电信运营与管理第2版

电信企业实施 BPR的意义
10.2 电信运营企业实施BPR的动因 —— 电信企业实施BPR的必要性
电信企业实施BPR的必要性
电信企业外部环境变化
企业改革的客观需求
电信市场和服务的快速反应的要求
10.2 电信运营企业实施BPR的动因 ——电信企业实施BPR的意义
• 电信企业实施BPR的意义
1.提高电信企业 的运营效率
2.增强电信企业 的核心竞争力
3.使客户成为 企业的核心
4.提高企业的 运营管理水平
第10章 电信业务流程再造
10.3 成功实施BPR的方法
BPR实施 的阶段方
法
BPR实 施的原
则
电信企业成功
实施BPR的保 障
10.3 成功实施BPR的方法——BPR实施的原则
• 为保障业务流程再造的成功实施，需要遵循以下基本原则
第三篇 电信业务管理
第9章 电信业务设计 第10章 电信业务流程再造 第11章 电信业务支撑系统 第12章 电信业务供应链管理 第13章 虚拟电信运营商的经营与管理
第14章 电信全业务经营
第10章 电信业务流程再造
在竞争激烈的市场环境下，电信运营企业不仅要靠规模取胜，更重要是 靠速度和质量赢得市场，这在很大程度上依赖机制和流程的科学和合理。 本章主要讲述业务流程再造的概念、以及电信企业成功实施业务流程再 造的方法。
以流程为中 心的原则
顾客导向的 原则
团队管理的 原则
10.3 成功实施BPR的方法—— BPR实施的阶段方法
否 再造计划
否
否
否
否
战略决策
可行 是
诊断分析
可行 是
BPR设计
可行 是
BPR实施

计算机网络与通信（第2版）习题参考答案1.6 比较电路交换、存储转发交换、报文交换和分组交换的区别。

（1）电路交换的基本原理是在源端和目的端间实时地建立起电路连接，构成一条信息通道，专供两端用户通信。

通信期间，信道一直被通信双方用户占有，通信结束，立即释放。

线路交换的特点是：数据传输可靠、迅速、有序，但线路利用率低、浪费严重，不适合计算机网络。

（2）存储转发交换是在传统的电路交换技术的基础上提出的。

存储转发和电路交换的主要区别是：发送的数据与目的地址、源地址、控制信息按照一定格式组成一个数据单元（报文或报文分组）进入通信子网，通信子网中的结点要负责完成数据单元的接收、差错校验、存储、路选和转发功能。

存储转发交换包括报文交换和分组交换两种。

（3）报文交换采用"存储-转发"方式进行传送，无需事先建立线路，事后更无需拆除。

它的优点是：线路利用率高、故障的影响小、可以实现多目的报文；缺点是：延迟时间长且不定、对中间节点的要求高、通信不可靠、失序等，不适合计算机网络。

（4）分组交换中数据以短分组的形式传输，分组长度一般为1000字节。

如果发送端有更长的报文需要发送，那么这个报文被分割成一个分组序列，每个分组由控制信息和用户数据两部分组成。

分组交换适用于计算机网络，在实际应用中有两种类型：虚电路方式和数据报方式。

分组交换的优点是：高效、灵活、迅速、可靠、经济，但存在如下的缺点：有一定的延迟时间、额外的开销会影响传输效率、实现技术复杂等。

2.1 （1）双绞线：是最常见的、最经济的传输媒质，主要用于网络和建筑物的通信线路；（2）同轴电缆：主要应用于电视转播、长途传输、近距离的计算机系统连接、局域网等；3）光纤：主要用在长途电信中；2.11 什么是扩频通信？基本的扩频技术有哪两种？试分析其基本原理。

扩频(spread spectrum)的基本思想是将携带信息的信号扩散到较宽的带宽中，用以加大干扰及窃听的难度。

关键术语第一章电子商务安全导论1)电子商务安全问题：主要涉及信息的安全、信用的安全、安全的管理问题以及安全的法律法规保障问题。

2)完整性：防止信息在传输过程中丢失、重复及非法用户对信息的恶意篡改。

3)电子商务系统安全：从计算机信息系统的角度来阐述电子商务系统的安全，认为电子商务系统的安全是由系统实体安全、系统运行安全和系统信息安全这三个部分组成。

4)认证性：确保交易信息的真实性和交易双方身份的合法性。

5)电子商务安全保障：电子商务安全需要一个完整的保障体系，应当采用综合防范的思路，从技术、管理、法律等方面去认识、去思考，并根据我国的实际和国外的经验，提出行之有效的综合解决的办法和措施。

6)可控性：保证系统、数据和服务能由合法人员访问，保证数据的合法使用。

7)保密性：保护机密信息不被非法取存以及信息在传输过程中不被非法窃取8)不可否认性：有效防止通信或交易双方对已进行的业务的否认。

第二章：1.链路——链路加密链路加密(又称在线加密)是传输数据仅在物理层前的数据链路层进行加密。

接收方是传送路径上的各台节点机，信息在每台节点机内都要被解密和再加密，依次进行，直至到达目的地。

2.对称加密称加密又叫秘密密钥加密，其特点是数据的发送方和接收方使用的是同一把密钥，即把明文加密成密文和把密文解密成明文用的是同一把密钥。

3、节点加密节点加密是指每对节点共用一个密钥，对相邻两节点间（包括节点本身）传送的数据进行加密保护。

尽管节点加密能给网络数据提供较高的安全性，但它在操作方式上与链路加密是类似的：两者均在通信链路上为信息提供安全性；都在中间节点先对信息进行解密，然后进行加密。

4、公开密钥加密不对称加密又叫做公开密钥加密，需要采用两个在数学上相关的密钥对——公开密钥和私有密钥来对信息进行加解密。

5、端——端加密端—端加密允许数据在从源点到终点的传输过程中始终以密文形式存在。

采用端到端加密(又称脱线加密或包加密),消息在被传输时到达终点之前不进行解密,因为消息在整个传输过程中均受到保护,所以即使有节点被损坏也不会使消息泄露。

254电信运营管理（第2版）1983年，莱特南（Lehtinen）则认为：“服务是与某个中介人或者机器设备相互作用并为消费者提供满足的一种或者一系列活动。

”1990年，格鲁诺斯（Gronroos）为服务下定义：“服务是以无形的方式，在顾客与服务人员、有形资源、产品或者服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或者一系列行为。

”1993年，艾德里安·佩恩（Adrian·Payne）将服务定义为：“服务是一种涉及某些无形性因素的活动，它包括与顾客或者他们拥有财产的相互活动，它不会造成所有权的更换。

条件可能发生变化，服务产出可能或者不可能与服务产品紧密相联。

”而当代著名市场营销学专家，美国西北大学教授菲利浦·科特勒为服务下的定义为：“一项服务是一方能够向另一方提供的任何一项活动或者利益，这本质上是无形的，并且不产生对任何东西的所有权问题，它的生产可能与实际产品有关，也可能无关。

”AMA在1960年定义的基础上，又对服务的定义进行了补充完善：“服务可被区分界定，主要为不可感知，却可使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他产品或者服务的出售联系在一起。

生产服务时可能会或者不会需要利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移问题。

”这一定义大大丰富了原有定义的内容，使人们更加清楚地认识到服务同商品的区别之所在。

在ISO9000系列标准中，对服务所做的定义为：“服务是为满足顾客的需要，在同顾客的接触中，供方的活动和供方活动的结果”。

这个定义所指出的是，服务既是一种活动，也是一种结果。

15.1.2 服务的特征和分类1．服务的特征与制造业所产出的物质形态的产品相比，服务作为一种产出有一些十分鲜明的特点。

这些特点可概括如下。

（1）服务的无形性、不可触性。

服务的无形性、不可触性是服务作为产出与有形产品的最本质、最重要的区别。

当然，如上所述，许多服务的一部分是可触的，如服务设施和所提供的物品。