前台客服人员日常管理制度

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页脚内容 前台日常工作管理制度

工作职责描述：

1、校区环境的日常监督（前台每天公共区域卫生保持）。

2、来访接待以及指引。

3、校区日常费用的收取。

4、新学员接待(信息登记）。

5、对老学员的日常回访及教师日常回访监督。

6、表册及函件（学员信息表、学员档案登记表、签到签退表、座次表、学生服务记录表、特服记录表、课堂记录表、通知函、邀请函）的制作与上报。

7、协助校区主管进行日常的管理工作。

8、日常市场活动的配合及参与。

9、校区信息的整理与管理。

10、协助教学工作及日常生活。

11、配合学校老师完成学校各项工作。

工作职责细化：

1、开始一天工作之前要检查各类表格和票据使用情况，同时登上校区QQ，并及时更新QQ签名和语乐最新动态，同时在QQ或微信家长群里发问候语。

2、检查各个教室的门窗有无异常，纯水机的水是否喝完；做好这些准备工作后，开始一天的咨询工作。

3、平时应保持公共区域整洁，卫生。

1) 门窗整齐，无乱贴物，无灰尘，无污迹，无损坏。

2) 咨询台，办公桌面触手无尘。桌椅，办公用具摆放有序。

3) 地面无纸屑，无烟头，无污迹，无杂物。

4) 无卫生死角，墙壁无灰尘，无乱贴物。

4、咨询处严禁堆放杂物。传单，海报整齐堆放在咨询桌上，剩余部分要摆放有序，经常归类整理，保持整洁。

5、上班时间要做到“十不准”：

1） 不准打私人电话；接听私人电话不超过3分钟；

2） 不准擅离岗位办私事；

3） 不准在办公场所吸烟，吃零食或酒后上岗；

4） 不准在上班时间聊天和做私事；

5） 不准怠慢，顶撞或刁难家长；

6） 不准背后议论学员及学员家长；

7） 不准以职谋私；

8） 不准在上班时间睡觉，挖耳朵，剪指甲；

9） 不准穿戴夸张，或在指甲涂抹任何有色彩的物品。

前台日常工作管理制度

工作职责描述：

1、校区环境的日常监督（前台每天公共区域卫生保持）。

2、来访接待以及指引。

3、校区日常费用的收取。

4、新学员接待(信息登记）。

5、对老学员的日常回访及教师日常回访监督。

6、表册及函件（学员信息表、学员档案登记表、签到签退表、座次表、学生服务记录表、特服记录表、课堂记录表、通知函、邀请函）的制作与上报。

7、协助校区主管进行日常的管理工作。

8、日常市场活动的配合及参与。

9、校区信息的整理与管理。

10、协助教学工作及日常生活。

11、配合学校老师完成学校各项工作。

工作职责细化：

1、开始一天工作之前要检查各类表格和票据使用情况，同时登上校区QQ，并及时更新QQ签名和语乐最新动态，同时在QQ或微信家长群里发问候语。

2、检查各个教室的门窗有无异常，纯水机的水是否喝完；做好这些准备工作后，开始一天的咨询工作。

3、平时应保持公共区域整洁，卫生。

1) 门窗整齐，无乱贴物，无灰尘，无污迹，无损坏。

2) 咨询台，办公桌面触手无尘。桌椅，办公用具摆放有序。

3) 地面无纸屑，无烟头，无污迹，无杂物。

4) 无卫生死角，墙壁无灰尘，无乱贴物。

4、咨询处严禁堆放杂物。传单，海报整齐堆放在咨询桌上，剩余部分要摆放有序，经常归类整理，保持整洁。

5、上班时间要做到“十不准”：

1） 不准打私人电话；接听私人电话不超过3分钟；

2） 不准擅离岗位办私事；

3） 不准在办公场所吸烟，吃零食或酒后上岗；

4） 不准在上班时间聊天和做私事；

5） 不准怠慢，顶撞或刁难家长；

6） 不准背后议论学员及学员家长；

7） 不准以职谋私；

8） 不准在上班时间睡觉，挖耳朵，剪指甲；

9） 不准穿戴夸张，或在指甲涂抹任何有色彩的物品。

客服人员工作管理制度

一、热爱本职工作，熟练掌握物业管理文明用语，对业主热情主动，坚持微笑服务，佩戴胸卡。

二、负责建立健全业主档案，熟悉掌握业主资料。并建立健全收费台账、计算正确、记录清晰完整无误。

三、负责做好管理区域内的管理工作，及物业费、水电费、租金、装修等各项费用收费工作。对于欠费情况，要及时催要，每月25日前到公司财务部进行财务结算，并要编制“拖欠费明细汇总表”上报公司并说明欠费原因。

四、收费员开据票据时必须保证字迹工整、内容清晰、大小写一致。必须在收款时提供票据给缴款人，严禁收款不提供票据，严禁用白条收取业主各项费用，收款时必须核对人民币真伪以免收到假-币。

五、收费员不得徇私舞弊，每天所收票款要及时上缴公司财务。严禁挪用、转借他人、截留票据。做到日清月结，票款相符。若发现挪用贪污公-款、转借他用公-款，除原数退赔外，还要按挪用金额的2倍进行罚款处理，情况严重者给予开除处理，并追究法律责任。

六、如业主有意刁难，拒不缴费，要耐心细致做思想工作，严禁发生口角或争斗。

七、每月25日前编制报表，上报管理区域内水电抄见数据，发现亏损、要及时上报部门负责人或公司领导进行处理。 八、收费员除正常收费期外，要坚持公司制定的上下班、请销假制度。若有早退、迟到现象发现一次警告、二次罚款5元、三次10元。对于无故旷工者一次罚款10元、二次30元、三次50元。

九、完成公司领导交办的各项任务。

客服部门日常工作管理制度

1.上班时间：白班9:00-18:00，晚班14:00-23:00，每周单休，做六休一，休息时间按照排班表轮流安排，晚班客服下班时间原则上以规定时间为准，如还有客户在咨询，接待客服工作必须自动延长，不允许出现客户还在咨询，客服人员就下线不理的情况。

2.上班时间不得做与工作无关的事情，不允许看电视看电影听音乐和玩游戏，以及其它大量占用网络资源的娱乐行为，严禁私自下载安装影音以及游戏软件。

3.没顾客的时候，要更进一步加深了专业知识，包括产品知识以及淘宝交易规则、销售技能知识等。另一方面要多巡视网店精通产品分类要做到客户描述出类型颜色等属性要迅速找到相关产品链接。工作之余可多巡视同行的店铺学习他们完善我们的不足。

4.当日事必须当日毕。在线客服一定要对客户的咨询或者售后问题及时进行回复追踪，订单客服对规定的每天16:30前的现货订单必须完成发货，对缺货或者问题订单必须在下班前和在线客服沟通，保证客户及时收到商品。

5.记录将做为工作的一部分工作能力的参考，在工作过程中，每遇到任何上不明白的问题当天都应记录下来，待明白答案后也应记录下来，并且要书记工整。另外处理问题件（能立即处理的除外）需要记下定单编号、购买日期、客户退件快递单号、描述所出现的问题、买家的要求、都应该记录下来及时按要求处理事后再回复客户。

6.在线客服在吃饭休息时间，或者收到公司调配较长时间无法在工作岗位上时，必须设置好旺旺或者QQ离开状态以及自动回复语句，如有其它在线客服值班，则设置好挂起或者分流关闭。

7.遇到客户咨询，应及时快速回复，不允许出现“踢皮球”现象，若遇到不是自己负责的平台的客户咨询，若该平台客服暂不在的情况，应该问清楚客户咨询并做好登记，及时通知该平台的客服及时处理客户咨询或问题。

8.不允许从事第二职业或者对外兼职活动，但鼓励员工利用空余时间自学培训，提高自身工作技能。