新形势下医院准入与上层客户关系搭建PPT讲议 (2)

赢得医院目标顾客的方法
第一次到医院看病，能够及时找到需要找到的人； 能与医院保持适当的联系和沟通； 作为医院的“熟客”，他们能有一点“特殊的地 位”； 医院的有关人员能够了解他们； 医院能够快速有效的解决问题； 医院善解人意，满足服务需求； 医院能够和他们愉快、友好的沟通。
赢得医院目标顾客的方法
让患者更方便； 对患者更亲切； 尽量个性化； 立即解决问题。
客户忠诚度 医院品牌评估 市场提升率 与竞争对手比较 促销速度
一对一营销的理念
客户（患者）占有率； 客户（患者）的维持与开发； 重复购买法则； 与客户（患者）沟通； 个性化服务；
一对一营销的特点
大众化营销 一对一营销
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
关注医疗项目推出 医疗项目特征导向 医院短期的考虑 一般强调客户服务 有限的患者参与 适当的客户关系

关注保持需求患者 医疗项目利益导向 医院长期的考虑 高度强调客户服务 高度的患者参与 高度的客户关系
医务人员与顾客（患者）的关系
基本型：医务人员与患者服务后，不再与患者接触； 被动型：医务人员与患者服务后，告知患者有事来找医 院； 负责型：医务人员与患者服务后，主动给患者联系，问 询就医后情况； 能动型：医务人员不断与患者联系，经常提供有关的医 疗信息； 伙伴型：医务人员与患者建立长期联系，提供长期的健 康咨询，帮助患者合理开支保持健康或战胜疾病。
二、医院客户关系管理的意义
建设客户感情 培育客户忠诚度 开发潜在客户 推广延伸产品方式 建设市场利益
三、医院客户类别
团体客户 散客户
60 50 40 30 20 10 0

➢ 有年龄的差异 ➢ 有性别的差异 ➢ 有文化、信仰等差异
➢ 具有他的社会关系，注 意了解
➢ 有治疗疾病的特殊需求 ➢ 具有疾病行为特征 ➢ 不同疾病具有不同心理
特征
➢ 疾病不同阶段有不同的 心理特征
➢ 与医者之间的信息不对 称
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
顾客满意(心理特征)
口碑
服务质量要素 可靠性 响应性 保证性 移情性 有形性
个人需要
预期服务 （ES）
感知服务 （PS）
过去的经验
感知服务质量 1、超出期望
ES＜PS（质量惊喜） 2、满足期望
ES＝PS（满意质量） 3、低于期望
ES＞PS（不可接受 的质量）
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
➢ 信息不对称性。必须注重医患之间的沟通，告知非常重要， 争取患者的理解与配合，比如护士给患者打针时应告诉患者 什么
➢ 社会属性。高度关注，政府监督，三方博奕
➢ 高技术含量。专业人员，执业资格，专家的力量，人才竞争
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
4、无论何时，始终保持一个态度：让顾客感受到，你一 直非常想帮助他，你也认同他的想法的合理性
病人输液时有哪些期望?
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益

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3
医患关系的作用
良好的医患关系提高和增强病人的依从性， 充分发挥病人的主观能动性，提高医疗服 务的效果。
在建立良好的医患关系的基础上，医生才 能完整准确了解病人情况，准确诊断，有 效处理病人的问题。减少医疗差错和医疗 纠纷，提高医疗服务质量和病人满意度。
良好的医患关系提高医生自身生活和事业 的满意度，有利于医生调整心态，增强自 信心和进取心。
沟通的意义
我国的传统做法是不把真实病情告诉 病人本人。然而在当今社会，完全隐瞒真 实病情几乎是不可能的。
事实上，绝大多数肿瘤病人在患病后 的不同时期，都不同程度对自己的病情有 所了解。
家属与病人互相隐瞒、强颜欢笑其实 对病人和家属在情感上都是一件很痛苦的 事情。
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与癌症病人的沟通与交流
沟通原则与方法 1、计划性原则 计划内容：诊断的确定程度如何
应告知哪些病情 分几个阶段告知 每个阶段应告知哪些 有哪些好的消息 下一步要做哪些检查 如何处理病人得知后的反应
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与癌症病人的沟通与交流
2、对病人避重就轻,对家属直言相告原则 初次对话一定要分清对象，弄清是病
人还是家属。如果是家属，同病人是什么 关系？
将病人的真实病情全盘告知，并教会 家属竟可能地了解病人的一切情况，学习 如何有效地树立病人与医护人员配合的信 心。
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（三）善于使用美好语言
1. 安慰性语言 2. 鼓励性语言 3. 劝说性语言 4. 积极的暗示性语言 5. 指令性语言
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（四）使用保护性语言，避免伤害性语言
1. 直接伤害性语言 2. 消极性暗示语言 3. 窃窃私语 4. 语速语调和语句 5. 使用模糊语言 6. 双向交流

➢ 副语言
声音的音质、音量、声调、语速、节奏、 语气、语调及抑扬顿挫等。
医患沟通的途径
情感沟通：医生以真诚的态度和良好的职业素养及从 医行为对待患者，尊重、同情、关心患者，就会得到 患者的信任，达到情感沟通的目的，这是建立交往的 前提。
诊疗沟通：医生用高超的医疗技术，通过认真诊断及 治疗，可以促进良好的医患关系的建立，形成顺畅的 沟通交往渠道。
➢ 在交流中恰当运用表扬与鼓励的技巧，以 有效地帮助患者认识问题，并提出解决问 题的方法；
医患沟通总结
➢ 语言要文明，交谈开始要向患者问好，交谈后要 感谢患者合作；
➢ 用语言及非语言表达方式对患者的感受进行反应， 适当重复患者的话语表示对他们的问题已经领会 清楚了；
➢ 在交流中不断获取患者的反馈信息要求患者重复 重点内容，以确保他们已经理解了。
情绪反应，减轻或消除疾病对患者造成的心 理压力，减轻痛苦，使其变被动配合为主动 参与。 良好的医患关系本身就是一种治疗手段。 有益于保持和增进医患双方的心理健康。
良好医患关系的建立
➢ 从医务人员着手 ➢ 以生物－心理－社会医学观为基础，重视
患者的心理社会因素。 ➢ 积极主动搞好医患关系。 ➢ 树立良好的医德、医风。 ➢ 掌握良好的沟通技巧 ➢ 建立有效的管理机制
➢ 自我价值保护原则：防止自我价值受到否 定和贬低。
人际交往健康的标志
➢ 乐于交往： ➢ 敢于交往 ➢ 善于交往 ➢ 具有交往的良好心理品质：自信、热情、
谦虚、善解人意
概念
➢ 是指医务人员与患者之间在临床诊疗活动 中形成和建立起来的人际关系。
医患关系的重要意义
良好的医患关系是顺利开展医疗活动的保证。 良好的医患关系可以营造良好的心理氛围和

客户服务的重要性
优质的客户服务对于医院来说至关重要，它不仅影响患者的 满意度和忠诚度，还直接关系到医院的声誉和口碑。良好的 客户服务有助于提高患者满意度，增加回头客的数量，从而 提升医院的竞争力。
医院客户服务的特殊性
客户需求多样化
医院客户的需求多种多样，包括 诊断、治疗、病情咨询等，需要
医院提供专业、全面的服务。
06
医院客户服务未来展望
客户需求变化趋势
多样化
随着医疗技术的进步和患者对医疗服务需求的增加，客户 对医院服务的需求呈现多样化趋势，包括医疗技术、服务 质量、就医环境等方面。
个性化
患者对医疗服务的需求更加个性化，希望医院能够根据自 身情况提供定制化的服务，如特殊饮食、特殊护理等。
高效化
患者对医疗服务效率的要求越来越高，希望医院能够提供 快速、便捷的服务，减少等待时间和繁琐流程。
强化服务意识
医院应加强员工培训，提高员 工的服务意识，以客户为中心
，提供优质的服务。
优化服务流程
医院应优化服务流程，减少患 者等待时间和繁琐流程，提高 服务效率。
加强信息化建设
医院应加强信息化建设，利用 智能化、在线化、数据化等技 术手段提高客户服务水平。
建立完善的反馈机制
医院应建立完善的反馈机制， 及时收集和处理患者及家属的 意见和建议，不断改进服务。
THANKS
感谢观看
服务态度与职业精神
热情友好
对待客户要热情友好，面带微笑 ，让客户感受到温馨和关爱。
尊重隐私
保护客户的隐私信息，不泄露客 户的个人信息和病情，建立信任
关系。
坚守职业道德
遵守医疗行业的职业道德规范， 不收受红包、不滥用职权，维护
医院声誉和患者的权益。

理
客 【可视】基本信息：年龄，性别，车辆，工作情况，家庭等
户
【相关】业务信息：使用年限，车型，里程，保险等
【延伸】衍伸信息：亲友，宠物，工作单位，个人喜好，职 业特点等
？？
这个轮廓就是客户信息模型。
02 明确客户管理工作的原则和标准
如
客户管理不是上门送礼，也不是吃吃喝喝（客户管理到底是什么？），要落实客户管理工作就必须要明确工作的原
Part
客户关系是什么？
客户关系是什么？
第一章 客户关系是什么？
客户关系是什么 ？
一般人认为，客户关系就是和客户之间的人际关系，其实这样的 人为是大错特错的。也有人认为客户关系就是将客户利益与自己 的利益权衡一直，这样的人事才刚刚及格。
客户管理，亦即客户关系管理（Customer Relationship Management）的简称，也可以称作CRM。CRM的主要含义就是 通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高 企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、 发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过"一 对一"营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚 度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力 。CRM还包括客户信用管理。
9. 商业价值：私人顾问兼战略伙伴关系
10. 持久稳定：三年不换人
客户关系 是什么？
如何管理 客户
关于客户 管理 Q&A
Q&A（问题讨论与答疑）
谢谢观看
2、换个思维，世界就对了
客 户 关 系 是 什 么 ？
客户关系管理的核心就是客户衍生价值的开发和使用，前提是我们是否将客户有效的梳理和 分类，针对性的提出多样化的个性服务。

• 检讨自己！ • 我真的是完全对的吗？
有效沟通技巧——积极反馈
反馈的类型 • 正面的反馈-----是的（YES）…… • 建设性反馈-----但是（BUT)……
投诉拒绝处理黄金公式：是的……，但是…..
认同 赞美 说明 反问
礼遇、礼让领导/参观者
“狭路相逢勇者胜”？ 礼遇、礼让（相向/同行） 上下楼梯 上下电梯 进出病房
医护服务意识与服务礼仪 专题培训
主讲：
礼仪培训目录
第一部分 医护礼仪 第二部分 医护形象塑造 第三部分 窗口岗位接待 第四部分 与患者沟通 第五部分 内部沟通
（医护间、科室间、与上级）
第一部分、什么是医务礼仪
在医疗服务工作环境中应遵守的交往艺术
医院员工在工作和社会生活交往中的仪 表、言行表现，不仅反映出该员工自身的职 业素质，而且折射出该员工所在医院的团队 文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。
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三、 听取汇报的礼仪
1、应及时招呼汇报者进门入座 2、要善于倾听：体态语的表现（频繁看表、打哈欠、做
其他事情等、目光不交流） 3、要先思而后言，不要随意批评、拍板 4、要求下级结束汇报时可以通过合适的体态语或委婉的
语气告诉对方，不能粗暴打断。当下级告辞时，最好 站起来相送。如果联系不多的下级来汇报时，还应送 至门口，并亲切道别
“三个主动”。患者接待中，必须做到： 主动问候:接待患者时，主动问候，以热情感动患者。 主动招呼:对患者不能置之不理，应主动招呼，关怀患者。 主动服务:想患者之所想，对患者的提问，有问必答，让
患者清楚、明白。
窗口服务五个一样
五个一样
患者态度是不是友好不友好一样； 男女患者一样； 老少患者一样； 认识、不认识的患者一样； 患者不管什么样的衣着长相一样；

今天去看了一下昨天那篇文章的收益 ，只有 四分钱 ，超级 超级少 ，不过 这一篇 的单价 比前面 几篇文 章都要 高。因 此虽然 这篇文 章的雪 阅读量 不高， 但最终 的收益 还是不 错的， 至少要 比前面 的一分 钱要高 一点点 。
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共同的工作目标需要医护沟通与配合
医护的服务对象相同，工作目标Байду номын сангаас致，为了使患者获 得最佳医疗效果，医护有必要相互交换意见、反馈有关信 息并密切配合与协调 。
医生、护士在同一个病室(区)工作，朝夕相处，医护 沟通与配合又有着十分便利的条件。
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名称等，并做记录。
我中午回家，把分数告诉了爷爷，爷 爷也说 我成绩 落后了 ，要加 把劲， 重新把 成绩考 上去。 虽说这 名次和 分数总 体来说 还不算 差，但 对于自 己来说 还是不 太好呀 ！我准 备给爸 爸打一 个电话 ，可是 又不敢 打，因 为我怕 被他说 ，确实 ，我这 成绩还 真是不 太理想 。
如何接待新入病患
办入 理院 入流 院程
持医生开具的住院床头卡
办理住院手续，护士安排 我中午回家，把分数告诉了爷爷，爷爷也说我成绩落后了，要加把劲，重新把成绩考上去。虽说这名次和分数总体来说还不算差，但对于自己来说还是不太好呀！我准备给爸爸打一个电话，可是又不敢打，因为我怕被他说，确实，我这成绩还真是不太理想。 我中午回家，把分数告诉了爷爷，爷 爷也说 我成绩 落后了 ，要加 把劲， 重新把 成绩考 上去。 虽说这 名次和 分数总 体来说 还不算 差，但 对于自 己来说 还是不 太好呀 ！我准 备给爸 爸打一 个电话 ，可是 又不敢 打，因 为我怕 被他说 ，确实 ，我这 成绩还 真是不 太理想 。 我中午回家，把分数告诉了爷爷，爷 爷也说 我成绩 落后了 ，要加 把劲， 重新把 成绩考 上去。 虽说这 名次和 分数总 体来说 还不算 差，但 对于自 己来说 还是不 太好呀 ！我准 备给爸 爸打一 个电话 ，可是 又不敢 打，因 为我怕 被他说 ，确实 ，我这 成绩还 真是不 太理想 。 我中午回家，把分数告诉了爷爷，爷 爷也说 我成绩 落后了 ，要加 把劲， 重新把 成绩考 上去。 虽说这 名次和 分数总 体来说 还不算 差，但 对于自 己来说 还是不 太好呀 ！我准 备给爸 爸打一 个电话 ，可是 又不敢 打，因 为我怕 被他我说中，午确回实家，，我把这分成数绩告还诉真了是爷不爷太，理爷想爷。也说 我成绩 落后了 ，要加 把劲， 重新把 成绩考 上去。 虽说这 名次和 分数总 体来说 还不算 差，但 对于自 己来说 还是不 太好呀 ！我准 备给爸 爸打一 个电话 ，可是 又不敢 打，因 为我怕 被他说 ，确实 ，我这 成绩还 真是不 太理想 。 我中午回家，把分数告诉了爷爷，爷 爷也说 我成绩 落后了 ，要加 把劲， 重新把 成绩考 上去。 虽说这 名次和 分数总 体来说 还不算 差，但 对于自 己来说 还是不 太好呀 ！我准 备给爸 爸打一 个电话 ，可是 又不敢 打，因 为我怕 被他说 ，确实 ，我这 成绩还 真是不 太理想 。 我中午回家，把分数告诉了爷爷，爷 爷也说 我成绩 落后了 ，要加 把劲， 重新把 成绩考 上去。 虽说这 名次和 分数总 体来说 还不算 差，但 对于自 己来说 还是不 太好呀 ！我准 备给爸 爸打一 个电话 ，可是 又不敢 打，因 为我怕 被他我说中，午确回实家，，我把这分成数绩告还诉真了是爷不爷太，理爷想爷。也说 我成绩 落后了 ，要加 把劲， 重新把 成绩考 上去。 虽说这 名次和 分数总 体来说 还不算 差，但 对于自 己来说 还是不 太好呀 ！我准 备给爸 爸打一 个电话 ，可是 又不敢 打，因 为我怕 被他说 ，确实 ，我这 成绩还 真是不 太理想 。

如何接待新入病患
办入 理院 入流 院程
持医生开具的住院床头卡
办理住院手续，护士安排 含羞草高大约有15厘米，叶子又细又长，绿绿的，中间有一条细细的茎，茎两边的叶子是对称的，像小鸟的羽毛，精致而美丽! 含羞草高大约有15厘米，叶子又细又 长，绿 绿的， 中间有 一条细 细的茎 ，茎两 边的叶 子是对 称的， 像小鸟 的羽毛 ，精致 而美丽!
完善检查，治疗与护理
如何接待新入病患
测量生命体征
血压，脉搏/心率，体温，指尖血糖，SPO2，体重，神志， 从病人入院的第一天起，责任护士必须
尽快熟悉并且了解自己所管的病人。当责任护士当天休假或者夜班等情况未能与新病人第一次接触
的，必须在交接班过程中从当班护士处了解病人的一般情况，如：姓名、性别、年龄、职业、疾病 含羞草高大约有15厘米，叶子又细又 长，绿 绿的， 中间有 一条细 细的茎 ，茎两 边的叶 子是对 称的， 像小鸟 的羽毛 ，精致 而美丽!
含羞草高大约有15厘米，叶子又细又 长，绿 绿的， 中间有 一条细 细的茎 ，茎两 边的叶 子是对 称的， 像小鸟 的羽毛 ，精致 而美丽!
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