商务礼仪讲义（2011—2012第二学期）教学目标本课程旨在向学生提供最新的、适用的现代商务礼仪的基本常识、规范、原则和技巧，通过讲解商务活动中的基本礼仪规范，帮助学生培养良好优雅的姿容仪态、风度修养，为学生今后形成良好的人际关系，为生活与工作创造良好的内部环境和外部环境奠定基础；指导学生在未来的商务活动中减少失误，赢得更多商机。
教学基本要求（一）在学生对现代礼仪的基本原理有较深入的认识基础上，通过课堂讲授、教师示范和学生操作等方法，让学生熟悉商务礼仪基本常识；（二）培养学生的礼仪意识，掌握现代社会商务交往中应掌握的各种礼仪规范，并能在各种场合较为得体地运用。
教学重点与难点1、教学重点：掌握商务礼仪的基本原则和主要规范。
2、教学难点：礼仪意识的培养；礼仪深厚的文化渊源与礼仪的现实表现之间的紧密关系；礼仪中一些比较复杂的规定及其掌握。
第一章商务礼仪概述第二章尊位的概念与位次的排序第三章商务活动中的见面礼仪第四章商务活动中的往来礼仪第五章商务活动中的仪容仪态礼仪第六章商务活动中的着装礼仪第七章商务活动中的言谈礼仪第八章商务活动中的餐饮礼仪第一章商务礼仪概述一、礼仪的含义与功能礼仪的狭义概念是在较大较隆重的场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是在国际交往中在礼宾规格和礼宾次序方面应遵循的礼貌礼节要求。
如奠基、剪彩、鸣放礼炮等。
礼仪的广义概念是人们在长期的社会实践中，对人类自身言谈行为的模式和思维方式达成的一套社会协议和共识，是人们必须共同遵守的一系列言行及仪式的标准。
站在不同的角度对礼仪概念的解释◆从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。
◆从道德的角度来看，礼仪可以被界定为人们为人处世的行为规范，或曰标准做法、行为准则。
◆从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中所适用的一种交往艺术，也可以说是一种交际方式或交际方法。
◆从民俗的角度看，礼仪既可以说是在人际交往中必须遵行的律己敬人的习惯形式，也可以说是在人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。
◆从传播的角度来看，礼仪可以说是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧。
◆从审美的角度来看，礼仪可以说是一种形式美。
它是人的心灵美的必然外化。
礼仪的功能☐礼仪是文明的标志☐礼仪是道德的示范☐礼仪是人们行为的准则和交往的枢纽二、商务礼仪的概念及特点☐内容之一是律己规范。
主要包括商务人员的言谈举止、仪容仪表、穿着打扮等方面的规范，亦称专业形象设计。
☐内容之二是敬人之道。
主要包括商务人员在面对交往对象时进行交际与应酬的基本技巧。
商务礼仪的特点☐坚持正确的理念（1）摆正位置：维护自尊；尊重为本（2）调整心态：接受他人；换位思考；和而不同☐掌握有效的方法（1）明确“有所不为”（2）尽力“有所为”三、商务礼仪的原则与惯例（一）律己敬人☐律己是商务礼仪的基础和出发点。
需要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。
☐敬人是商务礼仪的重点与核心。
要求人们在商务交往中，与交往对象既要互谦互让，互尊互敬，友好相待，和睦共处，更要将对交往对象的重视、恭敬、友善置于第一位。
与律己敬人相关的惯例☐不妨碍他人☐爱护环境☐节制吸烟☐尊重隐私☐尊老爱幼☐尊重妇女尊重隐私☐为了保护个人自由选择生活方式的权利。
个人信息正好在一定程度上标示着一个人的生活方式，对个人信息的保护意味着对个人自由选择生活方式的保护。
☐为了保护个人安全。
包括：一是个人财产安全；二是个人生活和工作的安全。
个人信息被认为是应该充分保护的对象。
慎问隐私☐慎问收入支出☐慎问年龄大小☐慎问恋爱婚姻☐慎问身体健康☐慎问家庭住址☐慎问个人经历☐慎问信仰政见☐慎问所忙何事尊老爱幼☐一直是人类社会各民族的共同道德要求，对这一道德标准的践踏必然招致人们的反感。
但在具体实践中，又要巧妙运用。
☐在商务活动实践中，尊老爱幼表现为一种理念，体现在各种活动的细节安排上。
尊重妇女☐来源有两种说法：一是妇女代表着母亲，尊重妇女就是对母性的尊重；二是对弱者的保护，认为女性代表着弱者，而男性、特别是中世纪的骑士更是以扶弱济贫、尊重妇女作为自己骑士风范的一种象征，由此而产生尊重妇女的习俗。
☐在具体实践中，在两种情况下不能照办，一是正式的商务活动中，二是部分阿拉伯国家里。
☐正式的商务活动中，一个重要的礼仪原则是对等原则。
即不管男士女士都必须服从于职位上的排序和对等要求。
职位高的人就具有相应的优先权（Order of Precedence）。
（二）互动沟通☐一是要求商务人员在其商务往来中必须主动进行换位思考、善解人意。
☐二是要求商务人员在其商务活动中要时时、处处努力做到“交往以对方为中心”。
☐不对他人指手划脚☐不当他人面指出对方的过失☐不笑话他人的过失☐不让对方尴尬；如有可能，化解他人的尴尬（三）平等宽容平等是现代礼仪的基础，是现代礼仪最根本的原则。
（1）不论双方的身份、背景、民族及所代表的企业有何种不同的差异，在交往过程中，双方都要有一个平等的态度。
（2）这种平等是相对的平等，是在对等基础上的平等宽容是为人处世的较高境界，也是具备较高修养的表现。
（1）理解他人，体谅他人，对他人不求全责备。
（2）虚心接受他人对自己的批评意见，即使错了，也要认真倾听。
（四）从俗随主☐不要自高自大，惟我独尊，以我划线，简单否定其他人、其他单位、其他国家不同于己的做法。
必要之时，必须坚持入乡随俗，与绝大多数人的习惯做法保持一致，☐要遵守入乡随主、客随主便的原则，按照主方的礼仪习惯来完成商务活动。
（五）真诚适度热情有度：要求人们不仅仅待人要热情而友好，更为重要的是，要把握好热情友好的具体分寸。
过分热心往往意味着对别人能力的贬低。
距离有度：应视双方关系的不同，而与对方保持与双方关系相适应的适度的空间距离。
举止有度：不要随意采用某些意在显示热情的动作；不当众做出一些不雅的动作（修饰避人）。
（六）信守约定在商务活动中，任何人，不论身份高低、职位大小、财富多寡，都有自觉遵守、应用商务礼仪的义务，否则，就会受到公众的指责，其商务交往就难以成功。
第二章尊位的概念与位次的排序一、尊位的概念☐尊位也叫上位，实际上就是一场活动中最重要、最尊贵的位置。
这种位置既可以是座位，也可以是站位、行位。
这种位置在不同的场所、不同的文化和不同的历史阶段有着不同的确定标准。
☐尊位是各种礼仪活动中的一个基点，有了这个点就便于确定其他人的位置，包括整个活动的行进方向，离开了尊位的确定，礼仪活动就失去了方向。
尊位的特征形成众星捧月之势具有视野上的最佳位置具有行动上的最便利条件“以右为尊”的渊源☐一种认为，古代君主为防暗杀而不许近臣带刀，但君主本人腰间佩剑。
如果有人紧抓其剑柄，就可能被其他人行刺，由于剑柄向右，为了安全，将最信任的人安排在自己的右手边，这样就产生了以右为贵的习俗，谁被安排在主人的右边，就等于获得了主人信任。
☐另一种说法，源于基督教教义中基督耶稣的预言。
他在临死前，在罗马犹太总督和希律王面前，对审讯他的法官们说：“从现在开始，人之子（指耶稣本人）将会被安排坐在伟大的上帝右手边”。
这样就形成了以右为贵的习俗。
几点说明：☐“以右为贵”是从主方尊位的视角而言的。
通常情况下，公认主方尊位又比客方尊位更重要一些，因此，有时主人将主方尊位让与客方主人以示更进一步的敬重和尊崇之意。
☐我国传统的做法是“以左为贵”，我国古人认为“左吉右凶”，“吉事尚左，凶事尚右”（《老子》）。
认为左代表阳，右代表阴。
二、位次及其排序1、位次也就是出场的顺序。
这种顺序是一种优先权的获得和体现的过程，即先出场的人比后出场的人具有各方面的优先权。
2、如果说尊位为活动的安排确定了基础，位次的排序则保证了活动的有序进行。
3、在正式的政务和商务活动中，位次排序主要是依据利益关系而定的。
4、交叉和平行排列是商务活动中位置安排的两种最主要形式。
（一）位次的概念（the order of precedence）交叉和平行排列是正式活动中位置安排的两种最主要形式（二）位次排序原则三、实践中的位次排序和尊位的体现总体要求1、以右为上2、面门为上3、居中为上4、远门为上5、前排为上（临台为上）6、有椅子与沙发两种座位沙发为上7、如果有一边是窗，能看见窗外景色为上8、西洋式的房间，有暖炉或装饰物在前的为上（一）会见的尊位确定和位次排序（二）会谈的尊位确定和位次排序日常交际中不同位置代表的关系（三）会议的尊位确定和位次排序（四）宴请的尊位确定和位次排序（五）迎送的尊位确定和位次排序乘车座次（1）、乘车座次（2）、乘车座次（3）乘火车时迎宾线、送宾线：南飞雁式其他迎送时的标准顺序1、走路：两人同行，右为尊，三人同行，中为尊，三人前后行，前为尊。
2、出入电梯：有人控制的电梯，陪同者后进后出，让客人先进先出，把选择方向的权利让给地位高的人或客人。
无人控制的电梯，陪同人员先进后出并控制好开关钮。
3、楼梯上：先说一声：“在X楼。
”上楼时应该让访客先走，下楼时走在前面，因为一般以为高的位置代表尊贵。
第三章商务活动中的见面礼仪一、称谓礼仪二、初次见面礼仪三、致意礼仪一、称谓礼仪1、对处在主宾、主人身份的高职位人员应以职衔相称2、可突出学历、职称等资历和荣誉的称号3、应尽量使用敬语（二）非正式场合的称谓1、对亲属的称呼与外人交谈时，对自己的亲属，应采用谦称；对他人亲属，要采用敬称。
2、对朋友、熟人的称呼（1）敬称（2）姓名称（3）亲近的称呼称呼的技巧（一）初次见面更要注意称呼（二）称呼对方时不要一带而过（三）关系越熟越要注意称呼二、初次见面的礼仪☐自我介绍☐为他人介绍☐被他人介绍1、自我介绍（1）商务活动中，自我介绍前，要注意观察是否具有适宜的环境。
（2）开始介绍时要简明扼要，说明几项主要信息，让对方有回应的时间和余地。
（3）自我介绍没有谁必须先向谁介绍的硬性规定和要求。
（4）自我介绍时态度要端正，目光应直视介绍的对象。
（5）掌握分寸，高低适当。
2、为他人介绍（1）介绍人要对将要介绍的人的基本情况有一个比较准确和清楚的了解，了解的越充分，介绍的信息就越准确。
（2）介绍人应注意礼节。
（3）介绍的顺序一般是将身份、地位低的介绍给身份、地位高的，后被介绍的应该是双方中比较受尊重的人。
（4）介绍后，一般要互相握手、微笑并互致问候，在需要表示庄严、郑重和特别客气的时候，还可以在问候的同时微微欠身鞠一个躬，握手与否都可以。
3、被他人介绍（1）被介绍人要认真聆听介绍内容，目光注视被介绍人，面带微笑。
（2）如果本来是坐着的，要站起来。
但如果是社交场合，女士和年长者、腿脚不方便者可坐着。
（二）名片礼仪1、姓名2、职位3、学位、职称4、公司、企业名称5、地址6、联系号码7、公司标志图案及颜色：Logo。
8、双语内容2、使用名片的场合（1）初次见面时递送名片：（2）随赠品发放名片：（3）参加重要招待会、展览会时投送名片：3、递送名片的礼仪☐不可递出污旧或皱折的名片。
