GP-BTD002顾客满意度管理程序

顾客满意度收集、分析管理程序1、目的通过顾客特别是内部顾客满意度的收集、分析，评价测量管理体系的有效性，达到持续改进的目的，增强顾客的满意度。

2、适用范围适用于顾客测量要求的识别、确定、实现和顾客满意度的监视与改进。

3、职责3.1 最高管理者组织建立、实施和保持一个有效的测量管理体系,实现顾客满意。

3.2 技术部是内部顾客满意度监视与管理程序的归口管理部门,负责内部顾客满意度信息的收集、整理、评价和传送,组织责任部门制订并实施有效的纠正或预防措施。

促进公司测量管理体系的持续改进。

3.3 市场部做好外部顾客满意度的测量监视,为评价体系业绩提供依据。

3.4 公司各部门对自身的内部顾客的测量满意度进行监视和测量。

4、管理实施4.1顾客满意度监视与管理目的保证公司测量管理体系有效运行,满足顾客的计量要求,增强顾客的满意度。

4.2顾客满意度监视与管理过程输入：公司测量管理体系运行中有关顾客满意与否的有关信息。

输出：顾客对公司测量管理体系的满意程度。

活动：采取适宜的方法或技术，收集、整理、传递顾客满意的相关信息。

4.3 顾客满意度的分类：4.3.1 顾客忠诚：顾客可感知效果超过期望。

4.3.2 顾客满意：顾客可感知效果与期望相匹配，期望得到满足。

4.3.3 顾客抱怨：顾客可感知效果低于期望，期望得不到满足。

4.3.4顾客投诉：未受理顾客抱怨对抱怨受理感知效果较差。

4.4 顾客满意度监视4.4.1 市场部、技术部应向顾客提供本公司能够满足顾客规定要求的证据,获取顾客对本公司产品的信心和满意程度.这些信息包括:a. 测量管理体系获得国家认可的证据及有效运行的证据；b. 产品各项测量要求得到实现并达到要求的证据；c. 当发现不合格过程、不合格产品、不合格体系时，采取了纠正措施并经验证有效的证据；d. 本公司有能力用准确测量结果证实产品质量、经营质量、节能降耗、安全检测和环境监测等方面满足规定要求的证据；e. 顾客关心的其他问题得以解决或保证的证明。

《顾客满意度控制程序》文件编号：顾客满意度控制程序（A版）编制：审核：批准：受控状态：发布日期：生效日期：1目的测量质量管理体系业绩，了解满足顾客要求的感受信息。

2范围3术语与定义顾客满意：是指顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见，也是顾客在消费后感受到满足的一种心理体验。

4职责销售部：1.负责组织顾客满意度的调查和收集相关信息；2.汇总，分析收集到的相关信息，并制定相应的改进措施；3.跟踪，确认改进效果，以及及时处理顾客抱怨；各相关部门：在公司内提高满足顾客要求的能力。

5作业内容5.1顾客信息的收集5.1.1贩卖部负责监控顾客满意或不满意的信息，作为质量管理体系绩效的一项测量。

5.1.2销售部对顾客应建立档案，详细记录顾客的单位名称、地址、电话、联系人，以便联络，跟踪了解产品使用情况以及了解工程质量状况，并做好新的服务准备。

5.1.3对顾客以面谈、信涵、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，销售部要有专人解答与记录、收集。

5.1.4销售部每年不定期的走访或开展质量服务活动，解答顾客提问等；及时掌握顾客需求的动向，积极与顾客沟通，收集有关信息及时得到顾客的反馈建议。

5.1.5销售部每年一次向工程已经交付的顾客发送《顾客满意度调查表》，调查公司信誉、产品质量、服务、交期、价格等方面的满意程度，收集相关意见和建议。

调查表回收率应争取达到50%以上，以便统计分析。

5.2.1对顾客反映的情况，和销售部主动收集到的信息，要详细记录，汇总，归纳，组织相关部门进行综合性分析，识别顾客当前和潜在需求。

5.2.2贩卖部对收集到的定期实施的顾客满意度调查表举行统计，汇总，天生《顾客满意度调查统计表》，确定顾客的满意水平。

5.3顾客信息的处理5.3.1对产品质量问题，找出缘故原由，填写《改正及防备措施处理单》，加以改正和防备；并监督、跟踪实施效果，达到顾客的需要与期望。

5.3.2对服务类问题，应了解顾客的需求，组织各部门举行改正，完成《改正及防备措施处理单》，对当前不能完全满足顾客要求的，应予以说明，取得顾客的承认，并通过公司不断努力来获得顾客满意。

1.目的为了解和掌握顾客对本公司产品质量、交付和服务的评价和满意及不满意的程度，对调查的结果和顾客满意的趋势以及不满意的主要方面与竞争对手或同类厂家相应的资料作分析、比较，并对顾客不满意的主要方面作原因分析和拟定纠正与预防措施，以确保公司产品质量、交付和服务等满足顾客的需求与要求。

2.范围本程序适用于同公司有贸易往来的所有顾客。

3.术语和定义3.1顾客：接受产品的组织或个人。

3.2顾客满意：顾客对其要求已被满足程度的感受。

3.3顾客满意度：指顾客对公司的产品质量、服务质量等方面的综合满意程度。

4.职责和权限4.1经营部负责编制年度顾客满意度调查计划、并对顾客满意度调查结果进行分析；4.2经营部负责顾客满意度调查表的发出、接收并传递；4.3各有关单位负责对顾客不满意的问题进行原因分析并制定和实施纠正与预防措施；4.4综合管理部负责对各单位纠正与预防措施实施效果进行确认。

6作业程序6.1 当顾客主动来访时，经营部应主动向顾客发给《顾客满意度调查表》进行调查。

6.2.当顾客用自己的相关表单来评价对公司的满意度调查状况时，经营部应优先采用顾客的相关表单与之进行沟通。

6.3 为体现顾客的满意，公司按《管理评审管理程序》中的管理评审\对制造过程的绩效进行监控，并以此来证明符合顾客对产品质量和过程效率的要求6.4 顾客满意度调查结果由营销部负责人按《管理评审管理程序》中的规定于每年度的管理评审会议中进行提报，以便让公司高层管理者和各级部门主管了解及掌握顾客对公司产品质量、交付和服务等满意程度的状况。

6.5经营部负责人于每次顾客满意度调查结束后在其15个工作日之内针对顾客对本公司产品质量、交付、服务的满意和不满意状况（包括发生的超额运费）统计、汇总，并将统计、汇总的结果做记录，对顾客满意的项目和内容要求相关部门作顾客满意趋势的分析，对顾客不满意的项目和内容要求相关责任部门作原因分析和提出纠正与预防措施，并对其执行状况作效果验证和确认，直到此问题得到有效处理和解决，并将此资料提供给管理者代表，以作为公司级的数据和资料。

1目的建立及明确本公司顾客满意度调查的作业程序。

2 范围适用于本公司顾客满意度及员工满意度调查3 定义4 职责4.1 业务部负责调查顾客满意度的状况及售后反馈意见；4.2 人事行政部负责内部员工满意度的调查及反馈意见；4.3 各相关部门负责实施纠正和预防不满意之措施。

5 程序内容5.1 外部顾客满意度5.1.1 业务认真收集有关顾客的情况，并建立顾客档案（包括名称、地址、电话和联系人等）。

5.1.2 业务部通过传真、EMAIL或邮寄等方式每年至少一次将《顾客满意度调查表》交顾客填写，长期供货的客户每季度一次，并进行统计和分析了解顾客对公司的满意程度，如果回收率＜60%，则需重新进行。

5.1.3 顾客满意度评分原则：a）单项分值25分为非常满意；b 单项分值20分为满意；c单项分值15分为基本满意；d单项分值10分为不满意；e单项分值0分为极不满意。

5.1.4 业务部需对顾客满意度进行统计、分析，如满意度低于公司目标时要制定纠正措施及时整改，并将统计和分析结果汇总上报总经理，分发至各相关部门。

5.1.5 如出现单项分值在15分以下的情况，业务部应会同生产技术部、品管部及其他相关部门共同分析原因，并采取纠正和预防措施。

5.1.6 业务部将采取的措施向顾客反馈。

5.1.7 业务部将顾客满意度调查情况以及所采取的纠正和预防措施情况递交管理评审。

5.2 顾客服务内容5.2.1 业务部根据建立的顾客档案，对客户做定期或不定期的访问听取顾客的意见。

5.2.2 对客户提出的各项服务要求如：寄送样本、技术指导、品质证明或其他服务业务部业务人员应根据公司情况尽量予以满足。

5.2.3 生产技术部根据产品情况或顾客的要求应编制产品使用和安装说明书，必要时可与顾客协商确定。

5.2.4 业务部可与顾客商定建立产品观察的程序和产品使用阶段有关产品失效的早期报警系统。

5.2.4.1 业务部应通过市场监控、产品故障的分析评定、顾客调查、顾客信息等手段了解产品在使用阶段的质量信息。

顾客满意度控制程序实用资料(可以直接使用，可编辑优秀版资料，欢迎下载）1、目的对顾客满意度调查进行规范管理，以了解顾客需要的期望，对产品质量持续改进，提供给顾客更满意的产品和服务。

2、范围适用于顾客对公司的产品质量、交货期、服务质量、顾客抱怨处理与满意程度的评定及员工对公司满意程度的评定。

3、定义无4、职责5、程序细则5.1顾客满意度调查5.1.1对顾客满意信息的收集可采用如下方式：1)向顾客问卷调查；2)随同产品和服务提供附有征求顾客意见表；3)拜访客户；4)邀请客户代表座谈；5)委托中介机构，做顾客满意调查；6)对顾客的投诉和流失作出测量判定。

5.1.2顾客满意度是顾客要求得到满足的程度：顾客投诉是顾客满意度低的常用的表达方式，但没有投诉并不一定意味着高的顾客满意度。

5.1.3顾客满意度的基本内涵：1)以顾客为中心（以顾客为关注焦点）a)顾客至上是市场竞争的关键；b)以顾客为中心的经营思想能使组织持久发展；c)以顾客为中心应体现在组织的方方面面。

2)顾客是最挑剔的但它永远是对的a)应该站在顾客的立场建立起正确的质量和服务意识；b)应永远寻找自身的不足才能不断进取。

5.1.4顾客满意度的重要性：1)应把顾客满意度当成一个系统工程来策划和管理；2)全面实施顾客满意度工程有利于公司树立良好的企业形象，得到外部顾客的理解、支持和关注，也有利于发挥内部顾客（员工）的潜能和积极性，提高员工的整体素质；3)全面实施顾客满意度工程，有助于留住老顾客，吸引新顾客，从而扩大市场份额。

5.1.5顾客满意度涉及的主要活动：1)识别公司自身顾客：市场部建立《BDH039顾客档案》，将顾客信息、主要联系人、联系人职位、联系和EMAIL地址等收集于《BDH039顾客档案》中。

2)确定对象、内容、信息、方法、时间、频率包括但不限于以下内容：3)除以上不定期的信息收集外，客户服务部负责每季度对顾客进行访问（可以信访、电子函、也可以走访），将《BDH040顾客满意度调查表》交顾客填写并负责收回。

顾客满意度管理程序顾客满意度管理程序是为了更好地了解和满足顾客需求的一种管理工具。

它不仅能够帮助企业了解顾客对产品或服务的评价，还可以及时处理顾客的投诉和建议。

首先，顾客满意度管理程序需要建立一个有效的反馈机制。

企业可以通过开展调研、使用问卷等方式收集顾客的意见和建议。

同时，也可以通过收集顾客的评价和评分来了解顾客的满意度情况。

通过这些反馈，企业可以了解到顾客对产品、服务、价格、售后等方面的满意程度，并进行相应的改进。

其次，顾客满意度管理程序需要建立一个高效的投诉处理机制。

顾客可能会遇到各种问题或不满意的经历，他们需要一个渠道来表达并得到解决。

因此，企业应该建立一个投诉反馈系统，保证顾客的投诉可以被及时记录、回复和解决。

同时，企业还可以通过投诉的统计分析，找出问题的原因，采取相应的措施进行改进。

另外，顾客满意度管理程序还需要建立一个有效的回访机制。

企业可以通过定期电话、邮件或其他方式与顾客进行沟通，了解他们在使用产品或服务后的感受，以及是否有需求或建议。

通过回访，企业可以及时发现问题并解决，同时也可以提供更好的售后服务，增强顾客的满意度。

最后，顾客满意度管理程序需要建立一个激励机制。

企业可以通过设立奖励机制，鼓励员工积极提供优质的服务，增强员工的服务意识和责任感。

同时，企业也可以通过针对顾客的优惠、礼品等方式，提高顾客的满意度，增加顾客的忠诚度。

总之，顾客满意度管理程序是企业实现持续发展的重要手段之一。

通过建立有效的反馈机制、投诉处理机制、回访机制和激励机制，企业可以加强顾客与企业之间的互动，提高顾客的满意度，从而提升企业的竞争力。

顾客满意度管理程序是现代企业重要的管理工具之一，通过有效的顾客满意度管理，可以帮助企业了解顾客需求，提高产品质量和服务水平，增强顾客忠诚度，从而实现企业的可持续发展。

下面将从不同层面进一步介绍顾客满意度管理程序的相关内容。

首先，建立一个有效的顾客反馈机制是顾客满意度管理程序的基础。

顾客满意度控制程序1.目的通过对顾客满意度调查，理解顾客当前或未来的需求和期望。

并且根据调查结果，测量公司管理体系的业绩，改进管理体系，不断提高顾客的满意程度。

2.范围适用于公司直接或潜在的顾客。

3.职责3.1 总经理负责组织相关部门根据顾客满意度调查结果采取相应的改进措施。

3.2 销售部负责《顾客满意度调查表》的发放、收集、汇总、分析、报告；产品退货率的统计。

3.3 质量部负责顾客投诉、顾客加工合格率、顾客方审核报告的收集、汇总、分析，确定责任部门采取相应的改进措施及措施的追踪、验证。

3.4 各部门负责对顾客不满意项实施纠正、预防措施。

4. 工作程序4.1 顾客满意度信息收集顾客满意度信息主要是《顾客满意度调查表》、产品退货、顾客投诉、顾客加工合格率、顾客方审核；4.2 顾客满意度信息收集方法4.2.1日常满意度信息收集和处理：在日常工作中收集，汇总产品退货、顾客投诉、顾客加工合格率、顾客方审核相关信息。

当产品和服务提供出现重大问题，必要时，销售部组织相关部门前往顾客单位，收集相关信息。

4.2.2 顾客满意度定期调查1）每年12月，为顾客满意度定期调查时间；2）调查方式为向顾客发出《顾客满意度调查表》问卷，顾客填写后销售部收回；3）发放范围：本年度所有产生业务的客户；销售额排名前5的重要客户必须发放。

4）次年1月将所有满意度相关信息整理并形成报告。

4.3 顾客满意度调查表4.3.1 《顾客满意度调查表》由销售部负责设计编制和更新；予设定。

4.4 顾客评估结果汇总评定4.4.1 调查表得分（0∽100分）=Ⅰ（①+…⑤）+Ⅱ（①+②+③）+Ⅲ（①+…⑤）+Ⅳ（①+②+③）+Ⅴ（①+②）+Ⅵ（①+…⑤）顾客总体满意程度是测量公司顾客满意度总体得分，也是公司质量目标的重要指最后5项得分的总平均值为本年度满意度调查结果的最终得分。

4.5 纠正和预防措施4.5.1 根据顾客满意度调查的分析情况，下列情况应采取相应的纠正与预防措施：1）顾客满意度指标值未达到年度指标；2）调查表中顾客满意程度低于80分、或Ⅰ—Ⅲ项的评估小项有不得分的情况下；3）顾客书面或邮件提出的其他不满意项目；4.5.2 质量部应制定纠正与预防措施，销售部在顾客满意度调查分析报告中汇总；4.5.3 对顾客满意度分析调查，纳入管理评审内容。

顾客满意度控制程序目的：1.1 为确保产品和服务能满足客户要求，使客户满意。

2. 范围：2.1顾客服务及满意度调查。

3.定义：无4. 职责：4.1 营销部：负责客户沟通和客户满意测量及客户信息反馈的执行。

4.2 各相关部门：客户不满意及与客户沟通结果的改善与执行。

5.程序：5.1顾客服务管理：5.1.1 交货控制5.1.1.1 正常交货控制：营销部对订单的交货情况进行跟踪，结果记录到《交货状况月统计表》。

当未按期交时，营销部负责查找发生原因及采取必要措施，结果记录于《交货状况月统计表》；如有些订单是先付款后交货，则按这一原则计算交货准时率。

5.1.1.2 交货异常的控制：A. 因内部造成而无法如期交货时，各部门须及时反馈营销部，由营销部同客户进行有效沟通，并将沟通结果进行相应的处理；B. 因供应商造成无法如期交付物料，而导致可能造成无法如期向客户交货时，采购部，生产部须及时将情况反馈给营销部，同时采购部要将供应商可以供货的时间计划联络给营销部，以便营销部能够有效的同客户进行联络，并作出相应的处理。

5.2与顾客沟通5.2.1往来顾客由营销部负责将其资料收集与保存。

5.2.2相关部门人员可以通过电话、传真、信函、面谈、电子邮件等方式与顾客沟通。

5.2.3当顾客有不良反应投诉时，由营销部或相关部门负责人填写《质量信息反馈单》，协调责任部门尽速处理解决并由营销部回馈顾客。

每季度对顾客投诉进行总结与综合评价，并填写《顾客投诉状况统计表》。

对顾客投诉按如下规定区分级别：a.电话、口头投诉为轻度投诉；b.信函、传真、电子邮件投诉为中度投诉；c.登门拜访、媒体投诉为重度投诉。

5.3 客户满意的监视和测量5.3.1 由营销部每季度对A类客户进行客户满意情况的监视和测量。

5.3.1.1 A类客户为信誉高、付款准时5.3.1.2 B类客户为A类以外的其他客户5.3.2 客户满意度调查的内容包括(但不限于)：a.产品质量，交期，服务，沟通等项目；b.具体项目见《顾客满意度调查表》。

顾客满意度控制程序（ISO9001:2015/ISO14001:2015/ISO45001:2018）1目的通过对顾客满意的调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，根据调查结果改进QMS，不断提高顾客的满意程度。

2适用范围适用于公司的直接顾客(经销商)、最终顾客(最终使用者)和潜在的顾客。

3职责3.1商务部负责组织对顾客满意度的调查，针对调查的结果及其它顾客满意度的信息进行综合分析，编制“顾客满意度调查结果及分析报告”。

3.2 品质部负责组织相关部门根据满意度调查结果采取相应的改进措施。

3.3 管理者代表负责调查表或调查方案的批准。

4工作程序4.1 顾客满意度调查的时机和方式4.1.1 商务部每年使用“顾客满意度调查表”，分别对经销商或客户进行满意度调查，以电话、传真、邮寄或展销会中传递的形式或其他方式调查评估。

4.1.2 对于公司新开发的产品，在投放市场半年内，商务部向公司的经销商或产品的最终使用者寄出“顾客满意度调查表”或电话询问，进行满意度调查。

4.1.3商务部每年不定期的开展各种参展活动，在相关网络、杂志上发布调查的信息征询各类顾客(包括潜在顾客)满意度的信息。

4.1.4 当出现产品重大质量问题、媒体投诉或其它特殊情况，商务部可组织针对特定对象的顾客满意度调查。

4.2 “顾客满意调查表”或调查方案的设计商务部负责“顾客满意度调查表”或调查方案的设计，在设计过程中要考虑如下因素。

4.2.1 调查表中通常评估的项目及每一项目包含的具体小项如下(中括号内给出每一个评估项目的满意度设定分值，小括号内给出每一个评估小项占该项目分值的设定比率)：a)产品实物质量[40分]：包装(10%)；外观(10%)；性能(70%)；说明书内容(10%)。

注：性能小项可具体细化。

b)服务[30分]：服务的及时性(30%)；服务的有效性(50%)；服务人员的态度(20%)。

c)价格[20分]：产品售价(80%)；运输费(20%)。

顾客满意度控制程序编制：审核：批准：颁布日期： 2020 年01 月 10 日实施日期： 2020 年 01 月 25日目录封面 (1)目录 (2)1 、目的 (3)2 、适用范围 (3)3 、相关文件 (3)4 、职责 (3)5 、控制程序 (3)6 、记录 (5)文件修定履历表 (5)顾客满意度控制程序1 、目的为了对本公司测量管理体系实现质量目标的有效性进行评价，通过对内外部顾客满意度信息的收集和分析，识别测量管理体系运行过程中存在的问题，以便针对产生不合格的原因，制定纠正措施，实现对测量管理体系的持续改进。

2 、适用范围本程序适用于本公司产品技术开发、生产、质量、采购等部门在测量管理体系运行过程中对计量职能部门的反馈和投诉，以及其他内外部顾客满意度信息的收集、记录、汇总和分析。

3 、相关文件《不合格和纠正预防措施管理程序》《顾客满意度程序》4 、职责4.1市场部负责组织内外部顾客满意度信息汇总和分析，并制定相应措施进行改进。

4.2其它部门和车间配合企业发展管理部提供内部顾客满意度信息。

4.4外部顾客满意度信息由市场部负责进行汇总和分析。

5 、控制程序5.1明确内部顾客对象测量管理体系的内部顾客主要是测量管理体系覆盖的公司内部的各部门、车间。

5.2顾客满意度调查方式a．企管部每年发放《内部顾客满意度调查表》；b．召集内部顾客座谈会；c．统计分析内部顾客的意见，制定改进措施并对措施进行验证。

5.3内部顾客满意度调查的内容a．服务及时性。

b．服务态度。

c．服务效果。

d．人员的质量意识。

e．人员的工作质量。

f．工作改进的主动性。

g．工作改进的有效性。

h．工作改进的持续性；i．工作配合的主动性；j．进行信息交流、沟通的顺畅性。

5.4内部顾客满意度信息的收集和汇总分析a．企管部应通过各种方式收集内部顾客满意度信息。

b．企管部负责人指定人员收集和汇总内部顾客满意度信息，设计各种调查表格。

c．企管部负责人根据收集的内部顾客满意度信息和汇总的数据，组织有关人员对内部顾客满意度（包括不满意意见，投诉或抱怨）信息进行统计分析，得出内部顾客满意度总体评价，汇总写出内部顾客满意度分析报告，上报管理者代表。

顾客的测量满意度管理程序1目的和适用范围为确保顾客对测量的要求和期望，特制定本程度。

本程序适用于顾客测量要求的识别、确定、实现和顾客满意度的监视与改进。

2职责2.1技术中心负责识别顾客的测量要求，将顾客的测量要求转化为计量要求。

2.2理化计量中心和测量部门通过计量确认和测量过程的实现与控制实现顾客的计量要求和测量要求。

2.3销售服务部负责搜集顾客满意度信息并进行评价。

2.4质量管理部门负责对顾客满意较差项次制订改进方法并监督实施。

3定义4实施过程4．1测量要求的识别与确定4.1.1技术中心根据产品合同、技术协议、产品质量和工艺过程以及有关管理和法规的要求，识别和确定顾客对测量的要求和期望。

4.1.2技术中心交顾客对测量的要求和期望转化为计量要求，并将计量要求落实到图样、技术规程（试验远程、工艺规程等）、检验规程等技术文件中。

4.2测量要求的实现4.2.1在生产过程中，操作人员在按技术文件进行零部件加工、装配、试验及无损检验人员进行检验时，若技术文件中有过程监控和测量要求内容，操作人员应选择满足计量要求的确认合格的测量设备进行监控和测量。

4.2.2顾客在质量见证或监控过程中临时提出的测量要求，责任单位在实施测量过程前，操作人员应确认使用的测量设备为合格的并满足测量要求的测量设备。

4.2.3操作人员在实施测量前，应确定使用的技术文件（图纸、工艺、规范、标准等）为受控的有效版本的文件。

4.2.4当计量要求或测量设备发生变化后，在实施测量过程前需要新对相关测量设备进行计量确认。

4.2.5测量部门应认真填写并妥善保存测量过程记录。

当顾客要求提供测量要求已得到满足的证明材料时，应能提供相应证明材料。

4.2.6当发生不合格测量过程或不合格测量设备，并有可能造成误差风险时，测量部门应按质量管理部门和理化计量中心要求，对测量结果进行追溯并处理。

4.2.7产品服务人员到顾客现场服务使用的测量设备严格按《测量设备计量确认管理程序》执行。

顾客满意度控制程序受控号：Q/JF-PF-03编制：审核：批准：1、目的对顾客满意度进行调查，以充分识别、理解满足顾客当前和未来的需求和期望，持续改进产品和服务质量，真正做到以顾客为中心，提高顾客满意度。

对员工满意度调查助于培养员工对企业的认同感、归属感，不断增强员工对企业的向心力和凝聚力。

2、适用范围本程序对所有提供给顾客的产品进行顾客、员工满意度调查、信息汇总、分析、处理等做出了规定。

3、职责3.1 生产部负责外部顾客满意度的管理，包括顾客信息收集、反馈、整理和调查工作，并对调查结果进行分析。

3.2 相关部门负责将信息反馈至生产部，质量保证部负责对顾客信息反馈制定纠正措施并实施。

3.3 综合部负责对员工满意度进行调查及合理化建议，并对调查结果进行统计分析。

4、控制程序4.1顾客满意度调查内容。

a)外部顾客满意度调查内容包括：产品交付质量PPM、产品交付及时性、顾客抱怨、服务、问题的跟踪及处理等方面顾客的期望和潜在需求等。

b)员工满意度调查内容包括：工作环境、生活环境、设备及工装状态的安全性、工资及福利待遇、教育培训等。

4.2调查方式。

a)依据实际情况外部顾客可采取统计数据、调查表问卷式、走访形式、电话询问、网络或传真等方式进行。

b)员工满意度调查采用问卷形式进行调查和访谈形式进行调查。

4.3.顾客满意度的计算方法具体见《顾客满意度评分标准》4.3调查频率及调查结果的传递。

a)生产部每月对所有外部顾客以任何一种调查方式进行一次顾客满意度调查，并填写《顾客月度表现得分报告》，并将结果及时反馈到总经理进行处理。

b)综合部每年对员工以问卷形式进行一次员工满意度调查，调查要包括所有员工，并将调查结果填制到《员工满意度调查表》中。

4.4顾客满意度信息的分析。

a）生产部负责将外部《顾客月度表现得分报告》进行汇总、分析，并编制形成外部《顾客满意度分析报告》，并将《顾客满意度分析报告》提交管理评审，分析报告内容包括：顾客满意度调查情况综述、顾客满意度综述、顾客不满意项目或内容、竞争对手情况等。

1目的通过对顾客满意和不满意的信息进行调查和分析，评定顾客对本公司产品和服务的满意程度，改进产品和质量管理体系中导致顾客不满意的因素，达到顾客满意。

2范围本程序适用于同本公司签订了合同、订单和业务往来的所有顾客。

3 定义3.1 关键客户：a)顾客的合同/订单会直接影响到公司的生存、阻碍公司经营发展和扩大再生产的顾客。

b) 顾客合同/订单中的成交金额(价格)在100万元以上的顾客。

c) 虽然顾客的合同/订单目前不会影响到公司的生存、阻碍公司经营发展和扩大再生产，但站在公司永续和长期经营的战略上考虑，对公司业务发展有重大影响的顾客。

4 职责4.1市场营销部负责顾客满意度调查表的接收，并对所有顾客满意度调查结果进行统计分析；4.2各部门负责对顾客不满意的问题进行原因分析，并制订和实施纠正与预 防措施。

4.3质量部负责对各部门纠正与预防措施的实施效果进行确认。

5 管理过程乌龟图6 工作程序7附加说明7.1当顾客用自己的相关表单来评价对公司的满意度调查状况时，市场营销部应优先采用顾客的相关表单与之进行沟通。

7.2为体现顾客的满意，公司按《管理评审程序》和《数据分析和使用管理程序》中规定要求对制造过程的绩效进行监控，并以此来证明符合顾客对产品质量和过程效率的要求。

7.3顾客满意度调查结果由市场营销部按《管理评审程序》中的规定于每年度的管理评审会议中进行提报，以便让公司高层管理者和各部门经理了解及掌握顾客对公司产品质量、交付和服务等满意程度的状况。

7.4市场营销部于每次顾客满意度调查结束后，在15个工作日之内针对顾客对本公司产品质量、交付、服务的满意和不满意状况（包括发生的超额运费）统计、汇总，并将统计、汇总的结果记录于“年度顾客满意度调查和趋势分析统计表”中，对顾客满意的项目和内容要求相关部门做顾客满意趋势的分析，对顾客不满意的项目和内容要求相关责任部门做原因分析和提出纠正与预防措施，并对其执行状况做效果验证和确认，直到此问题得到有效处理和解决，并由市场营销部将此资料提供给管理者代表，以作为公司级的数据和资料。

1目的和范围为提高公司声誉，持续改进产品质量，确保顾客对公司产品的充分信任。

本程序适用于本公司对内部、外顾客满意度的调查、分析及改进的管理要求。

2术语本程序引用了ISO9001-2008及ISO/TS16949：2009标准的有关术语。

3职责3.1营销总公司是本程序归口管理部门，负责外部顾客满意度的调查；会同技术中心、质量管理部对顾客满意度进行分析；督促、跟踪和验证对不满意项目的整改。

3.2企管部负责内部员工满意度的调查分析工作。

4工作程序4.1内部员工满意度4.1.1企管部负责每年向全体员工发放“合理化建议表”，员工可在该表中针对提高管理，改进质量，降低成本等方面提出自己的建议。

4.1.2企管部负责对员工的合理化建议表进行收集和汇总，组织相关部门进行讨论评估，对行之有效且能直接或间接提高企业经济效益的建议，经公司总经理批准后给予奖励。

----------------------------精品word文档值得下载值得拥有----------------------------------------------4.1.3企管部至少每年一次向每位员工发放“员工满意度调查表”，以不记名方式在调查表“调查项目”的相应栏中打√，且每项只能打一个√。

4.1.4企管部负责回收“员工满意度调查表”，确保回收率达到80%以上，经汇总分析后编制“员工满意度分析报告”，对平均分低于60分的项目要提出整改措施，由公司总经理批准后交相关部门实施，并由企管部负责对整改措施实施情况的跟踪和验证。

4.1.5企管部每年要将员工满意度调查结果、合理化建议情况提交管理评审。

4.2外部顾客满意度4.2.1营销总公司负责每半年一次对所有顾客发放“顾客满意度调查表”，调查内容包括产品的包装、外观、性能、使用方便性、交付及时性、交付可靠性、服务及时性、服务有效性、服务人员的态度、产品价格等；调查方式可以是答卷形式或电话调查形式；4.2.2营销总公司会同技术、质量部对顾客满意度的调查进行定量分析，测定最终的顾客满意程度。

1．0目的用以评价顾客满意的程度，不断改进质量和服务,使本组织能最大限度满足客户要求。

2．0适用范围适用于本组织客户满意度评价的控制。

3．0职责3．1供销部负责收集分析客户满意度调查情况，提出纠正及预防或持续改善建议及监督执行情况。

3．2管理层负责审批改善建议。

3．3各部门负责按改善建议执行改善工作。

4．0程序4．1客户满意度调查一般每年调查一次，在每年年底进行。

监视顾客感受可以包括从诸如顾客满意调查、来自顾客的关于交付产品质量方面数据、用户意见调查、流失业务分析、顾客赞扬、索赔等来源获得输入。

4．2将选取对象的相关资料填于《客户满意度调查表》并编号以便追踪。

4．3供销部将《顾客满意度调查表》邮件/传真给客户，一周后电话追踪，收回调查表。

4．4供销部将收集到的《顾客满意度调查表》进行分析，形成《顾客满意度调查分析报告》，在报告中将分析结果同设定的目标进行比较及采取纠正/预防措施或改进的建议。

4．5供销部把分析结果、纠正及预防措施及持续改进措施建议交管理层审批。

4．6供销部把审批后的纠正及预防措施报告持续改进方案，发放到相关部门并跟进执行情况。

4．7各部门收到纠正及预防措施报告或持续改进方案后按《纠正措施和预防措施管理程序》与《过程监测、数据分析、持续改进控制程序》执行。

4．8在进行管理评审时，供销部将《客户满意度调查报告》提供给管理层，按《管理评审程序》进行评审。

4.9顾客满意度统计分析方法：1）项目：产品质量、产品价格、产品交付及时性、售后服务、纠正和改进方面等情况。

2）等级：满意分为：满意、一般、不满意5．0记录5．1《顾客满意度调查表》5．2《顾客满意度调查分析报告》。