以细节服务提高图书馆服务质量

ＳＣＩ－ＴＥＣＨ　ＩＮＦＯＲＭＡＴＩＯＮ　ＤＥＶＥＬＯＰＭＥＮＴ＆ＥＣＯＮＯＭＹ　２０１１年第２ｌ卷第１Ｏ期　

文章编号：１００５－６０３３（２０１１）１０－０００８－０３　细节管理　收稿日期：２０ｌ１－ｏ３＿ｏ４　图书馆提升服务质量的必然选择　

田沈艳　

（辽宁省图书馆，辽宁沈阳，１１００１５）　

摘要：探讨了图书馆服务细节对提升读者服务质量的作用，阐述了从自身做起、从细　

节做起，完善读者服务工作的意义。　

关键词：图书馆服务；服务细节；特定服务；细节管理　

中图分类号：Ｇ２５２　文献标识码：Ａ　

无论是传统图书馆还是数字图书馆，服务始终是不变的宗　

旨，是图书馆永恒的主题。提高读者对图书馆服务工作的满意度评　

价，是图书馆改进和完善服务策略、提高服务质量的重要举措。服　

务是图书馆存在的理由，而搞好服务的根本在于创新。图书馆必须　

以人为本，以全面、可持续发展的科学发展观为指导进行创新，只　

有这样才能赢得自身的生存和发展。服务创新是图书馆事业蓬勃　

发展的动力。本文着重论述图书馆如何做到服务的深化、仓ｎ新。　

ｌ追求细节是做好图书馆服务工作的基础　

信息时代的读者不再是被动地接受图书馆服务，而是呈现　

出个性化需求。对图书馆来说，从细节体现对读者的关爱，从细　

节让读者感到宾至如归的感觉，是做好读者服务工作的关键。因　

此，图书馆应从以下几方面做好细节服务工作。　

Ｉ．１提高馆员细节服务的意识　

图书馆员是细节服务的贯彻与执行者，如何有效地加强图　

书馆员细节服务执行力度是图书馆的重要工作。因为，图书馆全　

部工作价值都要通过服务这个环节来实现，馆员服务的好坏直　

接影响读者利用图书馆的质量。因此，作为馆员应在学识、能力、　

仪态、言行、性情及涵养等方面加强自身修养。如在还书时，遇到　

因超期罚款而情绪激动的读者需要用热情、耐心来化解。图书馆　员对读者客气礼貌，不仅给读者一个“可亲”的印象，更重要的是　

得到读者“可信”的评语。图书馆员只有熟练掌握分类法和目录　体系，才能自如地运用图书馆目录为读者服务；要全面系统地掌　

图书管理员如何提高图书馆服务质量

作为图书馆的核心服务人员，图书管理员在提供高质量的图书馆服务方面扮演着重要的角色。他们不仅要熟悉图书馆的运作，还需要具备良好的沟通技巧和服务意识。本文将探讨几种图书管理员可以采取的方法，以提高图书馆服务的质量。

一、引导读者

图书管理员应该致力于为读者提供更好的阅读体验，并帮助他们更好地利用图书馆资源。为了实现这一目标，图书管理员可以采取以下措施：

1. 提供个性化的服务：针对不同读者的需求，图书管理员可以积极地了解他们的阅读兴趣和需求，并针对性地给予建议和推荐。通过这种方式，读者能够更好地参与图书馆的服务，使他们感到受到重视。

2. 引导读者使用图书馆设施：图书管理员应该熟悉图书馆的各项设施和资源，并主动向读者介绍和解释如何使用。例如，他们可以向读者展示如何使用自动借还机、查询图书馆目录、使用电子资源等。通过这种方式，读者可以更方便地利用馆内资源，提升他们的阅读体验。

二、推广阅读活动

除了提供基本的图书馆服务外，图书管理员还可以组织一系列具有吸引力的阅读活动，从而激发读者的阅读兴趣并提高图书馆服务的质量。以下是一些建议： 1. 举办讲座和演讲活动：图书管理员可以邀请专家和作家到图书馆进行讲座和演讲，介绍他们的作品并与读者互动。这不仅能够吸引更多的读者前来参与，还能够提供一个互动的平台，让读者与作者们进行深层次的交流。

2. 组织读书俱乐部：图书管理员可以建立一个读书俱乐部，定期组织图书讨论、书评活动等。通过这种方式，读者可以分享对书籍的看法，并从中获得与其他读者的交流和启发。

3. 主题展览：图书管理员可以定期组织主题展览，以吸引读者的关注。例如，可以展示一些与时事热点相关的书籍和资料，或者展示某一类别的图书，如文学作品、科普读物等。这样做可以为读者提供更多选择，并激发他们对图书馆资源的兴趣。

三、持续学习与提升

图书管理员作为图书馆服务的推手，应不断学习与提升自己的专业知识和技能，以更好地满足读者的需求。以下是几种方式：

以细节服务提高图书馆服务质量

图书馆是为读者服务的公共机构。提高图书馆的服务质量是为了更好地满足读者的需求和提高图书馆的社会价值。图书馆可以通过细节服务来提高服务质量。

1. 为读者提供舒适的环境

图书馆的环境应该干净、整洁、明亮、舒适、安静。读者在图书馆内可以享受到清新的空气、明亮的灯光和舒适的氛围，这样可以让读者更专注于阅读，提高效率。图书馆可以加强对空调、照明等设施的维护，定期清洁地面、窗户、书架、桌椅等物品。此外，图书馆也可以提供凉水、咖啡等饮料，让读者更舒适地度过时间。

2. 提供准确、方便的检索服务

图书馆的图书、资料繁多，因此，提供准确、方便的检索服务非常重要。图书馆可以采用现代化的检索工具，如电子目录、专业软件等，方便读者准确地找到所需的资源。此外，图书馆可以在书架上设置编号、分类标签等，使读者更容易找到自己想要的内容。

3. 提供个性化的服务

读者的阅读需求各异，因此，提供个性化的服务可以更好地满足不同读者的需求。图书馆可以为读者制定阅读计划，推荐适合他们的书籍、资料；也可以提供专业的参考咨询，解答读者的问题。此外，图书馆还可以为读者制作个性化的阅读推荐单，向读者介绍最适合他们的图书和作者。

4. 提供快速、高效的借阅服务

借阅服务是图书馆最基本的服务之一，提供快速、高效的借阅服务对于提高服务质量非常重要。图书馆可以采用自助借还书系统，让读者快速地完成借还书的流程。此外，图书馆还可以在借还书处设置排队机制，避免借还书时的混乱和拥挤。

5. 提供丰富多样的文化活动

图书馆除了提供书籍、资料外，还可以提供各种形式的文化活动，如精品讲座、阅读沙龙、写作培训等。这些文化活动可以让读者更深入地了解文化知识，并且增强与其他读者的交流和互动。

6. 提高服务态度

图书馆的员工应该提高服务态度，建立优质服务的形象。员工应该有良好的情绪、语言和态度，耐心地解答读者的问题，给予读者热情的问候和服务。好的服务态度可以极大地提高读者的满意度，让读者感受到图书馆是一个充满人文关怀的地方。

如何从细节方面提高图书馆的服务

摘 要注重细节服务是图书馆留住读者的重要途径,也是提高图书馆服务水平的关键。

关键词图书馆;服务;细节

1图书馆服务提高之必要性

图书馆要提高自身服务水平原因是多方面的,首先是图书馆面临着严峻的竞争形势。图书馆竞争包括图书馆内部竞争、图书馆间的竞争、与非图书馆界的竞争三种形式,其中,与非图书馆界的竞争是关键性的实质性的竞争。所谓非图书馆界:一是指博物馆、档案馆等公益性机构,它们在某些服务内容上与图书馆相似,可相互代替;二是指信息娱乐业、网上书店、网络搜索引擎等赢利性行业,它们更是从图书馆分流了大量用户;其次,提高服务水平也是读者对图书馆服务的要求。

2图书馆服务如何从细节着手提高

图书馆服务要从细节上进行提高,主要涉及到图书馆硬件设施、馆员、读者三个方面的因素。

2.1硬件设施

硬件设施即馆舍,首先是图书馆的选址要尽可能照顾到读者的方便也要考虑学校的建筑布局,其次就是馆内的使用配置,这才是主要的。图书馆布置好并不难,难的是推陈出新,及时跟上时代的步伐。图书馆建筑空间的布局要考虑到读者使用的方便,人性化。图书馆的一楼一般是读者最先到达,也是必须经过的地方,一般可以设为综合服务区,尽量集中除借阅以外的各种读者服务,包括办理阅读证、还书、理赔处理、参考咨询、书目查询以及投诉接待等业务。这样既符合读者到馆的使用流程,也便于新读者了解图书馆的使用方法。借阅部门则按读者使用量多寡合理安排楼层分布,比如说期刊阅览室尽量安排在较低楼层,让人流更多更快;一些需要着重收藏的古籍文献或其它珍本、善本等因为需求量小就可以往高处安排,这样也有利于防潮与文献的保存。

2.2馆员

图书馆管理以人为本,以人为中心。人是一切事物的主导,如何用人、用好人,服务好人应该是关键性问题,只有会用人,用好人,才能做到服务好人,而图书馆存在和发展的目标就是服务于人。因此,图书馆管理模式的制订和实施,首先应当考虑人的因素,尽可能充分调动馆员的积极性,发挥馆员主观能动性,让馆员的现实能力和潜在能力都能够得到淋漓尽致的发挥。