售后服务流程及管理.ppt

格式：ppt
大小：616.51 KB
文档页数：31

下载文档原格式

售后服务流程及管理

预约细节说明 ►预约热线的电话铃声响三声内必须有人接听电话 ►当客户第一次预约时间不能满足时，应向客户提供两个以上的时间供其选择 ►预约时应向客户提供一个大致的报价预约人员应提醒客户进站时携带必要的物品 ►预约人员必须告知客户预留工位的时间段，将为客户保留45分钟跨度的预留工位。 ►对于“菜单式保养”或“星月服务”的预约需求ASC必须满足
维修及质检-洗车
►对所以完工车辆都要进行外部清洗，以给客户留下良好的印象。 ►车身清洁情况下，强调下列部位：车轮，烟缸，雨刮片的清洁 ►如有条件可提供车内简易清洁，如：吸尘，清洁脚垫 ►洗车工具应及时清洁或更新，避免诸如洗车毛巾上附有小石子等异物造成的车辆油漆损伤 ►车辆清洗完成后需移到交车车位，车头朝外 ►若客户没时间洗车，可提供免费的洗车券，以便于客户在需要时前来清洗。（体现增值服务）
►在不影响生产的情况下，提供少量的当天预约当天维修 ►建议老客户进厂维修前事先与其熟悉的服务专员电话联系（预约） ►预约客户可以指定其熟悉的接待人员接待 ►返修、投诉或召回的客户尽可能以预约进厂的方式安排维修
►设立预约欢迎看板（可用电子看板，在客户到来时显预约促销
示以示欢迎）
►向预约客户赠送小礼品或下次维修的工时优惠券
接车与预检-安排客户休息或送走要点
►安排客户到预定地点休息(并向客户简介休息区的功能设施，同时与休息区服务人员做好服务移交工作)或送走客户 ►为客户提供适当的交通服务 ►为客户提供一些娱乐服务 ►尽快将客户车辆驶离预检区域，交由车间主管派工 ►对于返修车辆，应立即将车辆以特殊加以区分 ►预约车辆需有专用车顶牌
向客户清楚无误地解释将进行的维修项目将预计交车时间每项施工项目的的工时费用预计总费用客户的相关信息服务专员的姓名asc的电话客户选择的付费方式在维修委托书上用笔划出或记录引导客户在维修维修委托书的客户签字栏签字确认并将客户联交客户保存作为客户完工接车的依据接车与预检制作并确定维修委托书接待结束前的交修确认重述一次您将采取的行动取得维修期间联络客户的方式为客户做一个概述询问客户等待方式感谢客户安排客户到预定地点休息并向客户简介休息区的功能设施同时与休息区服务人员做好服务移交工作或送走客户为客户提供适当的交通服务为客户提供一些娱乐服务尽快将客户车辆驶离预检区域交由车间主管派工对于返修车辆应立即将车辆以特殊加以区分预约车辆需有专用车顶牌接车与预检安排客户休息或送走要点将预检单上环车检查结果填写在车辆损毁标志区域填写燃油位置车牌号码进厂公里数标记随车工具点烟器仪表状态标记预约取回付费更换的旧件车内无贵重物品确认洗车清洗发动机回访确认可留到交车时填写填写预计交车时间和预计金额工时和配件将客户所说的填写在客户描述内将asc的诊断结果填写在故障原因内将实际施工项目填写在项目名称内最终体现在结算单上的项目索赔项目需标注索赔标志s任何维修都需填写预计下次保养里程和预计下次保养时间便于主动预约客户委托确认处需有客户签字接车与预检维修委托书检核要点预约维修及质检交车结算后续跟踪接车与预检贴心服务流程洗车维修及质检车间主管视情况进行维修委托书分配车间主管合理安排维修工位及技师优先分派返修及预约车辆对于返修车辆车间主管应分析返修原因根据问题区分进行派工维修如遇到项目更改时间或维修进度变化时应及时通知车间主管并通知前台接待人员在维修作业过程中前台接待人员应及时了解汽车修理状况便于回答客户询问维修及质检标准说明车间主管及派工人员接收车辆后应确保在开单后10分钟内驶离接待车位维修完工时间应控制在预交车时间前10分钟返工车辆如非人为原因应优先交原维修技师进行维修在维修项目及费用变更时必须请客户在施维修委托书上签字确认对于通过电话确认的需要注明相关信息车辆在移到交车车位时车头必须向外并在施维修委托书上注明车辆停放的位置车辆维修要开展三级质检工作车辆的一次修复率在90以上维修及质检细节说明维修及质检进度通报要点建议沟通维修进程信息使用8020的通知原则化解客户等待的压力在通常情况下维修进程到80的时候客户由于长时间的等待容易产生不耐烦的感觉

《汽车售后服务流程》课件

预约可以确保客户得到服务商的专业服务，避免了非专业人员或临时工的服务风险。
03 来店接待
接待的流程
车辆交接
根据客户需求，将客户车辆交接给相关维修人员，并详细说明车辆状况和客户需求。
确认维修项目Βιβλιοθήκη 与客户确认维修项目和费用，并签订维修合同。
客户进店接待
客户进入门店时，接待人员应主动迎接，微笑问候，并询问客户的需求。
进行回访
按照计划进行电话、短信、邮件或在线客服回访，记录客户的反馈信息。
分析回访结果
对收集到的反馈信息进行分析，识别问题并提出改进措施。
反馈处理结果
将处理结果及时反馈给客户，并对客户提出的建议和意见进行感谢和回复。
跟踪回访的注意事项
注意沟通技巧
在回访过程中要保持礼貌、耐心，注意倾听客户的意见和需求。
04
预约的流程
选择服务项目
客户根据自己的需求选择相应的服务项目，如保养、维修、
更换配件等。
选择预约时间
客户选择合适的时间进行预约，确保预约时间与服务商的服务时间相匹配。
确认预约信息
客户与服务人员确认预约的详细信息，如服务项目、时间、地点等。
支付定金
对于需要提前支付的服务项目，客户可能需要支付一定的定
修复与反馈
对发现的问题进行修复，并将修复情况和服务建议反馈给客户。
交车的流程和注意事项
01 确认交车时间
02 准备交车资料
03 检查车辆
04 交车确认
05 注意事项
与客户确认车辆交接时间，确保客户准时到场。
准备好车辆交接所需的文件资料，如购车合同、保养手册等。
按照质量检查的内容和流程，对车辆进行最后一次全面检查，确保无问题。

某汽车售后服务流程教材(PPT 74张)

区域管理
技术支援和客户关系
服务培训
(3)丰田诊断技术员:要求学员掌握单一系统的故障排除和分析，对单一系统的结构和原理必须非常熟悉。内容包括:发动机、底盘、电气三个部分。
(4)丰田诊断技师:要求学员掌握跨系统的故障排除和分析，学会运用计算机网络通信技术处理现代汽车电子控制系统间的故障，学习相关的新车型、新机构、新技术等。
区域管理
技术支援和客户关系
服务培训
组织结构图
>>服务培训>>服务培训的主要课程丰田的培训课程主要分为如下方面:一般技术、服务专员、钣金、喷漆和新车型。 3.钣金培训。钣金培训分为三个级别。此外，还有钣金方面的损伤评估课程。
区域管理
技术支援和客户关系
服务培训
组织结构图
>>服务培训>>服务培训的主要课程丰田的培训课程主要分为如下方面:一般技术、服务专员、钣金、喷漆和新车型。 5. NEW MODEL培训，即新车型培训。随着车型的不断更新换代，汽车上应用的技术也不断地复杂化。上面提到的定期培训内容很难根据这些变化来更新教材，所以丰田还采用根据车型的变化来举办新车型培训，使售后服务能及时跟上新车型的变化。该培训一般都是邀请各服务网点的技术骨干来参加学习，再由他们回到自己的经销店开展厂内员工培训。
区域管理
组织结构图
>>区域管理>>MSI管理 (1)MSI管理的组成 MSI管理主要有三大块: ①目标管理。经销店需要在每年年底制订本经销店的下年度工作计划和销售计划。主要项目包括“总维修台次”、“丰田车维修台次”、“总工时营业额”、“丰田车工时费”、“零件内销营业额”和“丰田零件内销营业额”，统计数据包括“上年度业绩”、“本年度目标”、“本年度业绩”、“目标达成率”。其中“上年度业绩”和“本年度目标”需在年初提出。 ② MSI报表。需要按月填写经营数据。填写时将准确的统计数据填写到表格的白色空格中，蓝色的空格为自动计算或无数据部分。主要项目包括维修能力、维修台次、销售收入、劳动生产率、零件管理、客户资源、维修技能、人力资源开发、财务指标。 ③统计分析。进行MSI报表中的数据的统计分析，得出主要经营指标，以表格和图形的形式展示出来。主要项目包括“丰田汽车维修台次、丰田客户付款维修台次”、“丰田车平均单车销售额”、“生产效率”、“维修工位或维修技工利用率”、 “丰田车一次性修复率”。

售后服务的处理技巧培训PPT课件

记录问题
详细记录客户的问题和需求，并对其进行分类和总结，以更好地指导后续处理。
确认服务请求内容和客户需求
确定客户需求
确保服务人员能够完全理解客户的期望和要求。
解决技术问题
对于产品技术上的问题，及时进行故障诊断并给出相应的解决方案。
后续跟踪
提供及时且专业的后续服务，包括售后跟踪、满意度调查等，以不断提升客户体验。
售后服务的处理技巧培训PPT课件
汇报人：XXX
20XX
目录
处理售后服务的原则
售后服务流程
处理售后纠纷的方法
提高售后服务质量的措施
01 处理售后服务的原则
客户至上原则
处理售后服务的原则
在处理售后服务时，应始终将客户的利益放在首位，以客户满意为首要目标。
及时响应原则
01
及时回应客户
在收到客户的售后请求时，应在第一时间进行回应，向客户表明已经了解并开始处理问题。
户满意度。
04
提高售后服务质量的措施
加强员工培训，提升服务意识和技能
培训内容
提供全面的售后服务知识和技能培训，包括沟通技巧、问题解决能力和客户心理分析等。
培训方式
采用线上和线下相结合的方式，包括课程培训、实践操作和案例分析等，确保员工能够全面掌握培训内容。
培训周期
制定合理的培训周期，包括岗前培训、在岗培训和定期复训等，确保员工的服务意识和技能能够不断提升。
制定服务计划和方案
01 服务计划
制定全面的服务计划，明确服务目标、流程和资源分配。
根据客户需求和市场变化，制定个性化的服务方案，提高客户满意度。
02 服务方案
实施售后服务

售后服务培训ppt课件

案例分析
此案例的成功之处在于售后团队的专业技能和服务态度，以及与客户的有效沟通。
案例总结
通过此案例，学员应学习如何快速响应客户问题，提高解决
问题的能力。
成功案例二
01
02
03
04
案例标题
创新服务赢得客户赞誉
案例描述
某客户对产品有特殊需求，售后团队根据客户需求提供定制化服务，获得客户高度评价。
定期回访
定期对客户进行回访，了解客户需求和潜在问题，以便及时发现并解决潜在问题。
服务改进
根据客户的反馈和跟踪结果，不断改进售后服务流程和服务质量，提高客户满意度和忠诚度。
03
售后服务技巧
倾听技巧
总结
耐心倾听客户的问题和需求，不打断客户说话，让客户感受到被尊重和重视。
描述
全神贯注地倾听客户说话，理解客户的观点和感受，不要急于给出解决方案或回应。
培训效果
通过考核和反馈，评估培训效果，并对不足之处进行改进和优化。
未来展望
持续优化培训内容
根据市场需求和客户反馈，不断更新和优化培训内容，提高培训质量。
加强实操训练
增加实际操作和模拟演练的比重，提高售后服务人员在应对实际问题时的处理能力。
建立知识库
整理和归纳培训过程中的案例和经验，建立售后服务知识库，便于售后服务人员查询和学习。
对售后服务流程进行全面梳理，发现并改进存在的问题和瓶颈。
标准化操作
制定标准化的服务流程和操作规范，确保服务质量和效率的稳定。
创新与优化
鼓励服务人员提出创新和优化建议，持续改进服务流程和效率。
05
售后服务案例分享
成功案例一
案例标题

售后服务课件.ppt

如何抓住上帝的思想
产品中常见的配置
如何抓住上帝的思想
三包法要求什么情况可以退机？ 7天
如何抓住上帝的思想
三包法要求什么情况可以换机？
15天
流程：销售产生
故障发生
维修中心检测确认
销售商退换
如何抓住上帝的思想
三包法中不同的保修时间？
3个月
6个月
如何抓住上帝的思想
保修流程：故障发生
12个月
维修中心检测验机
如何抓住上帝的思想
常用指令
*#06# *2767*86927# *2767*86667# *2767*8636246# ##002#
如何抓住上帝的思想
二、服务技巧
1、服务仪表 2、服务态度 3、服务礼仪 4、投诉处理
如何抓住上帝的思想 1、服务仪表
如何抓住上帝的思想 2、服务态度
如何抓住上帝的思想服务态度的禁忌
如何为 “上帝” 做好售后服务
主讲：张世珍课题开发：第五元素
培训目的
让一线销售人员一线售后服务人员
掌握
基本业务知识基本服务技巧
培训目标
增强服务意识提高用户满意度辅助销售最终完成
目录
我们怎么得罪了上帝
原因分析
主观
客观
业
服
服
市
产
服
务
务
务
场
品
务
知
技
态
因
质
环
识
巧
度
素
量
境
如何抓住上帝的思想
维修处理
用户取机
如何抓住上帝的思想
保修过程中发生的争议
案例1：我没有凭证案例2：我的手机老修不好

如何做好售后服务(ppt45页).ppt

四：自然握手，力度知中五：相互介绍，广交朋友六：交换名片，态度恭敬
2、沟通技巧
望 ——用心观察，细致入微闻 ——满足自尊，获悉心理问 ——辨明所需，确知所求切 ——抓住契机，促成交易
3、表达艺术
对方的身体语言对方说话的语气和语调对方的口头语言
55% 38% 7%
4、令不满意的顾客回心转意四步骤
4、温馨服务
从细微之处关心顾客，满足或超越顾客的需求。在节庆假日或每逢顾客有喜事时打电话向他们道贺，或者适时请顾客出来喝杯茶交流感情等。
•正规化
澄清误区,走入正规
误区一：只重销售，无视服务
销售与服务是相辅相成的，细致入微的服务可以让你扩大客源，稳健发展。
误区二：喜新忘旧，前功尽弃
如果你忽视了对老顾客的照顾，只注重寻找新顾客，老顾客便极有可能被其它竞争对手吸引，最终让你”得不偿失“。这无异于捡了芝麻，丢了西瓜。
付出尊重，事半功倍
细致关怀
没有人会拒绝一颗关怀自己的心。当你发自真心地对待顾客、主动关心他们的健康、关心他们的皮肤、关心他们的生活以及其它所需，你就能够打动顾客的心。
以情动人，感激在心
吃亏是福
把顾客提出的额外要求看作是提供优质服务的机会。尽量寻找积极的解决办法，不要机械地认为这也不能那也不行。有时在顾客服务上多投入一点，将给你带来意想不到的好处。
误区三：只见承诺，不见兑现
你的信誉是建立在信守承诺的基础之上，顾客对你失去信任之时，就是你失去顾客之际。请记住：只向顾客承诺你有把握做到的事情，而不是你希望做到的事情。
误区四：热情无“度”，亲密无间
良好的售后服务需要用令顾客感到舒适的方式进行，即在向顾客表示自己的真诚和热情的同时，又要与之保持合理的距离，切勿让顾客感觉到你在死缠滥打。

售后服务流程及常见故障处理

21
排水阀漏水
进水阀有无损坏，引起进水不停，水位升高；排水阀本身存有质量问题；主板故障；机组安装是否平整；水位是否失灵；
22
吹风不凉，不制冷
1.进水阀有无损坏，不进水； 2.排水阀本身存有质量问题； 3.水泵卡死； 4.机组安装是否平整； 5.水位是否失灵；
23
风管漏水
1.底盘有无损坏； 2.风管的密封不够； 3.水帘和黑网太脏，造成飞水； 4.进水阀坏，造成进水不停； 5.布水管盖掉或松开； 6.水位失灵造成进水不停； 7.机器顶盖本身密封不好或破裂； 8.底盘焊接不良
编制：祁美权
1
• 技术服务部主要工作
一、维修品收发二、客户投诉处理三、延伸服务
2
维修品收发流程
接受维修品：接收市场退回的维修品，包括托运和快递的零部件。判定保修期限：整机保修期限为2年，风叶，电机，电路板2年，其他部件如接触器，排水阀，进水阀，水泵，水位保修期一年。以上日期从产品出厂之日统计。对于保修期外的不良品拒收并通知经销商处理填写零部件暂收单：包括物料编码，规格，数量及经销商。快递费用统计：(1) 本月快递费用将顺延到下月提交（因快递公司与我司对账较迟后）。(2) 国内销售由祈美权做好每月快递台账，次月3号前提交。(3) 国外销售由梁欣玲做好每月快递台账，次月3号前提交。(4) 品保中心由陈普照做好每月快递台账，次月3号前提供。保修期内配件更换：(1) 本月配件损失费用沿用上月统计方法：以实际发出配件统计费用。(2) 因配件损失费用在报废过程中产生，4月份开始将以实际报废的售后配件统计为准由品保中心梁羡伟提供当月的报废申请单（次月3日前提交）。要求事项 (5) 属Warranty的快递单,加盖Warranty章区分,请HR分开记录,便于费用区分(财务要求) 审核：将暂收单交技术服务部经理审核。交接：将暂收单红色联连同不良部件交品保中心接收处理。维修不良品报废：对于没有维修价值的不良品报废有品保中心提出。技术服务部经理，品保中心经理审批后执行报废处理。 3 不良品信息反馈：对于批量性不良，售后专员要及时提出并以客诉单形式提交相关部门并推

售后服务流程及常见故障处理

派工维修
客服人员根据报修信息，安排技术团队或维修人员。
维修人员与客户联系，确认故障情况和维修时间。
维修人员接收派工任务，并准备前往客户现场。
现场维修
维修人员到达客户现场，检查设备故障情况。维修人员根据故障情况，进行必要的维修或更换部件。
维修过程中，维修人员会与客户保持沟通，确保客户了解维修进展和费用情况。
安全防护
安装网络安全软件、定期更新防火墙和杀毒软件、定期备份重要数据。
03
故障原因分析
设备本பைடு நூலகம்问题
设备零部件损坏
01
设备长时间使用可能导致零部件磨损或损坏，如轴承
、齿轮、液压元件等。
设备设计缺陷
02 设备设计不合理或存在漏洞，可能导致设备在实际应
用中出现故障。
制造工艺问题
03
设备制造过程中可能存在工艺问题，如焊接不牢、密
售后服务流程及常见故障处理
汇报人：日期:
目录
• 售后服务流程 • 常见故障处理 • 故障原因分析 • 解决方案与建议 • 服务质量提升计划
01
售后服务流程
客户报修
01
客户通过电话、邮件或在线平台提交报修申请。
02 客服人员接收报修信息，了解客户需求和故障情况。
03
客服人员确认报修信息，并安排派工维修。
激励机制
设立奖励制度，对在维修工作中表现优秀的员工给予表彰和奖励，激励团队成员积极提升自身技能。
优化售后服务流程
简化流程
精简售后服务流程，减少不必要的环节，提高服务效率。
建立快速响应机制
设立24小时在线客服，提供电话、在线聊天等多渠道支持，确保客户问题能够得到及时解决。

售后服务管理系统课件

个性化服务
未来售后服务管理系统将更加注重个性化服务，满足不同客户的需求。
云端化服务
未来售后服务管理系统将逐步迁移到云端，实现数据共享和远程服务。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
保养计划制定
根据产品特点和客户需求，制定保养计划，提醒客户及时进行保养。
维修与保养记录
记录每一次维修和保养的详细信息，方便查询和跟踪。
退换货管理
退换货政策制定
明确退换货政策，包括退换货条件、流程、责任等。
退换货申请处理
接受客户的退换货申请，进行审核和处理，确保客户权益得到保障。
退换货原因分析
现代阶段
现代的售后服务管理系统更加智能化、自动化和协同化，能够更好地满足企业售后服务的需求。
未来展望
随着云计算、大数据和人工智能等技术的不断发展，售后服务管理系统将更加智能、高效和个性化，为企业提供更加全面和优质的服务支持。
02
售后服务管理系统的核心模块
客户信息管理
01
02
03
客户信息录入
数据加密存储
采用加密技术对客户数据和敏感信息进行存储，确保数据安全。
权限控制与访问审计
对不同人员设定不同的权限级别，并对数据访问进行审计，防止数据滥用和泄露。
合规性与法规遵从
确保售后服务管理系统符合相关法律法规和行业规范要求，保护客户隐私权益。
05
售后服务管理系统的案例分析
案例一：某知名家电企业的售后服务管理系统
总结词
高效、便捷
详细描述
该企业通过建立完善的售后服务管理系统，实现了快速响应客户需求、提高维修效率、降低服务成本等目标。系统采用智能派工、在线客服等功能，提升了客户满意度和忠诚度。

《售后服务培训》课件

客户投诉受理
对投诉进行调查，了解事实真相，采取相应的处理措施。
投诉调查与处理
将投诉处理结果及时反馈给客户，并针对投诉问题进行改进，提高客户满意度。
投诉反馈与改进
PART
03
售后服务人员素质要求
REPORTING
良好的沟通能力是售后服务人员必备的素质之一，能够有效地与客户进行交流，理解客户需求，解决客户问题。
在产品使用一定时间后，主动提醒客户进行必要的维护和保养。
03
02
01
明确退换货政策，让客户了解退换货流程和注意事项。
退换货政策说明
对客户的退换货申请进行审核，确保符合政策要求。
退换货申请审核
协助客户完成退换货的物流安排，确保货品安全运输。
退换货物流处理
积极受理客户的投诉，了解投诉的具体内容和要求。
感谢观看
REPORTING
《售后服务培训》ppt课件
REPORTING
目录
售后服务的重要性售后服务流程售后服务人员素质要求售后服务技巧售后服务案例分享售后服务未来展望
PART
01
售后服务的重要性
REPORTING
客户满意度是衡量企业服务水平的重要指标，优质的售后服务能够提高客户对企业的满意度和信任度，从而增加客户回头率和口碑传播。
PART
05
售后服务案例分享
REPORTING
案例二
某汽车4S店通过建立完善的售后服务体系，实现了客户回访、维修保养提醒、快速响应等优质服务，赢得了客户信任。
案例一
某电器品牌通过优质的售后服务，成功解决客户投诉，提升了客户满意度和品牌形象。
案例三
某电商平台通过提供高效的售后服务，解决了客户的退换货问题，提升了客户购物体验和忠诚度。

售后服务运营管理.ppt

定制终端售后服务平台客户界面
移动营业厅
面对客户的主要受理界面，实现定制手机的拆机检测功能，对客户进行服务限期的承诺。
授权维修网点
中邮普泰为定制终端客户提供售后服务，按照福建移动售后标准，向客户提供现场检测维修。
厂家售后服务网点
以福建移动售后标准为基础，面向定制终端客户提供服务，作为营业厅受理主导渠道的补充。
投诉类别
解决方案
处理流程
服务态度的投诉
服务意识决定服务态度. 前台运作 →快速反馈,安抚客户
业务块进行了一系列关于服务标准并致谦
、前台礼仪、服务技巧等专业培训 →优先处理投诉客户
及标准的规范。按统一方式进行投诉处理管理档案,避免今后类似案例
的问题
发生.
→事后总结,存挡
维修质量的投诉
维修质量，取决于维修技术.技术支 →清楚了解反馈的故障
指在客服务中
心内发生的投诉事件
指客户将问
题直接反映到厂家12315 或者移动司
指客户通过媒体和政府部门进行曝光
一般投诉
严重投诉
恶性投诉
由个案发生点服务中心的前台组长首先介入解决。对于没有前台组长的中心由中心主管指定人员进行处理或者直接有中心主管介入解决。对于超越处理权限的投诉，在安抚客户的同时及时移交上级主管处理，以免引起误会，使投诉处理陷入僵局
处理好客户界面。决问题后考虑成本方式向其他人传递
问题。
或透露危机情况确
保信息的保密性。
按投诉的发生渠道分类及解决方案
中心接到厂家、12315或者移动公司的反馈后需由中心主管及时了解情况，积极协调处理并与客户取得联系。尽量在中心内解决。若无法在中心解决的问题，必须及时移交给分公司负责人并抄送客服部投诉处理人提出的解决方案和建议。紧急情况下与相关负责人电话联系寻求解决方案，并在两天内补递投诉报告

售后服务工作流程(共19张PPT)

返回
十三、与客户进行最终结算、收款
• 售后专员与客户进行最终结算，
催收进度款，收集《工程反馈函》
返回
十四、与客户确认用户信息
• 售后专员与客户确认用户信息，比如：用户公司名称、地址、负责人、负责电气的电话、手机、传真等信息，以便下次进行回访工作。
返回
十五、让客户填写反馈信息
• 售后专员让客户填写本工程的反馈信息。《反馈信息表》《项目反馈函》
返回
三、安排现场测量、复核
1、售后部主管根据项目情况，安排售后人员到现场配合测量及了解现场环境和施工情况，与现场客户做初步的了解及沟通，按照测量要求中提供的项目名称、地址、联系人等相关信息并在约定时间内前往工地。
2、技术部主管根据项目情况，安排技术
员到现场测量，技术员接到测量要求
后，按照测量要求中提供的项目名称、
一、整理项目资料
四、跟进预付款到帐情况 3、安排现场测量、复核
售后文员接到项目合同复印件、项
流程简介售后服务工作
目移交表（包含：甲方或直接用户、技
术、采购、现场负责人、财务、结算部流程介绍培训
售后部专员根据合同约定的付款方式与客户确定预付款打款时间，告知财务汇款时间，由财务确认到帐款项并及时上ERP系统《订单跟踪》回
确认后，进行整理合同与项目移交表内、收货人、收货地址、交货期、付款方式、开票需求、是否需要安装、安装需求、质保期、质保期额度等相关信息。
详细了解合同内容，比如：项目名称、品牌、什么类型母线、安培数、几P、防护等级、直段数量、进线箱数量、过渡铜排数量、软连接数量
容，将有效信息进行归档。、收货人、收货地址、交货期、付款方式、开票需求、是否需要安装、安装需求、质保期、质保期额度等相关信息。

售后服务管理.ppt课件

2
1. 部门职责
1.负责部门扎实有效地开展基础管理工作和服务体系建设；
2.负责售后服务各区域服务站的网络规划、发展、管理工作；
3.负责对各服务站管控、考核、培训与结算等业务;
4.考核配套厂家售后服务情况，协调与配套厂家售后服务部门的关系，共同作好用户服务工作；
5.负责各特约服务站和售后服务人员的业务协作和技术支持等工作；
003C 分公司网点人员培训
003D 大客户培训
003E 用户培训
003F 军方培训
培训师或本部其他人员售后服务部综合组组长
培训师
004 理论考试，对培训进行评估
005 统计成绩、发放结业证书
006 总结并将培训资料存档
总结经验与不足，补充修订教材
YTZG
11
1
4.7技术支持组工作流程图
用户、市场
特约服务站服务人员
001 信息登记
002a 供应商 002b 特约服务站 002c 服务人员
售后信息组
配件调拨员
有无配件需求无
有
003
填写配件需求计划单
004 三包配件借用单
0030c05
调拨配件
006 发运配件
服务人员特约服务站
售后信息组质量保证部
旧件三包库
售后综合管理组YTZG
007 实施维修服务
岗位：综合管理定编： 2 人在岗： 2 人
岗位：培训定编： 2 人在岗：2 人
岗位：大客户服务（5台）定编： 3 人在岗： 1 人
岗位：信息处理定编： 5 人在岗： 5 人
岗位：站务管理定编： 2 人在岗： 1 人
岗位：维修中心定编：12人在岗： 12 人

4S店售后服务工作流程.ppt

能保证车间的维修质量和维修效率。
12 跟踪/回访
1 招揽客户
2 预约服务
11 交车送行
3 客户接待
售后服务
10
验车结算
核心流程
9 完工检查
经销商内部过程
8 作业质检
7 零件出库
4 诊断
6 派工
5 估价客户安顿
与客户接触过程
环节设置
环节
编号
程序
担当
1 问诊服务顾问
诊２断
环车检查
服务顾问
快速服务单接车工单夹板快速服务单技术问诊表简单的工具
诊断、确认
倾听客户陈述
倾听客户故障描述和委修意向
服务顾问初步诊断，与客户初定维修项目
填写接车单，对车辆功能、物品、外观确认，注明项目及费用
确认签字
表情专注，耐心倾听
初步判断应该是**故障，可能是**问题导致。（这个故障需要路试或拆车）先给您开到车间检查 /更换，您看怎么样！(客户同意,服务顾问套3 件套,主修人员将车开到车间)
客户预约的时间服务站可以接待,服务顾问复述并确认客户提出的时间与维修\保养项目.（如不能按客户要求时间接待，与用户另行商议）
问候确认客户需求确认日期及时间询问及说明作业时间最终确认及报价电话预约及记录信息
2、预约实施
2.4\2.5、询问及说明作业时间、最终确认及维修明细的报价
话述要求：顺便问一下，您还有其它问题吗？（这样能体现出对客户无微不至的关怀，给客户留下良好的印象）。没有的话本次您的维修\保养时间大约在1小时左右, 总费用**元.您看可以吗？
技术升级\改进技术升级/改进清单公司发布的升级、改进通知

1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。

接车与预检-安排客户休息或送走要点
1. 安排客户到预定地点休息(并向客户简介休息区的功能设施，同时与休息区服务人员做好服务移交工作)或送走客户
2. 为客户提供适当的交通服务 3. 为客户提供一些娱乐服务 4. 尽快将客户车辆驶离预检区域，交由车间李经理派工 5. 对于返修车辆，应立即将车辆以特殊加以区分 6. 预约车辆需有专用车顶牌
►将预计交车时间、每项施工项目的的工时费用、预计总费用、客户的相关信息、服务专员的姓名、ASC 的电话、客户选择的付费方式在维修委托书上用笔划出或记录 ►引导客户在维修维修委托书的客户签字栏签字确认，并将客户联交客户保存，作为客户完工接车的依据
接待结束前的交修确认重述一次您将采取的行动取得维修期间联络客户的方式为客户做一个概述询问客户等待方式感谢客户
接车与预检-迎接客户
►客户到达售后服务接待大厅时应立刻有人迎接（建议在一分钟之内） ►在繁忙时，安排接受过礼仪培训的辅助人员接待客户 ►空闲时服务专员在售后服务大厅门口迎接客户，服务专员引导停车，为客户打开车门 ►必要时由服务主管或服务经理负责售后服务大厅的接待协调工作
接车与预检-环车检查
►与客户一起进行环车检查 ►确认以下事项：公里数、车型、车外观损伤情况、咨询事项、内饰及其它肯定车辆原始状况的事项，并填写预检表 ►为保护客户车辆，必须使用座椅防尘套、方向盘防尘套和脚踏垫等保护措施（建议使用可重复使用的三件套） ►向客户确认有无贵重物品或遗留物。如有，应当场交还客户
派工
托书客户确认维修委托书，并签字
引导客户至休息区
业进行车辆维修
支持
配件供
应
客户
陪同客户验车交
解释相关维修项目及旧件展示车付款并送客
车辆检查
质
客
检
诉
处
理
试车
（遵循ASC试车规定）
客诉处理
接车与预检流程
预约
后续跟踪
贴心服务流程
接车与预检
维修及质检
交车结算
迎接客户环车检查维修记录确认维修项目确认制作并确认维修委托书
接车与预检-预检表范例
接车与预检-维修项目确认
查询保修手册和金迪软件以确认车辆维修记录无记录的车辆通过口头询问，以确认客户所知的车辆维修信息，并在维修委托书上注明
除快速保养外，倾听客户需求的时间应在5分钟以上在客户描述故障过程中，尽量帮助客户将故障描述清楚前台接待人员应持续与客户保持交流，交流并不局限于本次维修，可以涉及其他一些范围，例如：车辆使用技巧、车辆保养注意事项、车辆保险等方面
接车与预检-维修委托书检核要点
1. 将预检单上环车检查结果填写在车辆损毁标志区域 2. 填写燃油位置、车牌号码、进厂公里数 3. 标记随车工具、点烟器、仪表状态 4. 标记预约、取回付费更换的旧件、车内无贵重物品 5. 确认洗车、清洗发动机 6. 回访确认可留到交车时填写 7. 填写预计交车时间和预计金额（工时和配件） 8. 将客户所说的填写在客户描述内 9. 将ASC的诊断结果填写在故障原因内 10. 将实际施工项目填写在项目名称内（最终体现在结算单上的项目） 11. 索赔项目需标注索赔标志（S） 12. 任何维修都需填写预计下次保养里程和预计下次保养时间（便于主动预约） 13. 客户委托确认处需有客户签字
维修及质检-细节说明
① 车间主管及派工人员接收车辆后应确保在开单后10分钟内驶离接待车位 ② 维修完工时间应控制在预交车时间前10分钟 ③ 返工车辆,如非人为原因,应优先交原维修技师进行维修 ④ 在维修项目及费用变更时,必须请客户在施维修委托书上签字确认,对于通过电话确
认的需要注明相关信息 ⑤ 车辆在移到交车车位时,车头必须向外,并在施维修委托书上注明车辆停放的位置 ⑥ 车辆维修要开展三级质检工作 ⑦ 车辆的一次修复率在90%以上
维修及质检
预约
后续跟踪
贴心服务流程
接车与预检
维修及质检
交车结算
维修作业开始维修中检查完工完工检查维修质量确认洗车
维修及质检-标准说明
车间主管视情况进行维修委托书分配车间主管合理安排维修工位及技师优先分派返修及预约车辆对于返修车辆,车间主管应分析返修原因,根据问题区分进行派工维修如遇到项目更改、时间或维修进度变化时，应及时通知车间李经理，并通知前台接待人员在维修作业过程中前台接待人员应及时了解汽车修理状况，便于回答客户询问
售后服务流程及管理
2011-04-2
3
交车与结算
4
后续回访跟踪
服务流程图
预约
预约确认
迎接客户
接
待
环车检查
客户资料确认
倾听故障描述
维修后3日内回访客户
后
客诉的受理
续跟
踪
预约客户
客诉处理
客诉处理
预
确认维修项目
查看委托书
检，
预估维修费用及时间
维
开
委
开维修委托书
修作
接车与预检-制作并确定维修委托书
制作并确定维修委托书要点打印维修委托书前，再次向客户复述一遍，以确认所有项目齐全无误根据检查的结果，估算完工时间，作业费用和完工时间须征得客户的同意按维修费用计算标准进行估价，与实际费用误差不得超过10%，并在维修维修委托书上注明是否属索赔性质。向客户清楚无误地解释将进行的维修项目
维修及质检-进度通报要点建议
部沟通维修进程信息，使用 80/20 的通知原则，化解客户等待的压力：在通常情况下，
维修进程到80%的时候，客户由于长时间的等待，容易产生不耐烦的感觉。在这个节点适时的关心和问候可以有效地缓解客户对时间的敏感
@通过客户在办理手续时选择的通讯方式与客户联络，为等候的客户更新信息 @必要时，询问客户是否需要针对新工作重新安排时间，在等候时是否需要其它物品 @选择技师自检、班组长互检、质检员最终检查开始或结束时与客户汇报进度，并说明三检制度，让客户放心 @技师自检完成后在施工联技工栏背面签字并做维修记录、班组长互检完成后在施工联背面签字、质检员最终检查完成后在负责人批准签字处签字，服务专员在交车时展示维修维修委托书施工联背面，以显示质检的执行到位
建议 ►为客户提供别克品牌标志储物袋，方便客户在车辆服务期间存放个人物品 ►将客户对故障的描述记录在预检表上 ►如有必要，车间主管应陪同服务专员、客户一同进行环车检查和预检 ►将车辆环车检查的结果填入维修委托书，并请客户确认，同时对不良的部分建议客户进行修理 ►环车检查中需做到事先授权、异常确认、书面记录及客户签字

售后服务流程及管理.ppt

合集下载