突发事件应急管理与媒体沟通

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（一）事发前：预防预警预控
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（二）事发时：应急处置
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（三）事发后：恢复总结
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一、关于突发事件的预防预警预控与准备 二、关于突发事件状态下的应急决策与处置 三、关于突发事件应对中的媒体沟通与舆论引导
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一、关于突发事件的预防预警预控与准备
缺“预防预警预控” 发事件的有效防控。
加强对突
应急管理的理想状态就是要做好对可能的 各种矛盾风险的有效预防和及早地预警预控。
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谢谢
08:48 620.1 .1608
2020年1月16日星期四8时48分46秒
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请思考：
当前我们各部门、各单位和各企业在日 常工作和经营管理中存在哪些突发事件的风 险与隐患？
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（四）加强突发事件应对的培训与训练
反思5·12汶川大地震
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其一，要加强对领导干部进行应急管理的教育 培训和应急处理的模拟训练；
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其二，要加强对专业救援队伍和非专 业应急队伍的建立和训练
汶川大地震中被救人员的构成。 在大规模公共危机中，民众个体发挥的作用 是十分有限的，但民众可以通过参加政党、 社团、社区组织获群众组织等方式组织起来， 民众一旦被组织起来，就可以发挥非常重要 的作用。
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“管理就是决策”。 领导干部在突发事件应急处置中面临着无奈、艰 难而又痛苦的决策（应急决策）。
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▲2001年9·11事件发生时，时任美国总统 小布什的反应。
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突发事件的决策主体除了定夺决策的主要行 政首脑，还包括协助行政首脑做出决断的人 和组织机构。 突发事件的决策机制主体包括决断系统、参 谋系统、协调系统。
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认识传媒，善用传媒
1 、传媒的党性； 2、 传媒的狼性；
3、 传媒的猫性。
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（三）危机发言人应具备的技能
快速思考 ； 有效倾听； 以别的语言替代“无可奉告”； 压力下保持冷静，不能面对记者刁钻提问，以 牙还牙； 尽量避免使用专业术语； 善于质疑不准确的信息； 解释某些问题不能回答的原因。
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危机爆发后的沟通策略
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转变应急决策观念
1、树立事前决策观念； 2、树立效率至上观念； 3、树立沟通交流观念 。
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借用“外脑”，加强智囊机构与事前专家 库建设。 专业问题尊重专家的意见。
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三、关于突发事件应对中的 媒体沟通与舆论引导
在突发事件应对中沟通机制不畅， 媒体 沟通和舆论引导欠缺。
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▲7·23事件中的危机沟通 ▲《王旭明写给王勇平的一封信》.doc
突发事件应急管理与媒体沟通
浙江省委党校地方政府危机管理研究中心 金进喜
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突发事件的主要类型
⑴自然灾害 ⑵事故灾难 ⑶突发公共卫生事件 ⑷突发社会安全事件
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突发事件与危机关系图
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应急管理——为减缓突发事件发生而采取的事
先防范措施、事发时采取的应对行动、事发后 采取的各种善后措施及减少损失的行为，总称 为应急管理。
了解公众情绪，倾听公众意见，满足公众需求； 不能用猜测或不确定的信息来填补信息的空白； 应使用清晰、不会产生歧义的语言，以避免出现 猜忌和流言； 如果新闻报道与事实不符，应及时指出并要求更 正。
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关于危机沟通中媒体的选择
根据需求寻找选择有效的媒体； 根据媒体的公信力选择具有信誉的媒体； 选择人们乐于接受的媒体。
1、主动与媒体保持联系，及时通报有关情况。 2、要积极沟通引导媒体，掌握舆论主动权。
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3、对记者的管理要避免简单生硬，要把管理工作与正 面信息的提供与采访安排结合起来。
4、充分发挥互联网的优势，不断提供原始权威信息； 加强互联网信息管理。
5、要学习新闻传播规律，提升与媒体打交道的能力。
•Leabharlann Baidu
敬请批评指正！
要健全科学民主的常规决策机制及决策纠错 机制、畅通的民意表达机制、信息收集监测研判 机制、信息披露发布机制、舆论监督机制、舆论 引导机制及风险评估与隐患排查机制等。
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突发事件风险预测、隐患排查的 主要途径和方法
公众态度调查 上访、举报、投诉渠道的反馈 媒体（网络）舆情分析 头脑风暴法 德尔斐预测法
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1、要完善对领导干部的政绩考评机制和选拔 任用体制，建立明晰的行政问责制度。
2、要全面履行各自职能，尤其要加强市场监 管，完善社会管理，提升公共服务。
3、加强应急管理“一案三制”建设，提高应对 各
类突发事件的能力和水平。
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重视对应急预案的培训、演练与动态管理
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（三）要构建有效的突发事件预防预警预控 机制
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如何加强危机沟通机制的建设？
一是健全新闻发言人制度。 二是要善于借助媒体。
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（一）危机沟通机制建设应遵循 的四大原则
两个“保证”，两个“保持”
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1、保证正规渠道畅通；
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重视小道消息和谣言
由于小道消息和谣言是在公众间私下传播， 没有规则约束，随意性大，加之传递过程中的 不断歪曲和误传，易给社会稳定带来较大的负 面影响，需予以高度重视： 保持正规传播渠道的畅通 ； 及时公布事实真相； 做好宣传和解释工作，加强正面引导。
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新闻发布要讲究策略和方法，考虑民众的心理 接受能力，但不能因此把有些很严重的事情暂 时说得轻些； 负责新闻发布的部门，应及时就新闻发布的内 容和有关答问口径与参与危机事件处理的部门 沟通。 新闻发布可以通过新闻发布会、媒体吹风会、 新闻通稿、接受记者采访、书面回答记者提问 等多种方式进行。
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提高舆论引导能力
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建立健全突发事件的预防预警预控机制， 提升预防预警预控能力。
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（二）要不断优化常态管理，树立和落实 科学发展观，构建和谐社会，加强和改 进社会管理，强化市场监管，提升公共 服务，只有这样才能从根本上预防和减 少突发事件的多发频发。
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突发事件虽难以预防预测，具有不确定性 和偶然性，但其发生往往由矛盾长期积累和激 化引起，绝大多数的“偶然事故”，细究起来 大多是我们日常的管理和制度建设长期存在漏 洞的必然结果。
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其三，应通过各类培训班、机关学习、员工培训、 社区教育等各种形式加强对员工、民众进行突发 事件应对的宣传和训练；教育部门要把各级别学 生的突发事件应对处理模拟训练列入教学计划， 从小就对公民开展突发事件应对与意外防治的教 育。
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二、关于应急决策与处置
“决策失当”
促进合理化决策。
应急决策是应急处置的关键和难点。
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关于突发事件新闻发布
一定要抢时间，争取先声夺人，同时要以准确 为前提； 对一些尚未弄清楚的情况、较为复杂的突发事 件可事先发布简短消息，而后再作后续报道， 千万不能因为没有弄清楚情况而对相关信息不 予披露。 一般只陈述事情的经过，不宜过多加入分析、 评论或结论性意见，既为发言人以后的报道留 下空间，也不至于引来媒体、舆论和公众的追 问与责难。
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应急决策的特点及其启示
以控制事态为首要目标 ； 后果不确定； 时间不充分； 信息不准确 ； 资源紧缺 ； 高度人格化。
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提升领导干部的应急决策能力
领导干部应对突发事件能力，首先和最重要的 就是决策能力。
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应急决策对决策者的能力要求
良好的心理素质 敏锐的洞察力 果敢决断的胆识 良好的沟通协调能力 周到细致的执行能力
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2、保证公众信息的知情权； 3、保持信息口径一致；
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4、保持社会的稳定
流言传播的基本法则告诉我们：在流言传 播中，主题越是重要，流言也就越容易传 播；主题的信息越是暧昧，流言也越容易 传播。
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（二）应急管理各个阶段的沟 通方式和沟通策略
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突发事件潜伏期：
加强信息收集分析研判，加强预警功能。 媒体的反映和报道是我们获得信息的重要来源 和渠道。
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爆发期：
引导公众情绪，统一舆论基调； 确定重点沟通对象，修复公众形象； 时间第一，争取舆论主动权，而不能等其他 渠道、媒体说了以后再说； 备好有关背景材料，采取信息滚动发布，并 不断根据最新材料和信息予以充实。 恰当处理与“敌对”媒体的关系。
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提升与媒体合作的能力
突破媒体管理旧框框，提高领导干部与 媒体合作的能力，充分发挥媒体在应急管理 中的积极作用。