销售顾问回访指南
一、目的：
1、让用户感受到自己是公司最为关爱的客人，常常得到关心和问候；
2、提示用户及时首保、年检、续保等，保持与客户友好而专业的关系；
3、提高满意度，让更多的保有用户成为忠诚用户。
二、回访的方式：
主要有：电话回访、短信提醒、信函寄送和上门拜访。
三、电话回访规范
新车用户：
回访人回访时间回访内容回访话术
销售顾问新车交付后
2小时内 1．询问客户是否安全到达；
2．询问客户是否满意并确认车况是否良好；
3．如果需要，帮助解决问题。1．“…先生/女士您好，一路挺顺利的安全到家了吧！新车开起来感觉怎么样？”
2．“对您的爱车很满意吧？对我的服务满意吗？要是我做得不到位的地方，请您直接说呵，要帮助我提高呵！”
3．“有什么问题的话，随时给我来电话，我很乐意为您服务的。稍后我会将您的购车信息发至您的手机上！”（短信内容：车主姓名、购车日期、购买车型、排量、颜色，自己的姓名及联络方式）
4．“谢谢您对我的信任，祝您用车愉快！…再见！”
销售顾问新车交付一天后三天内
1．询问客户是否满意并确认车况是否良好；
2．如果需要，帮助解决问题；再次感谢客户；
3.可预约上牌事宜。
1．“…先生/女士您好，这两天使用下来感觉怎样？我想了解一下您对您的爱车是否满意呢？在使用操作上有什么疑问吗？”
2．“有什么需要我帮助的话，请及时给我来电话；我们店如有《爱车课堂》活动的时候，我也会及时联系您，这对您用车将有很大帮助；”
3．“近期我们公司和上海大众都可能会给您致电核实购车信息并且调查用户满意度，你可要多多支持我（打满分十分）呵，如有不满意的地方可以直接跟我说，我会改进的，拜托啦！”
6.“这几天您若上牌请提前一天和我预约一下哦。我来帮您安排。”
销售顾问新车交付7天1．提醒客户磨合期注意事项；
2．提醒客户大众将会再次联系并进行满意度调查；
3..短信跟踪,保持联络。1．“您好XX先生/女士：我是您的销售顾问XXX，这是我们公司购车后一周回访，这一周来车辆的使用情况如何？”
2．“再次提醒一下您新车磨合期是2000公里，不超过100码，不超过3000转，磨合期走好能够延长发动机的使用寿命。3.请您妥善保留我的手机号码，使用中若有什么情况欢迎随时致电我。祝您有车生活幸福快乐！
后面跟短信！
短信：
1. “如近三个月内，您接到上海大众400开头的回访电话，烦您配合，把我的服务评价打非常满意哟！（每项都打满分10分，）！若问是否试驾过，就说试驾过了。拜托了！万分感谢！您的销售顾问XXX。”
销售顾问新车交付一个月 1.拓展客户；
2.由衷感谢客户。 1.您好XX先生/女士：我是您的销售顾问XXX，这是我们公司购车后一个月回访，这一个月车辆使用情况还满意吧！一切正常吧！”
2.“再次感谢您对上海大众的信任，也感谢您对我的信任；”
3．“如果您对我的服务满意的话，今后有您的朋友要买上海大众的车还请您帮我多多介绍，靠您多支持我呵！”谢谢您！
销售顾问新车交付三个月 1.提醒客户来做首保并帮客户进行预约；
2.短信告之手机提醒用户介绍客源。 1.您好XX先生/女士：我是您的销售顾问XXX，您的车已经行驶三个月了,车辆已行驶多少公里了?我提醒您可以来我们公司预约首保了,需要我帮您预约吗?(您的车号是?是X号的上午还是下午?几点?行驶里程XX,好的稍后我就帮您预约,到时您来找我吧!”
2．最近有您的朋友要买上海大众的车吗？记得帮我多多介绍阿！我的手机号码您还有吗？稍后我将我的手机号码发至您的手机上哦。感谢您对我的支持让我越做越好！”
短信：
再次感谢您对上海大众的信任，也感谢您对我的信任！您的销售顾问：XXX。
注：
1、旦凡遇到客户生日，别忘祝福。
2、所有类型的客户，只要是民用车、零售的，都要核实车主信息正确性+400回访；关键客户即大用户采购渠道的车辆只核对车主信息，请各位注意在开票前管控好信息的准确性。故当天回访请在客户交完车后半小时至一小时内即进行！
3、总部的回访可以告诉客户，也就是说客户可以告诉回访员说他知道上海大众会对他进行回访，但是不能威逼利诱客户打10分。
4、集团、政府采购民用车型也要回访的车主信息核实（样框、样本）。
只要卖掉的车都会考核！
南京天众汽车销售服务有限公司
2012.7.8
