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《客户服务规范用语》一、开头语以及问候语1. 问候语：“您好，欢迎致电***客服热线，客服10*号很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！”※不可以说：“喂，说话呀！”2.客户问候客服代表：“小姐（先生），您好！”时，客服代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”※不可以说：“喂，说吧！”3. 当已经了解了客户的姓名的时候，客服代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/女士”，保持礼貌回应称呼：“某先生/女士，请问有什么可以帮助您？”※不可以无动于衷，无视客户的姓名4. 遇到无声电话时，客服代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反应，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”，再稍停5秒，挂机。
※不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”二、无法听清5.（因用户使用免提而）无法听清楚时，客服代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”※不可以说：“喂，大声一点儿！”6. 遇到客户音小听不清楚时，客服代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客服代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。
※不可以直接挂机7. 遇到电话杂音太大听不清楚时，客服代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。
※不可以直接挂机8. 遇到客户讲方言客服代表却听不懂时，客服代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服代表：“对不起，请您找一位可以讲普通话的朋友来，好吗？谢谢！”。
※不可以直接挂机9. 遇到客户讲方言，客户能听懂客服代表的普通话时，客服代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。
※不可以转换成客户的方言10. 遇到客户抱怨客服代表声音小或听不清楚时，客服代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”※不可以直接挂机三、沟通内容11. 遇客户来电找正在上班的客服代表，客服代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”，或请其留下联系电话。
客户服务必备的50条客服话术一、电话呼入基本服务规范用语一、服务用语词汇。
您好、请问、请讲、请您稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待。
二、服务忌语。
喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲、喂，你出声、你问我，我是谁、慢慢讲，急什么、有本事你投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见，再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错、说什么大点声、你知不知道、你刚才不是已经查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打过来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说的不对、你真啰唆、你为何不问清楚、听不清，重讲等。
三、基本规范服务用语。
1、接通顾客电话时应先说问候语：您好，**客服中心，***号为您服务，请问您需要什么帮助？2、电话结束时应说：请问您还需要其他帮助吗？3.如果用户没有问题可以说：感谢您的来电，请挂机，再见！4.请求对方提供号码：请您提供手机号码（可重复）。
5.对方报完账号时：我帮您重复一下：您的账号是******（客服代表应重复一次用户的账号，避免出现查询错误现象）。
6.顾客进行业务咨询，客服代查询资料时：请您稍等，我帮您查询，请不要挂机。
7.用户提出自己不能准确回答的问题，或暂时无相关资料，或不熟悉公司的某些信息（禁止根据自己的猜测回答顾客的问题，引起顾客反感）:很抱歉，请您稍等，我帮您核实一下（注：不能对顾客说我不知道或我不清楚，要及时询问组长，知道正确答案后及时告诉顾客）。
8.请顾客稍等后再次向顾客解答时：感谢您的耐心等待，您咨询的问题是……9.顾客非常着急时：请您不要着急，我会尽力帮您解决。
10.不能正确领会顾客的意图，或因顾客自身表达不清时：很抱歉我不太明白您的意思，请您再重复一遍好吗？11.暂时无此方面资料或估计需要顾客等待时间较长，将外呼回复时：很抱歉，您所提到的问题，由于……原因，我需要进一步核实，请您留下联系电话，我们会将结果及时回复给您。
客户服务中心规范用语客服常用话术及应对技巧一、开头语以及问候语1、问候语："您好，欢迎致电xx 客户服务热线，客服代表yyy 很兴奋为您服务，请问有什么可以关心您！'不行以说："喂，说话呀！'2 、客户问候客户代表："小姐(先生)，您好。
'时，客户代表应礼貌回应："您好，请问有什么可以关心您？' 不行以说："喂，说吧！'2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加之"先生/小姐'保持礼貌回应称呼："某先生/小姐，请问有什么可以关心您？'不行以无动于中，无视客户的姓名3 、遇到无声电话时：客户代表："您好！请问有什么可以关心您？'稍停5 秒还是无声，"您好，请问有什么可以关心您？'稍停5 秒，对方无反映，则说："对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！'再稍停5 秒，挂机。
不行以说："喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！'二、无法听清4 、(因用户使用免提而)无法听清晰时：客户代表：" 对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？'不行以说："喂，大声一点儿！'5、遇到客户音小听不清晰时：客户代表保持自己的音量不变的状况下："对不起！请您大声一点，好吗？'若仍听不清晰，客户代表："对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？'，然后过5 秒挂机。
不行以直接挂机6、遇到电话杂音太大听不清晰时：客户代表："对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！'稍停5 秒，挂机。
不行以直接挂机7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：" 对不起，请您讲普通话，好吗？感谢！'当客户连续讲方言，不讲普通话时，客户代表："对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？感谢！'。
客服人员服务规范用语标准一、开头语以及问候语1、问候语：“您好,ＸXX为您服务！”不可以说：“您好,什么事情?”２、客户问候客服：“小姐(先生)，您好.这里是…?”时,客服应礼貌回应:“是的,您好先生（女士)，请问有什么可以帮您？＂不可以说:“是的,什么事?”3、当已经了解了客户姓名的时候，客服应在以下的通话过程中，用客户的姓加上:“ｘ先生/女士”保持礼貌回应称呼：“Ｘ先生/X女士,请问有什么可以帮您？”不可以无动于衷，无视客户的姓名。
４、对于新客户来电时,客服人员应礼貌性征得客户同意，了解客户信息.例如:“好的,先生/女士，您的问题已记录，在解答您问题前,请问怎么称呼您为好？（姓名、联系方式、固定电话分机号、公司名称）不可以直接解答,遗漏客户信息．5、遇到无声电话时:客服:“您好,请问有什么可以帮您？”稍停3秒还是无声,“您好，请问有什么可以帮您?”稍停3秒,对方仍无反映，则说:“很抱歉，您的电话没有声音，请您挂机后重新拨打，此次通话将被挂机,感谢您的来电，再见！”再稍停３秒,挂机.不可以说:“喂、喂、听不见!"或直接挂机.６、遇到客户来电可以听到对方声音,但无人应答时。
客服:“您好!请问有什么可以帮您?”稍停3秒仍无人应答,“您好,请问可以听得见吗?”稍停3秒仍无反映,则说:“很抱歉,无法听到您的声音。
(也可以说抱歉,您的电话无应答，）如需服务，欢迎再次致电！此次通话将被挂机,再见！（感谢您的来电,再见!)＂挂机。
不可以说：“请讲话，不说话就挂了。
”或直接挂机。
二、无法听清１、(因用户使用免提)而无法听清楚时：客服:“很抱歉,您的声音太小，请您使用话筒方便我们沟通好吗?谢谢"不可以说:“喂,大点声！”2、遇到客户声音小而听不清楚时，客服保持自己的音量不变的情况下:“很抱歉，我这里听不清您的声音,请您大声一点好吗?”若仍听不清楚,客服:“非常抱歉,您的电话声音太小，我听不清您所讲的内容，请您换一部电话打来好吗？”停留３秒,挂机。
客服电话礼仪用语和基本礼仪作为一名客服人员，你们知道自己要注意哪些电话礼仪用语吗？客服人员最基本的礼仪有哪些？下面是店铺为大家整理的客服的礼仪，希望能够帮到大家哦!客服电话礼仪用语1、“请” “您好” “您贵姓” “请稍等” “久等了” “麻烦您” “抱歉” “对不起” “请您原谅” “没关系” “谢谢” “再见”。
2、“给您带来不便，我们表示歉意”3、“您反映的问题我已记下，请留下您的电话，十分钟内我给您回电”4、“很抱歉让您久等了，我马上与服务人员联系，十分钟内给您回话”5、“对不起这个问题可能我们没向您解释清楚，造成您的误会”6、“这个问题交给我吧，我负责帮您联系服务人员，一定会给您一个满意的结果”客服打电话需要注意的事项1.在刚接听客户电话时的礼貌用语。
问候语要求尽量简洁，但要表示出足够的礼貌和亲切。
接听时，如果仅仅只说：您好!或早上好/下午好/晚上好。
这样会给客户的感觉很职业化，同机器发出的声音没有什么分别。
2.说话时保持愉快的声音，并且语速不要太快。
不要在背景嘈杂的环境中与客户沟通，客服代表说话的声音高低要适当，不要太大或太小。
对不同的客户来电，客服代表应该用不同的语音语速来匹配客户。
如年龄大的客户来电时，客服代表应该放慢语速和客户沟通。
如当客户的背景嘈杂时，表示客户可能在街上或在户外，此时客服代表应稍微提高音量，保证客户能够听见，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能会引起客户的误会。
切忌当客户生气发脾气时(高音量)，你也发脾气(高音量)。
3.在客户说话时，客服代表要不时的给予回应以示礼貌和传达信息。
不要很长一段时间没有回应，这样客户以为电话出问题或已经挂断。
在电话沟通时由于不能面对面沟通，所以除声音以外的信息客户无法知晓，只能通过声音传达信息，客服代表没有回应时，客户就会感觉受到怠慢并对结果不满意。
4.在倾听客户说话时要体现出礼貌。
倾听客户说话时要注意几点：认真倾听，不要假装听;在没有必要时千万不要打断客户说话;客服代表不要带着偏见听客户说话;在客户没有说完前或表达模糊时，不要匆忙作结论;不要让自己陷入到与客户的争论中;对客户已经说过的信息不要重复提问;不可能所有来电的客户都有好心情，对带有情绪的话不要过分敏感;不要用沉默代替听。
客服基本用语和禁用语一、基本规范用语1. 您好，请问有什么可以帮助您的？2 对不起，麻烦您稍等片刻，好吗？3 对不起，让您久等了！4 不知道我说的您清楚了吗？5 对不起，目前我们暂未开通这项业务/服务，请您原谅。
6 很高兴为您服务，感谢您关注**品牌商品，再见！7 详细信息您可以浏览**界面查看，如果有疑问您可以随时联系我。
8. 请您提供一下订单编号。
9. 很抱歉给您带来了不便。
10. 您的订单已经在配送途中，请您注意查收。
11. 您的发票已经按订单地址寄出，请您注意查收。
12. 京东商城所售商品都是正品行货，商品出现问题有完善的售后服务做保障，请您放心购买二、禁用语1. 我就这态度。
2. 你问我，我问谁？3. 你有没有搞错？4. 你搞不清楚就不要搞了。
5. 用不起就不要用。
6. 刚才已经说过了吧，怎么还问啊？7. 我都已经说了好几遍了！8. 不知道（不清楚）9. 这不是我造成的，你去找***。
10. 我也没办法。
11. 这不是我的错。
12. 随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以，这是你的权利。
13. 你明白了吗？14. 你怎么现在才说啊（你早怎么不说啊）15. 我现在很忙。
16. 你错了。
17. 不行就是不行。
18. 这不是我说了算的。
19. 你自己看吧，我也不是很懂。
20. 我不是为你一个人服务的。
21. 随便你。
22. 这是规定。
23. 你用过这个牌子的产品吗？你懂不懂？24. 这个问题你得去找京东，这不是我们的问题。
25. 爱买不买。
客服用语规范一、接待客户1. 欢迎光临，请问有什么可以帮助您的？2. 请问您需要什么帮助？3. 您好，请问有什么我可以帮助您的？4. 欢迎光临，有什么问题我可以为您解答吗？5. 对不起，你找对人了，我是位客服，请问我可以帮助你什么？6. 请问您需要咨询什么问题？7. 您好，请问有什么我可以帮助您的？8. 很高兴为您提供服务，请问有什么可以帮助您的？9. 您好，请问有什么需要我的帮助的吗？10. 请问有什么问题我可以为您解答？二、解答问题1. 好的，请稍等一下，我确认一下。
2. 好的，我会帮您查询一下，请稍等一下。
3. 对不起，我需要一些时间来解答您的问题，请您稍等一下。
4. 不好意思，我需要核实一下，请您稍等一会。
5. 您的问题我会尽快为您解答，请稍等片刻。
6. 我明白您的问题了，我会尽快为您找到解决方案，请您稍等一下。
7. 对不起，我要请您稍等一下，我会立即核实信息。
8. 我需要一些时间来帮您解决问题，请您稍等一下。
9. 对不起，让您久等了，请您稍等片刻，我会尽快为您解决问题。
10. 我会尽快给您回复，请您稍等一下。
三、解决问题1. 感谢您的耐心等待，我已经为您解决了问题。
2. 找到了解决方案，您可以尝试一下。
3. 经过查询，我找到了正确的解决方法，您可以按照以下步骤操作。
4. 我已经获取到了您需要的信息，以下是解决的方法。
5. 经过我们的核实，我们已经解决了您的问题。
6. 经过仔细的研究，我们找到了解决方案，您可以参考一下。
7. 经过核查，我已经为您解决了问题。
8. 我已经找到了您所需的信息，以下是解决方案。
9. 我已经为您找到答案了，请您查看一下。
10. 经过查询，我已经为您解决了问题。
四、道别客户1. 再见，祝您有个愉快的一天。
2. 再见，欢迎您下次再来。
3. 祝您生活愉快，再见。
4. 再见，祝您工作顺利。
5. 再见，如果还有其他问题，请随时联系我们。
6. 再见，感谢您的咨询。
7. 再见，希望能再次为您提供服务。
客服服务意识口号客服服务意识口号11、顾客反馈勤分析，品质改善有主意2、客户想到的我们要做到,客户没有想到的我们也要做到3、重视合同,确保质量:准时交付,严守承诺4、追求客户满意，是你我的责任5、只有勇于承担责任，才能承担更大的责任6、创新是根本，质量是生命，务实是宗旨，效益是目标7、产业竞争靠产品，产品竞争靠品质8、以精立业，以质取胜9、顾客满意是我们永远不变的宗旨。
提供一流的服务，让顾客完全满意10、急用户所急，想用户所想11、追求品质卓越,尽显企业精华12、抱怨事件速处理,客户满意又欢喜13、有计划：策划周详，准备充分。
14、有条理：轻重缓急，有条不紊。
15、有能力：思路清晰，执行到位。
16、有礼貌：文明用语、礼貌待人。
17、敢担当：重视错误，勇于承担。
18、守信用：说到做到、信守承诺。
19、负责任：凡事自省，检讨改进。
20、爱整洁：穿着整齐，岗位清洁。
21、顾客永远不是我们争论或斗智的对象22、不是顾客依赖我们，而是我们依赖顾客23、顾客是我们的`伙伴，而不是外人24、客户发火是常情，有理有节来沟通25、没有热情，你能打动谁!26、把客户利益放大27、顾客感动是下一个竞争战场28、你在倾听客户的声音吗?29、满足客户先要满足细节30、创造性地满足客户需求31、真诚服务客户第一32、意料之外的服务往往让人感动33、您的消费=我100%的诚信34、服务至上是我们永恒的主题35、整洁、统一着装，代表企业形象36、顾客的微笑是我们不懈的追求37、急用户所急，想用户所想38、追求品质卓越，尽显企业精华客服服务意识口号21、待人热情，办公快捷，服务主动，答复满意2、树立科学文明进步的婚育观念3、没有十全十美的产品，但有的服务4、我服装整洁，因为是专业服务5、提供计生服务，促进社会发展6、我乐于助人，因为客人是朋友7、树晚婚晚育新风，建设文明幸福家庭8、脑筋活一点，效率高一点9、以病人为中心，以质量为核心10、语言到位，微笑到位，卫生到位，设备到位11、我面带笑容，因为我热爱工作12、文明婚育，家庭幸福13、微笑多一点，说话轻一点14、我淡妆打扮，因为是基本礼貌15、为患者着想，替患者服务16、推广普及卫生保健知识，提高农民健康水平17、为老百姓服务，让老百姓放心18、提高农民健康素质，促进农村卫生发展19、晚婚晚育铺平致富路，少生优生盛开幸福花20、为了您和他人的.健康，请勿吸烟客服服务意识口号31、顾客永远不是我们争论或斗智的对象2、不是顾客依赖我们，而是我们依赖顾客3、顾客是我们的伙伴，而不是外人4、客户发火是常情，有理有节来沟通5、没有热情，你能打动谁！6、把客户利益放大7、顾客感动是下一个竞争战场8、你在倾听客户的声音吗？9、满足客户先要满足细节10、创造性地满足客户需求11、真诚服务客户第一12、意料之外的服务往往让人感动13、您的消费=我100%的诚信14、服务至上是我们永恒的主题15、整洁、统一着装，代表企业形象16、顾客的微笑是我们不懈的追求17、急用户所急，想用户所想18、追求品质卓越，尽显企业精华19、抱怨事件速处理，客户满意又欢喜20、有计划：策划周详，准备充分。
一、招呼篇1、你好，请讲；2、你好，很高兴为你服务；3、你好，这里是VIP服务热线，我姓X，请问有什么可以帮到你；4、XX先生/小姐，我是你的客户经理，我姓X，很高兴为你服务；5、节日时：新年好，很高兴为你服务；二、结束语篇1、普通的结束语：祝您生活愉快，再见！2、普通的结束语2：感谢你的来电，再见！3、客户感知很好的情况下：希望下次还有机会再为您服务！4、客户咨询购买彩票等中奖活动：祝您中大奖，再见！5、当客户说他在开车时：路上要注意安全，再见！6、客户表示是做生意的：祝您生意兴隆，再见！7、客户在漫游途中：请路上小心，再见！8、客户表示出去旅游时：祝您一路顺风，再见！9、天气冷时：天气转凉了，记得加衣保暖，再见！10、天气下雨：今天下雨，出门请记得带伞，再见！11、周末的时候：请您周末愉快，再见！12、客户表示在漫游的时候：请您旅途愉快，再见！13、要将客户的来电转其他部门：请稍等！）14、转自助台：请你注意收听（不需讲“祝您生活愉快!”）15、新年期间：祝你新年快乐，再见！16、平时节日：祝你节日快乐，再见！17、客户投诉: 感谢您提出宝贵意见,再见!三、咨询问题篇（1）确认问题；1、请问你的问题是。
？2、请问你的意思是。
，对吗？3、不好意思，我不太理解，能否请你重复一遍；4、非常抱歉，刚才没有听清楚，请你再重复一遍可以吗？5、我可能理解错你的意思了，请允许我重新说一遍6、请问这个问题你希望。
是吗？7、跟你核对一下。
对吗？8、请问您方便提供具体情况吗（发生的详细地址、时间、现象等）？我们给您记录，方便技术部门尽快查询处理，感谢您的配合！（2）缩短通话；1、您好，为了方便您了解，我现在将该内容通过短信（彩信）发给您，请您留意查询；2、因涉及的内容较多，具体内容我会通过彩信方式发给您详细了解，好吗？3、为了方便你办理，我稍后发送会发送邮件到你的邮箱，请你注意查收。
4、我们还有更方便的自助渠道，建议你可以使用。
一、基本服务用语：1、您好！2、有什么可以帮到您？3、谢谢您/谢谢您的帮忙！4、很感谢您的来电/接听！5、给您添麻烦了！6、不好意思打扰您！7、很高兴为您提供服务！8、谢谢您提供的宝贵建议！9、非常抱歉，让您久等了！10、请您放心！11、不客气！12、10分钟内给您回复！13、好的，没问题！14、稍后为您安排！15、您别着急！16、您的意思我明白了！17、请问怎么称呼您？18、您现在方便吗？19、欢迎再次光临！二、标准的服务用语：以“请”字开头1、请问有什么可以帮到您？2、请您告知我您的联系方式！/请把您的联系方式告诉我，好吗？3、不好意思，请您重复一遍！4、在以后的使用过程中，如果有任何的意见/建议，请随时拨打我们的400客服热线，再次表示感谢！李主任：客服专员对客户的提问带有正面的引诱性夏主管：标准用语需以情景为前提5、非常感谢您反馈的意见，并将您的宝贵意见反馈给相应领导/部门，两天内我会给您回复。
6、请问您还有其它的问题我可以帮到您吗？7、请把您的详细地址告诉我，好吗？我给您作个登记，谢谢您的配合！（请问您可以告诉我您的地址/请问您的具体地址在哪里）您反馈的故障现象我已经帮您登记好了，同时已下派到负责您相应的区域，一小时内服务人员会和您联系，请您稍候！9、请问您对我们产品还有其它建议吗？10、请您稍等，我这就为您落实！11、请您稍等，我这就为您查询！（查配件库存）12、您觉得我们的处理方式您能接受吗？您希望我们怎么做？我非常理解您的感受（引导性的抱怨释放）13、（若给用户提的信息较长，可以说：）请您记录一下，好吗？14、如果用户在报怨，可以说：我非常理解您的感受，同时也很同情您的遭遇，请您销等片刻，我马上向上级反应！15、**先生/女士，这是小问题，请您放心！16、请问我们这样的处理方式您还满意吗？（投诉处理后的回访）17、非常抱歉，由于我们的产品给您的生活造成不便，在此我代表公司因产品出现的故障表示深深的歉意，我现在给您下一张加急的服务单。
客服服务规范用语一、电话呼入基本服务规范用语(一)、服务用语基本词汇您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待，谢谢，再见。
(二)、服务忌语喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂，你出声啦、你问我，我问谁、慢慢讲，急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见，再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错，说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂，有没有声音，说吧、你听我说、什么?听不清，重讲等。
(三)、基本规范服务用语1. 电话铃三声内应拿起电话，接通客户电话时应先说问候语：您好，欢迎至电#####客服热线，****号为您服务，请问有什么可以帮助您？2. 电话结束时应说：请问您还需要其它帮助吗?3. 如果用客没有问题可说：感谢您的来电，请挂机，再见!4. 请求对方提供号码：请提供您的联系电话，以方便我们同您联系：(可重复)5. 对方报完所要查询帐号（客户名）时：我帮您重复一下：您的帐号（客户名）是********(客服代表应重复一次客户的帐号，避免出现查询错误现象)6. 客户进行业务咨询，客服代表查询资料时：请您稍等，我帮您查询。
听不到我的声音，请不要挂机! 操作：(等待键)7. 客户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答客户的问题，引起客户反感)：很抱歉，请您稍等一下，我帮您核实。
(注：不能对客户说我不知道或我不清楚，要及时询问组长，知道正确答案后及时告诉客户，期间要按等待键)8. 请客户稍等后再次向客户进行解答时：感谢您的耐心等待。
您咨询的问题是“。
”先重复一下客户所提问题，然后做出回答。
9. 客户非常着急时：请您不要着急，我会尽力帮您解决。
10. 不能正确领会客户的意图，或因客户自身表达不清(有口音)时：很抱歉，我不太明白您的意思，请您再重复一遍，好吗?11. 暂时无此方面资料或估计需要让客户等待时间较长，将外呼回复时：很抱歉，您所提到的问题，由于*****原因，我需要进一步核实，请您留下联系电话，我们会将结果及时回复给您。
12. 要求提供客户个人信息时：很抱歉，为了维护客户的利益，我无法为您提供客户个人信息，请您谅解。
13. 查找客户资料时因系统运行较慢，需要客户等待片刻时：电脑正在运行查找，请您稍等。
或：我们的系统正在执行指令，请您稍等。
14. 客户找其他班次的XXX号客服代表时：(1) 您可以把问题告诉我，我也可以帮您处理。
(2) 客户坚持要找原客服代表，可让客户在其上班时间内拨打(注：实际上客服代表只要语言各方面运用得当，客户是不会坚持找原客服代表的。
而且作为客服代表应尽全力解决好每一个来电。
)15. 客户找本班次的XX号客服代表时：(1) 您可以把问题告诉我，我也可以帮您处理。
(2) 客户坚持找原客服代表：A. 原客服代表空闲：“现在我为您转接电话，请稍等”。
B. 原客服代表正在通话时：“很抱歉，XX号正在通话中，您可以将问题告诉我，我会尽全力来帮您解决的”。
C. 原客服代表请假没有上班，您可以在其上班时间内拨打，告知原客服代表当班时间（在客户再三坚持找原客服代表的情况下可以，尽可能不要让这种情况发生）。
16. 客户提出一些建议时：(1) 您的建议很重要，我们会及时转给相关部门，谢谢您的支持!或：非常感谢您向我们提出这个建议，谢谢您的支持!(2) 如果客户建议未被采纳，十分抱歉，您在建议中提到的内容要求，我们暂时无法向您提供，请谅解!同时，也感谢您对我们公司的信任，我们会考虑您的建议。
希望您以后能够继续关注我们，支持我们。
17. 客户来电骚扰客服人员时：1、客户打进电话，没有业务上的资询，而是开始就张口大骂。
答法一：请您先不要激动，是否有问题需要我们为您处理，(如果客户不听继续骂)请您使用文明用语好么?(如仍在继续) 对不起，您现在的情绪太过激动了，没有办法帮您解决问题，我们可以等您情绪平复后再沟通，谢谢您的来电再见。
答法二：请先不要激动，是否有问题需要我们为您处理，(如果客户不听继续骂)请您使用文明用语好么?(如仍在继续)对不起，如果您没有业务上的咨询，我要接听下一位客户的电话了。
谢谢您的来电，再见。
(然后别忘了向主管反映，说明挂断电话原因。
)2、如果客户不断纠缠，不挂断电话时。
答：先生(小姐)，实在很抱歉，如果您确实需要帮助，我很乐意为您服务，但由于这是我公司的客服工作电话，而我公司的电话量也较多，目前我已看到系统显示已有很多客户的来电在排队，为了更好的为客户服务，我们今天的通话就先到这里好吗?非常感谢您的来电，再见。
3、客户坚持不肯挂电话，还说出你对判断客户来电的疑问。
答：很抱歉，因为我只是一名普通的客服工作人员，如果您现在对我公司的业务哪方面仍有疑问，我很乐意为您服务，但对于您之前提出的******要求，非常抱歉，我无权给您回答，请谅解，但我会将您的问题反应至相关部门，现为了可以为更多的客户服务，同时我们也为了能够以更快的速度为您解决您的问题，我们此次谈话先告一段落好吗?如果有结果，我会尽快与您取得联系的!谢谢您的来电，再见!4、客户咨询非我公司业务时。
答：很抱歉，您咨询的问题不是我公司业务，请您拨打其它服务热线，谢谢您的来电，再见。
5、客户要求聊天，占用较长通话时间时。
答：很抱歉，我们不提供此项服务，请问您还有其它业务上的咨询么，如果没有我要接听下一位客户的电话了，谢谢您的来电，再见。
(四)、特殊情况的规范用语1、节假日电话呼入时：“节日好（元旦快乐等），欢迎至电龙头•安天下客服热线，***号为您服务，请问有什么可以帮助您？”电话结束时“再次祝您节日快乐!感谢您的来电，再见!”2、客户声音太小时，“很抱歉，我听不到您讲话，请您声音大一点好吗?”3、客户语速太快或使用方言，“很抱歉，我没有听清您的问题，请您重复一遍好吗?”4、客户声音时断时续，听不清时，“很抱歉，您讲话的声音时断时续，请您再重复一下，好吗?”5、如客户电话仍时断时续，可告知：“很抱歉!我确实无法听清楚您的讲话内容，请您稍后再打或换一部电话再打来咨询，好吗?”征得客户同意后，主动挂机。
6、客户不讲话时，“您好，您的电话已接通，请讲话。
”(重复两次后)：“很抱歉，您的电话没有声音，请稍后再拨，谢谢您的来电，再见!”7、客户中途与他人讲话时或停顿时间较长时，“很抱歉，我听不到您的声音，请讲话(停顿3秒)。
您好，请讲话(停顿3秒)!很抱歉，由于线路原因我听不到您讲话，请稍后再拨，谢谢您的来电，再见”!8、当客户对客服代表进行表扬时，“不客气，这是我应该做的，请问您还需要其它帮助吗?”9、客户拨错电话时：“请您查正后再拨”，如客户说很抱歉，打错了，应讲：“没关系，再见!”10、因系统故障(网络问题)引发的投诉或大量客户咨询时，“很抱歉，因系统临时做调整，相关技术人员正在处理，请您稍后再试一下好吗?”分情况处理。
11、在遇到需要客户持机等候时：(1)让对方持机等候先要得到允许，并确认客户有时间等候。
(2)让对方持机等候前要弄清他（她）的姓名、电话号码。
这样，万一电话意外中断，你知道该如何回电。
(3)向对方提出除持机等候之外的其它办法。
比如，可否在搞清问题，并获取客户所需信息后，在约定的时间给客户回电。
(4)不要让对方等候时间过长。
12、在接线人员少﹑电话多的情况下，如果电话铃响已没有人员再能接听时，离响铃电话较近的人员应请正被接听的用户稍等，然后先拿起正响铃的电话，向其说明原因并取得用户的谅解，如果能够很快接听其电话，那么请该用户稍等。
如果估计用户等待时间会很长，应记下该用户电话号码，等接听完电话后及时给用户会电话。
(五)、客户投诉时的规范用语1、能直接答复客户的，平息客户怒气，了解投诉内容：先生/女士，我首先对此问题给您带来的不便表示歉意，请您详细讲一下您要反映的情况，我们会帮您解决的。
2、需要外呼，不能直接答复的：您的(投诉/反映)内容我们已做好了详细记录，会很快转发到相关部门解决，处理完毕后我们会将结果立即通知到您。
3、当客户投诉我公司的服务质量时：可以让客户把情况和投诉的问题做一个详细的说明或者发到我们的投诉信箱，并要对客户说欢迎您继续监督我们的服务，4、客户投诉你或其他客服代表服务态度不好或业务不熟练时(听完客户的陈述后)：对不起，非常欢迎您监督我们的服务，我们会在以后的工作中注意改进，谢谢您的建议!(注意：处理此类问题时应尽量平息客户的怒气，避免升级投诉)5、如客户要求再次将结果回复时：您好!请留下您的联系方式，我们会将处理结果尽快通知到您!二、电话呼出基本服务规范用语1. 关于解答咨询：“您好! 请问您是**客户吗?我是****的客服代表，您现在方便接听电话吗?关于您上次咨询的问题…(交流完毕后) 如有需要，请及时与我们联系，再见!”2. 关于处理投诉：“您好，请问您是**客户吗?我是####的客服代表，关于您上次投诉的**问题…(交流完毕后)感谢您的理解与支持，再见!”3．调查回访：（1）、首问语：**先生（女士）您好，请问打扰到您了吗？我是####客服人员。
我公司为您开通了网络商铺是吗？感谢您对我们网站的信任，相信我们网站可以对您公司及产品的宣传起到推波助澜的作用。
（2）、说明来电意图：我打电话给您是想了解一下为您提供的服务您是否满意，同时想就几个简单的问题与您进行一下沟通,不知您现在是否方便? 按事先准备好的问题，一一进行访问，并做记录。
（3）、回访结束：**先生（女士），我已经基本了解了您的想法，我觉得您想得非常周到，为了给您提供更好的服务，我会和相关部门沟通，为您作进一步的说明。
请问您对我们网站还有什么建议？非常感谢您的理解与支持,谢谢您接受我们的回访，再见!三、电话留言(1) 使用合适的留言本或记录卡，不要使用零散纸片，这样容易丢失。
(2) 向来电客户问清并记录以下内容：对方的姓名及其公司名称、对方的电话号码、来电目的、来电事项(3) 记录下来电的时间、日期。
(4) 记录下受话人的姓名和你的姓名。
注意：要将受话人的姓名放在留言便条的最上端，你的姓名则写在最下端。
(5) 及时转告电话留言。
遇到这种情况，最好是由你亲自来处理留言，把它放在醒目的地方，以便受话人容易发现。
客服中心服务规范用语一.开头语以及问候语1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！”不可以说：“喂，说话呀！”2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。
