收银员培训内容

北京世纪金源大饭店桑拿中心

一．总则：

1.遵守国家政策、法规、遵守企业规章。

2.关心企业、和气、敬业、讲公德、讲文明、努力维护公司声誉。

3.努力学习科学文化知识，不断提高技能，技术水平，提高服务质量。

4.树立创一流工作业绩，创一流服务的意识。

5.通过严格的管理、高效的工作，一流的服务为宾客提供轻松、舒适、优雅的休闲环境与享受。

二.公司的要求：

1.宗旨：服务社会、服务大众。

2.目标：一流的服务、一流的场所、一流的待遇。

3.形象：热诚周到、温情无限。

4.作风：敬业、高效、热情、协作。 5.口号：开拓进取、宾客至上。

三.行为规范

1.基本要求：娱乐服务从业意识。

a.宾客至上

b.服务角色意识（想客人及客人所想并周到圆满）

c.推销公司意识

2.仪表：

a.头发要整齐干净、常于梳理、不得披头散发、面部淡雅清妆、不浓妆艳抹、不佩戴公司规定以外的装饰用品、牙齿清洁、口腔清晰、工服整齐、衣扣齐全、穿戴合乎标准、胸章摆正、常剪指甲。

3.行为举止：

a.站姿：姿势要端正抬头、挺胸收腹、脚跟稍并胧、前脚掌分开成六使度、双臂自然下垂、双手身前交叉右手上左手下，在柜台后手可平放在台面，脚可稍松、笑脸相迎、与客人相距不近于六十公分、不远于一米为适宜。

b.坐姿：坐时不可依墙靠壁，斜躺，坐姿不雅，两脚并拢、腰挺直、面带微笑。

c.行走：抬头挺胸、肩平、手臂前后摆动、腰挺直，不拖、蹦、跑、跳，不走中道、客人道、不串门，不勾肩搭背，走左侧，有急事大步超过，须转身说对不起。

d.引路：伸出手臂，伸直四指并拢，大拇指指头紧贴，手掌向上说话，须跟上不近不远点头，工作不大哈，不做与工作无关的动作，说话、动作要轻。 4.礼貌用语：

a.欢迎语：如“欢迎光临”等

b.问候语：如“您好、早上好、晚上好“等

c.告别语：如“再见、请慢走、欢迎再次光临”等

d.称谓语：如“先生、小姐”等

e.征询语：如“您需要我帮忙吗？请您再说一遍好吗？”等

营运规范

收银手册

2003年07月

内部资料 严禁外传 编号： OPSM 13 贵阳新利源电子有限公司 营运规范  收银手册

机密 第 2 页 共 43 页

目 录

第一单元 前 言

第二单元 收银流程

第三单元 收银机的解释及使用

第四单元 上机前的准备

第五单元 关机后的班结

第六单元 实际操作注意事项

第七单元 规范用语

第八单元 商品查询

第九单元 现金办公室的操作流程

第十单元 收银的排班

第十一单元 员工购物

附：收银机使用指南 贵阳新利源电子有限公司 营运规范  收银手册

机密 第 3 页 共 43 页

第一单元 前言

一、适用范围

本手册供收银部新进员工学习工作职责，并作为现有员工学习贵阳新利源电子有限公司用户收银系统的参考指南。

二、目的

本手册作为收银标准工作程序，旨在加强员工对收银流程的了解，工作更为有效。

三、益处

使用本手册能达到：

 更短的培训时间

 效率的提高

 统一的专业术语/良好的沟通

 采用正确的工作流程而减少损失

 对于收银系统更好的了解 贵阳新利源电子有限公司 营运规范  收银手册

机密 第 4 页 共 43 页 第二单元 收银流程

收银员要求执行严格的收银标准，以求公司的最大利益和顾客的最大满意度。

收银流程：

输入销售库位

输入收银员编码密码

放入备用金（以上为收银前的准备流程）

输入顾客资料（会员卡号码，无卡跳过）

逐一输入顾客所购商品条码

总计

*

/ 北京世纪金源大饭店桑拿中心

一．总则：

1. 遵守国家政策、法规、遵守企业规章。

2. 关心企业、和气、敬业、讲公德、讲文明、努力维护公司声誉。

3. 努力学习科学文化知识，不断提高技能，技术水平，提高服务质量。

4. 树立创一流工作业绩，创一流服务的意识。

5. 通过严格的管理、高效的工作，一流的服务为宾客提供轻松、舒适、优雅的休闲环境与享受。

二. 公司的要求：

1. 宗旨：服务社会、服务大众。

2. 目标：一流的服务、一流的场所、一流的待遇。

3. 形象：热诚周到、温情无限。

4. 作风：敬业、高效、热情、协作。

5. 口号：开拓进取、宾客至上。

三. 行为规范

1. 基本要求：娱乐服务从业意识。

a. 宾客至上

b. 服务角色意识（想客人及客人所想并周到圆满）

c. 推销公司意识 *

/ 2. 仪表：

a.头发要整齐干净、常于梳理、不得披头散发、面部淡雅清妆、不浓妆艳抹、不佩戴公司规定以外的装饰用品、牙齿清洁、口腔清晰、工服整齐、衣扣齐全、穿戴合乎标准、胸章摆正、常剪指甲。

3. 行为举止：

a. 站姿：姿势要端正抬头、挺胸收腹、脚跟稍并胧、前脚掌分开成六使度、双臂自然下垂、双手身前交叉右手上左手下，在柜台后手可平放在台面，脚可稍松、笑脸相迎、与客人相距不近于六十公分、不远于一米为适宜。

b. 坐姿：坐时不可依墙靠壁，斜躺，坐姿不雅，两脚并拢、腰挺直、面带微笑。

c. 行走：抬头挺胸、肩平、手臂前后摆动、腰挺直，不拖、蹦、跑、跳，不走中道、客人道、不串门，不勾肩搭背，走左侧，有急事大步超过，须转身说对不起。

d. 引路：伸出手臂，伸直四指并拢，大拇指指头紧贴，手掌向上说话，须跟上不近不远点头，工作不大哈，不做与工作无关的动作，说话、*

/ 动作要轻。

4. 礼貌用语：

a. 欢迎语：如“欢迎光临”等

b. 问候语：如“您好、早上好、晚上好“等

c. 告别语：如“再见、请慢走、欢迎再次光临”等

关于收银员岗前培训方案及内容

总则：

遵守国家政策、法规、遵守企业规章。

关怀企业、和气、敬业、讲公德、讲文明、努力爱护公司声誉。

努力学习科学文化知识，持续提升技能，技术水平，提升服务质量。

树立创一流工作业绩，创一流服务的意识。

通过严格的治理、高效的工作，一流的服务为来宾提供轻松、舒服、文雅的休闲环境与享受。

二. 公司的要求：

宗旨：服务社会、服务大众。

目标：一流的服务、一流的场所、一流的待遇。

形象：热诚周到、温情无限。

作风：敬业、高效、热情、协作。

口号：开拓进取、来宾至上。

三. 行为规范

差不多要求：娱乐服务从业意识。

a. 来宾至上

b. 服务角色意识（想客人及客人所想并周到圆满）

c. 推销公司意识

外表：

a.头发要整齐洁净、常于梳理、不得披头散发、面部淡雅清妆、不浓妆艳抹、不佩戴公司规定以外的装饰用品、牙齿清洁、口腔清晰、工服整齐、衣扣齐全、穿戴合乎标准、胸章摆正、常剪指甲。

行为举止：

站姿：姿势要端正抬头、挺胸收腹、脚跟稍并胧、前脚掌分开成六使度、双臂自然下垂、双手身前交叉右手上左手下，在柜台后手可平放在台面，脚可稍松、笑脸相迎、与客人相距不近于六十公分、不远于一米为适宜。 坐姿：坐时不可依墙靠壁，斜躺，坐姿不雅，两脚并拢、腰挺拔、面带微笑。

行走：抬头挺胸、肩平、手臂前后摆动、腰挺拔，不拖、蹦、跑、跳，不走中道、客人道、不串门，不勾肩搭背，走左侧，有急事大步超过，须转身讲对不起。

引路：伸出手臂，伸直四指并拢，大拇指指头紧贴，手掌向上讲话，须跟上不近不远点头，工作不大哈，不做与工作无关的动作，讲话、动作要轻。

礼貌用语：

欢迎语：如“欢迎光临”等

咨询候语：如“您好、早上好、晚上好“等

辞不语：如“再见、请慢走、欢迎再次光临”等

称谓语：如“先生、小姐”等

征询语：如“您需要我帮忙吗？请您再讲一遍好吗？”等

道歉语：如“对不起、专门抱歉、请您稍等、请你原谅”等