国际酒店房务部操作流程示意图OUT OF ORDER PROCEDURE

客房部(楼层)各岗位工作流程客房部经理工作程序一，参加酒店1.应客务经理的临时委托，代其参加酒店晨会1.1记录会议精神及对部门的要求。

1.2 传达信息；落实本部门的工作要求。

1.3信息反馈给客务部经理。

2.酒店协调会2.1通报协调事宜,提出建议。

2.2记录、跟办其它部门协调要求。

3.由客务经理主持的每日晨会 3.1通报部门特殊宾客信息（VIP宾客、投诉宾客）3.2 汇报今日工作重点。

3.3 记录会议要求。

4.客务经理主持召开的一周部门例会4.1 记录会议内容和部门对工作的要求。

4.2通报上周工作及布置任务的完成情况。

4.3 汇报本周工作计划及需部门协助解决的事项。

二，召开部门会议1.检查仪表仪容1.1着装整洁、挺括，发型标准，皮鞋光亮，袜子无抽丝，化好淡装，不留长指甲。

1.2 逐个检查。

2.布置当日任务2.1 讲解当日任务项目、标准以及怎样做，用何种工具、清洁剂。

.培训3.1 学英语或其他，发音标准，声音洪亮。

3.2 讲解要点，再对员工进行抽查。

4.报夜班提供的夜间进店、离店房号4.1 用笔记录，准确无误。

4.2 强调当日进店的贵宾、团队和有特殊要求的客人及房号。

客务部经理工作程序RD011.参加酒店2. 召开部门会议3. 现场巡查、督导4. 处理突发事件5. 处理客人投诉做工作记录客务部经理工作程序RD011. 参加酒店步骤/内容标准1.应客务经理的临时委托，代其参加酒店晨会1.1记录会议精神及对部门的要求。

1.2 传达信息；落实本部门的工作要求。

1.3信息反馈给客务部经理。

2.酒店协调会2.1通报协调事宜,提出建议。

2.2记录、跟办其它部门协调要求。

3.由客务经理主持的每日晨会 3.1通报部门特殊宾客信息（VIP宾客、投诉宾客）3.2 汇报今日工作重点。

3.3 记录会议要求。

4.客务经理主持召开的一周部门例会4.1 记录会议内容和部门对工作的要求。

4.2通报上周工作及布置任务的完成情况。

4.3 汇报本周工作计划及需部门协助解决的事项。

（管理流程图）客房部流程图楼层早班服务员工作流程图：6：55-8：30 8：30-15：00 15：00-15：30楼层白班服务员工作流程图：8：30-9：00 9：00-16：30 16：30-17：00楼层中班服务员工作流程图：14：20-16：45 16：45-21：00 21：00-23：00客房领班工作流程图：8：30-9：00 9：00-16：00 14：00-16：00 16：00-17：00楼层主管工作流程图：00 12：00-17：008：00-10：0010：00-12：备注: 1.2.3.钥匙管理的流程图：客房中心客房部服务员前台GSM备注: 1周一至周五8：30以前，周六、周日或节假日10:00以前不要去打扰在住的客人,除非确定客人不在房间，客人有特殊要求或接到退房通知进入客人房间敲门的流程图客人领班客房部服务员备注: 1.如果遇到自称是客人朋友或亲戚的，要求服务员开门的一律不可开门，必须让他到前台去确认，前台会根据客人的授权书来给你指示。

2.3. 4..消毒制度流程图：客人服务员消毒员收送客衣流程图：客人客房部服务员洗衣房进入房间要求客房服务员开门注：1、普通服务12:00前收出.当天18:00前送回;12:00后收出,第二天18:00前送回;快洗收出后4小时内送回,但需加收50%服务费2、每间房间可免费熨烫一件衣服客人遗留物品的处理流程图：客人前台客房中心客房服务员备注注如何布置婴儿床流程图：客人前台客房中心客房服务员注: 1如果客人在房间.要征询客人是否有特殊的要求,以舒适方便为准. 卧室大清洁流程图： 客房服务员.注: 房间的大清洁工作,加床流程图：开夜床流程图：有客在抹尘程序：领班 服务员接到要求问清宝宝年龄、加床时间、房号及加床位置冰箱化霜清洁流程图：领班服务员窗帘的拆装及重放标准流程图：工程部客房服务员洗衣房客人总机客房中心服务员前台酒水检查流程图：库管楼层领班服务员领货流程图：楼层领班PA 前台库管员离职程序：员工房务中心部门负责人行政人事部备注：离职证明办理时间大概1个月，办理结束会通知员工本人前来领取。

酒店客房操作流程图1.客房清洁准备
准备清洁工具和材料，如拖把、抹布、清洁剂等。

确认客房是否需要打扫。

准备清洁车，装载清洁工具。

2.进入客房
敲门并宣布自己是酒店清洁人员。

等待客人回应后，进入客房。

别忘了带上清洁工具和材料。

3.清洁客房
先清理垃圾，包括垃圾桶和床边的垃圾。

打开窗户，通风换气。

擦拭家具表面、电器、镜子等。

擦拭洗手间的马桶、水槽、浴缸和淋浴器。

更换洗手间的毛巾和浴巾。

更换床单和枕套。

杂物整理，将客人留下的物品整齐摆放。

扫地和拖地。

4.完成清洁工作
确认所有工作都完成了。

将垃圾倒掉。

关上窗户。

确保所有设备都处于正常状态。

离开客房之前，确认一遍客房是否干净整洁。

5.更新清洁记录
在清洁记录表上记录客房的清洁情况。

添加任何需要修理或更换的设备或物品。

6.结束
离开客房并关上门。

将清洁工具和材料带回清洁车。

准备下一间需要清洁的客房。

以上为酒店客房操作流程图，旨在确保客房清洁工作高效、规范、整洁。

可以根据具体情况进行调整和优化。

客房部工作流程图第一章房务部组织机构的设置一、房务部组织机构图二、客房部各房点的职能求1、客房中心：客房中心即是客房部的信息中心，又是对客服务中心，负责统一调度对客服务工作，掌握和控制客房状况，负责客人退房的检查工作，同时还负责失物招领，发放客房用品，管理楼层钥匙，做各类报表，以及与其他部门联络与协调等。

2、客房（小木屋）：客房是由各小木屋组成，清扫员负责客房用品的替换、设备的简易维修和保养等，并为住客提供服务。

3、洗衣房：负责产客衣、餐饮布件和客房布件的洗涤。

三、客房部岗位职责领班岗位职责：⑴每日召开晨会及班后会，并检查员工的出勤、仪容仪表。

⑵了解客情，合理分配工作任务。

⑶检查督导服务员按程序标准操作。

⑷每日检查所有客房及客房的设施、设备卫生状况，并及时报客房中心更改房态。

⑸做好VIP房前准备及抵店后的服务工作。

⑹主动询问客人的意见，并及时上报。

⑺每日上报工作计划和检查客房及执行情况，每月上报工作总结及下月工作计划。

⑻负责服务员的培训工作。

⑼负责客房物品的领用，并做好登记，每月上报盘点表。

⑽每日检查各类报表，填写情况，发现问题及时上报。

⑾完成上级安排的其它工作。

客房中心值台员：⑴负责接听，参加班前会，并做好会议记录。

随时回答客人的提问，满足客人的要求，并做好记录。

⑵负责管理发放客房各岗点的工作钥匙，并做好记录。

⑶熟悉客情，准确掌握房态表，负责督促领班及时报OK房，并及时核对及更改房态。

⑷负责开维修单并及时送维修单至工程部，做好记录，并上报半月未能完成的维修项目。

⑸做好客遗物品的接收、登记、存放、处理工作。

⑹做签好租借物品、棉织品，并做好记录。

⑺做好各类报表的统计工作。

⑻负责客房中心清洁工作和办公用品的保养工作。

⑼负责客人离店后的查房工作，负责客房饮用水的补充及客衣洗涤收送工作，及时开房吧销售单，负责商品配备。

⑽做好上下班的交接工作，负责各岗点的信息沟通，完成上级安排的其它工作。

客房服务员的岗位职责：⑴参加每日班前会，记录所交代的事项。

STANDARD OPERATING PROCEDURES标准工作程序HOUSEKEEPING DEPARTMENT客房部Task No: Description1.Grooming and Appearance仪表仪容2.Check Uniform and How to Grooming Standards制服检查及仪表仪容标准3.Body language and attitude肢体语言及态度4.How to Conduct Briefing怎样主持例会municate with Housekeeping Department与客房部沟通6.How to Greet the Guest怎样问候客人7.Dect phone Control小灵通电话管理8.Occupational Health and Safety职业健康卫生及安全9 Lost and Found Procedure失物招领程序10. Monthly Linen Inventory月度布草盘点11. Master Key Sign Out Procedure万能钥匙签领程序12. Sign in Procedure签到程序13. Sign out Procedure签退程序14. Guest Room Amenities & Supplies Set-up客用品配放15. “Do Not Distribute” Procedure for Rooms房间“请勿打扰”程序16. Clean Room Procedure清洁房间程序17. How to Clean Electric Kettle怎样清洁电水壶.18. How to Clean the Glasses怎样清洁玻璃杯19. How to Clean Ice Bucket怎样清洁冰桶20. How to Change Pillow Case怎样更换枕套21. How to remove laundry wooden boxes / hangers撤出送衣篮及衣架22. Reporting to the Guest Floor到楼层报到23. How to make up bed怎样做床24. How to Clean the Bath Room Floor怎样清洁浴室地板25. How to Clean the Mini Bar怎样清洁小酒吧26. How to Dust the Furniture怎样给家具擦尘27. How to clean the mirror怎样清洁镜子28. How to Clean the Bath Tub怎样清洁浴缸29. How to Clean Shower Room怎样清洁淋浴间30. How to Clean the Bath Room Wall怎样清洁浴室墙面31. How to clean the vanity top and hand basin怎样清洁面台和面盆32. How to Clean / Polish the Bathroom Fittings怎样清洁和抛光浴室电镀配件33. How to Clean the Toilet Bowl怎样清洁马桶34. How to Vacuum the Carpet怎样给地毯吸尘35. How to Clean the Telephone Set怎样清洁电话机36. How to Handle Wake up Call怎样处理叫醒服务37. Guest Shoe Shine Service擦鞋服务38. Safe Deposit Box needs to be opened in Checked out guest room当客人离店后要检查保险箱必须打开39. How to Handle the Left Guest Room vine card怎样处理无用的客房钥匙卡40. Extra Bed and Baby Cot Procedure加床和婴儿床处理程序41. Guest Laundry Pick up During Room Check查房同时收取客衣42. Guest Laundry Pick up Requirement via Receiving Call客人电话要求收取洗衣43. Fold Towel毛巾的折叠44. How to Remove Room Service Basket怎样撤出送餐的餐具45. How to Clean Guest Floor Corridor怎样清洁走廊46. How to Assist Guest with Luggage/Parcel怎样协助运送客人行李47. Mini-bar consumption check小酒吧消耗检查48. Mini-bar daily replenishment每日补充小酒吧49. How to Handle “Open Door” Request怎样处理开房门的请求50. Breakage, Loss and Damage Procedure遗失损坏处理程序51. How to Check Guest Floor Corridor如何检查走廊52. How to Inspect Bathroom如何检查卫生间53. Care and Handling of Guest’s Belongings小心照看客人财产54. Returning Keys and Worksheet交还钥匙和工作表55. Check into Housekeeping Office在客房部办公室报到56. Vacuum carpet after washed洗过地毯后的吸尘57. How to Escort Guest to Elevator怎样护送客人至电梯58. Cleaning chemical using in Housekeeping客房部常用的清洁剂59. How to polish wooden surface如何给木制表面抛光60. How to use and clean a vacuum cleaner如何使用和清理吸尘器61. Guest Laundry Emergency紧急洗衣62. Super clean program超级清洁程序63. One Entry Room System一次进入房间64. Zero Room Defects零缺陷的房间65. Turn down Service开床服务66．Push brush sweeping扫地67．Dust mopping推尘68Wet mopping湿拖69Wall washing by hand手工洗墙壁70How to Clean the A/C Grill怎样清洁空调口71How to shampoo carpet --- extraction抽洗地毯72How to Clean Upholstery Fabric怎样清洁沙发及软包墙面73How to Clean Wall-paper怎样清洁墙纸74Cleaning of Office清洁办公室75Cloak Room Procedure衣帽间的程序76Staircase cleaning清洁楼梯77How to clean windows怎样清洁窗户78Stone floor scrubbing擦洗石制地面79Locker room cleaning更衣室的清洁80How to polish wooden surface如何给木制表面抛光81How to use and clean a vacuum cleaner如何使用和清理吸尘器82Dry foam shampoo on carpet干洗地毯83Cleaning of outlets各餐饮场所的清洁84Inspection of back of house后区的检查85Cleaning of lobby大堂的清洁86PA. Store roomPA的仓库87Cleaning supplies and equipment return返还清洁用品及设备88How to clean urinal bowel怎样清洁小便池89How to polish brass怎样给铜器抛光90How to clean skid proof and dustproof pad如何清洁防滑垫及防尘垫91How to crystallization for marble floor怎样给大理石地面做晶面处理92How to maintain and clean leather surface如何保养和清洁皮革表面93How to clean telephone怎样清洁电话94Cleaning of pantry/store room清洁工作间和储藏室95Washroom Care公共卫生间的清洁96Check into public area service associatesPA员工报道的检查97Prepare daily work allocation准备日常工作分配98Lobby inspection大堂的检查99Inspection of lifts检查电梯100Inspection of restroom检查洗手间101Inspection of outlets检查各餐饮场所102Inspection of back stairs检查后楼梯103Inspection of pantry/store room检查工作间及储藏室104Guest Laundry Check检查客衣106. How to handle discrepancy如何处理差异107. Damage Laundry Confirmation确认破损108. Guest Laundry Deposit Service客衣存放服务109. How to handle guest laundry express and pressing service.如何处理加快服务及熨烫服务110. Guest laundry delivering返还客衣111. D.N.D Room Guest Laundry ServiceD.N.D房间客人洗衣服务112. Guest complaining handling处理客人投诉Housekeeping – Policies & Procedures Manual 客房部- 制度和流程指南Housekeeping – Policies & Procedures Manual 客房部- 制度和流程指南客房部- 制度和流程指南客房部- 制度和流程指南客房部- 制度和流程指南客房部- 制度和流程指南客房部- 制度和流程指南Housekeeping – Policies & Procedures Manual 客房部- 制度和流程指南Housekeeping – Policies & Procedures Manual 客房部- 制度和流程指南Housekeeping – Policies & Procedures Manual 客房部- 制度和流程指南客房部- 制度和流程指南客房部- 制度和流程指南客房部- 制度和流程指南客房部- 制度和流程指南客房部- 制度和流程指南Housekeeping – Policies & Procedures Manual 客房部- 制度和流程指南Housekeeping – Policies & Procedures Manual 客房部- 制度和流程指南客房部- 制度和流程指南客房部- 制度和流程指南客房部- 制度和流程指南客房部- 制度和流程指南客房部- 制度和流程指南Housekeeping – Policies & Procedures Manual 客房部- 制度和流程指南客房部- 制度和流程指南客房部- 制度和流程指南客房部- 制度和流程指南客房部- 制度和流程指南客房部- 制度和流程指南客房部- 制度和流程指南客房部- 制度和流程指南客房部- 制度和流程指南。

房务部作业操作流程
目录PART 1 工作职掌说明PART 2 服务作业流程说明PART 3 教育训练项目PART 4 保养事项
PART 5 楼层注意事项及紧急状况处理PART 6 窗体
工作职掌说明
工作职掌说明
工作职掌说明
工作职掌说明
工作职掌说明
工作职掌说明
工作职掌说明
度假公寓服务作业流程
度假公寓服务作业流程
度假公寓服务作业流程
度假公寓服务作业流程
度假公寓服务作业流程
客房清理程序
(一)房间清理程序
1.进入客房
2.打开窗帘.检查窗帘
3.开灯.检查灯火
4.调整音量
5.调温
6.检查冰箱饮料
7.检查洗衣袋
8.收拾垃圾
9.倒垃圾
10.清洁垃圾桶及烟灰缸并归位
11.做床
12.擦拭家具
13.补充客房备品及用品
14.吸地毯
15.最后检视
16.关上房门
17.填写房务清理客房记录表
(二)浴室清理程序
1.携入清洁用具
2.检查不巾
3.收拾不巾
4.收拾垃圾
5.擦拭浴帘
6.刷洗手台
7.清洁浴缸及沐浴间
8.冲洗马桶
9.清洁洗手台
10.吸尘
11.补充冰箱饮料
12.灯光.温度.音响设定
13.最后检视
服务作业流程
服务作业流程
服务作业流程
服务作业流程
服务作业流程
服务作业流程
服务作业流程
服务作业流程
服务作业流程
服务作业流程
服务作业流程
服务作业流程
服务作业流程。

酒店客房部服务员工作流程图轻敲客房门三次，并报“您好，服务员如无客人回应缓慢开门将房门打15c并“您好服务员，如客如有客人回应，并报“您好，服务员，您需要退房吗？清点酒水、日用品及保健品的数量和种类检查酒水、日用品及保健品是否有打开包装的痕迹在房态表上记录客人消费数量打开电视机、电脑、电灯，检查是否损坏检查地毯、窗帘是否有污渍和丢失，镜子、茶杯、口杯等是否损坏检查门、衣架、衣柜、桌子、椅子等是否损坏。

如有损坏，记录检查方巾、浴巾、面巾是否有污渍、损坏和丢失。

如有相关赔偿4.1记录在房态表和酒水单上。

检查床单、被套、枕套、床垫、床护垫、床尾垫是否有污渍、损4.2 和丢失。

如有相关赔偿，记录在房态表和酒水单上。

保健品数量及赔偿物品和金额报给前台将客人消费酒水日用品5.1 O“××房间，消费××几个，丢失××，赔偿金额××，其”5.2 把酒水单交送前台，经前台核对后并签字。

将烟灰缸及内桌面的赃物赃物倒入垃圾桶撤下客人用过的枕套、床单、被套，并放入工作车布袋内并检查布草是否有破损和未洗净的污渍从工作车上取出干净布草，站在床尾中间，两手叠好床单尾部，将头部向床尾平扬过去展开床单尾部，双手紧握床单两角，双臂均匀用力，向前方甩出双手向床头下方轻拉床单，使床单头部边与尾部相同包角：由里向外顺时针方向侧包，角应有棱有角，紧而平手臂插入枕套内，用力抖开一手抓住枕芯前端一角，一手张开枕套双手抓住枕套口，用力抖动，使枕芯完全装入被套再次抖动枕头使其饱满平整，并放入床头，枕套中线与床单中线站在床尾，将被套罩头部找出，并用力抖动使其平整将被芯头折叠并用右手抓住，左手顺势开启被套罩，将被芯塞入被左手紧抓被叠起左角，两手打开，将被芯角置于被套头的两角内在放置好的同时，将被芯中部和尾部顺垫理平，再将尾部两角放置用力抖动，待匀称后平铺于床上，尾部与地保持一到两指宽，中线6.5至与床单合并后，将头部折回25cm30cm。

2023年酒店各岗流程图
玉玺
2023/12/18
VIP接待操作流程
大堂副理检查当日即将退房客人程序
处理客人投诉旳流程
客人物品在房间遗失旳处理程序
对客人遗失物品旳领取流程
检查房态差异旳流程
散客入住流程图
预收订金流程图
散客结账流程图
办理延长退房申请流程图
来宾换房流程图
珍贵物品寄存流程图
办理房卡转交流程图
代付款流程图
客人办理续住流程图
现金退款流程图
入住散客行李处理流程
离店散客行李处理程序
入住团体客人行李处理流程
离店团体客人行李处理流程
引领客人至客房程序
客人转交物品收取流程图
客人转交物品收发流程图
酒店雨伞出借流程
酒店雨伞偿还流程
酒店复印服务流程
酒店发送流程
接受流程
总机接听外来流程
总机处理客房来电流程
总机接受并处理客人叫醒服务流程
总机办理和取消DND房服务流程
总机处理客人留言服务
总机转接高层领导服务流程
前台预定房间流程
书面预订流程
销售部预订操作流程
前台修改预定操作流程
前台取消预订流程
前台应到未到旳订单处理流程
网上预订流程表
客史档案旳建立流程。

酒店各岗位工作流程总经理：1.巡视检查工作"一日之际在于晨",总经理每天早晨上班后,坚持对饭店的巡视检查工作十分重要。

通过巡视工作,可以了解饭店各部门各岗位员工的工作状况,还可以检查各岗位员工是否工作到位、精神饱满。

经常接触各部门的员工,可为大家留下对总经理的美好印象,同时在巡视过程中发现的问题为每日的工作晨会提供了素材2.案头批阅工作A.案头工作之一是阅读报刊,了解和掌握国外当天与近期重大新闻和有关信息,为总经理提供一个外界信息思想源。

特别是国外一些旅游市场信息和饭店管理服务方面的信息,这样有助于为总经理决策经理提供思路。

B.另一项案头工作是阅读各类饭店运转管理方面的经营报告,了解饭店的经营运转情况。

总经理每天要阅读的报告有：每日营业日报；每日出租率报告；每日水电气的能耗日报；当日抵店客情预报；当日抵店的VIP客情报告；营运质检〔大堂、安全、设备状况〕报告；一周客情预报；一周VIP客人报告；一周会议计划；一周团队安排计划；一周重大接待活动情况报告。

C.案头工作还包括阅读批署各类工作文件。

通知各类文函往来,各部门与总经理与时沟通信息。

一些重要的事情和工作,一定要通过书面行文上报、经理签字批署意见后下发执行,这充分体现了饭店运转管理的规化和程序化。

3.每日工作晨会从某种意见上说,饭店日常运转管理工作,是从晨会开始的。

通过晨会的召开,完成各相关部门通报〔财务/前厅/销售/工程/保安/其他〕→各部门提出部门整体运作协调事宜→总经理做出相应工作指令→部门跟进措施的晨会工作程序。

根据每日工作晨会的容,总经理做相应案头处理工作,与时布置实施。

主要容是前次晨会未尽事宜和当日晨会提交事宜。

在做完案头工作后,约见部门主管,处理其部门承办/跟进/协调事宜。

巡视饭店对客营运服务系统〔会议/前厅/大堂/其他营运区域〕这段时间是饭店营运的高峰,住店和非住店客人消费相对集中,此时正是检查饭店各主要营运部门服务质量的契机。

SPOT CLEAN THE CARPET PROCEDURE地毯点清洁程序:
客房部服务员特殊去除方法:
1 血渍--用冷水洗涤并在血渍变干前去除.
2 蜡迹--用干毛巾放在蜡面上,熨斗熨烫即可.
3 口香糖--用塑料袋包装冰块后冷冻口香糖,变硬后去除.
4 铁锈--用草酸去锈剂去除.
5 呕吐物--清除污物后,用苏打水洗涤,以便减少异味.
6 小便--温水洗涤,用酸溶液冲洗.
7 果酱/巧克力--去除果酱后,用水质香波洗涤.
8 咖啡/茶渍--应在最快的时间内清洗.
9 啤酒/红酒--使用干洗溶液去除.
10 冰淇淋/牛奶--用水质香波洗涤.
11 口红--用油脂去除剂即可.
备注: 对于顽固的污渍,应该使用纯度更高一些的"去渍剂.
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