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大数据分析揭示高收入人群的消费习惯随着科技的快速发展和信息的高速传递，大数据分析逐渐成为了解各种现象的有效工具。
尤其是在研究人群消费行为方面，大数据分析的应用已经发挥出了巨大的潜力。
本文将通过大数据分析的结果，揭示高收入人群的消费习惯，并探讨对市场的影响和启示。
一、高收入人群的消费偏好通过大数据分析，我们可以了解到高收入人群在消费方面的偏好。
首先，高收入人群更倾向于购买高品质的商品和服务。
他们通常会选择名牌产品、高档餐厅和五星级酒店。
其次，高收入人群更加注重个人形象和品味的展示，他们愿意在服装、饰品以及健康养生方面投入更多的资金。
再者，高收入人群普遍追求个性化的消费体验，他们可能更愿意选择定制化的产品和服务。
最后，高收入人群更愿意在娱乐和旅游方面花费更多的金钱，他们更喜欢高品质的旅行和娱乐活动。
二、高收入人群的消费习惯除了消费偏好外，大数据分析还对高收入人群的消费习惯进行了细致的研究。
首先，高收入人群更倾向于线上购物。
他们更喜欢在电商平台上购买商品，省去了时间和精力去实体店购物的麻烦。
其次，高收入人群更愿意尝试新兴的消费方式，比如共享经济平台和订阅制服务。
这些新兴的消费模式为高收入人群提供了更多便利和选择。
再者，高收入人群更愿意通过社交媒体获取消费信息和分享消费体验。
他们更倾向于在社交媒体上关注潮流资讯和购物攻略。
最后，高收入人群对于个人数据的安全和隐私保护更加关注，他们更加谨慎地选择与个人信息相关的服务和平台。
三、对市场的影响和启示高收入人群的消费习惯对市场和企业产生了深远的影响。
首先，高收入人群对于高品质和个性化的需求推动了市场上高端产品和服务的发展。
企业可以通过提供高品质的产品和个性化的服务来满足高收入人群的需求，进而获得竞争优势。
其次，高收入人群喜欢在线上购物，这促使企业加大对电商渠道的投入和优化。
同时，线上广告营销也成为企业吸引高收入人群的重要手段。
再者，高收入人群更注重个人数据的安全和隐私保护，企业需要加强信息保护和个人数据管理，以赢得高收入人群的信任与忠诚。
酒店行业消费者行为分析1 华翰酒店主要消费者类型酒店消费者的类型根据消费目的划分，可分为以下几种：旅游消费者、从事商务或公务消费者、结婚和探亲的消费者、从事科技、文化交流的消费者。
华翰酒店将建成四星级标准的酒店，并且地处成都市龙潭总部经济城内，因此酒店定位的顾客群体主要是商务客人，即上述分类的第二类消费者。
客人是指因活动或公务活动而入住到目的地的酒店，享受酒店服务的客人。
他们无论是来自跨国企业、民营企业还是政府部门，都是来到某个地方从事相关活动的者或者业务人员。
?酒店针对这类顾客群体的营销重点是优质快捷的服务和健全的商务会议设施。
中国酒店的客人规模是随着中国经济的发展而发展的。
在中国经济落后的年代，酒店无论在硬件设施、软件服务、营销策略等方面都没有针对客人而专门开发。
然而随着经济全球化的发展和中国经济的大发展，越来越多的酒店开始意识到客源的潜力，以及他们所带来的巨大经济效益，也纷纷将客人作为新的利润增长点。
?酒店市场的竞争日趋激烈，客人逐渐成为酒店争夺的客源对象。
据哈沃斯国际咨询公司，世界酒店业的业务中，55%的客人来自，34%的客人是消遣者。
无论是从全世界还是从地区看，经济越发达的地区，客人所占比重越大，他们能够给酒店带来巨大的经济效益。
深入分析酒店客人的消费行为，将有助于酒店进行相关产品和服务项目的开发。
2客人的群体特征?1、年龄特征?据入住四星级及以上档次酒店的客人年龄中，三十岁以上的客人占70%，其中男性多于女性。
这些是由活动的性质所体现出来的。
一方面，客人年龄大，独立性都很强，不愿意受人支配，具有很强的个性特征。
他们喜欢稳重、典雅的房间布置，乐于接受个性化服务和定制化服务，更希望受到别人的尊重。
然而他们会随着业务开展的状况个人情绪会有波动性，造成酒店难于把握服务的标准。
另一方面，女性则会对酒店提出更高的要求，更强调环境的安全性、舒适性。
例如香港多家酒店推出的女性楼层受到女性客人的普遍喜爱。
五星级酒店服务质量评价研究一、引言五星级酒店是现代酒店业的顶尖品牌，其标志着一种高品质服务的水平，也代表了国家酒店服务行业的发展水准。
酒店服务质量作为五星级酒店愈发重要的竞争力之一，每个酒店都致力于提升自己的服务质量，以取得顾客的满意。
本文将以五星级酒店服务质量评价为研究对象，借助酒店管理、消费者行为等多个方面的理论，通过对不同酒店的实地调研数据进行分析，深入剖析五星级酒店的服务质量评价体系及其对消费者的影响，旨在为五星级酒店提供改进服务质量的建议。
二、五星级酒店服务质量评价标准1. 客房标准五星级酒店的客房设施应当达到高档次酒店的标准，包括客房大小、房屋设计、床品、照明等，同时还要具备舒适、安全、卫生、智能化等多方面综合要求，以确保顾客在酒店的入住体验。
2. 餐饮标准五星级酒店的餐饮标准应该以高品质、多元化、有独特的特色餐厅和酒吧为特征。
在食材、烹饪、服务等方面要达到高水准，能够满足不同消费者的口味需求。
3. 前台服务标准五星级酒店的前台服务应当在礼貌、快速、高效、专业等方面表现出色。
能够及时有效地解决客人提出的问题，提供优质的服务体验。
4. 会议设施标准五星级酒店的会议设施必须能够满足各种类型会议的需求，同时具备高质量的音响、灯光、投影等设备，还要提供相应的支持服务。
5. 休闲娱乐标准五星级酒店的休闲娱乐设施要丰富多样，并且满足消费者的各种需求，具备高水平的服务质量。
这包括游泳池、健身房、SPA、沙龙等，以及有问题解决的高度敏感性（例如安全、质量或其他问题）的处理能力。
三、五星级酒店的服务质量评价体系1. 评价指标体系五星级酒店的服务质量评价标准需要有科学、公正、合理的体系，以保证不同酒店的评价标准是一致的。
评价指标体系应重点关注客房、餐饮、前台、会议设施、休闲娱乐等方面。
2. 评价主体体系五星级酒店服务质量评价主体包括服务行业协会、政府部门、消费者等。
服务行业协会和政府部门应当根据评价标准对酒店进行现场评估，强化服务监管。
南京五星级酒店顾客满意度研究——以南京丁山香格里拉酒店女性顾客为例中文摘要随着改革开放的发展，一些国际五星级酒店集团加快了进驻我国酒店业的步伐，随着星级酒店的数量逐渐增多，相互竞争变得越发激烈，而这一激烈的竞争直接导致了对满意酒店顾客的争夺。
硬件设施、酒店环境、酒店服务都成为了争夺顾客的必备条件。
星级酒店不断提升硬件条件，改善服务质量，为的都是赢得顾客的满意，培养忠诚客户。
随着女性独立思想的逐渐发展，女性顾客也成为了这一顾客群体的重要组成部分。
南京丁山香格里拉酒店是以住宿、餐饮为主的综合性酒店，随着南京旅游业的迅速发展，丁山香格里拉酒店服务女性顾客的比率不断增加，女性顾客消费在酒店营业收入中占据重要份额。
因此，关注女性顾客在酒店的消费行为，结合女性顾客的调查，分析女性顾客的满意度，明确当前其在丁山香格里拉酒店消费哪些需求没有得到满足，或者对哪些产品与服务不满意，是丁山香格里拉酒店后续发展必须解决的问题。
关键词：五星级酒店，满意度，女性顾客，南京AbstractWith the development of reform and opening up, a number of international five-star hotel group stationed accelerated pace of China's hotel industry, with the gradual increase in the number of star hotels, competition becomes more intense, and this directly led to intense competition for Hotel customer satisfaction contention. Hardware facilities, the hotel environment, hotel services have become a prerequisite to compete for customers. Rising star hotels hardware conditions, improve service quality, customer satisfaction is to win, and cultivate loyal customers. With the gradual development of independent-minded women, female customers have become an important part of this customer group.The Shangri-La Hotel, Nanjing din is accommodation, catering mainly integrated hotel, with the rapid development of tourism in Nanjing, La Shangri-serving female tourist hotel rate increasing female tourists spending in the hotel operating income occupy an important share. Therefore, attention to women tourists in the hotel's consumer behavior, combined with female tourists investigate, analyze female tourist satisfaction, clear the current consumption of its hotel in La Shangri what needs are not being met, or which products and services are not satisfied , is the Shangri-La Hotel din subsequent development must be addressed.Keywords: Five-star hotel，female tourists，satisfaction目录中文摘要 (I)Abstract (II)第一章绪论 (1)1.1研究背景 (1)1.2研究意义 (1)1.3研究目的和内容 (2)1.4研究方法 (2)1.5技术路线 (2)第二章理论基础 (2)2.1研究综述 (2)2.1.1国外研究综述 (3)2.1.2国内研究综述 (3)2.1.3国内外研究评析 (3)2.2相关概念阐释 (3)2.3顾客满意度评价模型 (4)第三章南京丁山香格里拉酒店顾客满意度调查研究 (5)3.1南京丁山香格里拉酒店概况 (5)3.2问卷设计与数据分析 (6)3.2.1问卷的设计 (6)3.2.2问卷的发放 (6)3.2.3基本信息数据分析 (6)2.3问卷设计与调研 (7)3.3南京丁山香格里拉酒店女性顾客满意度分析 (8)3.3.1对酒店住宿的满意度 (8)3.3.2对餐饮服务的满意度 (9)3.3.3对配套服务的满意度 (9)。
维也纳国际酒店的调查报告维也纳国际酒店是一家知名的五星级酒店，以其优质的服务、一流的设施和卓越的管理著称。
为了更好地了解客户对酒店的满意度以及酒店的服务质量，我们进行了一次详细的调查。
本报告将详细介绍调查的方法、结果以及建议。
本次调查采用在线问卷的形式，通过社交媒体、酒店官网以及合作伙伴等渠道广泛邀请客户参与。
问卷主要包括客户基本信息、入住体验、服务质量、设施条件、价格满意度等方面的问题。
我们共收到了1000份有效问卷，并对数据进行了详细的分析。
调查结果显示，绝大多数客户对维也纳国际酒店的服务质量和设施条件表示满意。
其中，90%的客户认为服务人员态度热情、专业，95%的客户对房间设施和卫生条件表示满意。
尽管总体满意度较高，但仍有部分客户在调查中反映了一些问题，主要集中在以下几个方面：（1）早餐质量不高：部分客户反映早餐品种单一，味道不尽如人意。
（2）网络速度慢：部分客户反映酒店网络速度较慢，影响工作效率。
（3）噪音问题：部分房间靠近马路或机场，噪音较大，影响睡眠质量。
根据调查结果，我们提出以下建议和改进措施：建议酒店加强对早餐供应商的管理，提高食材品质和厨师烹饪技巧，以提升早餐品质和口感。
同时，可以考虑增加一些特色品种，满足不同客户的口味需求。
建议酒店与网络供应商合作，升级网络设备和技术，提高网络速度和稳定性，以满足客户的需求。
同时，也可以在酒店大堂或公共区域提供免费Wi-Fi热点，方便客户使用。
对于噪音问题，建议酒店在装修和设计时充分考虑隔音措施，例如使用隔音材料、隔音窗户等。
同时，也可以在房间内提供耳塞等噪音减少设备，以减轻客户的困扰。
通过本次调查，我们了解到维也纳国际酒店在服务质量和设施条件方面得到了客户的广泛认可，但仍存在一些需要改进的问题。
我们建议酒店针对这些问题采取有效的措施，以提高客户满意度和忠诚度。
相信在维也纳国际酒店的持续努力下，未来的服务质量和客户体验将更上一层楼。
随着旅游业的快速发展，酒店行业也相应地取得了巨大的成就。
第1篇一、案件背景某市某酒店是一家五星级酒店，近年来在市内享有较高的声誉。
某日，酒店内一顾客在用餐过程中，因服务员操作不当导致其食物中毒。
顾客在事后向酒店提出索赔，但双方就赔偿金额及责任划分等问题产生争议。
随后，顾客将酒店诉至法院。
二、案件事实1. 顾客在酒店用餐时，食用了一道名为“香辣蟹”的菜品。
在用餐过程中，顾客发现蟹肉中有异物，经鉴定为虫子。
顾客遂向服务员反映情况，但服务员未予以重视。
2. 顾客在用餐后不久出现恶心、呕吐、腹泻等症状，经医院诊断为食物中毒。
顾客认为酒店提供的菜品存在食品安全问题，要求酒店赔偿医疗费、误工费、精神损害抚慰金等共计10万元。
3. 酒店辩称，服务员在顾客反映情况时已立即向厨师长汇报，厨师长也对此事进行了处理。
酒店认为，顾客的食物中毒并非由酒店提供的菜品引起，而是顾客自身原因所致。
三、法律分析1. 食品安全责任根据《中华人民共和国食品安全法》第四十二条规定，餐饮服务提供者应当对提供的食品、食品添加剂、食品相关产品等负责，确保其符合食品安全标准。
在本案中，酒店作为餐饮服务提供者，有义务保证其提供的食品符合食品安全标准。
顾客在用餐过程中发现食物中有异物，酒店未能及时处理，导致顾客食物中毒，酒店应承担相应的食品安全责任。
2. 责任划分根据《中华人民共和国侵权责任法》第三十七条规定，因产品存在缺陷造成损害的，生产者应当承担侵权责任。
在本案中，酒店提供的“香辣蟹”菜品存在食品安全问题，导致顾客食物中毒，酒店应承担相应的侵权责任。
3. 赔偿金额根据《中华人民共和国侵权责任法》第二十二条规定，侵害他人人身权益的，应当承担相应的民事责任。
在本案中，酒店因食品安全问题导致顾客食物中毒，侵犯了顾客的人身权益。
法院应根据顾客的损失情况，结合酒店过错程度，确定赔偿金额。
四、法院判决经审理，法院认为酒店在食品安全方面存在过错，应承担相应的侵权责任。
根据顾客的损失情况，法院判决酒店赔偿顾客医疗费、误工费、精神损害抚慰金等共计8万元。
酒店行业消费者行为分析报告制作人：张鹏程班级：营销一班学号：************酒店行业消费者行为分析该行业存在的问题：1.酒店行业是依赖于一些大型企业发展起来的，因此，他肯定会受该集团成长发展状况的变化而变化，这也就决定了他可能向中国名族资本主义一样，不可能走向独立发展道路。
因此，酒店行业存在风险较大，机遇也较大，是把双刃剑。
2.酒店行业机构设置不合理，管理模式落后，特别是酒店人员拿临时员工回扣现象相当严重，感觉有点剥削的味道，为管理执行力度带来了一些列问题。
3.酒店行业缺乏对员工的培训，尤其是对厨师的培训，有些厨师行为素质嫉妒败坏，有些客人用的食物，自己先不先就拿来吃了，而且手也不洗，及影响食物的质量有影响自己的身体健康。
4.浪费现象极度严重，每次宴会后，剩下的菜，不管是吃过的，还是备桌的，都一律倒掉，有些时候自己都不太忍心倒掉，记得一次晚宴的时候，一个正式员工将桌上的糖全部都装在自己的裤包里，领导人来了便迅速收拾桌子。
我是看在眼里，记在心里，怎么能让员工随便拿呢？这是客人的，不是自己的，这损坏的是酒店形象，酒店的礼仪与自己休戚相关。
5.厨房与餐厅的位置设置不合理，相对距离太远，穿彩市带来极大影响，加之过道过窄，一不小心打到怎么办？另一方面，厕所设置也不规范，或者说指向厕所的标志不够明显。
6.酒店的卫生条件不好，尤其是厨师的个人卫生，某些厨师炒菜是大声说话，口水都进入菜里，而且打喷嚏就在菜里，厨师们口罩也不戴，让人看了真恶心。
7.酒店行业的团队建设问题，酒店是一个劳动密集型产业，不仅需要技术型基层员工，还需要具有很强的专业型团队。
该酒店的管理团队建设大多数来自与集团内部人事调动，缺乏对行业的认知，这也制约酒店行业的发展。
一方面，酒店的检查巡视制度不合理，也缺乏必要的监控设备，和相应的惩罚机制，使之更加与团队建设相符。
分析消费者行为：（一）酒店消费者的类型（1）旅游消费者（2）从事商务或公务消费者（3）结婚探亲祝寿消费者（4）从事科技文化交流的消费者。
第1篇一、背景介绍随着我国经济的快速发展和旅游业的繁荣，酒店行业也得到了迅猛发展。
然而，在酒店业务运营过程中，不可避免地会遇到各种法律问题。
本文将以某酒店因服务质量问题引发的法律纠纷为例，分析酒店业务中的法律问题，并提出相应的解决方案。
二、案情简介某酒店是一家五星级酒店，近年来，酒店业务不断拓展，吸引了大量顾客。
然而，在2019年，酒店因服务质量问题引发了一宗法律纠纷。
顾客张先生入住该酒店时，发现酒店房间内设施陈旧，卫生间漏水，且客房服务员态度恶劣。
张先生与酒店管理人员沟通后，未得到满意答复。
于是，张先生向当地消费者协会投诉，要求酒店赔偿损失。
消费者协会调查后，认定酒店存在服务质量问题，要求酒店向张先生赔偿损失。
酒店不服消费者协会的处理结果，遂将张先生告上法庭。
在法庭审理过程中，酒店辩称，客房设施陈旧是因维修周期较长所致，且客房服务员态度恶劣是个人行为，与酒店无关。
但法庭认为，酒店作为服务提供者，有义务保证客房设施完好和服务质量，故判决酒店赔偿张先生损失。
三、案例分析1. 法律问题（1）服务质量问题：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。
酒店在客房设施陈旧、卫生间漏水等问题上，未能保证顾客的人身和财产安全，违反了法律规定。
（2）消费者权益保护：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十五条规定，消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。
张先生作为消费者，在入住酒店过程中，其合法权益受到侵害，有权要求酒店赔偿。
2. 解决方案（1）加强内部管理：酒店应加强对客房设施和员工的服务培训，确保客房设施完好、服务态度良好，以提升顾客满意度。
（2）完善投诉处理机制：酒店应建立健全投诉处理机制，对顾客的投诉及时进行调查和处理，以减少纠纷的发生。
（3）加强法律意识：酒店管理人员应提高法律意识，了解相关法律法规，确保酒店业务合法合规。
酒店市场消费调查报告在我国，酒店市场的消费是怎么样的呢?人们对于酒店消费有什么样的观念?酒店市场消费调查报告是小编想跟大家分享的，欢迎大家浏览。
一、调查项目背景根据已出炉的中国旅游业统计年鉴，全国的星级酒店从XX年的6029家增长到了XX年年底的12751家，星级酒店总数的年均增长率达到%。
XX年到XX年，全国星级酒店的客房数量从594，700间增长至1，459，800间左右，年均增长率为%。
XX年，旅游酒店数量达到14327家，其中五星级361家，四星级1631家，酒店客房数达到160万间，其中五星级饭店数量增长明显，XX年新评定五星级饭店65家，比XX 年增长30家，同比增长幅度超过20%。
二、玉溪宾馆市场简介对于玉溪市，宾馆数量很多，其中包括星级酒店、家庭式宾馆、经济型宾馆，招待所等等，其中占有量最大的是家庭式宾馆。
近几年来的抽样调查统计表明，入境旅游者对玉溪市住宿质量总体评价普遍较好。
宾馆市场竞争激烈，面对的竞争对手不只是宾馆，还有星级酒店、百年老店、还有各式各样招待所等等。
三、调查目的(一)了解宾馆在玉溪的发展环境及其市场结构(二) 了解所服务对象的需求1、总目标把握消费者对宾馆的需求标准，为本次宾馆创业提供理性方向和决策依据，从而为消费者提供优质的服务。
了解本地区各年龄阶层的住宿风格和住宿习惯，以及宾馆存在的经营和管理上的问题，使管理者能够做出更好的决策方案，提高市场竞争力。
2、分项目标(1) 了解消费者消费心理，消费行为的现状和趋势。
(2) 了解消费者对宾馆的认知和评价状况。
(3) 了解宾馆消费者的消费方式，消费人群构成，消费人数及消费人群的经济状况。
(4) 了解宾馆消费者的总体消费特征。
(三)了解宾馆在玉溪的营销战略。
四、调查范围与方法(一)抽样范围本次调查针对本区各年龄人口，调查的对象主要包括我身边朋友、校友和研和镇上的村民。
(二)抽样方式宾馆问卷调查采取了简单随机抽样方式。
(三)调查方法宾馆消费者问卷采取留置问卷，现场收发问卷的调查方式。
第1篇一、案件背景某五星级酒店位于我国某大城市繁华地段，是一家知名的五星级酒店。
2018年7月，酒店客房部服务员在打扫客房时，不慎将一客人遗忘的笔记本电脑摔坏。
该笔记本电脑为客人价值10万元的苹果笔记本电脑。
客人发现后，与酒店协商赔偿事宜，但双方未达成一致。
客人遂向当地消费者协会投诉，消费者协会调解无果后，客人将酒店诉至法院，要求酒店赔偿其笔记本电脑损失。
二、案件焦点1. 酒店是否应承担赔偿责任？2. 赔偿金额如何确定？三、法律分析（一）酒店是否应承担赔偿责任1. 《中华人民共和国侵权责任法》第三十七条规定：“宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。
”2. 本案中，酒店作为公共场所的管理人，对入住客人的财产负有安全保障义务。
服务员在打扫客房时不慎将客人笔记本电脑摔坏，属于未尽到安全保障义务的行为。
因此，酒店应当承担赔偿责任。
（二）赔偿金额如何确定1. 根据《中华人民共和国侵权责任法》第十九条规定：“侵害他人财产的，按照实际损失赔偿；实际损失难以确定的，可以按照侵权人的过错程度确定。
”2. 本案中，客人提供的证据显示其笔记本电脑价值为10万元。
因此，法院应按照客人实际损失确定赔偿金额。
3. 同时，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以要求经营者承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款等责任。
经营者应当依照前款规定履行义务。
”4. 酒店作为经营者，未提供符合质量要求的客房服务，导致客人笔记本电脑损坏。
因此，酒店应承担赔偿责任。
四、法院判决法院审理后认为，酒店作为公共场所的管理人，未尽到安全保障义务，导致客人笔记本电脑损坏，应承担赔偿责任。
根据客人提供的证据，法院判决酒店赔偿客人笔记本电脑损失10万元。
五、案例分析本案中，酒店客房侵权纠纷案体现了以下几个法律问题：1. 公共场所安全保障义务：公共场所的管理人应尽到安全保障义务，防止他人损害。
3、▲对所收集企业或产品的消费者（或组织）市场购买行为进行描述和分析。
思考与讨论：影响购买因素和购买决策过程理论应如何运用在该企业或产品营销上？本产品市场购买行为规律与市场调研和市场细分的关系？香格里拉酒店集团之消费者行为分析酒店消费者的类型根据消费目的划分，可分为以下几种：（一）旅游消费者（二）从事商务或公务消费者（三）结婚和探亲的消费者（四）从事科技、文化交流的消费者香格里拉酒店定位的顾客群体主要是商务客人，即上述分类的第二类消费者。
商务客人是指因商务活动或公务活动而入住到目的地的酒店，享受酒店服务的客人。
他们无论是来自跨国企业、民营企业还是政府部门，都是来到某个地方从事相关活动的管理者或者业务人员。
酒店针对这类顾客群体的营销重点是优质快捷的服务和健全的商务会议设施。
酒店市场的竞争日趋激烈，商务客人逐渐成为酒店争夺的客源对象。
据哈沃斯国际咨询公司调查，世界酒店业的业务中，55%的客人来自商务旅游，34%的客人是消遣旅游者。
无论是从全世界还是从地区看，经济越发达的地区，商务客人所占比重越大，他们能够给酒店带来巨大的经济效益。
深入分析酒店商务客人的消费行为，将有助于酒店进行相关产品和服务项目的开发。
中国酒店的商务客人规模是随着中国经济的发展而发展的。
在中国经济落后的年代，酒店无论在硬件设施、软件服务、营销策略等方面都没有针对商务客人而专门开发。
然而随着经济全球化的发展和中国经济的大发展，越来越多的酒店开始意识到商务客源的潜力，以及他们所带来的巨大经济效益，也纷纷将商务客人作为新的利润增长点。
香格里拉酒店就是在中国发展的大背景下逐渐成长起来的。
一、商务客人的群体特征1、年龄特征据调查表明年龄三十岁以上的商务客人占70%，其中男性多于女性。
这些是由商务活动的性质所体现出来的。
一方面，商务客人年龄大，独立性都很强，不愿意受人支配，具有很强的个性特征。
他们喜欢稳重、典雅的房间布置，乐于接受个性化服务和定制化服务，更希望受到别人的尊重。
然而他们会随着业务开展的状况个人情绪会有波动性，造成酒店难于把握服务的标准。
另一方面，商务女性则会对酒店提出更高的要求，更强调环境的安全性、舒适性。
例如香港多家酒店推出的女性楼层受到女性商务客人的普遍喜爱。
2、素质特征商务客人的整体层面都具有良好的教育背景、较高的文化素质和优秀的自身修养。
这些都决定了他们能够很好的鉴别酒店的档次和酒店的服务，也将对酒店有更高的要求，即无论是酒店的硬件方面还是酒店的软件方面。
3、需求特征酒店商务客人的需求特征更符合马斯洛的需求层次理论，即生理的需求、安全的需求、社会的需求、尊重的需求和自我实现的需求。
（1）生理的需求体现在客人在酒店中的吃、住、等；（2）安全的需求体现在客人在酒店中的人身安全、财产安全等；（3）社会的需求体现在会见客户、召开会议等；（4）尊重的需求体现在客人更希望得到酒店员工的尊重等；（5）自我实现的需求体现在随着人们追求个性化时代的到来，商务客人越倾向于酒店提供的定制化服务、个性化服务，即自我实现的需求（见图1）。
图1 酒店服务于商务客人的项目表由此可见商务客人入住酒店远多于普通客人的需求，呈现多样化发展。
同时由于商业活动的特性，需要高效率的服务和注重时效性。
这也使得很多酒店纷纷开设独具特色的商务楼层，快速入住、提供各种商业服务、方便结帐一系列的过程满足了商务客人的需求。
4、经济特征酒店商务客人可分为不同的消费层次，具体分为：高端商务客人、中端商务客人、低端商务客人。
香格里拉酒店的消费群主要集中于高端层面。
高端商务客人属于高消费的群体，能够接受不同价位的高档酒店。
一方面商务客人为了公司业务的开展而入住酒店，因此所用费用多由企业承担，这也使得商务客人敢于消费；另一方面商务客人本身经济实力都很强，喜欢酒店的多样化的产品服务，酒店商场的商品很多都是商务客人购买。
中端商务客人更倾向于能够提供良好的商业服务设施的星级酒店。
低端商务客人倾向于安全、卫生、方便、快捷的住宿条件，目前发展势头良好的经济型酒店以其独有的特色在很大程度上满足了低端商务客人的需求。
在相当长的一段时间内，经济型酒店在国内的发展势头较好，空间巨大。
二、影响酒店商务客人的消费行为的因素分析消费行为是个系统的复杂过程，涉及到众多的因素，分为内部因素（客人自身因素）和外部因素（社会环境因素）。
其中内部因素包括动机、个性、态度、知觉；外部因素主要有文化、阶层、群体、企业（见图2）。
图2 消费行为因素分析图（一）内部因素分析（1）动机。
推动人们活动的内部动因。
影响商务客人的动机是指推动人们入住酒店的内部原动力。
这个动机更多的是客人自身的需要，满足客人的住宿、餐饮等方面。
同样出于商业活动的动机需求，酒店需要给客人提供传真服务、信息服务等。
（2）个性。
一个人具有一定的倾向性和相对稳定性的各种心理特点总和。
商务客人的个性更多的表现为独有的特征性。
商务客人有紧张的旅途、繁忙的工作，承受比别人更多的压力和工作负担，更需要酒店为他们提供“家”一样的感觉；更倾向于接受个性化服务、人情化服务。
（3）态度。
个体对社会现实中的任何人、观念、事物的一种稳定的心理倾向。
商务客人入住酒店的态度就是商务客人因为注重身份地位而倾向于品牌的高档酒店，即使是势力略逊的企业人员，也会为了商业目的或社交目的，入住高档的品牌酒店。
（4）知觉。
大脑对于直接作用于感觉器官的客观事物整体属性的改变。
商务客人入住酒店的知觉就是特征性酒店选择需求，有资料显示58.68%的商务客人将酒店的区位和商务设施水平作为选择酒店的首要指标，其他依次是酒店的服务质量、酒店的知名度、酒店的价格、酒店的特色及酒店的娱乐设施多样性，价格已经不再是影响商务客人选择酒店的最重要因素,从调查中表明商务客人对于酒店有独特的消费认识。
（二）外部因素分析（1）文化。
人类社会历史事件中物质精神的总和，狭义的指社会意识形态。
文化的三要素：物质要素、行为要素、精神要素。
而其中的行为要素能够引起“行为文化”包括行为规范、生活方式等。
而影响商务客人的文化因素很多，即包括社会文化因素，也包括自身文化因素。
文化作为一个动态的意识形态，能够随时改变影响人们的观念。
同样文化也能够很大程度的影响商务客人的酒店消费习惯，例如各个国家的消费行为不同，甚至各个地区也具有不同的消费观念。
（2）群体。
由两个或两个以上的为了达到一个共同目标而相互作用相互依赖的人类聚合体。
正如上面所写到的入住酒店的商务客人群体具有特征性。
（3）企业。
不言而喻商务客人很多费用都是企业提供，很大程度上决定了商务客人选择酒店的档次。
同样企业为了自身形象或者品牌建设，往往喜欢选择有档次的品牌酒店入住，能够影响客户对企业的认识，从而有助于企业的业务开展。
（4）阶层。
人们按照职业的特征划分一定的层次。
商务客人作为商人阶层，具有敢于消费等特征。
他们容易受到阶层内正式群体或者非正式群体的影响。
三、商务客人的消费行为理论分析目前消费行为的理论多种多样，但是分析商务客人的消费行为理论，就需要结合商务客人的独特特征。
1、减少风险消费行为理论即想方设法寻求减少购买后可能遭受损失的途径，该理论适用于决策阶段。
主要在商务客人选择酒店的决策过程中起主导作用。
酒店与客人之间存在大量的信息不对称，虽然通过酒店的网站、图片等能够看到硬件的建设，但是酒店产品需要大量的软件支持，即服务、信息等，这些都是客人无法感知、甚至无法预测。
为了减少这种不对称信息带来的风险，使得很多商务客人选择酒店时，根据以往的经验或者朋友的介绍，或者直接入住比较知名的品牌酒店，能够很好的保证质量和服务，这样的选择可以有效地减少入住酒店的风险。
因此，有效引导酒店商务客人进行正确地酒店消费抉择，酒店应强调品牌建设、形象建设、口碑建设的必要性。
酒店的营销行为应该注重这些方面的建设，更好的吸引商务客人。
2、象征性社会消费行为理论社会因素影响了消费行为，消费行为过程中具有特征性的内涵，该理论适用于酒店消费阶段。
酒店为了满足商务客人的特征性需求，会提供各种各样的酒店产品，例如开办俱乐部、酒会等，商务客人为了维护公司形象或者出于业务需要，都会参加这些具有象征性的活动。
同样商务酒店提供的豪华设施设备，精良的服务，象征性社会行为理论可以更好的解释商务客人的酒店行为。
因此酒店可以通过营销活动满足商务客人的各种产品或服务，因为商务客人独特群体特征，酒店可以根据其特征，去开发适合他们的产品，去营销培育客户形成有效的市场。
3、习惯消费行为理论习惯消费行为理论认为消费行为实际上是一种习惯建立的过程。
该理论适用于商务客人重复入住酒店的行为。
当顾客将消费某家酒店成为一种习惯，那样这家酒店将拥有该忠诚顾客。
目前酒店努力开展客户关系管理，提高顾客满意度，加强顾客忠诚度，都是为了吸引客人、留住客人。
如果酒店能够为商务客人提供全方位的服务，尤其在个性化服务、人性化服务方面都做得令顾客满意，商务客人入住酒店的次数增多，自然而然会将在该酒店消费成为了一种习惯，该顾客成为了酒店的忠诚顾客。
因为很多商务客人也有求新、求奇的心态，他们或许会选择不同的酒店入住。
但是由于商务客人的需求多样化，很多酒店难以做到让顾客满意，更谈不上顾客忠诚。
如果酒店能够根据商务客人需求，提高酒店产品质量和增加服务类型，能够做到顾客的满意，努力做到顾客的忠诚，那样顾客入住该酒店也会成为一种习惯。
当客人认为入住某家酒店是一种习惯的时候，这个酒店真正拥有了该忠诚顾客。
在建立顾客忠诚方面，香格里拉酒店集团不局限于传统的客人满意原则，而是将顾客满意发展为顾客愉悦，直至建立起牢固的顾客忠诚。
香格里拉酒店注重把握客人的需求，关注和认知顾客的消费心理，如果能将这些认知合理运用于管理决策，那么酒店将会取得更好的长足发展。
参考资料：《香格里拉的借鉴与启示》《商务客人的酒店消费行为》《酒店营销环境与消费行为分析》---- 以上资料均来自网络《消费者行为学》，孙丽辉等，东北财经大学出版社，2010第一节饭店顾客消费行为概述一、饭店顾客消费行为分析的意义（一）行为分析是了解市场的重要内容（二）饭店顾客购买行为分析是制订营销规划的基础二、饭店顾客市场类型（一）饭店顾客市场类型（二）个人顾客市场和组织顾客市场的典型成员在个人顾客市场中，按照旅游者的旅游目的的归属为标准，可将旅游者划分为三种类型：1、消遣型旅游者他们对饭店产品的一般要求是：（1）地理位置优越；（2）餐饮产品富有特色；（3）可提供旅行车、船、机票的代订业务；（4）客房服务项目较完善；（5）有较舒适、完善的康乐中心；（6）拥有商品丰富的商场、出售纪念品、地方特色商品和礼品；（7）通信联络和市内交通方便；（8）房间预定方便简捷。
2、商务型旅游者他们对饭店产品的要求一般是：（1）饭店要处在商业中心区，交通方便，有利于来访、社交和联系；（2）饭店的声誉和知名度要高；（3）通信设施方便齐全；（4）出于企业形象上的考虑，商务型客人要求客房面积大，设施要豪华；（5）有专供差旅型人士所使用的楼层、酒吧或咖啡厅；（6）有设施完善的商务中心和多功能厅；（7）要有各式餐厅和贵宾厅。
