酒店前厅部岗位职责及制度程序

一、前言

酒店前厅是酒店对外展示形象的第一窗口，也是客人入住、退房及日常咨询的主要场所。为了确保酒店前厅工作的有序进行，提高服务质量，特制定本制度及流程。

二、管理制度

1. 人员管理

（1）前厅部工作人员需具备良好的职业道德和服务意识，熟悉酒店各项规章制度。

（2）员工需按时参加培训，提高自身业务水平。

（3）员工应服从部门管理，团结协作，不得擅自离岗。

2. 考勤制度

（1）员工应按时上下班，不得迟到、早退。

（2）事假、病假需提前向部门申请，经批准后方可休假。

（3）严禁代人签到、请假。

3. 仪容仪表

（1）员工需按照酒店规定统一着装，佩戴工号牌。

（2）保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。

（3）上班时间不得私自穿着或携带工服外出酒店。

4. 劳动纪律

（1）严禁携带私人物品到工作区域。

（2）严禁携带酒店物品出店。

（3）严禁在工作时间无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。

（4）上班时间严禁打私人电话，干私活。

5. 客户服务

（1）前台接待人员需热情、礼貌、耐心地接待每一位客人。

（2）为客人提供问讯、代办、预订、接待等各项服务。 （3）准确、及时、优质、高效地办理各项业务。

（4）严格遵守酒店收费标准，确保价格透明。

6. 保密制度

（1）员工需严格执行客人资料保密制度，非经部门经理及酒店管理人员批准不得擅自打印、复印报表。

（2）废报表应送商务中心进行销毁，行李员送报表至各部门需妥善保管。

三、工作流程

1. 客人入住

（1）接待员询问客人需求，为客人办理入住手续。

（2）为客人提供房间钥匙，并告知房间设施及使用方法。

（3）记录客人入住信息，包括姓名、联系方式、入住时间等。

2. 客人退房

（1）接待员通知客房部客人即将退房。

（2）客人办理退房手续，结清房费。

（3）回收房间钥匙，并告知客人退房后如有遗留物品可联系酒店。

3. 客人咨询

（1）接待员耐心倾听客人咨询，为客人提供相关信息。

1 店前厅部岗位职责、规章制度及工作标准程序

第一节 前厅部组织结构图

前厅部经理

大堂副理

前

台

主

管 礼宾服务领班

总

机领班 商务中心领班 宾馆

安保领班

保

洁

员

接待员 预订员 收银员 门

童 行李员 话务员 文

员 保安员 2 第二节 前厅部工作职责

酒店前厅部是酒店内外联系的总枢纽。宾客最先和最后接触的都是酒店前厅部；前厅部负责对宾客迎来、送去、进、出接待。既是酒店的信息中心，又是饭店业务调度中心。前厅部是给宾客的第一影响，酒店形象首先从前厅部反映出来。因此前厅部的地位在酒店非常重要。

一、负责接待、问讯、预订等工作。总服务台负责接待、房卡保管、住客登记、提供房间状况报告、建立客史档案等；问询处负责查询、留言、邮件收发等；预订处负责客房预订、推销等。

二、负责大门应接服务和行李搬运、保管服务等工作。迎宾员负责拉门、招呼等；行李员负责搬运客人行李等。

三、负责为客人提供打字、复印、传真、翻译、汽车出租、票务等商务服务。

四、负责接待处理客人投诉；联络与协调宾馆各有关部门对客人的服务工作；处理意外或突发事件；回答客人的各种询问；协助解决客人紧急难办的事宜；巡视和检查宾馆公共区域等工作。

五、负责查询、代客留言、叫醒服务、各类转帐等工作；

六、掌握市场动向、客源及价格信息，及时提出促销策略及调整房价意见，搞好与客房部、公关销售部的沟通联系，加强团体、团队、长住房和旅客的预订促销业务，提高客房出租率和平均房价。

七、认真做好VIP客人的订房、入住及结帐、迎送等一系列服务工作。

八、保持前厅环境的优雅格调，做好门市散客住房的推销接待工作，高效、热情、周到、礼貌地向客人提供从抵馆到入住的“一条龙”服务，并且不断提高服务质量和工作效率。

九、搞好本部门员工队伍的建设和管理，不断提高员工的综合素质，努力提高服务质量。

十、做好客史档案，定期或不定期地进行客户访问，加强与客户的沟通联络。

XX酒店前厅部各岗位职责

一、前厅经理岗位职责

一）岗位名称：前厅经理

二）直接上级：客务部经理

三）直接下级：前台领班、礼宾领班、商务中心领班

四）岗位职责：

1、协助客务部经理贯彻落实酒店的经营决策和各项工作计划。

2、参加客务部经理主持召开的每周工作例会。

3、主持召开前台每周工作例会, 上传下达部门要求。

4、参加每月最后一周四人事部的培训员会议。

5、处理领班工作中遇到的问题。

6、控制前台的对客服务质量控制，保证日常运转工作正常。

7、参与制定客房销售额及其他费用的预算和预报，努力提高客房收入、平均房价和出租率，完成部门经营目标。

8、负责宾客信息的收集反馈，向客务部经理提出有利于客房销售的各项建议。

9、协助客务部部经理调整、完善部门的各项规章制度。

10、组织实施员工进行业务技能、职业道德教育培训并进行评估。

11、协调所分管班组内部的对客服务工作。

12、督查前台所属各班组的考核是否有利于加强管理、调动员工的积极性并予以调整。

13、做好与酒店各部门的沟通协调，促进对客服务工作。

14、与长住宾客联系沟通，征求其对酒店服务工作的意见和建议，反馈给客务部部经理，并在部门内部加以改进。

15、审阅前台班组对客服务用品及物资领用报告，提出具体修改意见，控制成本费用。

16、对分管各班组领班进行综合评估，提出具体奖惩意见。

17、根据工作需要，合理调配所辖班组领班。

18、向直接上级汇报工作中遇到的问题。

19、完成直接上级交办的其它工作事项。

二、前台领班岗位职责

一）岗位名称：前台领班

二）直接上级：前厅经理

三) 直接下级：接待员(含商务楼层)

四) 岗位职责：

1、参加由前厅经理召开的每周工作例会。

2、主持召开分管班组的班会及班后会，工作指令上传下达。

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精选资料 前厅部岗位职责与规章制度及工作标准程序

目 录

第一节 前厅部组织结构图-----------------------------------------------------------3

第二节 前厅部工作职责--------------------------------------------------------------4

第三节 前厅部岗位职责--------------------------------------------------------------4

一、前厅部经理岗位职责--------------------------------------------------------4

二、前厅部经理助理岗位职责--------------------------------------------------4

三、前台主管岗位职责-----------------------------------------------------------4

四、总台领班岗位职责-----------------------------------------------------------5

五、订房员岗位职责--------------------------------------------------------------5

六、接待员岗位职责--------------------------------------------------------------5

七、大厅效劳处领班岗位职责--------------------------------------------------6 ----------------------------

精选资料 八、迎宾员岗位职责--------------------------------------------------------------6