酒店前厅管理制度及岗位职责

前厅经理岗位职责

工作职责描述

序 号：FO01

岗位名称：前厅经理

部 门：前厅部

直接上级：房务总监

工作概要：

前厅经理直接维持前厅部的正常运作，督导其对客服务质量，方向以及管理符合酒店集的质量标准。

主要工作职责：

1. 完全负责管理前台/礼宾部/商务中心/的日常运作和管理。

2. 确保每天尽可能的最大限度的房间销售。

3. 监控所有员工的仪容仪表。

4. 树立并维持服务的标准，带领团队，发展员工，指导、训练及教导员工；决定部门的前景、目标并传达给员工。

5. 负责培训发展员工工作知识及事业；监控并批准所有员工的挑选；监控评估的执行鉴别、分析问题并寻找解决方法。

6. 解释说明前厅部各岗位紧密关系。

7. 与其他部门密切合作共谋发展。

8. 处理和解决所有紧急状况。

9. 核实未来的预定以及空房状况及时的修改房态。

10. 准备部门每月预算、月底相关数据的统计。

11. 主持与员工的公开沟通；与其他部门进行沟通以及书面的沟通。

12. 确保所有员工的安全工作习惯。

13. 承担上级领导分配的其他任务。

1 作业指导书 第 1 版

前厅部岗位职责 编写：

审核： 批准:

共 页

岗位职责

1、前厅部经理岗位职责

2、前厅部总台主管岗位职责

3、前厅部总台接待领班岗位职责

4、前厅部总台收银领班岗位职责

5、前厅部总台收银员岗位职责

6、前厅部前台接待员岗位职责

7、前厅部礼宾主管岗位职责

8、前厅部礼宾领班岗位职责

9、前厅礼宾部行李员岗位职责

10、前厅部礼宾迎宾员岗位职责

11、前厅部总机、商务中心主管岗位职责

12、前厅部商务中心文员岗位职责

13、前厅部总机话务员岗位职责

14、前厅部客房预订员岗位职责

15、前厅部大堂副理岗位职责部 门：前厅

岗 位:前厅部经理 分部门：总台

直属上级:房务总监 下 属:总台主管、总机商务主管、礼宾主管、大堂副理

生效日期： 编 号：PR-EO001

一、岗位概要：

向房务总监负责，主持前厅部的日常工作。

二、岗位职责：

1. 接受房务总监的督导、向房务总监负责。

2. 制定和策划各项前厅工作计划，制定并实施前厅业务计划。

3. 根据房务总监的指示要求、酒店市场环境和部门的历史数据和现实情况,编制部门预算，在预算得到批准后，组织实施和控制,保证预算的完成。

4. 巡视属下各部门，抽查服务质量，保证日常工作的顺利进行。

5. 负责对直接下级的工作评估和部门的奖金分配工作。

6. 检查当天抵达贵宾的房间质量，并于大门外恭候迎接当天抵达的贵宾。

7. 指导主管训练属下员工,并督导各主管的管理工作。

8. 接受客人的投诉，及时处理解决并做好记录。

9. 组织、主持每周部门例会，听取汇报、布置工作,解决工作难题。

10. 监督检查各主管的工作进度，纠正偏差。

11. 掌握房间预计情况及当天客情。

12. 负责部门的良好文化建设工作,对部门的人员素质建设负有直接责任。

三、工作权限：

1、参加前厅员工的招工、考核和录取工作。

第 1 页 共 36 页 前厅管理制度

前厅管理制度1

一、岗位职责

1、协助前厅部经理管理前厅部的工作。与相关部门保持良好的协作和沟通，保证前厅部的服务工作能够高质量地完成。

2、定期召开接待组例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题，协调各岗位之间出现的工作矛盾。

3、督导前厅部前台主管的工作，深入了解员工的服务态度及工作质量，及时通前厅部经理商议，解决各种问题。

4、准确掌握客源信息，进行市场调查，针对市场调查拟定报告，并提出合理化建议。

5、负责督促所管理岗点员工业务培训计划，检查落实情况，提高员工业务素质。

6、关心员工的生活，做好思想政治工作，抓好部门文明建设，管理好本部员工。

7、定期对员工进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。

8、完成前厅部经理下达的其它工作指令。

二、工作责任区 第 2 页 共 36 页 1、团队预订接待;散客接待;外宾接待;贵宾接待。

2、门童服务;行李服务;代办服务;

三、工作标准

1、熟悉了解管理岗位的性能。

2、管理区域员工服务素质达到酒店要求，合格率95%以上。

3、督促检查管理岗位区域的业绩考核标准。

4、督办部门完成酒店下达考核标准及各项要求。

5、严格要求本部门各岗位能遵守酒店店规、店纪。

6、管理好本部门达到良好团队合作和敬业精神。

7、绝对服从领导的`调配安排，协助上级工作。

8、制定本部门的各项规章制度，考核制度。

9、规程及质量要求，实行规范服务，保持高质量的服务水平;

10、检查每天的有关报表，掌握客房预订情况和旅客抵离的数量，安排重要客人的住宿和迎送;

11、负责督促本部门员工业务培训计划，检查落实情况，提高员工业务素质;

12、关心员工的生活，做好思想政治工作，抓好部门文明建设，管理好本部员工; 第 3 页 共 36 页 13、定期对员工进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。

14、完成酒店领导下达的其它工作指令。

四、工作汇报

酒店前厅部岗位职责及规章制度及工作标准程序

酒店前厅部职责和工作标准

酒店前厅部是酒店最重要的部门之一，它是酒店与客人之间的桥梁，负责迎接、招待和服务客人。前台部门的工作范围广泛，包括接待、登记、退房、预订、安排出租车等等。接下来我们将详细介绍酒店前厅部岗位职责及规章制度及工作标准程序。

一、酒店前厅部的岗位职责

1.前台接待员

前台接待员是酒店前厅部的核心工作人员之一，他们需要接待和登记来酒店的客人，根据客人的需求和要求安排客房和服务。前台接待员需要具备良好的沟通和服务技能，对客人的需求和问题及时作出回应。此外，接待员也需要处理好客人的旅行行李等相关问题。

2.预订员

预订员是酒店前厅部非常重要的工作岗位之一。预订员需协助客人进行预订，依据客人的需求为其选择房间、安排入住时间等。预订员需了解酒店的房间类型、设施、价格等内容，以便为客人提供最合适的选项。

3.礼宾员

礼宾员是酒店前厅部的重要岗位之一，主要负责迎接和陪送客人入住，协助客人办理入住和离店手续，保证客人的物品搬运到客房。礼宾员也为客人提供关于酒店及周边设施的信息，帮助客人解答问题、寻求帮助等。

4.门童

门童是酒店前厅部最基础的工作之一，主要负责为客人开门、搬运行李、帮助客人上下车等服务。门童的工作需要具备敬业的态度、灵活的行动和准确的人际交往能力。

5.打扫卫生

前厅的清洁是整个酒店环境的重要组成部分，前厅部的保洁工作需要将整个前厅区域保持整洁干净，清扫、拖地、擦窗、擦桌、擦椅等工作。

二、酒店前厅部的规章制度

1.起草前厅部制度手册 酒店接待岗位属于客户服务岗位，业务流程相对复杂，涉及到客户的入住、退房、业务咨询等许多环节。因此，我们需要建立前厅部员工的制度手册，以确保工作流程的规范和标准化。

2.建立工作标准

酒店前台服务需要有统一的标准，以达到服务质量的稳定性和提高工作效率，因此需要制定一系列酒店前厅部员工工作标准，并定期进行培训和监督。