漏、空、错接事故的处理和预防

旅游接待中的一些主要问题和事故的预防与处理在旅游服务中，任何问题、事故一旦发生都是不愉快的，甚至是不幸的。

出现问题、发生事故会给游客带来烦恼和痛苦，甚至是灾难，这不仅给导游人员的工作增添了许多麻烦和困难，而且直接影响国家或地区旅游业的声誉。

杜绝责任事故，不出或少出问题，处理好非责任事故是保证并提高旅游服务质量的基本条件。

导游人员在带团过程中，要尽力做好服务工作，与各方密切合作，时刻警惕，采取各种必要措施，预防问题和事故的发生。

有时，问题、事故的发生并不是导游人员的责任，但导游人员是独立工作在旅游接待第一线的工作人员，负有帮助解决问题和协助处理事故的责任。

并且，对导游过程中问题和事故的处理也是对导游人员工作能力和独立处理问题能力的重大考验，处理得好，旅游者满意，导游人员的威信会因此提高；反之，不仅旅游者不满，还可能留下隐患，使旅游活动不能顺利进行，甚至会演变成涉外事件。

因此，出现问题、发生事故，不管责任在谁，导游人员都必须全力以赴，认真对待，及时、果断、合情合理地进行处理。

(一) 旅游活动计划和日程变更的处理1．旅游团(者)要求变更计划行程旅游过程中，旅游团(者)提出变更路线或日程的要求时，导游人员原则上应按合同执行，若有特殊情况应上报组团社，根据组团社的指示做好工作。

2．客观原因需要变更计划和日程旅游过程中，因客观原因、不可预料的因素(如天气、自然灾害、交通问题等)需要变更旅游团的旅游计划、路线和活动日程时，一般会出现三种情况：(1)缩短或取消在一地的游览时间；(2)延长在一地的游览时间；(3)在一地的游览时间不变，但被迫取消某一活动，由另一活动代替。

导游人员这时可采取的一般应变措施有：(1)制定应变计划并报告旅行社。

导游人员要认真分析形势，对问题的性质、严重性和后果作出正确判断；分析旅游者因情况变化可能出现的心理状态和情绪；迅速就以上情况制定出应变计划并报告旅行社。

(2)做好旅游者的工作。

地陪、全陪应先就有关问题进行协商取得一致意见，然后找准时机向领队及团中有影响的旅游者实事求是地说明困难，诚恳地道歉，以求得谅解，并将应变计划安排向他们解释清楚，争取他们的认可和支持，最后分头做旅游者的工作。

护理差错事故的预防和处理护理工作中正确预防处理护理差错事故，是医院护理技术管理的一项重要内容。

护理工作范围广，工作环节多，操作具体，可能发生差错的机会也较多，护理差错是事故的苗头，加强护理差错的预防工作，可以防微杜渐，对预防事故有重要作用。

(一)常见护理差错原因分析在护理工作中产生差错的具体原因可能是多种多样各不相同的。

护理工作在不同岗位、不同工作环节都会有差错出现，对这些差错进行分析后会发现，差错的出现是有一定规律的，归纳起来主要的原因有: 1.未执行工作制度如未执行查对制度出现的给药错误，漏发、错发治疗饮食，收集标本时的错人、错项、漏项，丢失重要标本，执行和转抄医嘱中的错漏现象;未执行交接班制度出现的特殊检查病人漏做、错做检查前准备等;药物、器材、被服保管不当造成变质、损坏、丢失等等。

2.未执行操作规程如消毒不严导致的感染或全身反应、坠床、烫伤、压疮、仪器设备的损坏等等。

3. 业务生疏造成的差错如注射部位不当造成的血管神经损伤等。

4.少部分人玩忽职守如擅离职守、不认真造成延误抢救时机等。

(二)护理差错的预防措施1. 加强责任心，培养严谨认真的工作作风调查显示，相当数量的护理差错是由于责任心不强造成的，管理者要对护理人员加强责任心教育，把全心全意为人民服务的宗旨，体现在对病人高度负责和严肃认真的工作作风上。

另外，护理管理人员要注重调查研究，了解护理人员的思想状况，把预防差错的思想工作落到实处。

2.抓好专业训练，提高护理人员的业务水平业务生疏，技术不过关是发生护理差错的重要原因之一。

因此，护士长要带头抓好护士的学习，特别是在医学科学高速发展，新业务、新技术不断应用的情况下，要加强基本功和专业的训练，熟练掌握各项护理业务技术，这样才能保证护理训练的质量。

3.落实各项规章制度，使各项工作规范化、操作程序化在工作中严格执行规章制度，严格执行护理工作常规和规程，是防止差错发生的重要措施，护理管理人员不仅要组织学习、执行，而且要进行检查督促，使护理人员自觉用规章制度约束自己，保证医疗护理安全。

旅游活动中事故和问题的预防与处理[教学目的要求][教学难点与重点]本章的重点是旅游活动计划及日程变更的处理、漏接、错接的原因及预防和处理、误机（车、船）事故的原因及预防和处理、旅游者走失的预防与处理。

旅游者个别要求的处理，难点是各事故的原因，预防和处理及旅游者个别要求的处理。

[教学时数]本章所需16课时[教学内容]第一节旅游活动计划及日程变更的处理一、掌握不同原因造成的旅游活动计划和日程变更的应对措施，并能熟练进行计划变更的处理。

一、旅游活动日程和计划的变更类型这类变更一般出现三种情况：一是缩短甚至取消在一地的游程；二是延长在一地的游览时间；三是在一地游览时间不变，但被迫取消某一活动内容，由另一活动内容替代。

二、处理方法（一）设法说服游客为了说服游客接受事实，妥善处理出现的问题，导游员一般应采取下列措施：地陪、全陪协商一致后，找个适当的时机向领队及团内有影响的游客实事求是地说明情况和困难，诚恳地致歉，求得他们的谅解；提出可行的应变计划并他们商量，征求他们的意见，争取他们的认可和支持，然后分头向游客做好解释工作，力争问题圆满解决。

（二）具体的应对措施1.缩短在一地的游览时间2.延长在一地的游览时间3.改变部分旅游计划4.被迫改变活动内容第二节漏接、空接、错接的预防与处理一、掌握漏接、错接的原因及预防和处理，旅游团人数变更的处理二、熟悉空接的原因及预防和处理。

漏接造成的原因一、漏接、错接、空接及行李丢失事故的处理与预防（一）漏接事故1.造成事故的原因一、责任性漏接的原因（1）导游员未按服务程序要求提前到达接站地点（2）导游员工作疏忽，将接站地点搞错了（3）新旧时刻表交替，导游员没有查对新时刻表（4）由于某中原因旅游团提前到达二、非责任性漏接的原因（1）原定车次或班次变更旅游团提前到达本站接待社没有接到上站社的通知（2）本站接待社有关部门没有将旅游团因班次，车次变更提前到达的消息通知该团的导游人员使其仍按照原计划接团2.事故处理方法3.事故的预防为了避免漏接事故的发生，导游员在接团前要认真阅读接待计划，及时核对时刻表，掌握有关航班（车次、船次）时刻变更的最新信息，组团社应及时把航班（车次、船次）临时变更情况通报给下一站接待社，下一站接待社也要勤与上一站或组团社联系，了解将要接待的旅游团的情况。

《导游业务》第五章：问题和事故的预防处理（4）漏接、错接和误机（车、船）事故的处理漏接、错接和误机（车、船）均属业务性事故，前者是一般性事故，后者则是严重事故，是严重服务缺陷。

一、漏接事故所谓漏接，是指旅游团已抵达一地但无导游员迎接的现象。

漏接有责任事故和非责任事故之分。

但不管由何种原因造成，其结果总是游客焦急等待，无安全感，心惰不愉快。

因此，当导游员接受任务后就得了解旅游团抵达的日期和时间并亲自核对清楚。

旅游团抵达的当天（或头天），导游员要与旅行社有关部门联系，了解交通工具抵达的确切时间并提前到达接站点迎接旅游团。

如果出现了漏接事故，导游员切不要认为漏接不是严重事故，游客的不愉快。

已情是可以消除的而掉以轻心，草率对待。

恰恰相反，导游员应如实地向旅游者说明原委，诚恳地赔礼道歉，并积极地采取弥补措施，向旅游者提供更热情周到的服务，作更生动精彩的导游讲解，以求消除因漏接而给他们造成的不愉快心情。

二、错接事故所谓错接是指导游员接了不应由他接的旅游团。

错接旅游团一般是责任事故，是因导游员责任心木强造成的。

有的外国旅行社同时派出两个或三个旅游团来华旅游，有时甚至各团的人数也相等，而国内接待旅行社有时相同，有时不同。

导游员要加强责任心，接团时认真核实，即核实派出方旅行社的名称、旅游团的代号，旅游者人数及领队的姓名，如果都对上号，就不可能发生接错团的现象。

若错接现象已经发生，同一家旅行社的地陪一般不再交换旅游团，而应尽心尽力地按接到旅游团的旅游计划为旅游者服务，但全程导游员还是应交换旅游团；不同旅行社的导游员要交换旅游团，并向旅游者实事求是地说明情况，诚恳地道歉。

导游员还要提高警惕，严防"野马"导游员"偷"走、"抢"走旅游团。

三、误机（车、船）事故误机（车、船）是重大事故，往往是由导游员的疏忽大意造成的责任事故，一般会造成重大的经济损失和严重的不良影响。

第二节漏、接、错接的预防和处理汇报人：2023-12-20•漏、接、错接的定义与危害•漏、接、错接的原因分析•漏、接、错接的预防措施目录•漏、接、错接的处理方法•案例分析：某公司漏、接、错接事件处理过程及效果评估01漏、接、错接的定义与危害漏接在接力比赛中，当接力棒传递时，未完成接力棒的传递或未完成接力棒的交接，导致接力棒掉落或未传递到下一棒运动员手中的现象。

接错在接力比赛中，当接力棒传递时，由于各种原因导致接力棒传递给错误的运动员或传递给未参与比赛的运动员的现象。

错接在接力比赛中，当接力棒传递时，由于各种原因导致接力棒传递给未完成比赛的运动员或传递给未完成比赛的运动员的现象。

影响比赛成绩漏、接、错接都会导致比赛成绩受到影响，因为这些错误会导致比赛时间延长或缩短，从而影响比赛成绩。

影响团队士气漏、接、错接不仅会影响个人成绩，还会影响整个团队的士气和信心。

如果一个团队经常出现漏、接、错接现象，那么整个团队的士气和信心都会受到影响。

影响观众体验漏、接、错接现象也会影响观众的体验，因为这些错误会让观众感到失望和不满。

如果一个团队经常出现漏、接、错接现象，那么观众对这个团队的印象也会受到影响。

02漏、接、错接的原因分析设备使用时间过长，部件磨损老化，容易出现故障。

设备老化设备维护不当设备配置不当设备没有得到及时有效的维护和保养，导致设备性能下降。

设备配置不合理，无法满足实际需求，容易出现漏、接、错接等问题。

030201设备原因操作人员技能不熟练或疏忽大意，导致操作失误，引发漏、接、错接等问题。

操作失误操作人员与相关人员沟通不够充分，信息传递不准确，容易造成误解和操作失误。

沟通不畅部分操作人员责任心不强，对工作不够认真细致，容易忽略细节问题，导致漏、接、错接等问题。

责任心不强人为原因天气影响恶劣天气条件如大风、暴雨等，可能影响设备的正常运行，增加漏、接、错接的风险。

场地条件场地条件不良如地面湿滑、不平整等，可能影响设备的稳定性和操作人员的安全性，进而引发漏、接、错接等问题。

漏接、错接和误机（车、船）均属业务性事故，前者是⼀般性事故，后者则是严重事故，是严重服务缺陷。

⼀、漏接事故所谓漏接，是指旅游团已抵达⼀地但⽆导游员迎接的现象。

漏接有责任事故和⾮责任事故之分。

但不管由何种原因造成，其结果总是游客焦急等待，⽆安全感，⼼惰不愉快。

因此，当导游员接受任务后就得了解旅游团抵达的⽇期和时间并亲⾃核对清楚。

旅游团抵达的当天（或头天），导游员要与旅⾏社有关部门联系，了解交通⼯具抵达的确切时间并提前到达接站点迎接旅游团。

如果出现了漏接事故，导游员切不要认为漏接不是严重事故，游客的不愉快。

已情是可以消除的⽽掉以轻⼼，草率对待。

恰恰相反，导游员应如实地向旅游者说明原委，诚恳地赔礼道歉，并积极地采取弥补措施，向旅游者提供更热情周到的服务，作更⽣动精彩的导游讲解，以求消除因漏接⽽给他们造成的不愉快⼼情。

⼆、错接事故所谓错接是指导游员接了不应由他接的旅游团。

错接旅游团⼀般是责任事故，是因导游员责任⼼⽊强造成的。

有的外国旅⾏社同时派出两个或三个旅游团来华旅游，有时甚⾄各团的⼈数也相等，⽽国内接待旅⾏社有时相同，有时不同。

导游员要加强责任⼼，接团时认真核实，即核实派出⽅旅⾏社的名称、旅游团的代号，旅游者⼈数及领队的姓名，如果都对上号，就不可能发⽣接错团的现象。

若错接现象已经发⽣，同⼀家旅⾏社的地陪⼀般不再交换旅游团，⽽应尽⼼尽⼒地按接到旅游团的旅游计划为旅游者服务，但全程导游员还是应交换旅游团；不同旅⾏社的导游员要交换旅游团，并向旅游者实事求是地说明情况，诚恳地道歉。

导游员还要提⾼警惕，严防“野马”导游员“偷”⾛、“抢”⾛旅游团。

三、误机（车、船）事故误机（车、船）是重⼤事故，往往是由导游员的疏忽⼤意造成的责任事故，⼀般会造成重⼤的经济损失和严重的不良影响。

（⼀）避免误机（车、船）事故在中国境内旅游时，耽误了飞机（⽕车、轮船），要重订机（车。

船）票，甚⾄需包机或换乘别的交通⼯具前往下⼀站；若旅游团⼀时⾛不了，就要被迫延长他们在本地的逗留时间⽽缩短甚⾄取消下⼀站的游览时间，从⽽出现众多的问题和⽭盾；如果耽误了出境的飞机（⽕车、轮船），可能会造成其它的误机（车、船）问题，甚⾄会影响他们回国后的⼯作。