公司前台客服管理制度

公司前台管理制度

公司的前台是一个单位的脸面和名片.所以前台工作人员必须掌握公司前台的工作职责、工作要求、办公礼仪等.这对于塑造单位形象有着非常重要的作用！为使公司前台人员工作更加规范，特制订本制度。

一、前台工作内容

1．接转总机电话。

2．负责传真、快速、文件、报纸的收发与管理。

3．负责前台接待、登记。

4．引见、招待、接送来宾。

5．公司前台的卫生清理及桌面摆放并保持整洁干净。

6．负责前台花卉植物的维护和保养。

7．接受行政管理部经理工作安排并协助作好行政管理部其他工作。

8．不得随意离开工作岗位，造成不便。

9．做好会前、会中、会后的准备、并在开会时配合一些相关后勤工作。

10．公司电脑，打印机复印机等文印设备，发现故障应及时通知维修 人员或分发分修复.确保设备正常使用。并协助各部门进行文字扫盲相关设备及时添加打印纸。

11．公司所来的信函、报刊、杂志由门卫接收后送前台，前台负责分发，收到第一时间应及时通知相应部门来领取，领导的信函、报刊、杂志要及时送到办公室。前台人员禁止积压各部门信函、报刊、杂志等。如遇到已经离职员工的信件，应把信件转给该部门内勤手中以便联系。 12．为更好的保证公司员工饮用桶装水，前台人员应随时查看桶装水的存放量，做 到随换随有。瓶装水至少要存1箱以上，以备公司领导出差和大型会议饮用水的需要。

13．积极完成上级领导分配的临时性任务。

二、前台工作要求

（一）仪容仪表：

1．服装整洁，服饰整齐端庄，搭配协调。

2．头发整齐不零乱，不得批头散发，需化淡妆，给人清新的印象，忌浓妆。

3．上班前不能喝酒或吃有异味的食品。

（二）工作要求：

1．凡与公司业务无关人员应拒绝入内。

2．上班时间，不得有闲杂人等在前台区域高谈阔论，影响公司形象。

3．接待公司客人应礼貌请其座下，再通知部门相关人员是否接见。

4．上班时间不准打私人电话或电话聊天。

5．上班时间不准看书籍和报纸。

客户服务中心前台奖惩办法

为建立正常的工作秩序，提高员工自我约束力，进一步完善监督机制，促进企业文化建设，特制定本规章制度。适用于富友呼叫中心办公室现场的所有人员。

一．违规：

一）违规项目：

1.

客户呼叫服务中心员工在办公区域须衣着得体，女员工不穿奇装异服或过分暴露的服装（如低胸、透视、露背装等），男员工不穿拖鞋及短裤上班。（5类）

2.

保持个人办公桌面整洁，办公桌面上仅摆放与工作有关的物品。（5类）

3.

爱护公用资产，要特别注意维护办公桌椅、办公电脑及电器设备的正常使用。出现问题时，须及时汇报，以便及时调换。如因个人原因而造成固定资产损坏的，须由个人负责赔偿

4.

办公区域内严谨随意走动，工作时间如需临时离开区域，请先举手，经组或主管同意登记后才可离开。（4类）

5.

办公区域内，手机必须设置为振动状态，接听或拨打私人电话报备组长后，请到办公室外。工作时间内不允许玩手机、睡觉、聊天、化妆、看报刊杂志、听音乐、吃主餐及零食。（4类）

6. 办公室就餐期间请勿喧哗。（4类） 7. 禁止将非呼叫服务中心人员带入办公区（2类）

8. 请保持办公室干净整洁，用餐饭盒请勿丢弃在办公室内。(5类)

9. 办公场所严谨使用侮辱性言语，侮辱，谩骂，诋毁客户或同事（3类）

10. 办公室内严谨以个人或小团体，搞分裂破坏，对事物有异议，可上报主管协调，或上报更高级领导（2类）

11.坐席人员每天须提前到岗，准时系统签到； （5类）

12.当天置闲时间不得超过90分钟，包括午餐时间工作。（5类）

13.坐席人员必需熟练掌握业务知识，及时参加业务知识更新培训及月度业务知识考试，不得无故缺课及缺考，月度考试不得低于80分；（4类）

14.呼叫中心各岗位人员须配合直属上级的工作安排，无正当理由不得拒绝工作安排或不按时完成工作任务，若对工作安排有异议须在确认最终执行方案前提出，一旦确认必须配合执行。（4类）

15.尊重他人，相互团结帮助，共同创造和谐的工作环境，不得恶意散布谣言，搬弄是非，诽谤污蔑他人或污言秽语，相互辱骂，破坏集体和谐；（2类）

前台的管理制度

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制度指一定的规格或法令礼俗。用社会科学的角度来理解，制度泛指以规则或运作模式，规范个体行动的一种社会结构。下面是小编整理的前台的管理制度，欢迎大家分享。

前台的管理制度 篇1

一：前台规章制度

1、上班时间要明确应该做什么不应该做什么，不准做与工作无关的事。

2、服务态度要好，清楚掌握好客房的房态，学会灵活推销。（双多单少，多推销双人房。）

3、对自己的工作要负责，工作态度要认真。

4、不能拿酒店的物品私用或带回家。

5、节假日不能休息，不能在前台吃东西，工作期间不能擅自走动、不能大声喧哗、上班不能上网听歌（玩手机）。不能在前台上网（电脑）发现要重罚。

二：前台操作（重点注意事项）

1、做好接待、订房的工作。

2、每天交接班要认真，交接好前台的账务、

3、销售了酒水要开好单据、签上开单人的姓（名）及日期。烟、扑克、火机的单要夹好，每天交接班要兑好。（每星期盘点一次）

4、退房后客人的钱未拿走的要登记好、备注好是否收了押金单或房卡。客人回来拿务必要签名

5、上夜班的收银员要按时关灯、做日结、

6、续住房续住无交押金的要通知客房部互相配合。

7、客人交定足够的押金连续住几天的要刷定房卡。

8、退房后客人有物品遗漏的要登记并保管好、确认后才给客人。

9、借到房间的充电器、排插、房卡、查房要确认是否还在房间，没有的要赔偿该物品的费用。

10、半个小时之内转房的就收一下清洁费、（尽量说服客人不要转房）

11、开房刷卡的客人，要交代清楚预授权已经不能手动完成的，要客人拿卡才可以完成。（可以先刷好消费，在押200左右现金作押金。）

12、电脑房须在输压金时，输入电脑费（20元）。

13、退房后，每张房卡都要消除。

14、要保持前台的清洁，即使再忙、中午的空闲时间也要搞好卫生，保持清洁。每天的报纸要按时夹好！

15、中午的催房时间推到1点，不要太早催客人退房！熟客2点过来退也没事（灵活处理）中午2点左右客人还没下来交代说续住或房间电话没人接的，叫客房部上房间看下。

一、总则

（一）为使公司接待工作有所遵循，特制定本制度。

（二）本制度适用于公司接待工作。

（三）行政办公室负责制度解释。

二、接待事务分类

Ａ类：贵宾接待。指公司领导重要客人公司重要客户、外宾及参观团或地方政府部门的接待。

Ｂ类：业务接待。指营销客户的接待。

C类：普通接待。指一般来客的接待。

三、接待场所管理

（一）公司设两个接待处：二楼会议室用于贵宾接待，一楼会议室用于业务和普通接待。接待，

（二）其它场所除总经理室外一律不得用做接待场所，待客必须在指定处进行。

四、接待职责分工

（一）接待工作是公司窗口式工作，对于塑造企业良好形象、展现企业风采，具有十分重要的意义。接待人员必须高度重视且规范操行。

（二）前台接待程序：询问来宾、来宾记录、电话联系、迎客引入。

1、礼貌用语：您好…请问您找谁…请稍等…请随我来…您慢走…欢迎再来。

3.总台文员：提供信息沟通保障及调度控制和来客记录，安排来客食宿。 （三）办公室主任对接待工作负有全面责任。

五、接待方式

（一）贵宾接待：秘书迎接来客于文化苑入座，公司领导陪客接待，以咖啡、冷饮、热茶、名烟、水果方式招待，如须就餐由公司领导或指定专人陪同安排于公司或酒店就餐。

（二）业务接待：营销部门主办人员迎接客户于商务室洽谈，文秘员陪同并服务，以烟茶、饮料、糖果方式招待。原则上安排工作餐，由秘书服务、营销经办人陪同。如须安排外出就餐，由营销部长或指派人员陪同。

（三）普通接待：业务部门接待并服务，以普通香烟、白开水方式招待，由部门指定人员陪同于餐厅就餐。

八、接待规则

（一）接待一般程序

警卫值班询清来由后指导路线并通报总台

总台文员礼貌询问后让座于休闲厅并通报接待部门及服务人员

接待经办人员请来客到专门接待室

接待洽谈，总台安排食宿

相关人员礼貌送客

（二）接待礼仪要点

1.接待人员须严格遵守公司相关规定，不准有任何越格行为发生。

2.总台文员于接待进行时，须密切注视接待动态，做好控制指挥工作，保证规范进行。 3.接待过程中迂有来客提出办理限制事宜，须婉言解释。