接待工作手册.docx

接待手册范本目录第一篇总则第一节定义第二节职责第二篇常规接待工作第一章接待参考标准第一节一级接待第二节二级接待第三节三级接待第二章接待程序第一节来访信息确认第二节领导评估第三节前期策划及准备第四节接待组织实施第五节接待后期工作第三章接待原则及注意事项第一节接待基本原则第二节座次原则第三节接待人员注意事项附录: 接待常用模板模版1：来访预约单模版2：参观场所放行、拍摄申请模板3：铭牌模板4：欢迎牌模报5：接待检查清单模板6：领导版接待安排表模板7：工作人员版接待安排表前言接待工作是外部联系的“窗口”，内部沟通的“桥梁”。

对于企业而言，接待工作就是企业的门面、喉舌，是企业形象的缩影，更重要的是，接待工作对企业业务拓展，加强横、纵向的经济、技术合作等都有着重要意义和深远影响。

本文所述的我司接待工作，主要是指我司各部门对政府部门、业务监管部门、客户、供应商、投资机构及投资者、业务合作伙伴等单位或个人来访公司所开展的一系列活动。

主要包括会务、参观、招待等。

但不包括外部合作单位派驻公司跟踪业务、外单位常驻公司人员以及公司内部各单位安排的参观、访问活动等。

随着公司的发展壮大和知名度的提升，外部来访数量越来越多，级别也越来越高，而公司目前接待工作，组织、安排相对而言随意性、变动性很大，无具体可遵循的接待标准，接待信息传递以及具体接待安排效率较低，接待档案的建立和维护等诸多后续环节并不系统和完善。

为了建立企业接待标准，进一步完善和规范公司接待工作，合理调配接待资源，使公司接待工作有章可依、有度可依，特编写此《接待手册》。

本手册主要内容有：接待流程、接待标准、接待原则及注意事项、接待常用资料模板等。

本手册内容还将不断完善、丰富，后续集团公司所有接待需参照手册中的标准实施。

由于第一次编写和发布，不足之处在所难免，恳请广大领导、同事批评、指正。

第一篇总则第一节定义一、接待主管部门，指负责公司接待体系建设与管理的部门。

二、接待组织部门，指根据来访对象及业务相关性实施具体接待计划并对整个接待过程直接负责的部门。

接待工作标准化手册二〇一一年五月接待工作标准化手册目录序言第一章接待工作基本事项第二章接待工作注意事项第三章接待工作模板一、接待指南模板二、会务布置模板三、就餐标准四、就餐位置及座牌模板五、引导路线图模板六、(一)领导排序(二)部门排序序言接待工作是展示风貌、显示公司管理水平的主要工作之一，也是完成各项业务工作的重要组成部分。

接待工作具有严格的计划性，也有突发和易变的特点，要求接待人员的工作既要热情周到、耐心细致，又要有条不紊、井然有序。

同时，在接待工作中，应严格遵守上级单位和公司的有关规定。

所以，在接待工作中应主要注意5个W：What（什么事）、When（什么时间）、Who（什么人）、How（怎样做）和Where（什么地方）。

(一)What（事由）首先应了解客人来访的目的。

这是接待工作的基础，因为随后一切工作都必须依此而进行，通常包括以下几种：商务谈判、业务往来、合作协商、调研考察、出席会议、参加典礼、礼节拜访等。

(二)When（时间）这是指客人来访的日期和时间，包括到达时间、停留时间、会议时间、用餐时间、视察时间、离开时间、以及相关的车次航班情况等。

(三)Who（人员）人员是指来宾的基本组成情况，包括人数、姓名、身份（职务、级别等）、性别、民族等，尤其应了解来访客人中最高领导的情况。

同时，根据来访事由和人员情况，确定我方出面接待人员，应把握“对口接待、身份对等”的原则，其中关键是确定我方出面接待的最高领导。

(四)How（方式）方式则是指接待所采用的形式，这主要由接待的事由来决定。

不同的事由将决定接待地点的选取和布置。

(五)Where（地点）地点主要指迎送、会谈、住宿、就餐等地点。

来访的事由、人数、主宾的身份等是确定接待地点的主要因素。

公司接待工作管理办法（修订）第一章总则第一条为加强和规范公司接待工作，严格控制预算和管理费用支出，维护公司形象，实行规范管理，结合公司实际，特制定本办法。

第二条本办法适应于公司接待工作。

茶礼王子接待人员培训手册第一章：接待人员的要求接待员是一个具有愉快开朗个性的人，同时，他要对餐厅的营运情况有深切的了解。

他们的努力及行动将能使顾客留下更深刻的印象，并促使顾客日后再度光临本店。

1．个性：——愉快，友善, ――幽默，风趣．＿＿喜欢与孩子及成人相处．――有耐性，包容性．＿＿热忱．２．仪表：――整洁．――健康．――面带笑容．――端正大方．３．工作态度：――成熟，自信．――主动．――严守纪律．――重效率．――有弹性．――好学．４．工作能力：――良好的沟通技巧（普通话及方言，口齿清晰）．――好的聆听者，――能舒解火爆场面．――好的训练者．――组织能力．――领导能力．――销售经验及技巧．第二章：服装与修饰做为接待人员，使自己具有整洁端庄的外表，能使可亲的态度产生更强的魅力，这种表里结合的魅力会使你所接待的顾客一次又一次地来到你面前，所以仪容方面要求如下：将头发梳整齐，并且整理成引人注意且容易维护的发型．必须经常清洗干净，避免染发，染白或有色影，如果要有饰品，它必须维持至最简单的限度．如果你的头发是长发，肩膀以下长度的头发必须要将头发束起，以便在执行工作时，头发会披散在脸上。

男性员工头发要求，前发不可过额，后发不可过领。

2．化妆：只建议自然化妆，粉底颜色必须配合皮肤，如要用眉笔，则用淡一点，眼影膏及眼线剂应淡淡地涂抹。

口红应用淡色口红并配合你的仪表。

男性应保持面部清洁不可蓄须。

3．香水：不得过度须用香水或有香味的粉。

4．指甲：必须保持干净而不可蓄留长指甲，不可涂抹指甲油。

5．首饰：大型及华丽型的戒指不得佩戴，耳环应保持款式简单，而且，颜色要配合制服。

千万不要佩戴吊晃的耳环，因为你工作时会有大量的待人接物，可能导致挂到人或物导致你自己受伤。

如果要佩戴项链，不可暴露于制服之外。

6．制服：工作时间必须穿着品牌制服。

在接到制服之后，你有责任确保它们的干净与整齐。

7．鞋子：不可穿凉鞋或太高的细跟高跟鞋，必须扭伤、拌倒。

接待服务工作标准化手册第一章：工作宗旨1.1 宗旨本手册的宗旨是确保接待服务人员的工作质量和效率，提升客户满意度，保持公司形象和品牌形象。

1.2 目标- 提供高质量、高效率的接待服务，满足客户需求。

- 维护公司形象和品牌形象。

- 通过接待服务促进客户忠诚度。

第二章：岗位职责2.1 接待员的职责- 负责接待和引导客户到指定区域。

- 解答客户的咨询并提供相关信息。

- 协助客户办理登记、入住、退房等手续。

- 协助客户解决问题和投诉，并及时报告给上级领导。

- 维护接待区域的整洁和秩序。

- 提供客户服务反馈并协助改进服务。

2.2 接待主任的职责- 协调接待员的工作安排。

- 监督接待员的工作表现，提供必要的培训和指导。

- 提供客户服务反馈并协助改进服务。

- 协助处理客户投诉和解决问题。

- 管理接待区域的设施和资源。

第三章：工作流程3.1 客户接待流程- 客户到达接待区域，接待员热情地问好并提供帮助。

- 接待员了解客户需求，提供相关信息和建议。

- 接待员引导客户到指定区域，并协助其办理相关手续。

- 接待员询问客户是否还有其他需求，并表示愿意提供协助。

- 客户离开时，接待员再次送别并感谢客户光临。

3.2 客户问题处理流程- 客户提出问题或投诉时，接待员耐心倾听并积极解决问题。

- 如接待员无法解决问题，应及时报告给接待主任。

- 接待主任与相关部门协调解决问题，并及时将解决情况告知客户。

- 如问题无法立即解决，接待员应提供解决进展信息并向客户表示诚意，同时告知上级主管。

第四章：工作标准4.1 仪容仪表- 接待员应穿着整洁、得体的制服，并保持个人卫生。

- 发型整齐，不准梳及肩膀的头发。

- 不准佩戴过于夸张的首饰，妆容淡雅，不可过度化妆。

4.2 语言礼仪- 接待员应用自然、亲切、礼貌的语言与客户交流。

- 接待员应遵循客户利益至上的原则，尽量避免使用否定性的语言。

4.3 服务效率- 接待员应积极主动地提供帮助和解答客户问题。

接待员工作手册接待工作手册一．着装上岗（1）着工作服，穿黑色皮鞋，佩戴工号牌（2）保持服装干净，无破损，纽扣完整（3）检查个人卫生，保持脸部干净，口腔卫生（4）保持清雅淡妆，不得长发披肩（5）准时到岗，微笑上岗，参加例会二．迎接顾客（1）接待员按规定立岗站位，两脚分开，与肩等宽，两臂自然下垂，左手放在右手上放于小腹前，做好随时迎接顾客的准备，并随时接受领导的检查与指导（2）顾客进门，接待员主动上前问候，面带微笑恭迎（送）顾客，并微笑着说:您好，上午好（下午好，晚上好），欢迎光临！然后接待员带着顾客到大厅休息区为顾客做介绍。

（3）顾客选定项目后开单，并主动告知顾客：“您好！您本次消费**元，请问您是付现金还是刷卡？”待顾客递上现金/卡以后，主动替客人付款“您稍作休息，我去为您付款！”（4）付款后，持收银单据和调理单到产品发放处领取相应理疗产品和养生茶。

引领顾客到相应房间。

（5）客人自行付款“结账这边请”，接待顾问朝收银台作手势指引三．引导客人（1）引路或指引方向时，手臂后臂要自然垂直，以肘为轴，掌心向上，同时眼睛转向目标（2）引路要让顾客在自己的右侧，自己在左前方引领，行到拐弯处，要停在拐角处等待顾客过来，方可继续指引向前走（3）引导顾客时要说：请或是这边请，并一直将顾客引领至房间，交给该房间调养师（4）引导结束，要向顾客道别，并说：祝您愉快！（5）如果顾客拒绝引领，这时就不要勉强，应该非常有礼貌的对顾客说：那好，先生（女士），祝您愉快！（6）对于每一次光临我们企业的顾客，一定要引导，如果是熟客，可不再引导四．介绍服务（1）了解顾客的消费习惯、职业、生活习惯（运动、身体状况等），居住情况等（2）向客人介绍公司的服务项目，根据顾客的需求向顾客推荐服务项目或顾客自选服务项目（3）根据生意状况，调养师上钟情况，及时合理的介绍（４）了解新推服务项目内容的功效、收费等知识，及时介绍五．送客（1）顾客离开时，接待员要面带微笑，主动上前向顾客打招呼问候，说：谢谢光临！请带好随身物品，欢迎下次再来！请慢走！您请走好！六．其他服务（1）如遇严重醉客、衣衫严重不整洁、皮肤病患者，要及时主动上前婉言拒绝（2）下雨时，雨伞要拿在手里遮雨迎送客人，用完后伞要放回原位，不得外借他人（3）顾客需要借伞回家的话，要收取相应的押金，待顾客把伞还回后退还顾客押金（4）在无客人或其他工作时应自觉站立好，不能搞小动作，不能和其他工作人员闲谈、打嬉戏（5）上班时注意力要集中，随时注意观察是否有需要帮助的顾客，见顾客有像询问的样子时，就要迅速做出反应，主动上前关心，不可视而不见，充耳不闻（6）及时更换报刊架上的书刊、杂志、报纸，摆放整齐七．接受投诉（1）发现客人有不满意语言，立即询问原因（2）了解情况后，立即报告主管，一面安抚顾客，等待主管、经理处理（3）等待处理结束后，恭送客人到门口，并表示歉意或感谢（4）记录工作日志中投诉内容八．工作岗位要求（1）不准大声喧哗、打闹及不文明的语言（2）不准串岗，不准在大厅内吃东西（3）随时要与排钟部长附交信息（4）如有事必须向前厅主管请假（5）工作岗位附近的卫生要马上处理掉（6）认真负责干好本职工作九．业务知识（1）掌握基本推销常识及用语（2）熟记本店各项服务的收费标准、服务时间、产品功效及仪器的功能（3）熟记公司各个岗位的工作流程及标准，也变向顾客及时解释。

酒店前厅接待处工作手册酒店前厅接待处工作手册第一章：工作目标和职责1.1 工作目标- 为客人提供高质量的接待服务，保证客人满意度- 维护酒店的形象和声誉- 提升员工的专业能力和团队合作精神1.2 职责- 接待客人，提供定期和礼貌的问候- 提供有关酒店设施和服务的信息- 办理入住和退房手续- 安排客人的行李和交通服务- 处理客人的投诉和问题- 维持前厅的清洁和整洁- 协助其他部门的工作，如订餐、预订等第二章：专业知识和技能2.1 专业知识- 熟悉酒店设施和服务，包括客房类型、价格、餐饮服务等- 掌握客房预订、入住和退房的程序和要求- 了解当地景点和交通信息- 熟悉常见投诉和问题的处理方式2.2 技能- 擅长沟通和表达能力，能够流利地使用英语或其他外语- 具备良好的人际关系技巧，善于与不同背景和需求的客人打交道- 能够快速解决问题和做出决策- 具备基本的计算和电脑操作技能- 具备基本的卫生和清洁工作技能第三章：工作流程和程序3.1 入住手续- 接待客人，询问客人的预订信息和要求- 核对客人的预订信息并完成入住登记- 介绍酒店的设施和服务，并提供客房钥匙和相关信息- 指引客人前往客房，并为客人提供行李帮助3.2 退房手续- 收集客人的入住信息和房间钥匙- 检查客房的状态，并核对客房内的物品和消费- 结算客人的费用，并提供发票或结算单据- 送别客人，感谢他们的光临并祝他们一路顺风3.3 投诉处理- 耐心倾听客人的投诉和问题- 立即采取行动，尽力解决问题并满足客人的需求- 如果无法解决问题，引导客人向上级部门投诉或提供相关联系信息第四章：工作要求和受理注意事项4.1 工作要求- 了解酒店的政策和规定，并遵守它们- 保持良好的仪表仪态，并穿着整洁的制服- 保护客人的隐私和酒店的机密信息- 时刻保持微笑和友好的服务态度- 熟练掌握电话系统，并能够迅速和准确地接听和转接电话4.2 受理注意事项- 确保及时处理客人的请求和需求- 对敏感问题和个人信息保密- 不准随意拖延或推卸责任- 不准接受大额现金交易或私下交易第五章：团队合作和培训5.1 团队合作- 积极与其他部门合作，共同提供优质的服务- 相互帮助，共享经验和知识- 及时向上级汇报问题和建议5.2 培训- 定期参加培训和业务交流会议- 不断学习和提高专业知识和技能- 参加酒店组织的考核和评估总结：通过本工作手册，酒店前厅接待处的工作人员能够清楚了解自己的工作目标和职责，具备必要的专业知识和技能，能够熟练处理入住和退房手续，妥善处理投诉和问题，保证客人的满意度和酒店的形象和声誉。

接待手册(标准版)
接待前准备
- 确定接待时间、地点；
- 确定接待对象，了解他们的身份信息，职业、所属单位等；
- 根据接待对象的身份确定接待程度，如提供哪些服务、准备哪些礼物等；
- 确认接待人员，制定好接待计划。

接待礼仪
- 提前做好会场布置等准备工作；
- 热情洋溢地接待每一位来宾，礼貌用语不可或缺；
- 在接待时主动递上名片、桌牌等物，并注意礼仪；
- 注意穿着、发型、体态等形象问题，积极传递对企业的正面形象。

接待须知
- 了解所接待的对象，遵守相应的礼仪；
- 了解公司相关政策，不可越规矩行事；
- 面对意见和质疑，应及时解答并妥善处理；
- 注意保护客户和企业的利益，不可许诺不可兑现的条件；
- 有礼貌地安排好日程，合理组织接待时间。

接待技巧
- 多提问、多倾听，对来宾提出的问题进行妥善解答；
- 避免在接待时使用行业术语和专业词汇，以方便客户听懂；
- 注意细节，如去清洗手，穿上干净的衣服等，千万不可在客户面前留下不良印象；
- 细心聆听客户意见，及时吸收他们的建议和意见。

接待后工作
- 反馈接待的情况并记录下来，有需要的话及时向上级领导报告；
- 对有意愿合作的客户提供有关企业的资料和服务；
- 记录接待成果，并加以分析和总结。

主题：全岗接待工作手册一、接待工作要求1. 接待员要每天做好接待准备工作，包括检查接待区域的清洁、整齐、温馨程度，确保接待环境舒适；2. 接待员要熟悉所在部门的业务情况，了解各项服务项目的内容和流程，以便有效地为客人提供服务；3. 接待员要热情大方，微笑相迎，用礼貌的语言和干净整洁的仪表接待客人；4. 接待员要根据客人的需求，主动介绍公司产品和服务，为客人提供专业的交流和建议；5. 接待员要及时记录客人的意见和建议，并妥善处理客人的投诉和问题，提高客户满意度；6. 接待员要保证接待区域的安全和秩序，确保客人在公司的停留期间有条不紊的进行。

二、每日接待工作安排1. 早晨接待准备a. 到岗签到并了解当日接待安排；b. 检查接待区域的整洁和物品摆放是否得当；c. 查阅当日预约客人名单及相关文件，了解客人要求和需要；d. 与其他接待员交接，并了解前一天至今日的客人反馈信息。

2. 客人接待工作a. 根据客人预约信息和需求，提前做好接待准备；b. 根据接待流程，接待客人并领导客人进入公司内部；c. 详细询问客人的需求，解答客人的问题，提供专业交流和建议；d. 针对客人的特殊需求，协调相关部门的安排，确保客人得到满意的服务。

3. 客人离开处理a. 客人离开前，了解客人的满意度和反馈；b. 对客人在公司停留期间的问题和意见进行记录，并及时妥善处理；c. 对需要跟进的问题，将客人的反馈及处理情况及时上报领导，并跟进处理进度，直到客人的问题得到解决。

4. 晚间交接工作a. 对当天的接待工作进行总结，并进行交接；b. 对当天接待中出现的问题和反馈进行汇总，为后续工作提供参考；c. 清点接待区域的物品和设施，确保接待区域的秩序和安全。

三、接待员的岗位要求1. 具备良好的服务意识，善于交流，善于发现和解决问题；2. 具备一定的专业知识和行业背景，能够对客人提出的问题进行专业解答；3. 心态积极乐观，具备团队协作精神，能够与其他部门和同事良好合作；4. 具备一定的应变能力和抗压能力，能够在高压环境下保持良好的工作状态；5. 具备一定的学习能力和自我提升意识，不断提高自己的服务水平和工作技能。

接待工作操作手册
导言
本手册为接待工作的操作手册，旨在帮助接待人员了解并有效
地开展接待工作。

本手册规范了接待人员的行为准则、接待流程和
应对突发情况的方法，以确保客户和访客能够获得优质的接待服务。

行为准则
- 在接待过程中，接待人员需保持礼貌、耐心和友好的态度，
主动向客户和访客打招呼，并提供帮助和指导。

- 接待人员应穿着整洁、得体的服装，注意个人形象，保持良
好的仪容仪表。

- 接待人员需保持积极主动的工作态度，及时回应客户和访客
的需求和问题。

接待流程
1. 客户和访客到达时，接待人员应迅速注意并上前打招呼。

2. 接待人员应主动询问客户和访客的来访目的，并根据不同情
况提供相应的接待服务。

3. 接待人员应引导客户和访客到指定的接待区域，并提供座位和饮料等服务。

4. 在接待过程中，接待人员应提供所需的信息和帮助，解答客户和访客的疑问。

5. 客户和访客离开时，接待人员应表示感谢，并向其告别。

应对突发情况
在接待过程中，可能会遇到一些突发情况，如客户投诉、访客犯规等。

接待人员应根据具体情况采取相应的措施：
- 对于客户投诉，接待人员应耐心倾听，并尽快与相关部门沟通解决问题。

- 对于访客犯规，接待人员应根据公司规定采取适当的处理方法，如劝阻、报告上级等。

结论
本操作手册为接待人员提供了行为准则、接待流程和应对突发情况的方法，旨在确保客户和访客能够获得优质的接待服务。

接待人员应严格遵守操作手册的内容，以提供专业和高效的接待工作。

接待手册接待手册1. 简介欢迎来到我们公司，作为接待员，您是我们公司的门面，对外代表我们公司形象和价值观。

这本接待手册将为您提供一些指导和建议，以确保您能够有效地完成您的工作，并给客户留下良好的印象。

2. 外貌与形象作为接待员，您的外貌形象非常重要。

确保您的着装干净整洁、得体而专业。

注意个人卫生，保持清洁，以及焕发出积极和友好的氛围。

3. 口头和书面沟通在与客户进行沟通时，要友好、专业、礼貌和耐心。

确保您的语言清晰、准确，并避免使用俚语或不专业的术语。

始终提供详细准确的信息，并向客户表达真诚和感谢之情。

在书面沟通中，注意语法、拼写和标点符号的正确使用。

4. 接收和转接电话接待员通常是公司的第一联系人，因此，应熟练掌握电话接待技巧。

接电话时，要通过一个热情友好的问候来欢迎来电者，并尽可能快速地提供帮助或转接到合适的部门。

确保在接电话时，注意口音、音量和语速，以确保来电者能够清楚地听到你所说的话。

5. 接待来访客户当来访客户到达时，要立即给予热情的欢迎。

引导他们到指定的会议室或等候区，并为他们提供饮料或小吃。

耐心地听取他们的需求和问题，并及时转达给相关部门。

最后，用真诚而友好的姿态送客户离开，并向他们表达感谢。

6. 处理投诉和问题对于客户的投诉和问题，接待员需要冷静而专业地处理。

首先，要认真倾听客户的问题，并确保他们感到自己的意见被重视。

然后，询问客户希望得到什么样的解决方案，并努力满足他们的需求。

如果问题无法立即解决，要向上级报告，并及时跟进处理进展。

7. 保持专业知识作为接待员，您需要了解公司的各项服务和产品，以便回答客户的问题。

定期更新您的专业知识，参加培训课程，与其他员工沟通交流，以便更好地为客户提供帮助。

8. 保护客户信息的机密性确保客户的信息得到适当的保护和机密性对于公司至关重要。

遵循公司的保密政策，不要泄露客户的个人或商业信息给任何未经授权的人。

9. 礼仪和商务礼仪作为接待员，要熟悉并遵守相关的礼仪和商务礼仪。