减少网络延迟和丢包率，提升网络性能和稳定性。

4.定期清理网络垃圾数据：网络中存在大量的垃圾数据，如过期的路由信息、临时文件等，这些数据会占用网络带宽和存储空间，降低整体性能。

定期清理这些垃圾数据，可以释放资源，提高数据中心的工作效率。

电信政企VPN客户业务管理与服务维系规范第一部分政企VPN客户业务管理规范一、各类VPN办理的基本条件（一）单位统一付费加强对单位资信的审查，确保客户信息真实、具备良好的消费信用。

原则上只有下列客户可以免充值办理单位统一付费工作手机业务：地方党政军、事业单位、国有企业，或月消费3000 元以上、且在网2 年无不良欠费记录的集团客户。

特殊情况下，其他单位经经办部门和业务主管部门签字盖章，履行二级审批手续后可考虑予以办理。

（二）单位部分付费（定额补贴）由单位部分付费的工作手机可以免充值。

必须分别与单位、个人签订消费协议，人员名单需经单位审核确认为正式工作人员。

（三）单位担保个人付费必须与单位、个人分别签订消费协议。

1.加入我的e 家等融合套餐的，可以免充值。

2.如办理天翼单产品，必须按照工作手机政策标准全额充值。

3.特殊情况（例如为单位领导办理）：根据内控要求，由分公司渠道部门或市场部负责人根据减免权限进行审批，填写《减免报告单》，给予相应的充值优惠。

二、VPN客户下C网用户担保低首付业务流程（一）信审管理1.信审目的围绕公司效益最大化的目标，严格控制零首付规模，降低经营风险。

信审流程分初审、复审和终审三个阶段。

2.信审责任单位初审：经办人或客户经理所在部门复审：市分公司（县分公司）政企客户部终审：市分公司（县分公司）市场部3.信审流程（1）初审咨询受理：电信经办人或客户经理向营销客户了解其单位情况，要求客户单位和人员较稳定、单位生产运营正常。

必须到客户单位实地察看，填写《单位客户信用审核表》（见附件）并确保其内容真实可靠。

证件验证：在与单位客户达成“VPN组网”业务合作意向后，政府机关、事业单位须提供介绍信、经办人身份证、开户银行、账号。

企业单位需请客户提供相关证明材料（加盖公章的营业执照副本/税务登记证/组织机构代码证、经办人身份证、开户银行、账号）和单位授权的委托书/单位介绍信进行验审，并保留相关材料复印件。

通信行业建议书改善网络服务质量的建议书尊敬的相关部门领导：我谨提出以下关于改善通信行业网络服务质量的建议。

一、完善基础设施建设作为现代社会中不可或缺的基础设施，通信网络的建设至关重要。

为了提高网络服务质量，我们建议加大对通信基础设施的投资和建设力度。

包括但不限于以下方面：1.加强光纤网络建设：光纤网络具有高速传输、大容量和稳定性等优势。

因此，应该积极推广光纤到户的网络接入方式，提升用户的上网体验。

2.扩大5G网络覆盖范围：5G技术将会为通信行业带来巨大的创新和变革。

相关部门应加强与运营商的合作，推动5G基站的建设和网络覆盖范围的扩大，以满足用户对高速、低延迟网络的需求。

3.改善网络安全保障机制：随着互联网的普及和应用，网络安全问题日益突出。

应加强网络安全技术的研发和应用，建立完善的网络安全保障机制，保护用户的个人信息和网络隐私。

二、提升服务质量网络服务质量的好坏直接影响到用户的体验和满意度。

为了提升服务质量，我们建议采取以下措施：1.加强网络维护和监测：建立完善的网络维护、监测和反馈机制，及时检测和解决网络故障和问题，提高网络的稳定性和可靠性。

2.建立用户投诉处理机制：设立便捷的用户投诉渠道，并及时跟进和处理用户的投诉，解决用户在使用过程中遇到的问题，增强用户对网络服务的信任感。

3.提供个性化服务：根据用户的需求和偏好，提供个性化的网络服务，例如不同套餐方案、速率选择等，满足用户不同层次的需求，提高用户的满意度。

三、加强行业监管通信行业作为公共利益行业，应加强行业监管，确保网络服务质量的提升。

以下是我们的建议：1.加强对运营商的监管：相关部门应加强对运营商的监管，确保其按照规定提供优质的网络服务。

对于违规行为，要依法进行查处和处理。

2.规范网络服务标准：制定并完善网络服务的相关标准和规范，明确网络服务的质量指标和要求，提高网络服务的整体水平。

3.促进行业合作与创新：相关部门应积极推动行业内外的合作与创新，鼓励各企业加强技术交流和合作，共同提高网络服务质量，推动通信行业的持续发展。

政企集团客户网络服务质量与业务分析性能技术方案书目录1．需求分析 (3)2．系统介绍 (4)2.1 方案总体介绍 (4)2.1.1 系统组成 (4)2.1.2 系统特点 (5)2.2 SLA监控主动测试模块介绍 (6)2.2.1 系统组成及架构 (6)2.2.1.1系统组成 (6)2.3.1.2 系统部署 (7)2.2.1 系统优势 (7)2.3 流量分析被动测试模块介绍 (8)2.3.1系统组成及架构 (9)2.3.1.1 系统组成 (9)2.3.1.2系统部署 (9)2.3.2 系统优势 (10)3．功能描述 (11)3.1 SLA监控主动测试功能介绍 (11)3.1.1 实现功能 (11)3.1.2 功能亮点 (11)3.2流量分析被动测试功能介绍 (14)3.2.1实现功能 (14)3.2.2 功能亮点 (16)1．需求分析近年来随着政企集团客户网络建设的加速发展，网络的规模、带宽流量和其上的应用业务日益增多，对保障信息网的安全性、可靠性和业务质量也提出了新的要求。

随着信息化的推广，一线业务越来越多，业务多元化、远程分支机构众多，网络带宽、策略、安全、服务器性能、程序设计及用户使用习惯等众多相互关联的因素都会影响到用户访问业务的体验，其中任何一个环节都可能造成业务访问质量的下降，因此孤立的去监控其中某一个环节是无法保证整个端对端的业务传输质量，而实际业务数据都必须通过网络。

因此，为了提高信息网络与业务系统的运维效率及通信保障，利用网络主动测试与被动监测分析技术能够从网络的角度去监控、透视分析整个业务传输流程，实现网络可视化管理，及时发现网络性能和安全异常行为，快速定位分析网络和业务应用问题，把握实际环境中各因素对业务质量的影响，方可以用量化数据指导信息化建设，从科学的角度去规划、优化网络与业务系统。

是保障网络安全及业务质量高效持续运行非常有效的手段，从而对南航网络技术人员更有效地提高网络运维工作效率和水平。

政企客户互联网产品及解决方案摘要:本文主要介绍政企客户互联网专线业务涉及到的基本原理、可提供的产品以及组网的案例。

关键词：VPN，VPN组网一、VPN接入组网1、VPN网络定义VPN虚拟专用网（Virtual Private Network）是客户借助运营商提供的互联网网络组建内部的网络平台，将远程的分支机构、移动办公人员等连接起来，即通过隧道技术在IP网络上仿真一条点到点的专线。

按照三层VPN可分为MPLS、IPSEC、GRE；按照二层VPN可分为基于IP技术PPTP、L2TP、VPLS、SSL。

常见应用场景是在互联网上建立虚拟私有网，实现点到多点、点到点的客户网络组网。

2、VPN接入方式VPN主要有PON与IP两种方式接入，客户侧通过FTTH与FTTB接入，或者IP接入即网络设备或智能网关直连IP网SR或SW设备，或IPRAN网接入层CSG或ATN，通过两种网络承载传送。

常见VPN组网技术有L2TP、MPLS-VPN与GRE等。

L2TP是VPDN技术的一种，专门用来进行第二层数据的通道传送，即将第二层数据单元，如点到点协议PPP数据单元，封装在IP或UDP载荷内，通过互联网网络抵达目的地，适用于客户网络分支较分散的组网场景。

MPLS-VPN是无连接IP型VPN组网的一种，其核心是利用标签交换技术创建虚拟的逻辑通路来互连客户设备。

通用路由封装协议（Generic Routing Encapsulation）GRE是一种三层隧道封装技术，它提供了将一种协议的报文封装在另一种协议报文中的机制，使报文可以通过GRE隧道透明的传输，解决异种网络的传输问题。

GRE实现机制简单，能将不连续的子网连接起来，用于组建VPN，实现企业总部和分支间安全的连接。

3、二层VPN组网VPN组网接入端口模式常见有Access与Trunk两种，其中单一业务需求采用Access模式，多种业务需求采用Trunk模式。

（1）Access模式下的接入端口为untag，可直接接入微机，客户侧接入设备包括光纤收发器、智能网关、ONU、SW、防火墙等。

客户服务系统技术方案建议书目录第一章概述 (1)1.1项目背景 (1)1.2客户服务系统概述 (1)1.3某的优势 (2)1.4某解决方案的特点 (3)第二章业务需求分析 (4)2.1客户服务中心的建设目标 (4)2.1.1 近期目标 (4)2.1.2 长远目标 (5)2.2需求分析 (5)2.3现有系统情况 (7)第三章系统总体方案设计 (9)3.1客户服务系统总体蓝图 (9)3.2C ALL C ENTER系统总体架构 (11)3.2.1 PBX/ACD系统 (11)3.2.2 CTI平台 (13)3.2.3 Internet 呼叫平台 (14)3.2.4 IVR系统 (16)3.2.5 网络系统设计 (17)3.2.5.1 呼叫中心网络平台介绍 (17)3.2.5.2 网络设计原则 (17)3.2.5.3 网络设计依据 (19)3.2.5.4 网络技术选择 (20)3.2.5.5 网络产品的比较及选择 (21)3.2.6 数据库平台 (21)3.2.7 录音系统 (22)3.3C ALL C ENTER平台方案建议 (22)3.3.1 系统设计原则 (22)3.3.1.1 设计原则 (22)3.3.1.2 国际标准和工业标准 (23)3.3.2 Call Center组网结构 (24)3.3.2.1 长途汇接组网架构一 (24)3.3.2.2 长途汇接组网架构二 (25)3.3.2.3 本地汇接组网架构一 (25)3.3.2.4 本地汇接组网架构二 (26)3.3.2.5 本地远端模块汇接组网架构一 (26)3.3.2.6 本地远端模块汇接组网架构二 (27)第四章应用软件设计 (28)4.1软件体系结构 (28)4.2软件逻辑结构 (29)4.2.1 支撑平台的逻辑结构 (29)4.2.2 业务平台的逻辑结构 (31)4.2.2.1 数据分类 (31)4.2.2.2 应用软件逻辑结构 (32)4.3工作流管理系统 (34)4.3.1 过程调度 (35)4.3.2 定单调度 (36)4.3.3 监控管理 (37)4.3.4 统计分析 (37)4.4障碍申告 (37)4.5自动预外拨数据引擎 (38)4.6统计报表定制模块 (38)4.7应用软件实现 (39)4.7.1 支撑平台实现 (39)4.7.2 业务平台实现 (39)4.8应用软件特色 (39)第五章接口设计 (41)第六章系统功能详细描述 (43)6.1系统支撑功能 (44)6.1.1 系统接入 (44)6.1.2 导航功能 (44)6.1.3 Web CallCenter功能 (44)6.1.4 系统外拨 (45)6.1.5 信息预取 (45)6.1.6 排队路由 (45)6.1.7 呼叫转接 (47)6.1.8 录放音功能 (47)6.1.9 桌面应用 (48)6.1.9.1 软件电话 (48)6.1.9.2 信息通道管理 (48)6.1.9.3 窗口弹出信息 (48)6.1.9.4 媒体处理 (48)6.1.9.5 外拨管理 (48)6.2系统业务功能 (49)6.2.1 咨询类业务： (49)6.2.2 查询业务： (50)6.2.3 开户业务受理： (51)6.2.4 故障申报： (53)6.2.5 建议 (56)6.2.6 服务预约 (56)6.2.7 主动服务 (56)6.3系统管理功能 (57)6.3.1 工作流管理 (57)6.3.1.1 流程定制 (58)6.3.1.2 工单施工 (58)6.3.2 资料管理 (58)6.3.3 业务管理 (58)6.3.3.1 知识库维护 (58)6.3.3.2 业务处理时限设置 (58)6.3.3.3 引导语设置 (58)6.3.3.4 业务生成 (59)6.3.3.5 业务测试 (59)6.3.4 质量管理 (59)6.3.5 系统管理 (59)6.3.5.1 系统参数设置 (59)6.3.5.2 权限管理 (59)6.3.5.3 系统运行监测 (60)6.3.6 统计分析 (61)6.3.6.1 客户服务统计 (61)6.3.6.2 话务统计 (61)6.3.6.3 工作量统计 (62)6.4系统高级业务功能 (62)6.4.1 大客户服务 (62)6.4.2 增值业务功能 (64)6.4.3 信息发布和采集服务 (65)第七章培训与服务 (66)7.1人员培训 (66)7.1.1 座席代表培训 (66)7.1.2 班长培训 (66)7.1.3 网络系统培训 (67)7.1.3.1 用户现场培训 (67)7.1.4 呼叫中心管理培训 (67)7.1.4.1 如何管理呼叫中心 (67)7.1.4.2 制定呼叫中心管理制度的关键点 (68)7.1.4.3 核心能力技巧基本训练 (69)7.1.5 应用软件培训 (71)7.2技术支持和服务 (71)7.2.1 咨询服务 (71)7.2.2 项目实施过程中的服务支持 (72)7.2.2.1 现场安装 (72)7.2.2.2 现场培训 (72)7.2.2.3 现场支持 (72)7.2.2.4 系统验收 (72)7.2.2.5 项目实施中人员的保证 (72)7.2.3 售后服务 (72)7.2.3.1 产品保修 (72)7.2.3.2 支持手段 (73)7.2.4 长期的技术支持和合作 (73)第八章成功案例介绍 (75)8.1河北省通信公司综合客户服务系统 (75)8.1.1 系统结构图 (75)8.1.2 系统平台 (75)8.1.2.1 系统平台 (75)8.1.2.2 应用软件架构 (76)8.1.3 业务功能 (76)8.2北京电信269多媒体商业呼叫中心 (78)8.2.1 系统情况介绍 (78)8.2.1.1 系统结构 (79)8.2.1.2 系统配置与规模 (79)8.2.1.3 系统功能 (80)8.3吉林省电信公司省级充值卡管理系统 (82)8.3.1 系统结构图 (82)8.3.2 系统平台 (82)8.3.3 业务功能 (82)8.3.4 联系人 (83)第一章概述1.1项目背景随着国家深化改革、现代企业制度的逐步建立和市场竞争经济机制的逐步形成，国内的市场环境已渐趋合理且竞争将日益加剧。

网络服务质量监控技术手册随着现代社会对网络的依赖度不断增加，网络服务的质量成为了一个至关重要的问题。

为了保证网络用户的满意度，网络服务提供商需要采取有效的监控技术来确保网络运行稳定、可靠，并及时发现和解决潜在的问题。

本手册将介绍一些常用的网络服务质量监控技术和方法。

一、网络性能监控网络性能监控是指对网络中的各项指标进行实时监测和记录，以评估网络性能并发现异常情况。

以下是一些常用的网络性能监控指标：1. 带宽利用率：监测网络带宽的使用情况，包括实际使用带宽和可用带宽的比值。

2. 延迟：监测数据在网络中传输的延迟时间，可以通过Ping命令或专门的延迟测试工具进行测量。

3. 丢包率：监测数据在网络传输过程中的丢包情况，可以通过Ping 命令或专门的丢包率监测工具进行测量。

4. 网络吞吐量：监测网络支持的最大数据传输量，通常以每秒传输的数据量来表示。

通过实时监控这些指标，网络服务提供商能够及时发现网络性能下降或异常情况，并采取相应的措施进行修复和优化。

二、故障监测与诊断除了对网络性能的监控，网络服务提供商还需要进行故障监测与诊断，以快速发现和解决网络故障。

以下是一些常用的故障监测与诊断技术：1. 异常流量检测：通过对网络流量进行分析，监测异常流量的出现。

异常流量可能是由于网络攻击、设备故障或其他异常情况引起的，监测到异常流量后，需要及时进行诊断和处理。

2. 路由故障检测：监测网络中路由器设备的状态，并及时检测到路由故障的发生。

当路由器发生故障时，网络服务提供商需要及时切换到备份路由器，确保网络的正常运行。

3. 设备状态监测：对网络中的各个设备进行状态监测，包括交换机、防火墙、服务器等。

通过监测这些设备的状态，可以提前发现设备故障并进行修复或更换。

故障监测与诊断是保障网络服务运行的关键环节，网络服务提供商需要建立完善的监测与诊断系统，以应对各种故障情况。

三、安全监控网络安全是网络服务提供商必须重视的一项内容。

政企客户部（政企客户中心）工作职责二、依照《公司法》和股份公司有关要求，做好依法运营管理工作。

三、承担市场部审核、分公司统一下达的年度经营业务目标及营销成本（含ICT）、重点任务和客户服务等方面的考核指标。

参与对各营销渠道ICT业务的考核。

四、按客户/行业、产品和地域三个维度，制订政企客户（含电信运营商，下同）业务发展策略、营销成本预算（需求）、年度销售计划并组织实施。

指导各县级分公司政企客户营销服务工作；提出县级分公司销售收入分解目标建议，由分公司统一下达；对县级分公司提出基于政企客户细分的收入目标。

五、承担市级党政军客户、行业标杆客户、电信运营商、部分总部企业客户的直接销售服务工作。

开展面向政企客户的全业务营销推广工作，落实政企客户业务发展质量监测、分析及业务稽核等工作。

六、接应省公司新产品开发和推广的落地工作。

负责产品的营销推广、销售支撑及优化工作，促进政企客户产品流程优化。

七、负责分公司行业应用拓展及商业（中心）客户营销服务工作的业务指导。

八、负责政企客户需求收集、挖掘与分析，负责针对政企细分客户的策划、宣传和营销推广等工作。

九、在客户服务部统筹下，负责政企大客户移动VPN 客户服务具体工作，承接、落实相关客户服务要求、标准与规范。

十、负责驻地网拓展工作的总体协调及监督，指导县级分公司开展商业楼宇、住宅楼宇的驻地网拓展工作；负责重要开发商关系维护并开展统谈统签工作；负责广州市国土资源和房屋管理局等政府部门的外联工作。

十一、负责接应集团公司、省公司政企客户一站式服务工作的落实和实施；协调和实施政企客户一站式ICT整体服务工作；负责客户保持与流失预警管理。

十二、负责政企客户类基础增值业务（ 4008、800等）、视讯会议类增值业务的业务管理，以及产品捆绑融合研发、营销方案制定及推广，提出政企客户类增值业务所需的运营平台的业务需求和业务规范。

十三、负责政企客户直销渠道的建设、管理，为公众客户提供相应的渠道支撑配合，提出渠道协同需求。

[标签:标题]篇一：管理办法模板(参照此格式)中国移动通信集团吉林有限公司重大业务服务质量事件应急管理办法V1.0（试行）中国移动通信集团吉林有限公司2011年9月目录第一章总则 (3)第二章重大业务服务质量事件的定义及分类 (3)第三章组织机构和工作职责 (5)第四章重大业务服务质量事件应急处理流程 (7)第五章重大业务服务质量事件的信息上报与事后改善 (10)第六章附则 (11)第一章总则第一条为加强对全网重大业务服务质量事件的管理，提高相关问题的处理效率，最大程度降低公司的负面影响，根据总部重大业务服务质量事件应急管理办法，制订了《中国移动通信集团重大业务服务质量事件应急管理办法》，用以处理舆情监控、法律诉讼、客户投诉信息中所反映的涉及产品和服务质量、客户权益保护的重要问题，包括与网络质量、增值业务质量、终端质量、收费争议、服务质量、信息安全等相关的短时间全网大范围内的批量客户投诉和媒体重大曝光事件等。

第二条本管理办法适用于规范和指导中国移动吉林公司重大业务服务质量事件的应急处理工作。

第二章重大业务服务质量事件的定义及分类第三条重大业务服务质量事件是指与产品和服务质量、客户权益保护相关的问题，包括可能或已经对客户感知造成重大负面影响的问题；可能或已经引发媒体大量报道、社会关注、政府干预、诉讼仲裁等严重影响公司正常运营、对公司声誉造成严重负面影响的重大问题；以及由于公司责任可能或已经引发批量客户使用故障的问题。

对因自然灾害、社会事件等突发事件引发的应急问题，不纳入该范围内，均遵照现有的管理办法和流程执行。

第四条重大业务服务质量事件类别（一）按业务线条分类，重大业务服务质量事件可分为重大网络质量事件、重大业务支撑质量事件、重大增值业务质量事件、重大集团产品质量事件、重大终端质量事件、重大收费争议事件、重大服务质量事件、重大信息安全事件等。

（二）按预警信息来源分类，重大业务服务质量事件可分为总部下发重大业务服务质量事件和省内重大业务服务质量事件两大类。

中国联通公司企业标准中国联通客户网络管理系统技术规China Unicom Customer Network Management System Technical Specification(v1.0)2011-06-22发布2011-06-22实施中国联通公司发布目录1围 (5)2缩略语 (5)3综述 (6)3.1背景 (6)3.1.1客户网管系统建设必要性 (6)3.1.2技术规制定的迫切性 (6)3.2客户网管系统目标 (7)3.3客户网管系统定位 (7)3.4客户网管系统管理围 (8)3.4.1客户网管系统业务管理围 (8)3.4.2客户网管系统使用模式 (9)3.5客户网管与专业综合网管区别 (10)4系统体系结构 (12)4.1二级部署架构 (12)4.2软件体系结构 (13)5系统功能要求 (15)5.1运维管理门户 (15)5.1.1资源管理 (15)5.1.2拓扑管理 (22)5.1.3告警管理 (24)5.1.4性能管理 (34)5.1.5客户服务质量管理 (36)5.1.6客户定制管理 (42)5.1.7统计报表 (44)5.1.8系统管理 (49)5.1.9客户网代维 (52)5.2客户自助门户 (55)5.2.1客户信息浏览 (56)5.2.2客户资源浏览 (56)5.2.3拓扑视图查看 (56)5.2.4告警信息查看 (56)5.2.5性能信息查看 (57)5.2.6客户报表查看 (57)5.2.7网运行情况查看 (57)5.2.8客户自服务 (57)5.2.9移动终端门户（可选） (58)5.3VPDN监测（可选） (58)6系统集成关系及接口 (60)6.1总体集成关系 (60)6.2客户网管系统部省级接口 (61)6.3与资源管理系统间接口 (62)6.4与电子运维系统间接口 (62)6.5与专业综合网管系统间接口 (62)6.5.1与传输综合网管系统间接口 (62)6.5.2与数据ATM网管系统间接口 (62)6.5.3与IP综合网管系统间接口 (62)7总体技术要求 (63)7.1接口要求 (63)7.1.1接口协议 (63)7.1.2接口技术要求 (63)7.2性能要求 (64)7.2.1一般性能要求 (64)7.3安全要求 (65)7.3.1客户网管安全要求 (65)7.3.2物理安全要求 (65)7.3.3网络安全要求 (66)7.3.4系统安全要求 (66)7.4硬件要求 (68)7.4.1主机要求 (68)7.4.2存储要求 (69)7.4.3备份要求 (69)前言中国联通客户网管系统，是以对客户租用电路和客户设备的实时监测为主要目标，从面向客户、面向业务的角度对网管数据进行分析和呈现，实现大客户网络的状态监视、故障定位以及性能分析等功能，同时为大客户提供统计报表和SLA报告，使其成为中国联通为大客户服务的重要支撑平台。

政企客户组网方案建议书政企客户组网方案建议书内容提要：189号码不仅是手机号码它还可以是邮箱号聊天登录账号……同时手机网络与互联网络的融合将使客户随时随地都能接入互联网上网速率快、稳定性好、网络覆盖广为用户打造真正的“互联网手机”。

一、天翼简介“天翼”英文名称“e surfing” e是信息、互联网、信息时代的浓缩；e surfing信息冲浪充分体现了“移动互联网”的定位。

天翼品牌是中国电信为满足广大客户的融合信息服务需求而推出的移动业务品牌。

“天翼”强调“互联网时代的移动通信”的核心定位面对语音、数据等综合业务需求高的中高端企业、家庭及个人客户群提供无所不在的移动互联网应用和便捷话音沟通服务。

“天翼”的数据业务优势进一步强化中国电信在互联网领域的差异化优势并不断通过丰富的游戏、娱乐、影音、社区群体等互联网应用让客户体验“科技创新、自信、时尚活力”189号码是中国电信移动业务天翼品牌的新的手机号码段它能让客户在享受健康、低价通话的同时还能让客户随时随地无线高速上网体验超值的移动互联网业务。

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并且能实现手机与电脑的无缝接连为用户打造“移动互联网”。

1、特色业务——总机服务“总机服务”业务是围绕政企客户多样化通信与信息需求整合中国电信综合虚拟网、企业总机、一码通商务热线（统一号码呼入）、号百商旅及信息服务、会易通等产品功能与服务实现统一业务受理、开通服务的综合通信与信息服务业务。

该服务集统一号码接入、网内短号互拨、同振、话务员转接、通信录更新、号百商旅及信息服务、会议电话服务等主要功能于一体方便政企客户将分散管理的固定、移动通信方式进行整合构建本地、本省或全国范围内本单位内部的固定电话、移动电话的综合通信网络实现内部短号互拨、实惠方便；通过增加通信录自动更新服务、会议服务、话务员转接服务、自助管理以及商旅、信息服务等功能进一步提高内部沟通便利性提高工作效率。

网络监测技术建议书网络监测是维护中心日常网络管理的重要环节，值班人员利用网管软件来实现对城域网汇聚层和接入层的监控，以便及时发现问题、排除隐患，但是当前流行的网管软件虽然功能强大但大都商业化，而且配置起来过于复杂。

目前青岛电信维护中心通过几款软件已经基本实现了对全网汇聚层、接入层设备端口流量、设备面版状态以及网络安全方面的全面监控。

MRTG(MultiRouter Traffic Grapher, MRTG)是基于SNMP的网络流量统计分析工具。

可以实现对多个网络设备接口进行实时监测，形成“日、周、月、年”网络流量曲线图；它不仅耗用的系统资源小，而且是完全免费的。

它通过SNMP协议从设备得到其流量信息，并将流量负载以包含JPEG格式图形的HTML文档的方式显示给用户，以非常直观的形式显示流量负载。

是一款应用非常广泛的网络流量统计工具。

下面介绍一下这几款软件的安装步骤及具体应用MRTG（The Multi Router Traffic Grapher，多路流量记录仪）是一个用来监控网络链路流量负载的免费软件，经过简单配置即可用于网络流量的监测分析。

下面通过介绍Windows环境下设置该软件的具体步骤，并实现对多个网络设备接口进行实时监测，形成“日、周、月、年”网络流量曲线图。

准备工作：MRTG安装在windows 2000/2003支持IIS的工作站上下载Perl for 5.005 以上版本为每台需要监控的交换机配置SNMP community string安装步骤：1.mrtg的安装把mrtg-2.9.25.zip解压到windows 2000 管理工作站上C:\mrtg目录下即可一路回车直到“完成”这一步重要检查控制面板---系统---高级---环境变量中变量path是否包含c:\perl\bin 的路径,若未包含，须编辑加入。

在\mrtg\bin> 敲入perl mrtg显示If you want to know more about this tool, you might wantto read the docs. They came together with mrtg!Home: http://people.ee.ethz.ch/~oetiker/webtools/mrtg/则证明MRTG和Prel 安装成功!SolarWinds 2002 Standard Edition 共收集了十多种网络、管理和发现工具。

客户服务团队服务质量监测计划随着社会的不断发展和进步，客户服务已经成为了企业竞争的重要环节之一。

一个优秀的客户服务团队可以为企业带来更多的客户和业务，进而提升企业的竞争力和市场地位。

因此，对于客户服务团队的服务质量进行监测和评估是非常必要的。

本文将介绍客户服务团队服务质量监测计划，并从监测目标、监测指标、监测方法、监测周期和监测结果等方面进行详细阐述。

一、监测目标客户服务团队服务质量监测计划的目标是确保客户服务团队能够提供高质量的服务，满足客户的需求和期望。

具体来说，监测目标包括以下几个方面：1.提升客户满意度：通过监测客户服务团队的服务质量，及时发现和解决服务中的问题，提高客户满意度。

2.优化服务流程：通过数据分析，发现服务流程中的瓶颈和问题，优化服务流程，提高服务效率。

3.提升团队能力：通过监测和评估，发现团队成员的不足和优点，有针对性地进行培训和能力提升。

4.降低投诉率：通过监测和改进服务流程，降低客户的投诉率，提高客户忠诚度。

二、监测指标为了实现上述监测目标，需要制定相应的监测指标。

以下是几个重要的监测指标：1.客户满意度：通过调查问卷、电话回访等方式收集客户对服务的评价和意见，了解客户满意度情况。

2.服务时长：监测客户服务团队处理客户问题的时长，了解服务效率情况。

3.问题解决率：统计客户问题得到解决的比例，了解服务质量和问题解决能力。

4.投诉率：统计客户投诉的比例和数量，了解客户对服务的满意度和投诉情况。

5.员工满意度：通过调查问卷等方式了解员工对工作的满意度和忠诚度。

三、监测方法为了获取准确的监测数据，需要采取多种方法进行监测和评估。

以下是几种常用的监测方法：1.调查问卷：通过向客户发放调查问卷，收集客户对服务的评价和意见。

2.电话回访：通过电话回访客户，了解客户对服务的满意度和问题解决情况。

3.数据分析：通过数据分析工具对收集到的数据进行处理和分析，发现服务中的问题和改进点。

4.员工反馈：通过员工调查问卷、员工会议等方式了解员工对工作的满意度和意见。