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1、一个有效沟通具有哪些要素和特征？请进行适当的分析和说明。
这些要素中间最重要的是了解听众，请分析说明在进行一项沟通之前，应该从哪些方面对受众进行了解和分析，自己应该如何对待？答：沟通是一个双向、互动的理解与反馈的过程，有效沟通的特征是双方能准确理解信息的含义，双方感觉良好，实现双赢或多赢。
沟通具有八要素——主体、编码、渠道、解码、客体、反馈、噪声、背景，有效沟通的实现，就是从这八要素入手，系统全面地考虑沟通的策略。
因此有效沟通就是通过系统沟通策略来排除沟通各个环节障碍，加强每一环节的沟通效果而实现的的一种沟通，其具备如下要素：沟通主体的自我认知与定位，自我沟通，沟通主体的目标确立与评价，适当的沟通形式，沟通对象的特点分析，激发受众兴趣，克服沟通障碍，信息策略和渠道策略。
沟通主体是信息的发送者，在信息交流过程中是产生、提供用于交流的信息，是沟通的初始者，对沟通的有效与否起着重大作用。
要实现有效沟通，沟通主体应进行自我认知与定位、明确沟通目标、选择沟通形式。
自我认知与定位即明白“我是谁？”“我处于什么位置？”两个问题，只有明白了这两个问题，才能认识自己的沟通动机、态度、可信度，才能认清自己的地位、能力、个性特点、价值观和形象，从而通过自我沟通提高自我沟通技能，利于沟通的有效进行。
沟通目标是沟通想要达到的效果，明确沟通的目标及其可行性，才能选择适当的环境、适当的时间、适当的地点、适当的渠道和形式进行沟通，保证沟通的有效进行。
客体是信息的接受者，接受者的背景和特点直接影响其对接收到的信息的理解和作出的反馈。
因此要进行有效的沟通，就应该对受众进行了解分析，从而根据受众特点选择沟通方法和侧重点来激发受众兴趣，保证受众接受并理解信息，作出相应的反馈，实现有效沟通。
沟通中常常因地位的差异、信息的可信度、认知的偏误、过去的经验、情绪的影响等形成编码与解码的个人障碍，因信息泛滥、时间压力、组织氛围、信息过滤、缺乏反馈等形成组织障碍。
管理沟通期末复习题题目的类型单项选择题10分多项选择题10分判断题10分简答题35分实践题15分案例分析题20分1．沟通和管理沟通的概念。
©沟通：是为了设定的目标，人们在互动过程中，发送者通过一定的渠道，以语言、文字、符号等表现形式为载体，与接受者进行信息、思想和情感等交流，并寻求反馈以达到相互理解的过程。
©管理沟通：指在一个组织范围内，为了达到组织的目标，围绕组织的管理活动而进行的沟通。
2．何谓非语言沟通？包括哪些内容？©非语言沟通：指通过某些媒介而不是讲话或文字来传递信息。
©包括：1）身体语言沟通：面部表情、手势、身体位置、动作、服饰等表达意图。
2）副语言沟通：重音、声调、哭、笑、停顿来表达意愿。
3）物体的操纵：通过物体运用和环境布置表达意图。
3．管理沟通的过程模型及基本要素。
©管理沟通的过程是发送者将信息通过选定的渠道传递给接受者的过程。
模型包括8个要素：发送者、编码、通道、解码、接受者、背景、反馈、噪声。
©基本要素：发送者与接受者：主动与被动，目的明确沟通与潜意识沟通。
编码与解码：最佳效果：编码信息=解码信息——对称通道：可同时使用两种以上通道。
背景：1）心理背景：心情和情绪，双方态度2）社会背景：社会角色关系，影响沟通的其他人3）文化背景4）物理背景：沟通场所4．管理沟通各类型特点。
主要的管理沟通障碍。
一）发送者信息表达的障碍：1）错觉；2）错猜；3）发送人信誉不佳；4）选择性过滤；5）语言障碍；6）地位与心理障碍；7）环境与知识的局限；8）沟技技能的障碍二）信息传递障碍：1）时机不适；2）渠道不当；3）媒介冲突；4）沟通渠道太长；5）外部干扰三）接受者对信息理解的障碍：1）知觉的选择性：只接收自己感兴趣的内容。
2）接收者对信息的过滤：领导需要什么报什么，需要下属做什么说什么。
3）接收者的理解差异和曲解：符合自己价值观的易接受，否则，不接受或不重视。
管理沟通 A 答案一、名词解释（每题 5 分，共计20 分）：副语言沟通：通过非语言的声音，如重音、声调的变化、哭、笑、停顿来实现的沟通。
交叉处理：当沟通双方对对方的期望状态与对方的实际状态不一致时，形成交叉处理，出现冲突的可能。
交叉处理是一种恶性沟通方式。
态度：个体对事物的看法和采取行动的心理倾向，包括三个方面：认识（想法、看法），情感（喜怒哀乐）和行为（反应倾向）。
正式沟通：由组织内部明确的规章制度所规定的沟通方式，主要包括正式组织系统发布的命令、指示、文件、组织召开的正式会议，颁布的法令、规章、手册、简报、通知、公告、正式工作接触等。
二、正误判断题（每题 2 分，共计20 分）1、只要上级能让下级与自己保持一致，就说明沟通良好（×）2、只要沟通得好，什么问题都能解决。
（×）3、由于相同背景，相同资历的人易于沟通，因此，一个单位只要全招牌相同背景、资历的人，就能提高工作效率。
（×）4、承包制采用的是委托型领导。
（√）5、沟通提高管理效率，是达到企业目标的重要手段，因此可以不惜一切代价。
（×）6、在正式组织中，沟通困难通常是组织管理系统出现了问题，而不是产生问题的原因。
（√）7、善于倾听就是要同意对方的意见。
（×）8、管理写作行文应尽量采用专门术语，使具有同等背景的人易于掌握要表达的内容。
（×）9、在商务谈判中，应当尽量让对方了解自己，以促进沟通。
（×）10、在企业中，当人们偏好非正式沟通时，说明正式沟通出现了问题。
（√）三、简答题（每题10 分，共计30 分）1、什么是人际沟通，其主要动因是什么？人和人之间的信息和情感传递过程，其动因是协调人的能力和行为方向，促进效率提高，克服个人能力的局限性，这类动因包括（1）社会属性需要：通过人际沟通，个人可以完成由自然人向社会人的转变，可以获得社会生存能力和智慧水平的正常发展，沟通是人的一种本能。
《管理沟通》课程期末考试试卷（第二套）一．判断题（每题3分，共24分）1.“参与”是最佳的沟通风格，因为那是听众参与程度最高的。
2.“信息理解漏斗”会产生于组织的横向沟通中。
3.组织中的非正式沟通网络会给组织带来负面的影响，应加以摒弃。
4.“囚犯的困惑”告诉我们，人际沟通的基础是信任和相互的影响作用。
5.演讲时照着稿子读是克服和转移演讲者恐惧心理的一种方法。
6.不恰当的非语言行为绝对会疏远我们与他人的关系。
7.组织中不提倡采用对抗式人际冲突处理风格，因为那会激化矛盾和冲突。
8.自我沟通的目的在于站在他人的角度努力说服自己。
二．简答题（每题6分，共48分）1.沟通七要素中，你认为哪两个要素更重要，为什么？2.简述沟通是管理的一项基本职能。
3.如何看待组织中的非正式沟通？4.请说明三种体现不自信的非语言行为。
5.部门“本位主义”是组织内横向沟通的一大障碍，你的对策建议是？6.请说明语义问题是如何影响人际沟通的有效性的？7.根据图示解释非语言在管理沟通中的作用。
语言8.结合学习管理沟通课程，自己在沟通意识、态度或行为上有哪些变化，试举例说明。
三．操作题（共8分）情景：品管部的程先生工作热情和工作效率一直都很高，每次都能圆满地完成工作任务，上级对其非常信任，给予很高的评价。
上个月上级给他分派了一项新的工作，认为他完全有能力胜任。
但是，这次程先生的表现却令人失望，上班时经常打私人电话，还犯了一些低级错误，并且心神不宁，影响了工作。
问题：你是程先生的上级, 你准备约请程先生进行一次面谈。
请说明你将如何为这次面谈做准备?四．案例分析题（每题5分，共20分）这是2007年7月的一个午后,上海市西南某大学的一个研究室里,烟雾缭绕,研究室主任范教授坐在办公桌前沉思，都10天了,就是不见小张的面,两年一度的聘任工作即将结束,该如何向学校汇报呢?前几天,该研究室的老席、小黄和小陈先后表明了自己离去的意向,大李也说学校对他另有安排,这就意味着原本人丁兴旺的研究室一下子变得冷清起来。
管理沟通4考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 管理沟通的主要目的是（）。
A. 传递信息B. 协调关系C. 达成共识D. 以上都是2. 在沟通过程中，非语言沟通的作用是（）。
A. 增强语言沟通的效果B. 替代语言沟通C. 干扰语言沟通D. 与语言沟通无关3. 沟通的障碍主要来自于（）。
A. 信息发送者B. 信息接收者C. 沟通渠道D. 以上都是4. 在团队沟通中，为了提高效率，应该（）。
A. 减少面对面交流B. 增加电子邮件的使用B. 鼓励开放式讨论D. 限制信息的流通5. 管理沟通中的“反馈”是指（）。
A. 信息的发送B. 信息的接收C. 对信息的回应D. 信息的存储6. 在组织内部，沟通的层次不包括（）。
A. 垂直沟通B. 水平沟通C. 对角沟通D. 外部沟通7. 沟通的“编码”过程是指（）。
A. 信息的发送B. 信息的接收C. 信息的转换D. 信息的存储8. 沟通中的“噪音”是指（）。
A. 沟通的障碍B. 沟通的干扰C. 沟通的反馈D. 沟通的编码9. 在沟通过程中，为了减少误解，应该（）。
A. 增加信息的复杂性B. 使用模糊的语言C. 明确信息的目的和内容D. 减少信息的传递10. 管理沟通中的“解码”过程是指（）。
A. 信息的发送B. 信息的接收C. 信息的转换D. 信息的存储二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 有效的管理沟通应具备以下哪些特点？（）A. 明确性B. 及时性C. 灵活性D. 保密性12. 管理沟通中的障碍可能包括（）。
A. 语言障碍B. 文化差异C. 组织结构D. 个人偏见13. 在组织中，沟通的主要类型包括（）。
A. 个人沟通B. 小组沟通C. 组织沟通D. 公共沟通14. 管理沟通中，反馈的重要性体现在（）。
A. 确认信息的接收B. 调整沟通策略C. 提高沟通效率D. 增强沟通效果15. 管理沟通中，非语言沟通包括（）。
A. 面部表情B. 肢体语言C. 声音的音调D. 书面文字三、判断题（每题2分，共10分）16. 管理沟通只发生在组织内部。
管理沟通试题及答案引导语：沟通或许应该说是生活中最重要的一项内容。
无论在职场还是在私人情境中，沟通通常也是许多问题产生的根源。
以下是由yjbys店铺整理关于管理沟通试题的内容，希望大家喜欢!管理沟通试题及答案(一)一、简答题(共4小题，每小题10分，共40分)1、如果你是一位会议主席，将如何对待会议中的非正式群体?(10分)答：给之适当的发言和表现机会，但是不能让之言行超越会议的主题，更不能任其主导甚至串改会议目标。
2、简述约哈里窗。
(10分)答：“约哈里之窗”是由美国著名社会心理学家约瑟夫?勒夫特(JosephLuft)和哈林顿?英格拉姆(HarringtonIngram)对如何提高人际交往成功的效率提出,用来解释自我和公众沟通关系的动态变化。
此理论被引入到人际交往心理学、管理学、等领域。
约哈利窗理论主要是教我们如何发现盲点、开发潜能。
3、简述管理沟通的内涵。
(10分) 书第5页管理沟通定义答：管理沟通是为了达成预定的管理目标。
管理沟通是沟通双方的相互行动。
管理沟通需要有效的中介渠道。
管理沟通需要设计有效的策略。
4、面试的类型有哪些?各有什么特点?(10分)答：面试的类型有：电话核实面试、简历面试、行为面试、心理素质的面试、模拟训练、压力面试、技术面试、远程面试。
(1)根据面试的标准化程度，面试可分为结构化面试、非结构化面试和半结构化面试。
结构化面试又称为规范化面试，是依照预先确定的题目、程序和评分标准进行的面试，要求做到程序的结构化、题目的结构化和评分标注的结构化：非结构化面试是指在面试中事先没有规定的框架结构，也不使用有确定答案的固定问题的面试，半结构化面试是介于结构化面试与非结构化面试之间的一种面试形式。
(2)根据面试的实施方式，面试可分为单独面试与小组面试。
(3)根据面试的进程，面试可分为一次性面试与分阶段面试，(4)根据面试题目的内容，面试可分为情景性面试和经验性面试。
在情景性面试中，面试题目主要是一些情景性的问题，即给定一个情景，看应聘者在特定的情景中是如何反应的。
管理沟通4考试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 管理沟通中，以下哪项不是有效沟通的特征？A. 清晰性B. 及时性C. 保密性D. 准确性答案：C2. 在沟通过程中，以下哪项是反馈的作用？A. 确认信息是否被正确理解B. 增加沟通的复杂性C. 减少沟通的效率D. 阻止信息的传递答案：A3. 根据沟通的渠道分类，以下哪项不属于非正式沟通？A. 电子邮件B. 内部会议C. 办公室闲聊D. 公告板答案：B4. 在组织内部，沟通的层次主要分为哪几个？A. 个人层、团队层、组织层B. 个人层、部门层、组织层C. 团队层、部门层、组织层D. 个人层、团队层、行业层答案：B5. 沟通障碍中，以下哪项不属于语言障碍？A. 术语使用不当B. 信息量过大C. 缺乏共同语言D. 信息传递不清晰答案：B二、填空题（每题2分，共20分）1. 在沟通过程中，_______是指信息的发送者通过一定的方式将信息传递给信息的接收者。
答案：编码2. 有效的沟通需要考虑沟通的_______和_______，以确保信息的准确传递。
答案：内容；方式3. 在组织中，_______沟通是一种正式的、结构化的沟通方式。
答案：垂直4. 沟通的障碍可能来源于_______、_______、_______等方面。
答案：个人；组织；文化5. 在沟通中，非语言信息包括_______、_______、_______等。
答案：肢体语言；面部表情；声音语调三、简答题（每题10分，共30分）1. 简述管理沟通的重要性。
答案：管理沟通是组织内部和外部信息传递的重要手段，它有助于提高工作效率，减少误解和冲突，促进团队合作，增强组织凝聚力。
2. 描述一下沟通的双向性。
答案：沟通的双向性指的是信息的发送者和接收者在沟通过程中可以互换角色，通过反馈机制确保信息的准确理解和执行。
3. 阐述非正式沟通的特点及其在组织中的作用。
答案：非正式沟通是组织内部非官方的、非正式的信息传递方式，它具有灵活性、快速性和广泛性的特点。
《管理沟通》习题一、单项选择1、在沟通的基本要素中，有这样一种要素，其功能是产生、提供用于交流的信息，是沟通的初始者，在沟通中处于主动地位。
请问这种沟通要素是（）A、传送者B、接收者C、信息D、语言2、在沟通过程中，信息接受者不再向信息发送者反馈信息。
这种沟通属于（）A、口头沟通B、非言语沟通C、单向沟通D、双向沟通3、按照组织结构规定的路线和程序所进行的沟通是（）A、非正式沟通B、正式沟通C、单向沟通D、言语沟通4、你所在的企业需要采购一些原材料，你作为企业的业务代表与供应商进行谈判。
请问这种沟通属于（）A、非正式沟通B、跨文化沟通C、人际沟通D、群体沟通5、中央召开了一次重要会议，要求将这次会议的精神逐级传达，贯彻落实。
这种信息传递属于（）A、非正式沟通B、直接沟通C、间接沟通D、双向沟通6、如果从非正式组织群体作用的性质看。
可将偷盗团伙归结为（）类型的非正式组织A、积极型B、消极型C、破坏型D、中间型7、在一个企业中，有几个人是大学时代的同学，他们遇到事情总在一起商量，自然而然地形成了一个非正式组织。
请问这种非正式组织属于（）A、利益型B、目的型C、需要互补型D、家族亲朋型8、在提问类型中，常以“为什么……”、“如何……”、“哪个……”等方式开头，以鼓励对方回答，从而获取信息。
请问这种属于（）A、封闭式提问B、重复式提问C、开放式提问D、确认式提问9、假设你是公司的财务主管，现就是否收购一家小公司的问题向公司领导作报告。
请问你所作的演说属于（）A、劝导型B、告知型C、分析型D、比较型10、在某一冲突阶段，人们对真正发生冲突的可能后果予以概念化并由此产生剧烈的情绪变化，如焦虑、紧张、敌意及挫败感等。
请问这属于冲突的哪一阶段（）A、潜在冲突阶段B、认知冲突阶段C、感受冲突阶段D、爆发冲突阶段11、在人际冲突处理过程中，有一种“双赢”的冲突处理模式。
请问这种人际冲突处理态度属于（）A、回避B、妥协C、迎合D、合作12、“你的工作态度不端正，在这样继续下去的话，有可能对你产生不利的影响。
管理沟通考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 管理沟通的主要目的是（）。
A. 提高工作效率B. 增进人际关系C. 传递信息D. 以上都是2. 沟通过程中，信息的发送者被称为（）。
A. 发送者B. 接收者C. 编码者D. 解码者3. 非语言沟通不包括以下哪一项（）。
A. 肢体语言B. 面部表情C. 语调D. 书面文字4. 在沟通中，反馈是（）。
A. 单向的B. 双向的C. 可选的D. 非必要的5. 沟通的障碍不包括以下哪一项（）。
A. 语言障碍B. 信息过载C. 缺乏信任D. 信息量不足6. 组织内部沟通的主要形式是（）。
A. 正式沟通B. 非正式沟通C. 垂直沟通D. 水平沟通7. 沟通的“发送者-接收者”模型中，发送者的主要任务是（）。
A. 编码B. 解码C. 反馈D. 接收8. 在沟通过程中，如果信息被误解，最可能的原因是（）。
A. 发送者编码错误B. 接收者解码错误C. 信息传递过程中的噪声D. 以上都是9. 沟通中的“噪音”指的是（）。
A. 物理环境的干扰B. 信息传递中的干扰C. 沟通双方的情绪D. 沟通双方的误解10. 以下哪一项不是有效的倾听技巧（）。
A. 全神贯注B. 提前准备问题C. 打断对方D. 避免分心答案：1. D2. A3. D4. B5. D6. A7. A8. D9. B10. C二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 有效的管理沟通应该具备以下哪些特点？（）A. 明确性B. 及时性C. 灵活性D. 保密性2. 以下哪些因素可能影响沟通的效果？（）A. 沟通双方的文化背景B. 沟通双方的情绪状态C. 沟通双方的个人偏见D. 沟通双方的沟通技巧3. 组织内部沟通的障碍可能包括（）。
A. 信息过滤B. 信息超载C. 组织结构的复杂性D. 缺乏有效的沟通渠道4. 以下哪些是沟通中的非语言信号？（）A. 肢体动作B. 面部表情C. 眼神接触D. 语速和语调5. 沟通中的反馈可以是（）。
大学管理沟通考试题及答案一、选择题（每题2分，共10分）1. 管理沟通中，以下哪项不是有效沟通的特点？A. 明确的目的B. 适当的反馈C. 单向的信息传递D. 考虑到听众的需求答案：C2. 在团队沟通中，为了提高效率，团队成员应该：A. 只关注自己的任务B. 避免讨论与自己无关的问题C. 积极倾听并尊重他人的意见D. 仅在必要时与其他成员交流答案：C3. 以下哪个不是非语言沟通的形式？A. 面部表情B. 身体姿态C. 语音语调D. 电子邮件格式答案：D4. 在解决冲突的过程中，以下哪项不是建设性的策略？A. 妥协B. 强制执行C. 合作D. 回避答案：D5. 在撰写商务报告时，以下哪项不是一个好的写作习惯？A. 使用专业术语B. 保持清晰和简洁C. 组织结构合理D. 避免冗余和重复答案：A二、简答题（每题5分，共20分）1. 简述管理沟通的重要性。
答案：管理沟通是确保组织内部和外部有效交流的关键。
它有助于团队成员之间的协作，提高决策质量，增强组织文化，促进创新，并有助于解决冲突和问题。
2. 描述在跨文化沟通中可能遇到的挑战。
答案：跨文化沟通中的挑战包括语言障碍、非语言交流的差异、不同的商业习惯和礼仪、权力距离的感知以及个人主义与集体主义的差异。
3. 解释什么是“情感智能”以及它在管理沟通中的作用。
答案：情感智能是指个人识别、使用、管理和理解自己和他人情感的能力。
在管理沟通中，情感智能有助于领导者和团队成员建立信任，提高团队动力，有效解决冲突，并促进积极的工作环境。
4. 讨论在团队中促进开放沟通的策略。
答案：促进开放沟通的策略包括建立安全的环境以鼓励分享想法、鼓励多样性和不同观点、提供定期的反馈机制、培养尊重和信任的文化以及通过团队建设活动增强团队成员之间的联系。
三、案例分析题（每题10分，共20分）1. 案例背景：一家科技公司的项目经理发现团队成员之间的沟通存在问题，导致项目进度延误。
项目经理决定采取措施改善团队沟通。
镇江工业学院管理沟通试卷与答案一、名词解释（每题3分，共15分)1. 群体沟通：2.走动管理：3.交叉处理：4.非语言沟通：5.态度：二、单项选择题（每题2分，共20分）1、某主打品牌的副因长期未被扶正而离职，他的离职压力来源于（）A人际关系 B 角色压力 C领导支持 D工作负荷2、在上行沟通中，汇报工作的重点是（）A谈结果 B 谈感想 C 谈过程 D 谈方案3、场合行握手礼时，右手握对方的同时左手握对方臂膀，表示（）A支持 B 熟悉 C 诚意 D支配4、对于情绪性冲突，应采取何种冲突解决取向（）A回避式 B 折中式 C 迎合式 D强迫式5、在沟通距离的划定中0—0.5属于：（）A社交距离 B 私人距离 C 亲密距离 D公众距离6.“一个人在能力、特长、品质等某方面比较突出，或社会知名度较高，产生晕轮效应，从而使他人愿意与之交往。
”这是属于人际吸引一般规律中的（）A.接近吸引律B. 对等吸引律C.诱发吸引律D.光环吸引律7.在亨利约瑟夫图表中，“他知，而不自知”所在的区域是（）A. 开放区域B. 盲目区域C. 隐蔽区域D. 未知区域8.“善于打破传统观念和陈规陋习，富有创造精神和才能，能获得突破性成就的领导者。
”属于以下哪种领导类型（）A. 民主型B. 开拓型C. 业务型D. 放任型9. 在单向沟通和双向沟通的对比中，（）选项属于单向沟通的特点。
A. 接受信息的人更有信心B. 速度较慢，但是更准确C. 发送信息的人不会受到攻击D. 双方都要参与，相互反馈10. 关于沟通主体素养，下列哪一项不是“7C”标准中的一项（）A. 沟通（Communication）B. 勇气（Courage）C. 合作（Cooperation）D. 能力（Competence）三、判断题（共10道，共 20 分。
）1.编码就是发送者将要发送的信息进行编辑而形成有意义的语言活动或非语言符号的过程。
（）A. 错误B. 正确2.管理沟通策略中的客体策略分析的是沟通者自身的地位和特点。
（）A. 错误B. 正确3.沟息策略的原则就是要站在间接上司的角度来分析问题，就事论事，对事不对人；不对上司的人身做评论。
（）A. 错误B. 正确4.沟通的当时没有反馈意见，就意味着意见没有反映出来，没有沟通。
A. 错误B. 正确5.平视对方可以一种单项的信息交流。
（）A. 错误B. 正确6.传递一种爱护、关切、宽容的。
（）A. 错误B. 正确7. 函，适用于不相隶属机关、单位之间商洽工作，询问和答复问题，请求批准和答复审批事项，如商洽性函，告知性函等。
（）A. 错误B. 正确8.倾听在沟通中非常重要，可以起到激发对方谈话欲望的作用。
（）A. 错误B. 正确9.谈判的结果必然是有一方取得谈判的胜利。
（）A. 错误B. 正确10.只要沟通得好，什么问题都能解决。
（）A. 错误B. 正确四、简答题（共15分）1.简述有效管理沟通的策略？（5分）2.影响跨沟通的因素有哪些？（5分）3.为了使小道消息的影响降低到最低，管理者应该采取哪些措施？（5分）五、案例分析（共30分）1、三大品牌在新闻公关行动上，表现不同：雀巢：2005年“问题奶粉”（碘超标）事件曝光后，岌岌可危之时，雀巢依旧没有任何动作，没有与媒体联系说明事件的发展态势，即使在《半小时》这样的全国性媒体面前，也是一味回避沉默，甚至做出几次中断央视采访的极不礼貌的事情，这样就给媒体和消费者留下很多想象猜测的空间，因为，回避是新闻公关的大忌。
随着时间推移，雀巢危机由原先的在浙江地区扩展到全国范围内，涉及范围更广，危机更加深化，全国媒体似乎统一口径，一片反对批判声像潮水般，指向沉默的雀巢。
一个例子是，据《广州日报》5月31日报道，雀巢高级公关关系的手机自5月27日起就一直处于关机状态，电话也无人接听，其代理公关公司与记者的联系也仅仅限于“一旦有雀巢要发布的信息即可通知媒体，但不接受记者们的提问。
”雀巢就以这样的敷衍口吻来回避媒体。
雀巢公司却始终没有与媒体进行有效的沟通，任凭媒体的猜测，也没有通过任何形式来发布只言片语，只是一味的沉默，导致危机的越来越大，朝着不可预知方向发展。
这样，每天各媒体的重要版面都有大篇幅关于雀巢的深度报道，无一例外全是负面新闻，媒体的批判由原先的问题奶粉，上升到了对整个雀巢公司运营体系，甚至牵扯到道德、双重标准和歧视性经营等重大问题。
肯德基：在肯德基发表新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料中含有苏丹红成分声明后，第二天报道此事的媒体、报道内容的数量和级别都比亨氏好，媒体对肯德基的自报家丑的动作，褒多贬少。
据不完全，在广州地区，南方都市报、广州日报都在头版头条，大篇幅刊登了有利于肯德基的相关报道，这两份报纸还在各自的社论中对肯德基作了进一步的分析和评论。
而在其他地区，各主流媒体都在对肯德基的主动和诚信表示肯定；新华网、新浪网、人民网、搜狐等几大权威网站也在进行大量的跟踪报道，"肯德基自查出'苏丹红1号'"、"愿承担责任"、"肯德基道歉"、"肯德基将赔偿"等几百条标题醒目的报道，成为了肯德基危机公关的一股强大的力量。
在对问题产品的解释上，肯德基在其声明中将"苏丹红"的根源指向了供应商，大型食品调味料生产基快富食品（中国）有限公司，而该供应商则表示，含有"苏丹红"成分原料是上游原料供应商宏芳香料昆山有限公司提供的两批红辣椒粉，肯德基的问题产品是由于使用了上游供应商提供的原料。
这与亨氏转移危机焦点的解释一样，把问题推给了供应商，尽管这种做法有些不妥，但在处理危机事件中，这种控制危机态势，避免事情进一步恶化的思路，值得肯定。
当危机渐逝后，肯德基进行了新一轮的新闻公关活动，如召开新闻发布会证明食品的性，进行促销活动，推出新产品，做，重新树立大品牌形象。
亨氏：在发现“美味源”含“苏丹红”后，亨氏不能再保持其“真诚”的态度，再称产品安全，此刻，它意识到危机的发生势在必行，此刻要做的就是对其进行控制。
于是，开始主动出击，主动坦诚错误，并把把媒体的注意力转移到其供应商身上，尽最大努力来弥补错误，如积极配合部门的检测、主动对消费者承诺退货等等，主动联系媒体汇报最新情况、举行新闻发布会等等。
亨氏（中国）在事发地广州举行新闻发布会，亨氏中国区的总裁齐松在新闻发布会"表态"积极配合政府，并采取一系列措施降低事件产生的影响，以此来降低信誉危机。
而从3月6日到8日，亨氏也在各大媒体上展开了强大的公关攻势，据不完全统计，新华网、北京报、新浪、搜狐、广州日报、南方都市报、洛阳日报等、报纸媒体纷纷以“退款”、“回收产品”等醒目标题进行报道，一时间有关亨氏“回收产品、退款”的报道聚焦了所有关注者的眼球，亨氏的负面影响有所下降。
而在这个过程中，亨氏主动、快速的发布重要信息，使媒体第一时间了解了事件发展的情况，在报道内容上转移关注焦点，避免了遭受媒体攻击。
虽说亨氏开始时也手忙脚乱过，但是终究是镇定下来对事情进行处理了，虽说处理的不尽人意，但是随着视线的转移，苏丹红事件影响的趋弱，还是比较安全的经过了这场风波。
在危机慢慢远离后，亨氏还在各大媒体上做，告知消费者亨氏对待此次危机的真诚态度，亨氏的最新状况等等，此做法，与肯德基做法，有异曲同工之处。
问题：（1）危机沟通的定义？（2）评价三个品牌在危机面前所采取的做法？（3）2008年出现的“三聚氰胺”事件造成了恶劣的社会影响，请你谈谈当前企业应该在哪些方面加强自身危机应对能力？应该避免哪些现象出现？管理沟通参考答案一、名词解释（每题3分，共15分)1. 群体沟通：指中两个和两个以上相互作用、相互依赖的个体，为了达到基于其各自目的的群体特定目标而组成集合体，并在此集合体中进行交流的过程。
2.走动管理：指各层次管理者积极行动，经常四处走走，经常出现在员工的工作场所，这样会建立融洽的氛围，提高员工对管理者的信任度，最终帮助员工更好地完成工作。
3.交叉处理：当自己对他的人期望状态与他人的实际状态表现不一致时，形成交叉处理，出现冲突的可能。
4.非语言沟通：通过非语言的声音，如重音、声调的变化、哭、笑、停顿来实现的沟通。
5.态度：个体对事物的看法和采取行动的心理倾向，包括三个方面：认识（想法、看法），（喜怒哀乐）和行为（反应倾向）。
二、单项选择题（每题2分，共20分）1、（B ）2、（A）3、（A）4、（C）5、（B）6.（D）7.（C）8.（B）9.（C）10.（C）三、判断题（共10道试题，共20 分。
）1. A. 错误2. B. 正确3. A. 错误4. A. 错误5. A. 错误6. B. 正确7. B. 正确8. B. 正确9. A. 错误10.A. 错误四、简答题（共15分）1.简述有效管理沟通的策略？（5分）答：重构组织结构，营造新型的组织文化氛围，健全完备高效的组织网络，提升管理沟通能力。
2.影响跨文化沟通的因素有哪些？（5分）答：感知、偏见和成见、种族中心主义、语言、翻译、非语言因素、价值观、思维方式3.为了使小道消息的影响降低到最低，管理者应该采取哪些措施？（5分）答：公布进行重大决策的时间安排；公开解释那些看起来不一致或隐密的行为；对目前的决策和未来的计划，强调其积极一面的同时，也指出其不利的一面；公开讨论事情可能的最差结局，减少由猜测引起的焦虑；倡导透明平等的企业文化。
五、案例分析（共30分）答案要点:（1）是指个体或组织为了防止危机的发生、减轻危机造成的破坏或尽快从危机中得到恢复而进行的沟通过程。
（2）雀巢在危机面前选择了回避，没有做到公开、透明，导致媒体围追堵截，企业的形象严重受损。
肯德基和亨氏反应迅速，整个过程做到了公开透明，而且都采取了转移公众注意力的方法，而后都采取了有效的新闻公关，其中，肯德基更为主动，媒体的积极评价也更多。
（3）加强，建立危机预警系统，诚信至上，创建开放式组织文化。
避免一味回避，处理过程不透明等。
