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客房服务员工作流程图 Prepared on 22 November 2020
客房服务员工作流程
图
提前10分钟到岗，检查仪容仪表
参加晨会，接受工作任务
—— 领取当日所用物品，做好各项准备工作
做好客房清洁卫生工作，补充客房物品
清点物品
库房保管员工作流程图
打扫库房卫生
参加晨会，接受工作任务
上报物资计划
—— 做好物资食品的验收入库及出库工作，填写
出入库单
表
——
清理库房物品，打扫卫生
—— 检查门窗、电源关闭情况，做好工作记录
餐厅服务员工作流程图
参加晨会，接受工作任务
—— 做好用餐的各项准备工作
做好摆台，清洁卫生工作
洗衣工工作流程图
— 提前10分钟到岗，检查仪容仪表
打扫区域卫生，领取洗涤用品
参加晨会，接受工作任务
收集各类卧具、客衣、工服，进行分类入机洗涤
填写设备检修保养记录
切断工作电源，保养机器，清洁环境卫生
前厅服务员工作流程图
打扫岗位卫生
参加晨会，接受工作任务
——
接受领班检查本仪容仪表、劳动纪律和个人
卫生情况
负责本部区域卫生、VIP 客人的房间
休闲健身服务工作流程图
提前10分钟到岗，检查仪容仪表 打扫岗位卫生
——参加晨会，接受工作任务
——领取当是日工作的用物品及用具
——按要求做好休闲健身区域清洁卫生工作 随时补充客用品并按要求登记
——按要求提供公共洗手间服务
——检查设备设施使用情况，发现问题及时上报解决
——检查工作用具及使用情况放到指定位置——按要求交接班，对清洁工具要进行清点。
酒店客房操作流程图1.客房清洁准备
准备清洁工具和材料，如拖把、抹布、清洁剂等。
确认客房是否需要打扫。
准备清洁车，装载清洁工具。
2.进入客房
敲门并宣布自己是酒店清洁人员。
等待客人回应后，进入客房。
别忘了带上清洁工具和材料。
3.清洁客房
先清理垃圾，包括垃圾桶和床边的垃圾。
打开窗户，通风换气。
擦拭家具表面、电器、镜子等。
擦拭洗手间的马桶、水槽、浴缸和淋浴器。
更换洗手间的毛巾和浴巾。
更换床单和枕套。
杂物整理，将客人留下的物品整齐摆放。
扫地和拖地。
4.完成清洁工作
确认所有工作都完成了。
将垃圾倒掉。
关上窗户。
确保所有设备都处于正常状态。
离开客房之前，确认一遍客房是否干净整洁。
5.更新清洁记录
在清洁记录表上记录客房的清洁情况。
添加任何需要修理或更换的设备或物品。
6.结束
离开客房并关上门。
将清洁工具和材料带回清洁车。
准备下一间需要清洁的客房。
以上为酒店客房操作流程图，旨在确保客房清洁工作高效、规范、整洁。
可以根据具体情况进行调整和优化。
客房部工作流程图第一章房务部组织机构的设置一、房务部组织机构图二、客房部各房点的职能求1、客房中心：客房中心即是客房部的信息中心，又是对客服务中心，负责统一调度对客服务工作，掌握和控制客房状况，负责客人退房的检查工作，同时还负责失物招领，发放客房用品，管理楼层钥匙，做各类报表，以及与其他部门联络与协调等。
2、客房（小木屋）：客房是由各小木屋组成，清扫员负责客房用品的替换、设备的简易维修和保养等，并为住客提供服务。
3、洗衣房：负责产客衣、餐饮布件和客房布件的洗涤。
三、客房部岗位职责领班岗位职责：⑴每日召开晨会及班后会，并检查员工的出勤、仪容仪表。
⑵了解客情，合理分配工作任务。
⑶检查督导服务员按程序标准操作。
⑷每日检查所有客房及客房的设施、设备卫生状况，并及时报客房中心更改房态。
⑸做好VIP房前准备及抵店后的服务工作。
⑹主动询问客人的意见，并及时上报。
⑺每日上报工作计划和检查客房及执行情况，每月上报工作总结及下月工作计划。
⑻负责服务员的培训工作。
⑼负责客房物品的领用，并做好登记，每月上报盘点表。
⑽每日检查各类报表，填写情况，发现问题及时上报。
⑾完成上级安排的其它工作。
客房中心值台员：⑴负责接听，参加班前会，并做好会议记录。
随时回答客人的提问，满足客人的要求，并做好记录。
⑵负责管理发放客房各岗点的工作钥匙，并做好记录。
⑶熟悉客情，准确掌握房态表，负责督促领班及时报OK房，并及时核对及更改房态。
⑷负责开维修单并及时送维修单至工程部，做好记录，并上报半月未能完成的维修项目。
⑸做好客遗物品的接收、登记、存放、处理工作。
⑹做签好租借物品、棉织品，并做好记录。
⑺做好各类报表的统计工作。
⑻负责客房中心清洁工作和办公用品的保养工作。
⑼负责客人离店后的查房工作，负责客房饮用水的补充及客衣洗涤收送工作，及时开房吧销售单，负责商品配备。
⑽做好上下班的交接工作，负责各岗点的信息沟通，完成上级安排的其它工作。
客房服务员的岗位职责：⑴参加每日班前会，记录所交代的事项。
不得用于商业用途楼层早班服务员工作流程图：6：55-8：30 8：30-15：0015：00-15：30楼层白班服务员工作流程图：8：30-9：009：00-16：30 16：30-17：00不得用于商业用途楼层中班服务员工作流程图：14：20-16：4516：45-21：00 21：00-23：00不得用于商业用途客房领班工作流程图：8：30-9：009：00-16：00 14：00-16：00 16：00-17：00不得用于商业用途楼层主管工作流程图：8：00-10：0010：00-12：00 12：00-17：00不得用于商业用途打扫不同房间房型的流程图：房型分类房间情况分类不得用于商业用途备注: 1. 周一至周五9：00AM 之前不得随意敲有客房的房间2. 周六、周日及节假日10：00AM 之前不得随意敲有客房的房间3. 除12：00AM 以后退的房间，其他房间必须在14：30之前打扫完毕 钥匙管理的流程图：客房中心客房部服务员 前台GSM枕头套餐流程图客人客房中班服务员专职管家客房白班服务员不得用于商业用途不得用于商业用途备注: 1枕头在客人离店后,应立即归还专职管家. 化妆包使用流程图：客人 客房中心客房部服务员 前台收到所需枕头不得用于商业用途备注: 1化妆包在客人离店后,应立即归还客房中心. 进入客人房间流程图客人 客房中心客房部服务员 前台GSM收到化妆包备注: 1周一至周五8：30以前，周六、周日或节假日10:00以前不要去打扰在住的客人,除非确定客人不在房间，客人有特殊要求或接到退房通知进入客人房间敲门的流程图客人领班客房部服务员不得用于商业用途处理“请勿打搅”时的流程图：客人客房服务员客房领班GSM 不得用于商业用途备注: 1房间无人接听电话，服务员和领班必须立即到房间查看情况，以免发生意外，及时解决问题。
任何人不允许单独进入DND房间.2.房间打DND灯、双锁、反锁、门链都是“请勿打扰”的标志3. “请勿打扰”的房间，不要按门铃、敲门或试图进入4. 领班应于每天14:00pm将“请勿打扰”房号报给GSM5. 如房间出现异常，需保护现场，并立即向部门经理报告开门程序流程图：客人客房部服务员前台客房中心不得用于商业用途不得用于商业用途备注: 1.如果遇到自称是客人朋友或亲戚的，要求服务员开门的一律不可开门，必须让他到前台去确认，前台会根据客人的授权书来给你指示。
客房服务员工作流程图标准化管理部编码-[99968T-6889628-J68568-1689N]客房服务员工作流程图提前10分钟到岗，检查仪容仪表打扫区域卫生参加晨会，接受工作任务—— 领取当日所用物品，做好各项准备工作做好客房清洁卫生工作，补充客房物品做好对客服务工作打扫区域卫生—— 清点物品库房保管员工作流程图提前10分钟到岗，检查仪容仪表打扫库房卫生参加晨会，接受工作任务上报物资计划—— 做好物资食品的验收入库及出库工作，填写出入库单物品分类摆放，做好冷藏、冷冻房的清洗消毒工作做好库房的盘存盘点工作，建立物品台账，编制报表—— 清理库房物品，打扫卫生—— 检查门窗、电源关闭情况，做好工作记录餐厅服务员工作流程图提前10分钟到岗，检查仪容仪表打扫区域卫生参加晨会，接受工作任务—— 做好用餐的各项准备工作做好摆台，清洁卫生工作做好对客服务工作打扫区域卫生物品摆放到位洗衣工工作流程图— 提前10分钟到岗，检查仪容仪表打扫区域卫生，领取洗涤用品参加晨会，接受工作任务收集各类卧具、客衣、工服，进行分类入机洗涤填写设备检修保养记录清理干洗机、烘干机、清除尘袋切断工作电源，保养机器，清洁环境卫生前厅服务员工作流程图提前10分钟到岗，整理仪容仪表打扫岗位卫生参加晨会，接受工作任务——接受领班检查本仪容仪表、劳动纪律和个人卫生情况负责本部区域卫生、VIP 客人的房间处理日常工作中的问题 做好接待服务工作做好交接班工作，严格执行交接班制度做好工作记录休闲健身服务工作流程图提前10分钟到岗，检查仪容仪表打扫岗位卫生——参加晨会，接受工作任务——领取当是日工作的用物品及用具——按要求做好休闲健身区域清洁卫生工作——随时补充客用品并按要求登记——按要求提供公共洗手间服务——检查设备设施使用情况，发现问题及时上报解决——检查工作用具及使用情况放到指定位置——按要求交接班，对清洁工具要进行清点。
房务部作业操作流程
目录PART 1 工作职掌说明PART 2 服务作业流程说明PART 3 教育训练项目PART 4 保养事项
PART 5 楼层注意事项及紧急状况处理PART 6 窗体
工作职掌说明
工作职掌说明
工作职掌说明
工作职掌说明
工作职掌说明
工作职掌说明
工作职掌说明
度假公寓服务作业流程
度假公寓服务作业流程
度假公寓服务作业流程
度假公寓服务作业流程
度假公寓服务作业流程
客房清理程序
(一)房间清理程序
1.进入客房
2.打开窗帘.检查窗帘
3.开灯.检查灯火
4.调整音量
5.调温
6.检查冰箱饮料
7.检查洗衣袋
8.收拾垃圾
9.倒垃圾
10.清洁垃圾桶及烟灰缸并归位
11.做床
12.擦拭家具
13.补充客房备品及用品
14.吸地毯
15.最后检视
16.关上房门
17.填写房务清理客房记录表
(二)浴室清理程序
1.携入清洁用具
2.检查不巾
3.收拾不巾
4.收拾垃圾
5.擦拭浴帘
6.刷洗手台
7.清洁浴缸及沐浴间
8.冲洗马桶
9.清洁洗手台
10.吸尘
11.补充冰箱饮料
12.灯光.温度.音响设定
13.最后检视
服务作业流程
服务作业流程
服务作业流程
服务作业流程
服务作业流程
服务作业流程
服务作业流程
服务作业流程
服务作业流程
服务作业流程
服务作业流程
服务作业流程
服务作业流程。
酒店客房服务工作流程第一部分客房基础操作程序
1.容：客房清扫的服务程序4
2.容：中式铺床程序6
3.容：卫生间清洁程序7
4.容：杯子的消毒程序9
5.容：夜床服务程序10
6.容：“DND”房间的处理程序12
7.容：客房钥匙的管理控制程序13
8.容：遗留物品的拾遗、收存及发放程序14
9.容：公共区域清洁程序16
10.容：玻璃清洁程序17
11.容：清洁客人用品程序18
12.容：物品损坏索赔程序19
13.容：客人失窃处理程序20
14.容：客用品借用程序21
15.容：洗衣服务程序(水洗衣物)22
16.容：敲门进房程序24
17.容：客人退房检查程序25
18.容：工作车使用和保养26
19.容：吸尘器的使用与保养程序27
20.容：各种地毯污渍的处理方法28
21.容：床垫的翻转保养29
22.容：木器打蜡的程序30
23.容：清洁花卉程序31
24.容：房间杀虫程序32
25.容：停电处理程序33
客房基础操作程序
1.容：客房清扫的服务程序
一、准备
1、领取工作表。
2、了解、分析房态，决定清扫房间的程序
一般情况：VIP房——挂“makeuproom”房-—领班特别交待房——请保留此标记房-—长住房——空房。
特殊情况：VIP房——挂“makeuproom”房——领班特别交待房——走客房——住客房——长住房——空房。
3、检查工作车是否清洁，用品是否齐全。
a、将清洁篮放于工作车的最底层，放清洁剂、马桶刷、百洁布等清洁工具。
b、准备好抹布，五块(两干三湿)。
4、准备好吸尘器。
二、敲门
1、轻按门铃或敲门，每次三次。
第一次敲门报：“Housekeeping,MayIcomein?
(客房服务员，我可以进房清扫吗)”，若无声音，间隔5秒钟。
2、再敲第二次与第一次相同，若无人应答，缓缓地把门打开，不可猛烈开门，
将门轻轻打开10公分，再敲门第三次，报明自己的身份，询问：“Housekeeping,
Maycomein?”后，方可进入房间。
3、如果客人在房，要等客人同意方可进入，向客人问候，询问是否可以打扫房间。
4、清洁住房须将工作车停放房门口靠墙一侧，须将工作车停放房门口2/3处。
三、撤
1、将小垫巾放在卫生间门口，清洁篮摆在靠墙一侧。
2、进房将空调关闭，关闭亮的灯具，拉开窗帘打开窗户。
3、将房垃圾桶及烟缸拿出，倒掉前应检查一下垃圾桶是否有文件或有价值的物品，烟缸是否有未熄灭的烟头。
4、撤掉脏布草，同时检查是否有丢失或损坏现象，并注意是否有客人遗留物品和衣物。
5、撤掉所有茶杯
接待岗位工作流程
(1)上班前5分钟检查、调整自己的仪容仪表，与上一班人员进行工作交接，了解当天的开房预计情况及有哪些工作要做，哪些问题需要解决。
(2)检查各项工作的完成情况，特别是各类报表是否齐备，然后派服务员复印，分送有关部门。
(3)负责分房的员工根据酒店空房的类型、数量及客人的预订要求给有特殊要求的客人、团队客人及当天的重要客人预分房间。
(4)整理台面，将已分好的房号输入电脑，并仔细核对，然后复印团体单，分送给行组及各相关楼层。
(5)团队房检查完毕之后，立即打印空房表，并与楼层进行核对。
(6)检查散客房。
(7)利用空隙时间检查订单，取出已到客人的订单，在其上注明人数和房号，并将已到客人的收据及信用卡转交收银处。
(8)打印一份开房动态表，涵盖当天预计开房数、实际开房数、团体数及当日重要散客人数，在交接班时交给下一班。
(9)当班过程中，若有需要解决的问题或是重要通知，要在交接本上记录清楚，以防将事情延误。
接待岗位操作要求
(1)团队接待要求
①客人抵达时，首先要主动上前招呼、问好。
向有关陪同人员询问该团的人数、预订的房间数等，并以最快的速度找出该团的记录。
②重新检查房号是否正确，并请陪同人员在“团队入住登记表”上签名。
③核实各项服务容是否相符，必须要前后一致方能予以开房。
如有不一致，则须与领队或陪同人员取得一致。
④要严格遵照合同，一般不允许随意增减房间。
(2)散客接待要求
①向客人问好，表示欢迎，并表示乐于为其提供服务。
②问清抵达客人是否有预订房间。
如果是预订客人，可对其致以欢迎词。
如果客人没有预订，在有空房的情况下，应尽量满足其住宿的要求，万一客满，最好帮助客人同其他酒店联系。
③填写住宿登记表。
住宿登记表一般是一式两联，境外人员的临时住宿登记则是一式三联，请保留此标记登记表中应包括客人的、性别、职业、国籍、或签证号等项容，必须要求客人认真填写。
④与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待员必须先确认酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。
⑤填写房卡。
在客人填写住宿登记表的同时，接待员应为客人填写房卡交给客人。
⑥与客房部联络。
在客人办理好入住手续后，接待员应将客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的准备工作。
⑦制作客人账单。
在印好的账单上打上客人的、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等容，并将其与住宿登记表、客人的信用卡等一起送交前台收银员保存。
3.前厅接待常见问题的处理
(1)客人不愿进行入住登记
①应了解客人的想法，并耐心解释填写住宿登记表的必要性，如果客人是怕麻烦，可以代其填写，让其签字认可即可。
②如果客人是有所顾虑，害怕被人打扰，则可向客人耐心解释，并作出保证让其放心。
(2)来访者要求查询住房客人
先查询客人的房号，而后与客人联系，征得客人的同意，然后才能告诉来访者客人的房间号。
(3)在房间紧的情况下，客人要求延住
①照顾已住店客人的利益为第一要义，宁可为即将来店的客人介绍别的酒店，也不能赶走已住店的客人。
②可以先向已住客人解释酒店的困难，征求其意见，是否愿意搬到其他酒店延祝如果客人不愿意，则应尽快通知预订处，为即将来店的客人另寻房间，或是联系其他酒店。
(4)客人离店时，带走房间物品
个别客人在临走时出于贪小便宜，或是为了留个纪念等心理，常会顺手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到这种情况，直接向客人索要是
不合适的，会令客人下不了台，破坏彼此间已建立起来的和谐关系，聪明的做法是不露痕迹地告诉客人：“您房间里的东西找不着了，是不是您一时不注意放在什么地方，忘记恢复原位了，能不能麻烦您帮助我们找一找?”。
