如何应对客户的拒绝
- 格式：docx
- 大小：15.11 KB
- 文档页数：2
销售客户是如何应对客户的拒绝？
“我不信任你”“这个不靠谱”“我在考虑一下”“我要和家人商量一下”“别人家很便宜”“其他家的好”“太贵了”“我在考虑一下”“我不感兴趣”......各种各样的问题蜂拥而至，各种各样的拒绝方式也是层出不穷，这些都是销售人员随时随地都可能会陷入的窘境。
然而真正的销售都是从拒绝开始的。
想想客户拒绝你的原因是什么？如果真的指出了自己的问题，要正确的看待，及时反思、纠正也是好事一桩，在拒绝中提升自己也是一次难得的心境历练，那些销售高手也都是从被拒绝开始的。
1.被顾客拒绝时该如何分析原因？
销售过程就是一个你方唱吧我放唱。
在销售中，被拒绝是销售员最受打击的情况。
虽然有经验的销售员早已经把顾客的拒绝当成了家常便饭，但是面对多次碰壁，难免会灰心丧气，备受打击。
越挫越勇的“战士”，会成为真正的销冠。
情商较低的销售员遇到拒绝通常会有两个表现：一是灰心丧气的送顾客离开，而是火冒三丈的和顾客理论，争执。
无论哪种情况都是消极的做法。
都不会让顾客改变自己选择，不会签单。
情商高的销售员会采取第三种做法，对顾客的拒绝淡然处之，找到其拒绝的原因，并以加倍的积极和热情来化解他们对销售员的不满。
没有淡定的心态，销售员就容易变得悲观消极、失去理智。
没有积极热情的态度，顾客不会感受到销售员的诚意。
一般来说，顾客在客观上的拒绝主要包括以下几点：
（1）对产品的价格不满意
（2）对销售员的临场表现不满意
（3）对销售员的后续服务不满意
（4）对销售员的竞争对手比较看好
（5）对产品的售后服务感到忧心忡忡
这5种拒绝理由都非常现实，但销售员也并非无力摆平。
所以，当顾客对你表示拒绝时，要用友好的语气询问对方到底对什么地方不满意或者心存疑虑。
把具体的拒绝理由先找出来。
这时候，原本打算离开的顾客，会设法找一个更具体的理由来回绝你。
销售员只要弄清顾客属于上述哪一种情况，就可以做更有针对性的说服工作了。
2.被顾客拒绝时的应对技巧有哪些？
面对顾客的拒绝，营销培训专家汤姆·霍普金斯提出了一个逐渐地改变顾客思维的办法：“感觉——以为——发现”回答法。
第一步：向顾客表示“我理解你的感受”。
人与人之间最宝贵的就是互相理解，互相信任。
高情商人往往能抓住对方的情绪，感知对方的痛苦，故而能换位思考，弄清对方问题所在。
从而更好的和顾客进行交流。
并且用我理解你，还会让顾客觉得认真倾听了他们的心声。
这份尊重感受会让他们顿时对你产生亲近感。
第二步：让顾客以为大部分人都和他的想法一致
大家都希望自己的意见能被大众认可。
与你意见相同的人越多，说明你的观点就越具有代表性。
尽管有代表性的意见不等于就是真理，但必定会形成一种吸引更多人认同的力量。
所以，销售员可用“其他人刚开始也都是这样以为的”做第二句回答，让顾客以为自己的观点得到了普遍支持。
这里的“其他人”可以是普通的消费者、该领域的专家或者其他知名人士。
第三步：告诉顾客“其他人的想法后来被事实改变了”
具体可用“然而，他们发现做了X决策后却出现了Y结果，于是改变了最初的看法，接受了我（指销售员）的建议”来结尾。
其中，X决策可以是使用相关产品，也可以是尽快下订单。
Y结果是一个让其他人意想不到正面的结果，最好是顾客最关心的某种产品功效（即需求点）。
这只是其中一种处理顾客拒绝的技巧。
要想运用这种技巧，销售员首先要有一颗淡然对待挫折的心，一颗被泼冷水还照样能保持热情的心。
否则，你是根本提不起精神去扭转局面的。
销售工作就是这样充满波折却又振奋人心。
起起落落都是正常现象，不要苛求自己的每一次客户进店都能做到成交，因为连最顶尖的金牌销售员都做不到这一点。
正确认识销售工作的复杂性，正确认识自己的能力，这才是高情商的销售员该做的事情。
当顾客拒绝你时，也许就是你成长进阶成销售高手的开始！Just do it.。
