高星级酒店员工英语需求情况调查分析及启示讲课讲稿

酒店英语应用调研报告酒店英语应用调研报告一、引言本调研报告旨在研究酒店行业中英语应用的情况。

酒店业作为服务行业的重要部分，涉及到与国内外客户的沟通和交流。

英语作为国际通用语言，在酒店业中扮演着重要的角色。

本次调研旨在了解目前酒店行业中英语应用的现状，以及了解员工对相关英语培训的需求。

二、调研方法本次调研采用问卷调查的方式。

选取了10家不同规模的酒店作为研究对象，通过面对面的方式向酒店员工发放问卷。

问卷涵盖以下几个方面：员工对英语应用的重要性认识、员工在工作中常用到的英语表达、员工对英语培训需求的看法。

三、调研结果从调研结果中我们得知以下几个方面的情况：1. 员工对英语应用的重要性认识：大部分酒店员工对英语应用的重要性有着清醒的认识。

他们认为掌握英语能够更好地与国内外客户进行交流，提高服务质量，增加客户满意度。

2. 员工在工作中常用到的英语表达：调研发现，大部分员工在工作中常常使用的英语表达主要包括问候客人、提供房间服务、解答客人疑问等。

其中，问候客人和提供房间服务是他们最常用英语的场景。

3. 员工对英语培训需求的看法：绝大部分员工表示希望参加英语培训课程，提高自己的英语水平。

他们认为通过学习英语，能够更好地应对各种工作场景，提升自己的专业素养。

四、分析与建议根据调研结果，我们可以得出以下分析和建议：1. 酒店员工普遍对英语应用的重要性有一定的认识，但仍有少部分员工没有足够的意识。

因此，酒店管理层应该加强英语培训的宣传力度，提高员工对英语学习的重视程度。

2. 酒店员工在工作中常用到的英语表达主要是简单的会话和标准的服务用语。

而在一些面对外籍客人或英语不是母语的客人时，员工可能会面临沟通障碍。

因此，酒店管理层应该针对不同员工提供进阶英语培训，提高员工的综合英语能力。

3. 员工对英语培训的需求比较高，酒店管理层应该积极响应员工的需求，组织相关英语培训课程，并提供相应的学习资源和支持。

此外，可以考虑与专业的英语培训机构合作，提供更全面的培训服务。

高星级酒店员工英语需求情况调查分析及启示作者：周卓林陈金凤来源：《企业科技与发展》2019年第02期【摘要】文章通过对国家四星级以上酒店各个岗位从业人员进行问卷调查，用构成比例进行统计描述，涉及酒店工作与英语的相关联程度、员工对英语各方面能力的需求程度、员工对英语内容的培训需求3个维度的数据分析。

结合数据，总结出酒店英语课程建设4个方面启示，旨在为酒店员工英语培训和高职院校酒店英语课程优化提供参考依据，促进酒店行业的国际化发展。

【关键词】高星级酒店;岗位;英语需求;英语能力;酒店英语教学【中图分类号】F59 【文献标识码】A 【文章编号】1674-0688（2019）02-0223-03在“一带一路”倡议时代背景下，语言人才培养必须得到保障。

酒店英语的培训内容如何选择和编排，才能满足企业对酒店人才的英语能力需求？本研究通过问卷调查和个人访谈的方式，对酒店员工英语需求情况进行调查分析，旨在为酒店员工英语培训和高职院校酒店英语课程提供参考依据。

1 对象与方法1.1 对象构成此次填写调查问卷的人员共1 820人，其中560人来自国际品牌酒店，640人来自国家五星级酒店，620人来自国家四星级酒店。

填表人中有180人为总监级别，400人为经理级别，240人为主管级别，160人为领班级别，840人为一線员工。

填表人部门分布为酒店总经理办公室140人、人力资源部230人、保安部30人、管家部70人、工程部50人、营销部100人、公关部10人、客房部200人、前厅部360人、餐饮部410人、康乐部40人、财务部150人、其他部门30人。

54.95%的员工工作年限在3年以下，30.22%的员工工作年限在3～10年，还有10.44%]的员工工作年限在10～15年，4.4%的员工工作年限超过15年。

受调查人员来自不同类型酒店、不同部门、不同岗位、不同工作年限，涵盖面广且层级显示多样性，结果极具参考意义。

在问卷收集之后，通过电话对20位受调查人员进行个人访谈，以期分析和找出这些数据所反映的深层意义。

目录摘要 (I)Abstract (II)引言 (1)1高星级酒店员工英语培训概述 (2)1.1高星级酒店英语培训必要性 (2)1.2高星级酒店英语培训现状 (2)2高星级酒店员工英语培训存在问题 (3)2.1缺乏系统的长期规划 (3)2.2培训部门与其他部门沟通差 (3)2.3英语培训缺乏针对性 (3)2.4培训效果差 (4)2.5缺乏科学合理的考核制度 (4)3高星级酒店员工英语培训出现问题原因 (6)3.1员工数量多，岗位特性强 (6)3.2员工参加培训的积极性不高 (6)3.3培训师资储备不足，质量不高 (7)3.4培训教材陈旧，实效性差 (7)4高星级酒店员工英语培训提升策略 (9)4.1制定长期英语培训目标和计划 (9)4.2针对岗位特性，开展分层次英语培训 (9)4.3借助多种途径，整体优化培训效果 (10)4.4设计合理的考核制度，培训与激励体制相结合 (10)4.5借鉴“慕课”理念，打造课程体系 (11)结论 (12)参考文献 (13)附录1 (15)致谢 (16)摘要现阶段国际间的交流频率越来越高，英语培训在酒店的日常工作中是一个必不可少的部分，它对于酒店的发展起着重要影响。

本文主要通过阐明在酒店英语培训的过程当中英语培训目前存在的问题以及原因等情形。

另外，本文就文中所列举的问题提出了一系列的改进措施，比如制定长期的英语培训目标和计划、针对酒店员工岗位的不同进行分层次培训、设计培训与激励体制相结合的考核制度等。

这些提升措施既能改变对酒店英语培训的态度，同时又够能从根本上改进酒店员工的英语水平和学习兴趣，对酒店培养英语人才具有积极作用。

关键词：酒店员工；英语培训；问题与对策AbstractAt present, the frequency of international communication is getting higher and higher. English training is an indispensable part in the daily work of the hotel, and it is particularly important for the development of the hotel. This paper mainly discusses the problems of English training, such as the lack of long-term planning, lack of pertinence and unreasonable assessment system. In addition, this paper proposes a series of improvement measures for the problems listed in the paper, such as formulating long-term English training objectives and plans, conducting hierarchical training for different positions of hotel staff, and designing an assessment system combining training and incentive system. These improvement measures can not only improve the hotel management staff, but also improve the learning interest and skills of employees with different English foundation. It is easy to operate and helps to cultivate qualified English talents for the hotel.Keywords:Hotel staff；English training；Problems and strategies引言随着我国服务业所占比重增大，旅游、商务等行业经济的快速发展，高星级酒店服务外籍商旅客人的机率逐渐增大。

广东高星级酒店员工外语水平分析及建议文章以广东高星级酒店为研究对象，以员工外语服务水平作为研究切入点，通过走访调查几家五星级酒店，分析广东高星级酒店员工外语服务水平发展现状，深入剖析原因并有针对性地在——提高员工外语服务意识、培养员工跨文化交际能力、推进培训体系科学化等方面提出可供参考的建议，以期能够促进广东高星级酒店员工外语服务水平不断提高、推动广东酒店行业涉外服务能力建设，为进一步繁荣广东入境旅游市场提供一定的参考和借鉴。

1 广东高星级酒店内部员工外语水平现状调查分析1.1外语单一、水平参差不齐调查中发现，酒店员工外语水平存在参差不齐的现象，这一点主要表现在两个方面: 一方面，酒店中高层管理人员外语较好，一线服务人员外语较差; 另一方面，酒店内部各部门之间员工外语水平也存在较大差异，但总体来看，酒店员工外语水平仍处于较低的层次，在与客人交流时容易出现语言障碍; 此外，酒店员工对英语词汇的文化内涵也知之甚少，沟通中容易出现各种各样的尴尬和笑话。

除了外语水平参差不齐，语种单一也是一个突出的问题，酒店员工涉外服务以英语为主，其他语言鲜少接触，掌握两种以上语言的员工更是极为匮乏，虽然英语是国际通用语，但在实际涉外服务过程中，仍有部分外籍客人并不擅长使用英语，特别是年长和文化水平不是很高的客人，这种情况下，服务员仅使用英语，也难以提供较有效的服务。

1.2跨文化交流经验欠缺调查中还发现，一线员工日常对客服务时，还存在不同程度的跨文化交际障碍，这是由于不同语言习惯和文化背景所造成的。

面对外国游客时，酒店员工往往会因为中外文化的差异，在与客人交流时出现失误，影响服务质量。

例如，某酒店全日餐厅的Room Service 在为一位英国客人服务时，客人向他表达感谢说: “Thank you very much”，这位员工也回答: “It’s my duty!”，在我们看来这句话并没有什么不妥，但是客人会以为送餐员只是出于义务才为自己服务，使得原本很满意的服务，因为文化差异而大打折扣。

科技经济与管理科学科技经济导刊 2016.35期关于小城市高星级酒店员工英语水平现状及培训的思考——以江苏太仓为例岳冬蓉（苏州健雄职业技术学院 江苏 苏州 215000）本年度本人在江苏太仓华旭假日酒店挂职锻炼，主要任务是了解酒店的情况，为酒店员工做英语培训，学习酒店的管理模式。

关于英语培训，笔者也曾经为太仓娄东宾馆和太仓锦江国际大酒店的员工做过。

总的来说，员工的文化程度不高，英语的总体水平较差，很难与外宾交流。

1 背景介绍随着经济的发展,在全球化背景下，处于长江三角洲的太仓在上海和苏州的辐射下,高星级酒店接待的外国客人越来越多，这一发展对员工的英语水平和酒店的英语培训工作提出了更高的要求。

太仓由于地理优势,这样一个县级市也吸引了众多的外国企业和游客, 尤其是德资企业。

经济的发展刺激了相关服务业的提升，近年来,太仓的高星级酒店发展迅猛，酒店的欣欣向荣为太仓这座小城增添了亮色。

然而, 与上海和苏州的星级酒店相比，太仓的酒店存在一个硬伤---员工(包括管理层)素质较弱，而员工素质里尤为突出的是英语素质。

太仓酒店员工的英语素质需要大幅度的提高才能赶上周边大城市，才能与先进的星级酒店的硬件相匹配。

笔者参观过多家上海和苏州的酒店，他们员工的英语水平比太仓要高出许多，不同岗位的工作人员，从门房到前台、从餐厅服务员到健身中心员工，都能跟老外进行交流，而且每个部门都有能非常流利用英语交流的人员；而太仓酒店的员工大多只会一些很简单的口语，还有些工作人员不会英语，一家酒店能用英语很流利交流的寥寥无几。

这种差距无疑会影响酒店的服务质量和竞争力，也影响员工自身的发展。

究其原因，关键在于小城市对人才的吸引力远不如大城市。

在这种客观现状暂时无法改变的情况下，要提高员工的英语水平主要靠培训和员工自学，因此英语培训就显得至关重要。

每家酒店都意识到了英语培训的重要性，也都进行了实际操作，但是最终的结果并不理想。

2 酒店员工对英语培训不满意通过实际了解，多数酒店员工对英语培训结果部满意。

酒店员工英语语言能力及素质提升探索与实践： Starting from the formation of English language ability and quality， this article analyzes the present situation and related requirements of the English language quality of high star hotel staff. Taking the cooperative training of Foshan Polytechnic and hotel enterprise for practice case， the suggestions to improve employees' English language ability and quality are put forward.1 语言能力与语言素质语言能力不同于语言素质。

在现代汉语词典（第6版，商务印书馆）能力定义为：能胜任某项工作或事务的主观条件。

而素质则定义为：①事物本来的性质;②素养，平日的修养;③心理学上指人的神经系统和感觉器官上的先天的特点。

在语言学领域，语言能力和语言素质之间存在差异，主要表现为：语言能力，表现在人能够说出或理解前所未有的、合乎语法的语句，能够辨析有歧义的语句、能够判别表面形式相同而实际语义不同或表面形式不同而实际语义相似的语句的掌握以及听说读写译等语言技能的运用。

所谓“语言素质”，是指以语言文字为载体的，人的认知、情感和操作等几种因素在学习、交际、创造与自我发展中的综合体现。

在酒店服务工作中既需要员工具有较高的语言能力有需要员工的语言素质修养较高，通过高质量的职业素养用语才能提供优质的对客服务。

2 酒店员工英语语言能力及素质现状酒店员工主要由管理员工和一线员工构成。

在涉外的高星级酒店中，高、中层的管理员工学历较高，学习能力较强、语言表达能力较强，英语语言素质普遍较高。

《宾馆英语》的需求调查及其对教学的启示摘要：尽管许多高职院校旅游专业都开设了《宾馆英语》，但由于缺乏对其使用者的真实需求分析，因此《宾馆英语》的教学与实际脱节。

本文通过高职学生在实习过程中对宾馆英语的需求分析调查，提出了改进宾馆英语教学的措施。

关键词：《宾馆英语》需求调查学习需求高职院校的教学不同于普通高校，它是以提升学生职业技能、增强社会竞争力及实践能力为主要教学目标的，因此其教学的好坏直接关系到学生未来工作能力的高低。

而以往的高职课程往往照搬本科的模式，教学内容多倾向于专业理论知识和抽象的专业技能。

针对这一情况，教育部于2000年颁发了《高职高专教育英语课程教学基本要求》并明确规定：高职英语教学应以“实用为主，够用为度”，在加强英语语言基础知识和基本技能训练的同时，重视培养学生实际使用英语进行交际的能力，特别是使用英语处理日常和涉外业务活动的能力[1]。

这就要求英语教学将语言基础能力与实际涉外交际能力的培养有机结合起来。

大部分高职旅游专业学生毕业后会进入星级酒店工作，因此，作为培养学生从事酒店、宾馆等涉外交际工作所需的实用英语技能的《宾馆英语》课程在其就业中显得尤为重要。

但大部分高职学生英语基础薄弱、学习习惯较差，而且学习兴趣缺乏，英语水平往往不能满足职场的需要。

多年的从教经验让笔者意识到：人才培养的目的是满足社会对人才的需求[2]，因此，对从业者进行岗位调查与需求分析是使学生认识到本课程重要性的有效方式。

笔者通过问卷方式对合肥职业技术学院10级在上海、宁波、台州和杭州等星级酒店顶岗实习的旅游班共167名学生进行调查，以便了解学生在校期间所学《宾馆英语》能否满足其就业的需要，并就需求分析中目标需求的三要素及学习需求中现有水平如何调动学生积极主动学习《宾馆英语》这一问题展开了调查。

一、调查对象本次接受调查问卷的实习学生共167人，均分布在上海、宁波、台州、杭州等十一家酒店里，其中五星级三家，四星八家。

酒店英语的调研报告研究目的：本研究主要针对酒店英语的使用情况进行调研，分析酒店员工在英语沟通中的问题和需求，以及提出相关改进措施，从而提高酒店服务的质量和效率。

研究方法：本研究采用问卷调查的方式收集数据。

问卷包括两部分，第一部分是关于酒店员工的英语水平和使用频率的问题，第二部分是关于员工在英语沟通中遇到的问题和需求的问题。

共发放问卷100份，有效回收85份。

调研结果：根据调查结果，员工的英语水平整体较低，只有30%的员工自评为英语流利者，60%的员工在英语运用中感到有困难，剩余10%的员工对自己的英语水平不置可否。

在英语沟通中，员工们最常遇到的问题是词汇不熟悉和语法错误，占比分别为40%和30%。

此外，25%的员工表示在面对英语骚扰电话或者投诉时感到无法流利表达自己的问题。

另外，5%的员工提到，在英语环境下工作时容易感到紧张。

根据调研结果，员工对于提高英语水平和沟通技巧的需求非常强烈。

他们希望能够参加英语培训课程，提高自己的听说读写能力，并希望能够通过角色扮演等实践活动来提高英语沟通的能力。

此外，他们还希望酒店能提供一些常用的英语表达，以便应对一些常见场景和问题。

改进措施：根据调研结果，我们建议酒店采取以下改进措施来提高员工的英语水平和沟通能力：1. 提供英语培训课程：酒店可以与专业的英语培训机构合作，为员工提供定期的英语培训课程，包括听说读写等方面的训练，帮助员工提高英语水平。

2. 实践活动：酒店可以组织一些英语角色扮演活动，模拟实际工作场景，让员工在实践中提高英语沟通的能力，并且增加员工的自信心。

3. 提供常用英语表达：酒店可以整理一份常用的英语表达手册，包括常见的问候语、接待客人的用语、处理投诉的用语等，供员工参考和使用，提高员工在特定场景下的沟通能力。

4. 鼓励使用英语：酒店可以设置一些奖励机制，鼓励员工在工作中使用英语，比如每月评选一个英语表现优秀的员工，并给予奖励。

结论：酒店员工的英语水平整体较低，面临着词汇不熟悉、语法错误等问题，导致在英语沟通中存在困难。