服务礼仪项目五复习过程

服务礼仪教案完整版一、教学内容本节课的教学内容选自《现代服务礼仪》教材的第二章“服务礼仪基本规范”，具体包括第三节“服务中的仪容仪表”和第四节“服务中的言谈举止”。

详细内容涉及服务人员的着装要求、仪态规范、表情管理、礼貌用语等方面。

二、教学目标1. 让学生了解并掌握服务礼仪的基本规范，提高其服务意识和职业素养。

2. 培养学生在实际服务场景中，运用所学礼仪知识，提升服务水平。

三、教学难点与重点教学难点：服务中言谈举止的规范运用。

教学重点：服务礼仪的基本规范、仪容仪表的注意事项。

四、教具与学具准备教具：PPT、视频、挂图、模拟场景道具。

学具：笔记本、笔、模拟服务场景所需道具。

五、教学过程1. 导入：通过播放一段服务场景视频，让学生了解服务礼仪在实际工作中的应用，激发学习兴趣。

2. 理论讲解：（1）讲解服务礼仪的基本概念和重要性。

（2）分析教材中的仪容仪表、言谈举止等具体要求。

3. 实践情景引入：（1）设置模拟服务场景，让学生分组讨论如何运用所学礼仪知识。

（2）每组挑选一名代表进行角色扮演，展示所学成果。

4. 例题讲解：（1）讲解仪容仪表方面的注意事项，如着装、配饰、化妆等。

（2）讲解服务中的礼貌用语和沟通技巧。

5. 随堂练习：（1）让学生互相检查仪容仪表，互相纠正不足之处。

（2）分组练习服务场景中的沟通对话，互相评价。

（2）学生分享学习心得，互相鼓励。

六、板书设计1. 板书主题：服务礼仪基本规范2. 内容：（1）仪容仪表：着装、配饰、化妆（2）言谈举止：礼貌用语、沟通技巧七、作业设计1. 作业题目：（1）简述服务礼仪的重要性。

（2）举例说明在实际工作中，如何运用服务礼仪提升服务水平。

2. 答案：（1）服务礼仪的重要性：体现个人素养、塑造企业形象、提高服务质量。

（2）实际应用：如微笑服务、礼貌用语、耐心解答等。

八、课后反思及拓展延伸1. 反思：本节课的教学效果，学生的参与度和掌握程度。

2. 拓展延伸：鼓励学生课后观察身边的服务场景，思考如何运用所学礼仪知识，提高服务水平。

《城市轨道交通礼仪服务》课程标准总学时数：76。

其中授课60学时，实训12学时，复习考试4学时。

开设学期：第一学期适用专业：城市轨道交通运营管理专业一、课程性质城市轨道交通礼仪服务课程属于城市轨道交通专业的专业技能课。

具有较强的实用性、可操作性。

本课程通过理论讲解、实际操作训练以及情景模拟训练，培养学生懂礼、知礼、行礼的意识，使学生掌握个人形象塑造的基本要领、社交礼节、会议礼仪的规范与基本要求，旨在培养学生良好的服务意识和服务心理，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际关系沟通能力，熟悉不同岗位的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。

培养好学生良好职业意识，注重自身职业形象的塑造，并把握好角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力。

二、课程目标1.知识目标：通过本课程的学习，掌握服务礼仪实务的基本理论和知识，具备服务礼仪的理念和意识，认识服务礼仪活动的规律。

2.能力目标有良好的职业意识，能以服务为宗旨，吃苦耐劳、文明服务。

注重自身形象塑造，具有良好的职业形象和心理素质。

3.素质目标培养学生独立学习，与人合作，沟通交流能力。

培养学生互相帮助精神，使之具有团队意识。

三、课程内容和学时分配项目一：城市轨道交通服务礼仪基本知识项目二：城市轨道交通服务人员的职业礼仪项目三：城市轨道交通服务人员的仪容神态项目四：城市轨道交通服务人员的服饰礼仪项目五：城市轨道交通服务人员的仪态礼仪项目六：城市轨道交通服务人员的沟通礼仪项目七：城市轨道交通车站客运服务礼仪项目八：城市轨道交通乘客投诉处理项目九：城市轨道交通服务的质量评价四、实训部分教学要求及教学内容一、教学基本要求通过实践，使学生掌握现代礼仪规范，服务行业的礼仪规范，提高自身素质，提高服务技巧。

实训方面应具有实际操作、适应城市轨道服务要求的技能要求。

二、实训内容实训1：实训目的：掌握城轨从业人员的站、坐姿的标准姿势实训设备：形体房、椅子、书实训要求：达到优雅的姿态实训2：实训目的：掌握城轨从业者的走、蹲的标准姿势实训设备：礼仪实训室实训要求：达到优雅的姿态实训3：实训目的：掌握城轨从业者的微笑、手势语的标准姿势实训设备：礼仪实训室实训要求：达到优雅的姿态实训4：实训目的：掌握基本的化妆技巧实训设备：化妆的全套工具及化妆品实训要求：学生分组作模特和化妆师，跟教师的步骤完成基本的化妆步骤实训5：实训目的：掌握基本的化妆技巧实训设备：化妆的全套工具及化妆品实训要求：熟练掌握基本的化妆步骤与技法实训6：实训目的：掌握酒店从业者的着装标准与规范实训设备：领带、西装、职业套裙实训要求：掌握男女职业装的穿着规范实训7：实训目的：自我肤色的测定实训设备：色布、镜子、色标等实训要求：了解自己的肤色类型，学会服装色彩的协调搭配与饰品选择实训8：实训目的：自我体型的测定实训设备：卡尺、皮尺实训要求：了解自己的体型特征，学会服装款式的选择与搭配实训9：实训目的：见面交流礼仪实训设备：椅子、桌子实训要求：了解掌握行业交往之初的见面礼仪：称呼、名片、介绍、握手实训10：实训目的：交谈礼仪实训设备：桌子、椅子、卡片实训要求：掌握交谈技巧与礼仪规范五、教学方式与考核方式（一）教学方式：运用现代教学手段，讲授与示范相结合；加强技能的实训，强调礼仪的养成教育和训练。

服务礼仪期末复习资料服务礼仪期末复习资料服务礼仪是指在服务行业中，员工在与客户接触和交流时所应遵循的一系列规范和规则。

良好的服务礼仪不仅能够提升企业形象，还能够增加客户的满意度和忠诚度。

在这篇文章中，我们将回顾一些服务礼仪的重要知识和技巧，帮助大家更好地应对各种服务场景。

首先，我们来谈谈服务礼仪的基本原则。

无论是在餐饮、酒店、零售还是其他服务行业，基本的服务礼仪原则都是相通的。

首先是微笑和问候。

微笑是一种友好和亲切的表达方式，能够让客户感到受到欢迎和重视。

问候是礼貌的基础，通过问候客户可以感受到被关心和尊重的态度。

其次是耐心倾听和理解客户需求。

在与客户交流时，要保持耐心和专注，充分理解客户的需求和问题，以便提供更好的服务。

最后是尊重客户的个人空间和隐私。

在与客户接触时，要注意保持适当的距离，不要侵犯客户的个人空间和隐私，以免给客户带来不适。

接下来，我们来讨论一些具体的服务礼仪技巧。

首先是关于沟通和表达的技巧。

在与客户交流时，要注意用清晰、简洁和准确的语言表达自己的意思，避免使用行业术语或复杂的词汇，以免让客户感到困惑。

同时，要注意语速和音量的控制，以便让客户听得清楚和舒适。

其次是关于外貌和仪容的技巧。

作为服务行业的从业者，要注意自己的仪容仪表，保持整洁、干净和得体的形象，给客户留下良好的第一印象。

此外，要注意言行举止的得体和礼貌，避免使用粗鲁、侮辱性或冒犯性的语言和行为。

除了以上的基本原则和技巧，服务行业还有一些特殊的礼仪规范需要遵守。

比如，在餐饮行业，服务员要注意用餐礼仪和礼貌待客。

要熟悉餐具的使用方法，掌握正确的上菜和送餐方式，以及合适的倒酒和清理桌面的技巧。

在酒店行业，前台接待员要注意礼貌和热情地接待客人，提供准确和有用的信息，帮助客人解决问题。

在零售行业，销售员要注意主动服务客户，提供专业和个性化的购物建议，以及礼貌地处理退换货事宜。

总之，服务礼仪是服务行业中不可或缺的一部分，对于提升企业形象和客户满意度具有重要的作用。

民航服务礼仪教案（五)第一节航前准备会一、导语:读一则航班新闻,引起学生对航前准备会的重视乘务组航前协作-—保障航班任务的第一步4月2日，南航新疆分公司客舱航前协作室正式启用，乘务人员正在进行航前准备工作。

新疆网讯（通讯员孙磊） CZ6901航班上,2号位和4号位乘务员正在进行供餐服务，“这是您的牛肉米饭,请慢用。

”此时，附近的一位年老的旅客突然晕厥，2号位乘务员发现后及时告知乘务长，由3号位乘务员及时进行寻找医生广播,于此同时,4号位乘务员及时将餐车拉回服务间并返回客舱安抚旅客，乘务长和2号位对晕厥旅客进行基本的抢救,掐人中，测脉搏，旅客渐渐有了意识后，乘务组立即用小勺为他喂了几口温水……通过乘务组的通力协作和及时有效的救助，这位因低血糖而晕厥旅客很快脱离危险。

这些顺畅的服务流程和快速的反应都得益于乘务组前充分的航前准备.为给旅客提供更加优质的服务，乘务组会在航班起飞前1个小时35分钟到场，利用30分钟的时间组织召开航前准备会,会议由乘务长主持，会上组员自我介绍相互认识，检查资料、证件及仪容仪表，然后进行职责分配,明确每个乘务人员的号位，负责的区域和具体工作任务以及遇到紧急情况时各自的协作分工，最后是进一步明确近期安全、服务等方面的重点要求及突发情况的处置办法回顾，同时还要由安全员与乘务组进行各类安全预案的协作准备。

有时,乘务长还会凭借自身飞行经验，分析此次航班的特点，对一些VIP旅客、特殊旅客的服务或者是在延误或晚到的航班服务中提出具体的服务要求，以提高整个航班的旅客满意度。

通过规范的航前准备，为整个航班过程中为旅客提供优质的服务奠定良好的基础。

航前协作是航班任务中的第一项工作,也是在执行航班任务前明确职责分工、了解航班信息以及近期和本次航班中安全、服务工作重点进一步明确的重要环节。

可以说，航前协作的质量直接影响到整个航班的工作质量。

规范的航前协作可以使乘务组的每一位成员更加清晰的认识到自身的工作责任,以更加良好的状态投入到工作中去.同时“航前协作”也是乘务长实施管理，体现乘务长管理能力的重要手段，南航股份新疆分公司客舱部在加强提升乘务长管理能力培训、考核的基础上，以狠抓“航前协作”管理为突破口，力求全面提升航班安全服务工作的整体水平。

《酒店服务礼仪》期末复习资料模块一认识礼仪1.近代礼仪文化的发展：1840年到1949年是中国近代史时期，鸦片战争打开了中国大门，礼仪文化发展也受之影响，开始西化。

2.现代礼仪的发展：1949年新中国成立后，礼仪文化的发展进入了现代时期。

3.礼仪的主要原则：①真诚原则②尊重原则③适度原则④宽容原则⑤平等原则⑥遵守原则4.学习礼仪文化的途径与方法①自觉培养礼仪意识②理论与实践相结合③不断反思与总结模块二个人形象礼仪1.仪容，通常指一个人的容貌和长相，主要包括面部、头部、颈部和四肢等。

2.面部修饰：一个人的面部是交往对象注视的焦点，因此面部修饰是仪容礼仪最重要的组成部分。

3.面部修饰礼仪规范女士应化妆上岗，但不宜浓妆艳抹，也不可使用香味浓郁的化妆品；男士也应适当使用护肤品，保持面部清洁光滑。

4.化妆的基本礼仪①不要当众化妆或补妆②不以残妆示人③部评论他人的妆容④部随意使用他人的化妆品5. 在一个人身上，正常情况下最引人注意的地方，往往首先是他对自己头发所进行的修饰。

6. 发部整洁酒店服务人员应做到勤洗头发、保持头发干净、整洁、无异味、无掉发或头屑等，定期修剪和经常梳理头发。

①梳理头发不宜当众进行，应避开他人②梳理头发不宜直接用手，应随身携带梳子，以便使用③断发和头屑不宜随手乱扔，应注意保持公共环境卫生。

7. 服饰是指人的服装穿着与饰品佩戴的统一8. 工号牌：酒店员工工号牌就是带有工作号及员工信息的工作牌9. 仪态：仪态是指人在行为中的姿态和风度，具体表现为站、坐、走、蹲等多个方面10. 站姿的基本规范要求：酒店服务人员规范的站姿应做到头正肩平、挺胸收腹、躯干挺拔、两眼平视前方、嘴角微闭、下颚微收、面带微笑。

11. 坐姿的基本规范要求：落座时应入座轻稳，注意顺序，讲究方位（左进左出）落座无声；臀部坐在椅子1/2或2/3处，双手自然搭放在椅子扶手上或腿上。

模块三日常交际礼仪1.称呼礼仪：称呼是人们在日常交往中所采用的彼此之间的称谓语，是交际语言的先锋官。