《旅游安全事故处理》PPT课件

火灾事故的预防
一、做好提醒工作
1.外出旅游不携带易燃、易爆物品，不在托运的行李中夹 带易燃、易爆等违禁物品；2.不躺在床上吸烟；3.不随 地乱扔烟头；4.不能在房间点燃蜡烛；5.湿洗衣物不放 在电灯上烘；6.用电插头要注意安全；7.不使用电炉及 用电容量大的电器。
二、熟悉饭店的安全出口和转移路线
1.熟悉楼层的太平门、安全通道并向游客详细介绍；2.熟 悉安全路线示意图；3.提醒游客，一旦发生火灾从安全 通道逃生
尽可能不影响其他游客活动，事故查清后，向全团旅游者说明
5.书面报告。
报告力求清楚、准确、详细
旅游车故障情况处理
• 1、了解情况 • 了解清楚车辆故障的原因，征求司机意见
能否维修 • 2、采取果断措施 • 换车或另行租车 • 3、完成当天旅游项目
案例分析
广东珠海市某旅行社组织该市某中学教师到 新、马、泰旅游。该团在马来西亚旅游时，被安排 乘坐一辆没有空调且动力不足并有事故隐患的旅游 大巴车，在前往“云顶高原”爬坡路段时，2次 “熄火”，最后导致翻车，使不少旅游者受伤，其 中一位女教师4根肋骨骨折。在车祸中，旅游团的 客人都有不同程度的损伤和个人财物丢失。
火灾原因
• 一、饭店内 • 1、旅游者躺在床上吸烟、看报纸睡着了 • 2、随地乱扔烟头和火种 • 3、旅游者在客房开party，点燃蜡烛 • 4、把湿洗衣物晾在电灯的灯罩上、 • 5、携带易燃、易爆物品 • 6、在客房内违规使用电器 • 7、有故障电器或电线短路 • 8、楼梯和电梯井底部等处积聚的垃圾 • 9、空调系统过热 • 二、交通工具或公共活动场所
2.判断火情，引领自救； 3.协助救助受伤人员；
配合救援人员抢救伤员，将重伤者立即送往医院。
4.报告领导 ； 5.做好善后事宜，写出书面报告。

3 按目的地资源类型分为自然
资源类旅游目的地事故、人文资 源类旅游目的地事故。
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1、按事故程度分类
轻微事故：
指一次事故造成旅游者轻伤，或经济损 失在1万元以下者。
一般事故：
指一次事故造成旅游者轻伤，或经 济损失在1万元至10万元（含10万） 者。
重大事故：
指一次事故造成旅游者重伤或死亡， 或经济损失在10万元至100万元 （含100万）者故发生后， 现场陪同人员 应立即上报主 管部门，主管 部门应当及时 报告归口管理 部门。即由现 场有关人员立 即向本单位和 当地旅游行政
管理部门报告。
当地旅游行政 管理部门在接 到一般、重大、 特大安全事故 报告后，要尽 快向当地人民
政府报告。
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对于重大、特 大安全事故， 地方旅游行政 管理部门要同 时向国家旅游 行政管理部门 报告。
据同行的闫女士回忆，她和宋女士旅行时坐在一起，宋女士 的精神状态一直很好，无服药情况。死海漂流时也没有发现宋女士 有什么异常。事发时她在深水区、宋女士在浅水区，水深也就到大 腿的地方。看到宋女士在扑腾，她就游过去救她，并与徐先生一起 将宋女士救起，上岸时宋女士还有意识。后来救护车来了，但她没 有看到导游在旁边。而据徐先生回忆，在下海之前旅行社对团员说 死海的水很咸不能喝，在海里不要超过二十分钟。下水后他抬手擦 额头的时候，胳膊很疼，同时也见到有人呛水，感觉害怕就上岸了。 事发时导游并不在场。
组可建议有关部门或者单位对有关人员给予行政处罚；构成犯
罪的，由司法机关依法追究刑事责任：(一)对已发生的特大事
故隐瞒不报、谎报或者故意拖延报告期限的；(二)故意破坏事
故现场的;(三)阻碍、干涉调查工作正常进行的；(四)无正当理
由，拒绝接受特大事故调查组查询或者拒绝提供与事故有关的

➢ 旅游者因治疗支出的交通、医药费赔偿责任；
➢ 旅游者死亡处理和遗体遣返费用赔偿责任；
➢ 对旅游者必要的施救费用，包括必要时近亲属探望需 支出的合理的交通、食宿费用，随行未成年人的送返 费用，旅行社人员和医护人员前往处理的交通、食宿 费用，行程延迟需支出的合理费用等赔偿责任；
➢ 旅游者行李物品的丢失、损坏或被盗所引起的赔偿责 任；
➢ 由旅行社责任争议引起的诉讼费用；
➢ 旅行社与保险公司约定的其他赔偿责任 旅行社责任险全国统保明年推行
3、旅行社不承担赔偿责任的几种法定情形： （1）旅游者在旅游行程中，由自身疾病引起的各 种损失或损害，旅行社不承担赔偿责任。 （2）由于旅游者个人过错导致的人身伤亡和财产 损失，以及由此导致需支出的各种费用，旅行社 不承担赔偿责任。 （3）旅游者在自行终止旅行社安排的旅游行程 后，或在不参加双方约定的活动而自行活动的时 间内，发生的人身、财产损害，旅行社不承担赔 偿责任。
重大旅游安全事故是指：
（１）造成海外旅游者人身重伤、死亡的事故； （２）涉外旅游住宿、交通、游览、餐饮、娱乐、
购物场所的重大火灾及其它恶性事故； （３）造成其他经济损失严重的事故。
➢处理外国旅游者重大伤亡事故时，应当注意下 列事项：
（一）立即通过外事管理部门通知有关国家驻华 使领馆和组团单位；
（二）为前来了解、处理事故的外国使领馆人员 和组团单位及伤亡者家属提供方便；
• 4、旅行社责任保险的保险期限：一年
• 5、索赔时效： • 旅行社对保险公司请求赔偿或者给付保险金的权 • 利，自其知道保险事故发生之日起二年不行使而 • 消灭
6、旅行社责任保险和旅游意外保险的区别：
区别
旅行社责任保险
旅游意外保险
强制性

送别时，客人纷纷表示感谢，感谢在小方的服务下青岛旅游不 虚此行。
类似的案例： 西安的导游员小王接待了一个新加坡的旅游团，团队成员多是 对中国历史有所了解和研究的教员。经过深思熟虑，小王决定多讲 一些西安的民俗习惯和西安人的生活方式，在讲西安的饮食文化时， 给客人讲了西安精美的仿唐宫廷菜肴，还有丰富的地方风味和小吃。 结果客人十分高兴，并纷纷问小王在什么地方可以品尝到这些小吃。
只简单说了几句。至八水河，让游客独自上山。中午吃饭时，游
客发现餐厅卫生条件很差，而且菜肴的质量也很低，每人15元的
餐标只是青菜、豆腐，很少有肉，海鲜只是上了一盘炒蛤蜊。太
清宫游览花了20分钟就出来了，然后在太清茶社喝茶停留了近一
个小时，然后让游客自行在附近“转转”，规定2：30集合，结
果3点了游客还没到齐。于是被迫去找寻游客 ，直到3：30分。按
学生持枪杀人的现象。大家都中国旅游比美国总统在国内出行还要
安全，如果你不相信，可以打电话问一下总统，问在哪里更安全。
一席话顿时化解了车内的紧张氛围，客人们都笑了，那位提出问题
的女士也有些不好意思。
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（1）导游员必须反应灵活，大脑清楚
（2）回答问题充满睿智，灵活巧妙 （3）不能直接反驳客人，与团队的良好关系十分重要，导游在 任何情况下都不能对客人发脾气。
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（1）讲解过程中具有针对性，根据客人的喜好进行讲解 （2）讲解内容避免机械，应当注重新颖和趣味性。
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案例六
西安的导游员历小姐接待了一个美国旅游团。在车驶往饭店的
途中，给客人讲了西安的历史，民俗风情，客观介绍了中国在政治、
经济和文化等领域发生的巨大变化。突然游客透过车窗看到了追赶