柜组主任培训教案

柜组主任培训手册管理部分导语：我们致力于构建教学型企业，这就决定了柜组主任要扮演“教练”的角色：在日常管理和工作中要成为员工行为的示范者；知识、技能的传授者；思想、生活的指导者。

因此柜组主任要加强学习，注重品格修炼，提高自己，争取做一名称职的“教练”，尽好培训的职责。

第一课上任之初一名员工提升为柜组主任后，不仅工作职责发生了变化，调到新柜组后，工作环境、经营项目有的也发生了变化，即使调到经营同项目的柜组，经营的品类、品种也有很大差异，加之和员工之间不熟悉或不了解，每个人的工作方法也不相同，所以总会感到不适应。

既希望尽快履行自己的职责，但又不知从何处着手。

那么，怎样才能顺利度过上任之初的“适应期”呢？第一节尽快熟悉柜组情况，进入角色俗话说：要做先生，首先要当好学生。

老师备有一桶水，才能给学生一杯水，新柜组主任要想尽快进入角色，做一名称职的“教练”，尽好对员工的培训职责，上任后就要调整好心态，低姿态进入，把自己放在实习生的位置上，虚心学习。

争取尽快熟悉柜组情况，实现角色转换。

一、熟悉人员了解每个员工的个性、特长、工作情况及家庭情况等，同时要征求柜组成员对柜组经营和管理工作的建议。

特别是要通过与员工的沟通，了解柜组情况，真诚地请员工协助自己开展工作。

二、熟悉商品有的新主任一进柜组，面对品类、品种众多的商品，不知该怎样熟悉商品。

特别是接手新项目的柜组主任，陌生感更强。

其实每个柜组虽然经营的商品不同，但柜组商品定位、商品结构的原理是相通的，因此，新柜组主任熟悉商品要从了解柜组商品定位、商品结构入手，进而了解库存结构和商品陈列、贮存（包括仓库）。

如：经营多少品类、品牌，主导品类、品牌及辅助品类、品牌各是什么。

案例：某主任刚接手装璜组，对锁具及小五金等都很陌生.为了尽快进入角色，他是这样做的：首先将商品定位细分：锁具（暗锁、挂锁、内门锁、其它）、拉手（厨拉手、房门拉手）、小五金（门吸、碰叉、合页、螺丝等）、晾衣架.分好类后，先了解每一大类商品的特点、功能，再了解每一小类功能.以锁具为例，锁的共同特点就是都有锁头、钥匙，并具防盗功能，再细分有暗锁、内门锁等.它们的结构除了锁头外是完全不同的，但每一小类的东西（比如内门锁又是差不多的结构），只要了解了基本原理和构造，这一小类五金商品知识就能都了解了。

柜组长岗位培训课程一、培训背景柜组长作为零售店铺中的重要岗位之一，其工作职责和能力要求都非常复杂和繁重。

为了提高柜组长的管理能力、服务水平和销售业绩，公司决定组织一场柜组长岗位培训课程。

通过此次培训，旨在提高柜组长们的综合素质和能力，推动店铺整体业绩的提升。

二、培训目标1.了解和掌握零售业务基础知识，包括陈列、促销、销售技巧等；2.提高柜组长的管理能力和领导力，推动员工工作效率的提升；3.提升柜组长的服务水平，增强客户满意度；4.了解市场动态，提高柜组长的销售业绩。

三、培训内容1.零售业务基础知识（1）陈列：柜组长是店铺陈列的主要负责人，需要了解陈列原则和技巧；（2）促销：掌握各类促销活动的组织和执行方法；（3）销售技巧：了解各种销售技巧和方法，提高销售业绩。

2.管理能力和领导力培养（1）团队管理：学习团队管理的基本原则和方法；（2）任务分配：了解任务分配的技巧，提高员工工作效率；（3）沟通技巧：学习高效的沟通技巧，提升员工工作积极性。

3.服务水平提升（1）客户需求：了解客户需求和心理，提高服务质量；（2）投诉处理：学习投诉处理的方法和技巧；（3）客户满意度：了解客户满意度的重要性，提高客户满意度。

4.销售业绩提升（1）市场调研：了解市场动态和竞争对手情况；（2）销售策略：学习各类销售策略，提高销售业绩；（3）销售数据分析：掌握销售数据的分析方法，寻找销售增长点。

四、培训方式本次培训采用线上线下相结合的方式进行，分为以下几个步骤：1.课前自学：柜组长通过学习资料和视频进行自学，了解培训的基础知识。

2.集中培训：组织全体柜组长到公司总部或其他培训场所进行集中培训，内容包括理论知识授课、案例分析、角色扮演等。

3.实操演练：课程结束后，柜组长需要进行一定的实操演练和实践操作，通过实际操作提升能力。

4.跟踪辅导：培训结束后，公司将安排专门的跟踪辅导人员对柜组长进行定期辅导和指导，巩固培训成果。

五、培训评估为了确保培训效果，公司将通过以下几个方面对培训进行评估：1.学员评估：对培训学员进行满意度问卷调查，了解学员对培训的满意度和收获情况。

柜组人员结构一、明确柜组人员的角色认知1、什么叫柜组人员结构由柜组主任、记账员、三把手、员工所组成的一个团队就叫柜组，而这个团队的人员组合框架，就是人员结构。

一个柜组里面的成员，有一个共同的职责：一进柜台都要遵守《柜台纪律》，按《柜台接待基本要求》接待好来我柜组购物的顾客，在这同时她们之间还有各自不同的分工。

2、角色认知柜组主任的角色认知（职责）；1）、围绕定位，引进适销对路的商品，为柜组绩效负责。

2)、搞好柜组管理为员工的成长进步负责，看似简单，实际上这里面包含了许多内容，如果把柜组比作家庭的话，主任就是这一家之主，你要为这个家负起全责。

记账员的职责1）、及时、准确的处理好柜组账务工作2）、在这同时要协助柜组主任处理好柜组，实际包含了很多内容，总的来说，记账员就是这个家的大管家。

三把手的职责：1）、认真、总结、学习商品知识，深入钻研服务技能，不断提升自己的服务水平。

2）、带领柜组其它成员，一起为顾客提供满意服务。

三把手就是这个家的顶梁柱。

记账员和三把手是柜组主任的左膀右臂，缺一不可，只要这三个人配合默契，各负其责，无论员工怎样调动，也不会影响柜组的接待，与其他事务的完成，这是合理人员结构的前提。

二、人员结构，合理的柜组状态表现为：1、主任、记账员、三把手配合默契，各负其责。

2、柜组秩序好，大家工作条理性强。

3、柜组士气高涨，且积极向上。

这样柜组状态就是合理的，这样的柜组想干不好都不行，但人员结构是动态的，为什么这样说呢，给大家解释一下，主任优秀就提经理了，来个新主任；记账员优秀就提主任了，来个新记账员，三把手又向记账员发展了，这样一来，人员结构就会容易出现问题（如配合不默契了，性格不合等等）。

那么作为主任这个柜组的主体，怎样让记账员，三把手配合自己的工作，也就是怎样用好，记账员和三把手呢？三、主任应该怎样用好记账员首先明确一点，作为主任无论遇到哪种问题，都不要产生抱怨心理，抱怨是向自己鞋子里面洒水，只能使你越走越不好走，也使本来简单的问题变得复杂，变得不好解决。

柜组主任如何进入角色上一节课老师讲了柜组主任的角色认知，说白了就是柜组主任是干什么的。

那么这节课就是讲如何进入这一角色，具体的说就是如何使自己尽快的具备柜组主任的心态，具备柜组主任应该具备的几项基本技能，具备经营和管理柜组的能力，能够担负起柜组主任的职责。

下面我从三个方面和大家进行分享：一、为什么要尽快进入角色1、使柜组经营顺畅能尽快的进入角色可以在操作中运用所学的几项基本技能来经营柜组，保证柜组的经营顺畅，如果不能很快的进入状态，柜组经营会因为自己的业务操作和管理能力差影响销售及柜组秩序，使柜组经营进入困境。

案例：有一主任进入状态慢，在引进商品时没有目的性，思路不清晰，销售上不去，然后又继续引进新品，最后造成样品过多，库存过大，给员工导购和日清、售检等工作都带来了一定的困难。

分析：从主任的工作状态看，进入角色慢，而进入角色慢的表现如：引进商品无目的性、思路不清晰、样品多、库存大等，导致柜组销售上不去，日常事务工作量大，柜组的士气和秩序都会受到影响，员工还有可能产生抱怨情绪。

柜组经营不顺畅，造成的困境还需要一段时间进行调整，不但给当事人带来沉重的心理负担，还会给柜组带来一定的损失。

所以我们必须尽快进入角色，尤其是实岗见习的主任，肩负着经营好柜组的重任。

（虚岗：现在进入角色快有助于能力的提高，为以后的经营顺畅打下基础。

）2、使自己充满自信能尽快进入角色，不仅可以让柜组顺畅经营，更可以让主任充满自信，而自信心是一个人成功的前提。

案例：有一主任进入状态很快，主打突出、库存合理，经营顺畅，主任充满了自信，并在顺畅经营的过程中经验越来越丰富，业务操作也不断成熟起来。

同时上级的表扬和鼓励也让主任越来越自信。

分析：案例中的主任进入角色快，柜组能够顺畅经营，让新主任充满了自信，而自信心又让新主任的状态发挥到更好，好的经营效果也使新主任在柜组的地位日益稳定，并得到柜组员工的拥护，有助于新主任的成长。

二、如何进入角色1、从心理上尽快实现角色转换（行动必须心动）要想从心理上实现角色转换，首先要认真研究柜组主任的岗位描述。

信用社主任培训班授课内容讲课人：袁谋齐一、综合门柜业务系统概述1、系统机构架构2、帐务清算三个要点3、存折帐号结构4、业务处理范围5、柜员操作流程二、柜员的管理1、柜员暂退[0102]2、柜员签退[0103]3、柜员密码更改[0104]4、柜员轧差[0106]与机构轧差[0108]5、尾箱设置[0110]6、尾箱交接[0111]7、尾箱核对[0112]8、物品箱管理[0113]9、物品箱交接[0114]三、计算机安全管理制度1、密码管理制度2、设备及通信线路管理制度3、综合门柜业务系统营业管理制度4、综合门柜业务系统资料保管制度四、日常应注意的计算机安全问题1、柜员授权制度形同虚设2、一线操作人员对系统操作非常熟悉3、非营业电脑和终端不得接入综合门柜业务网络4、监控系统暂时不得接入综合门柜业务网络5、营业间线路和设备要维护到位五、关于对建设精品营业网点的三点建议一、综合门柜业务系统概述2006年8月，我市农村信用社加入了全省通存通兑的综合门柜业务系统。

这是我省农村信用社具有划时代意义的大事情。

这也是今天我们坐在这里一起学习主要原因之一。

我们的综合门柜业务系统采用的是“大会计”设计思想，能对不同业务类型如储蓄、对公、大小额支付、农信银、国税库等帐务及其报表进行统一处理和统一管理。

一句话，就是能处理多种柜台和帐表业务。

该系统由北京易初公司开发，随着信用社业务的不断发展，目前还在不断完善和发展中。

1、系统机构架构计算机综合门柜业务网络系统，根据会计机构设置分为5级架构：清算中心（1800000000）市级联社营业部（1894000000）县区联社营业部（1894010000）信用社（1894010010）信用社分社（）2、帐务清算三个要点一是日常柜员业务明细核算采用“一记双讫”方式进行实时记账，实时记分户明细账，综合清算在日结时进行。

二是只允许对当日错账进行撤销，但不可撤销其他柜员的交易。

可以隔日对账务进行冲账处理，但必须通过会计主管以上授权。

一、柜组范围内企业理念的贯彻，规章制度的落实。

※带领员工用心学习企业理念，用企业理念来指导日常工作,并让企业理念体现在员工的行为上——树立正确的导向，树立正气，营造良好的内部氛围。

※通过检查，落实各项制度，维护制度的严肃性，同时培养下属良好的工作习惯。

㈠公司对干部员工学习、践行企业理念的要求：1、对公司下发的企业书籍和相关资料做好自学并带头实践，同时带领下属学习实践企业理念。

2、对公司各种会议、培训及《信誉楼人》中的相关内容，根据公司的要求向员工进行宣讲，并落实到员工行为上。

3、用企业理念指导工作，把企业理念融入到日常工作的一点一滴中。

对符合企业理念的行为进行表扬，对不符合企业理念的行为要及时纠偏，树立正确导向，树立正气。

4、在生活中充分践行企业理念，让自己受益；同时影响、带动下属在生活中充分践行企业理念。

㈡通过企业理念的贯彻，规章制度的落实，打造本柜组范围内积极、健康、向上的内部环境：1、建设企业文化很重要的是创建一个充满活力的环境：企业里的每一个人都能经常看到别人的优点，这个企业就一定会成为天堂；反之，都看别人的缺点，这个企业就成为地狱。

2、培养员工持光明思维，把着眼点放在自己想要的而不是不满的内容上，对人——着眼于他人的优点，对事——着眼于事物的光明面。

3、真诚的欣赏和赞美他人——尤其对下属做的好的方面给予及时的表扬。

4、给员工创造一个能够充分表达真实想法的环境，一个对问题进行充分探讨的环境。

5、本系统内建立起对问题的快速反馈机制。

6、重视员工意见建议，并按公司要求给予及时回复。

7、欢迎重视员工申诉，不让员工受委屈。

8、提意见、建议未被采纳不纠结，以后有意见、建议该提还提。

9、令行禁止。

10、注重效率，想到就做。

11、对发现的问题要彻底解决。

12、工作简单有效。

13、核心价值观：切实为他人着想。

二、充分理解柜组经营三要素，充分理解信誉楼经营辩证法，经营好柜组。

经营辩证法：一心想赚钱的路越走越窄，只有诚心诚意为消费者和供应商着想，财源才会滚滚而来。

<<柜组主任定位》标准课(2017年6月11)(2017)信资字第02号课程目的:让柜组主任及以上干部能充分认识到《柜组主任定位》的作用,能充分理解并会应用《柜组主任定位》。

讲课方式:讲授+互动课程内容:在讲解以下内容时要多结合本店实际工作中出现的问题和案例进行解。

第一部分:关于《定位》一．什么是《定位》?《定位》:简单来说就是这个岗位是干什么的?从哪几方面干?二、各级干部员工学习和应用《定位》应达到的效果是什么?《定位》充分表达了公司对各岗位的期望和要求,总裁在这项工作上投入了很大的精力,充分说明了《定位》的重要性。

各级干部员工学习和应用《定位》应达到以下效果：（一）能充分认识到《定位》的作用:1、《定位》充分表达了公司对各岗位的期望和要求,让各级干部员工各司其职,实现了“一本通”。

2、《定位》是各级干部员工开展工作的有效工具:清晰自己干哪些工作,具体从哪些方面干(即开展工作的思路),同时也是各级干部培训、评价下属的有效工具。

（二）、能充分理解《定位》(不需背诵,学习时多联系日常工作,加深对文件内容的理解。

检查时,被检查人手持文件,对照文件能说出以下内容):对于自己及下属的《定位》:能说出框架以及设置每一大项的目的,能说出每一条具体内容的主要意思并知道如何落实。

注: 后勤科室主管对《定位》中属于本科室管辖范围的工作还需做到:能说出每一条具体内容的主要意思,并知道如何落实。

（三）、能有效运用《定位》:1、让《定位》成为开展工作的有效工具,并时常对照《定位》自我检视,不断提升工作。

2、让《定位》成为培训、评价下属的有效工具。

第二部分:《柜组主任定位》的框架一、公司对柜组主任的总体期望和要求全面负责本柜组的工作,带领员工把本柜组建设成为员工喜欢、顾客满意、供应商支持的柜组。

※公司对柜组主任的总体期望和要求是什么?柜组主任全面负责本柜组的工作,是经营和管理好本柜组的主体,要带领着柜组员工把本柜组建设成为员工喜欢顾客满意、供应商支持的柜组二、《柜组主任定位》的框架《柜组主任定位》充分体现了公司对柜组主任的期望和要求。

柜组主任（业务部分）内部资料前言本册教材采取理论与案例相结合的方法，融入知识与实用性为一体，深入浅出，循序渐进，阐述了柜组主任在具体工作中所必须掌握“做什么、怎样做”的实用方法和技能。

对新柜组主任是一本可使其尽快进入角色，适应本职工作的入门教材；对于老主任而言，则可以作为自我进修的工具书；同时，也是商品部经理对主任进行业务培训的教材。

经营宗旨与信条经营宗旨：以信誉为本切实维护消费者和供应商的利益。

*一心想赚钱的路越走越窄，只有诚心诚意为消费者和供应商着想，财源才会滚滚而来。

经营信条：一、我们和消费者的利益是一致的。

只有切实维护消费者的利益，才会有越来越多的顾客光顾我们商厦，新时代才能生存，才能发展。

二、经商，商品是第一位的。

1、有了适销对路的商品，才能让顾客满意。

否则，在热情的服务也失去了意义。

因此开辟新的进货渠道、引进新商品是我们永久的首要任务。

2、先行半步天地宽。

迎季进货，开发潜在市场，掌握经营主动权。

让顾客在新时代感受到流行趋势，购买商品首先想到新时代。

3、严把进货质量关，做好售前、售中检查，不让有质量问题的商品出柜台。

在过硬的三包措施也不如不给顾客造成麻烦。

商品质量是维护信誉的先决条件。

4、合理定价抗拒高利诱惑；明码实价，接受顾客监督；不赚昧心钱，真正做到货真价实。

5、有问题的商品及时处理，尤其注意不要错过旺季，保持库存结构合理。

不合理的库存不仅占压资金、柜台，更为严重的是它给当事人以沉重的心理负担。

三、售中服务强调“诚”字。

1、诚心诚意为顾客着想，做顾客的好参谋。

首先要如实介绍商品的缺点和注意事项，适当贬商品之短则可扬真诚之长，让顾客对我们更放心。

其次，站在顾客的角度帮助顾客买到合适的商品，为顾客提供解决问题的方案。

2、善待每一位顾客，尤其是不买商品的顾客。

尊重顾客的意愿，不强行推销，给顾客营造一个宽松的购物环境。

对在我们商厦未购到所需商品的顾客应表示歉意，并指明去处。

四、三包措施是我们工作过失的补救。