1 全面顾客满意服务
培训目标
1. 了解顾客满意服务的真正涵义和重要性，认清达成顾客满意的关键点，提升顾客
服务意识
2. 分析顾客需求，掌握顾客满意的达成策略，实现顾客满意经营全员化目标
3. 认知不同类型顾客，提供有针对性的服务内容
4. 关注内部顾客，掌握达成内部顾客满意的方法
5. 正确认知顾客投诉，掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧
6. 认识顾客拒绝购买的原因，了解心态对服务结果的影响，分享调整心态与舒解压
力的方法
培训对象
店长、销售人员、顾客服务人员
培训方式
专业讲授、分组讨论、案例分析、小组活动、游戏演练、角色扮演
主要内容
一、对顾客满意的认知
1、我们的基本目标---全面顾客满意
2、何谓顾客？
3、我们的顾客需要什么？
4、超越顾客期望---满足心理需求
5、优质顾客服务的构成要素
6、顾客的价值、权利、类别认知
二、如何达成顾客满意？
2 1、对顾客购物心理的把握
2、了解顾客服务中的“关键时刻”
3、掌控“真实的瞬间”（Moment of Truth）
4、认知“紧要关键时刻”
三、通过有效沟通，达成顾客满意
1、“两个70%”的启示
2、与顾客沟通中的问题分析
3、与顾客有效沟通的十项方法
4、人际风格测试：你了解自己和顾客吗？
5、不同人际风格顾客的特点
6、怎样应对不同类型的顾客？
四、如何达成内部顾客满意？
1、谁是你的内部顾客？
2、您了解内部顾客的期望与要求吗？
3、达成内部顾客满意的方法
五、有效处理顾客投诉
1、对顾客投诉的认知
2、顾客投诉产生的原因分析
3、有效处理顾客投诉的技巧
六、心态调整与压力疏解
1、压力从何而来？
2、疏解压力，保持良好心态在服务中的重要性
3、心态调整与压力疏解的方法
中级质量专业综合知识-顾客满意
(总分34,考试时间90分钟)
一、单项选择题
1. 确定( )是测量与评价顾客满意的核心内容。
A. 顾客满意度指标 B. 消费信心指数
C. 顾客满意度指数 D. 价格指数
2. 顾客满意度评价要达到能提示顾客满意程度的目的，绩效指标的制定应由( )定义。
A. 企业 B. 零售商
C. 服务的提供方 D. 顾客
3. 按( )情况将顾客划分为内部顾客和外部顾客。
A. 产品制造者 B. 接受产品的所有者
C. 产品的销售者 D. 产品使用者
4. ( )体现顾客在综合了产品或服务质量和价格以后对其所获利益的主观感受。
A. 感知质量 B. 预期质量
C. 感知价值 D. 品牌形象
5. 中国顾客满意指数划分四个层次，从上至下排列的顺序为( )。
A. 国家、行业、产业、企业 B. 国家、产业、行业、企业
C. 国家、行业、地区、企业 D. 国家、地区、行业、企业
6. 感知价值与顾客满意度存在( )相关关系。
A. 正 B. 负
C. 不相关 D. 无
7. 感知价值是顾客在综合产品或服务质量和价格后对其所获利益的主观感受，一般情况下，在一定的质量下，价格越低，顾客的感知价值越( )。
A. 不满意 B. 高
C. 低 D. 抱怨
8. ( )是质量的常见形式。
A. 理所当然质量 B. 一元质量
C. 魅力质量 D. 基线质量
9. 中国顾客满意指数测评基本模型中，产品的实际性能指标是顾客形成( )要素的基础。
A. 品牌形象 B. 预期质量
C. 感知质量 D. 感知价值
10. 为调查顾客满意，经常会在某种类型的事件后进行事务调查，一般调查( )个问题。
A. 少于20 B. 少于10
C. 多于30 D. 200
11. 在表述顾客满意的基本特性中下列( )是不正确的。
2.1.2顾客满意度相关模型
1． KANO 模型
KANO模型是由日本卡诺（Noritaki Kano）博士和其他一些研究学者开发的一个有用的观察客户的需求图。卡诺认为产品或服务的质量根据客户的满意程度可分为三类：当然质量，期望质量和有吸引力的质量
图 KANO模型
2． SCSB 模型
瑞典顾客满意度指数（Swedish Customer Satisfaction Barometer，简称 SCSB ）。它强调的是累积的客户满意度。有五种 SCSB 模型结构变量和六个关系，主要变量有顾客期望质量，感知价值，客户满意度，客户投诉和客户忠诚度。客户的满意是最终目标变量，预期质量和感知价值的客户满意度的原因是变量，客户投诉和客户忠诚度是客户满意度的结果变量。
3． ACSI模型
ACSI模型，是被放置在一个相互影响，相互关联的因果互动系统的整体满意度。共六个变量， 15个预测变量和八个关系结构模型。相比 SCSB 模型增加了原因变量感知质量（客户根据实际经验经历，他们的期望的基础上的经验要求，然后才作出一个客观的过程购买全过程的主观判断）
4． ECSI模型
该模型包含 7 个结构变量，23 和 10 个观测变量关系。与SCSB模型和ACSI模型相比，新的变量（客户购买产品或服务之前对公司/品牌的印象）的形象与知觉硬件质量分为感知质量和感知软件质量，降低客户投诉变量所占的权重。
5． CCSI模型
CCSI模型在ACSI模型的基础上，吸收ECSI模型成功的经验，包括6个结构变量，11种关系的形成。
顾客满意理论
概述
顾客满意研究兴起于20世纪70年代，最早的文献可追溯到1965年Cardozo发表的“顾客的投入、期望和满意的实验研究”。早期的研究大量摄取了社会学、心理学方面的理论，直到现在，大部分的理论仍然是以认知理论作为研究的理论基础。目前，顾客满意研究在欧美国家已日趋成熟。
美国营销专家劳特朋教授在1990年提出了4c的整合营销理论，被认为是以消费者需求为导向，重新设定了市场营销组合的四个基本要素：即顾客 (Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟(Communication)。它强调企业首先应该把追求顾客满意放在第一位，其次是努力降低顾客的购买成本，然后要充分注意到顾客购买过程中的便利性，而不是从企业的角度来决定销售渠道策略，最后还应以消费者为中心实施有效的营销沟通。
内容
4C理论是由美国营销专家劳特朋教授在1990年提出的，它以消费者需求为导向，重新设定了市场营销组合的四个基本要素：即消费(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。它强调企业首先应该把追求顾客满意放在第一位，其次是努力降低顾客的购买成本，然后要充分注意到顾客购买过程中的便利性，而不是从企业的角度来决定销售渠道策略，最后还应以消费者为中心实施有效的营销沟通。与产品导向的4P理论相比，4C理论有了很大的进步和发展，它重视顾客导向，以追求顾客满意为目标，这实际上是当今消费者在营销中越来越居主动地位的市场对企业的必然要求。
（一）顾客(Customer)：零售企业直接面向顾客，因而更应该考虑顾客的需要和欲望，建立以顾客为中心的零售观念，将“以顾客为中心”作为一条红线，贯穿于市场营销活动的整个过程。零售企业应站在顾客的立场上，帮助顾客组织挑选商品货源；按照顾客的需要及购买行为的要求，
组织商品销售；研究顾客的购买行为，更好地满足顾客的需要；更注重对顾客提供优质的服务。
