题 目: 顾客满意度提升策略研究
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I
摘 要
随着中国市场竞争的日趋白热化，企业间的较量已开始从产品的竞争转向顾客资源的竞争，顾客资源正在逐渐取代产品技术本身，成为企业最为重要的资源。关注顾客、研究顾客、探讨“如何使顾客满意”已经成为现代企业取得竞争优势不可或缺的要素。我国企业在顾客满意度的建立，结果并不令人满意。如何提高顾客满意度，树立产品和服务在顾客心目中的形象，不断的吸引更多的客户，为企业赢得更多的利润是经营者面对的一个重大课题。
本文的主要内容包括：从目前的研究现状出发，对顾客满意和顾客满意度进行界定，接着在文献综述的基础上建立顾客满意度模型，并确定顾客满意度影响因素，其中包含顾客感知质量，顾客感知价值，顾客抱怨。并根据影响因素的基础上提出基于顾客满意度的提升策略。
本文的研究成果，对于顾客满意度的提高分为两种不同的策略，一种是针对处于不满意状态的顾客，要正确对待顾客不满，坚持顾客至上的理念，建立顾客反馈信息平台，处于满意的顾客要保持良好的沟通和加强情感作用，提高核心产品价值。
关键词： 顾客满意 顾客满意度 满意度状态
II
Title strategies to enhance customer satisfaction
Abstract
With China's increasingly heated market competition, enterprises have begun a trial of strength
between the competitiveness of the product shift from customer resources, customer resources,
２０１５年７月 总第５４０期第０７期 经济论坛 Ｅｃｏｎｏｍｉｃ Ｆｏｉｘｉｍ Ｊｕ１．２０１５ Ｇｅｎ．５４０ Ｎｏ．０７
顾客满意度的内涵及提升策略
文／蒋亚萍
【摘 要】随着市场竞争的日益激烈以及消费者购买自觉性的不断提高，顾客满意度已经成为影响企业生 存和发展的关键要素。本文从顾客满意度的内涵出发，提出顾客满意度的提升策略。一是提高顾客对所购 买的商品或服务的绩效价值评价；二是降低顾客对所购买商品或服务的期望值。 【关键词】顾客满意度；提升策略 【作者简介】蒋亚萍，上海师范大学天华学院讲师，硕士，研究方向：品牌管理。
自２０世纪８Ｏ年代开始，大量的研究与实践表
明，以顾客满意度作为标志的市场份额质量，比市
场份额的规模对利润有更大的影响。“顾客永远是 对的”应该被“顾客不全是满意的”理念所替代，
营销过程中一味进行广告投入的做法应该被侧重于
为顾客服务、使顾客满意的人际传播媒介所替代。 在市场竞争日益激烈及消费者购买自觉性日益提高
的今天，顾客满意度是影响企业生存和发展的关键
要素。如何提升顾客满意度，获得竞争优势，是企
业探寻求解的永恒课题。
一、顾客满意度的内涵
美国著名营销学家Ｒｉｃｈａｒｄ Ｌ．Ｏｌｉｖｅｒ指出：“满 意是指个人通过对一个产品或服务的可感知的效果
与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的状
态。”如果实际获得的效用高于期望值，顾客就会 感到非常满意；如果实际获得的效用等于期望值，
顾客会感到满意；如果实际获得的效用低于期望
值，顾客就会不满意。 基于ＲｉｃｈａｒｄＬ．Ｏｌｉｖｅｒ提出的关于“顾客满意”
的概念，本文将顾客满意度定义为顾客消费某项产
品或服务实际获得的效用值与其期望值比较的程 度。用公式表示为：顾客满意度＝实际效用值／期望
值。由此可见，提升顾客满意度的方法，一是提高
顾客对所购买的商品或服务的效用值；二是降低顾 客对所购买商品或服务的期望值。
二、提升顾客满意度的策略
企业改革与管理2009年第9期知识经济
电子商务是在开放的网络环境下，实现消费者网上购物、商户之间网上交易、在线电子支付和现代物流配送的一种新型的、“无纸化”商务贸易方式。电子商务的交易过程是通过网上游览电子商情，网上选购，认证中心对顾客和企业进行认证，通过支付网关进行电子支付与结算，通过物流公司将产品送到最终顾客手中。从电子商务的交易流程可以看到，与传统交易相比，其优点是：缩短了交易环节，顾客可以同生产企业进行直接的“面对面”的交易，从而大大减少了交易成本，给顾客带来了实惠；突破了交易的地域和时空限制，给顾客的交易带来了极大的便利；缩短了交易时间，减少了顾客的时间成本；创造了“货比多家”的交易场景，给顾客提供了广泛的选择自由。然而，由于网络的虚拟性和超地域性，也给顾客带来了风险成本，如不能与实物接触带来的风险，不能按时送达带来的服务风险，购买不满意导致退换货带来的时间成本等。所以，在电子商务中如何提高顾客价值、减少顾客成本就成了提升顾客满意度的关键。顾客满意，是一种心理活动，指顾客通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。顾客满意度是用于评价顾客满意的一个量化指标。它是顾客的感知价值与顾客的期望价值之差。在电子商务中，顾客的感知价值不仅来源于产品的实物价值，更重要的是来源于产品的精神价值，因为在网络营销中，顾客不能依靠触、摸、闻等感观来感知产品的价值。因此，在电子商务交易中顾客满意的决定因素主要有：（1）理念满意。包括经营宗旨满意、经营理念满意、价值观念满意和企业精神满意等；（2）形象满意。包括企业的域名满意、企业网页画面设计和内容设计满意、企业标志满意等；（3）行为满意。包括行为机制满意、行为规则满意、广告行为满意、网上礼仪满意等；（4）产品满意。包括产品质量、价格、功能、设计、包装、品种、品位等满意；（5）服务满意。包括服务的可靠性、及时性、准确性、安全性、连续性、完整性、情感性等等。我们可以通过个性化产品定制，便利快捷的服务，明确的服务承诺，增加顾客价值，减少顾客成本，进而提高顾客的满意度。1.用个性化定制提升产品价值。产品价值表现在功能、样式、可靠性等诸方面，在网络营销中，除了向顾客提供高质量的产品外，可以发挥网络优势，通过个性的定制服务从功能样式上做足文章。传统的大规模生产方式的结果，是产品品种单一、差异不明显。然而随着生活质量的提高和社会人本意识的不断强化,消费者要求产品能体现个性差异,对个性化的产品越来越青睐。而大规模定制改变了产品概念：产品是用户参与设计的，最能符合客户要求。通过Internet网，用户可以同生产厂商讨论其实际需要什么样的产品，并且可通过生产厂商的专家意见，自己设计所需产品。由于用户参与了其产品的设计，使用户有一种参与感、成就感。同时，定制和网络的互动性，使企业与顾客的关系，服务、质量、营销三者能有机结合。在电子商务中，要实现大规模定制营销，重点是通过网络进行数据库建设,数据库要有以下特点：在数据库中每个现在或潜在的顾客都要作为一个单位的记录存储起来,只有了解每个个体的信息才能细分市场,并通过汇总数据发现市场总体特征。每个顾客记录不但要包电子商务下的顾客满意度提升●舒志广
顾客满意度分析报告很满意（100分）满 意（95分）一 般（70分） 不满意（50分）很不满意（0分）平均产品性能4×100100产品价格3×1001×9598.75外观4×100100包装4×100100交付周期3×1001×9598.75交付及时性4×100100交付可靠性4×100100维护培训1×1003×9596.25备件供应4×100100 从统计数据中可以看出，顾客满意度平均分为99.3分，超过了质量目标要求，目标完成。从各分项看，说明我公司还有不完善的地方，如：维护培训等方面，我公司一定会在以后的工作中进行改进。让顾客更加满意。 2010年5月，公司由供销部组织对现有客户进行了一次顾客满意度调查,本次调查涉及xx有限公司等4家客户，其发放调查表4份，回收4份，回收率100%，调查有效。 本次调查从产品质量、交付、服务三大方面，调查了9个项目，具体统计分析如下：满意程度调查项目
供销部：交付产品质量
平均99.3
