礼仪培训课程

- 1 - 专业的礼仪培训课程

在当今职场，礼仪是非常重要的一项技能。学会如何正确地行为举止和表达，可以让你在职场中更加自信、得到尊重和重视。因此，参加专业的礼仪培训课程是非常必要的。

一个好的礼仪培训课程应该包括以下内容：

1.基础礼仪：包括如何正确穿着、行走、坐姿、站姿、握手、打招呼等。

2.商务礼仪：包括如何在商务场合中正确表达、交流、沟通，如何处理商务餐桌礼仪等。

3.社交礼仪：包括如何在社交场合中与他人交往、交流，如何在正式场合中行为得体等。

4.形象管理：包括如何提升个人形象，如何打造个人品牌等。

5.国际礼仪：包括如何在跨文化交流中正确表现和沟通。

一个好的礼仪培训课程应该由专业的培训师或礼仪专家授课，课程内容应该丰富、实用、生动，让学员可以快速掌握并运用到实际工作中。

通过参加专业的礼仪培训课程，可以让你在职场中更加出色，与众不同。无论是在个人职业发展中，还是在公司形象建设中，都是非常重要的一项投资。

酒店礼仪培训课程——客房服务员培训

1楼

酒店礼仪培训课程——客房服务员培训

文/中华礼仪名师晏一丹

随着酒店业竞争的加剧，客人对酒店服务质量的要求越来越高，因此酒店客房应采取各种有效途径来提高服务质量。酒店客房服务礼仪是指客房服务人员为满足客人提出的各种合理要求，向客人提供的各种服务。客房服务是酒店服务的重要组成部分，在很大程度上体现了酒店的管理水平。客房服务是否周到、方便、有效，直接影响着客人对酒店的整体评价。

培训内容：

第一、让客人有“宾客如归”的感觉

1、服务在电梯口迎接或主动向客人问好，然后引导客人下电梯，如果客人有行李的话要主动帮助客人提行李。对客人随身携带的手提包或小件物品，必须在证得客人同意后再帮助提取。贵重行李要做到轻拿轻放，不倒置。

2、引导客人走入房间。客人下电梯后，服务员走到客人的左前方一步左右(为什么是一步左右)引导客人，不可并行或抢行。转弯时用手示意，到达房间门口，先开门，礼让客人现进房。服务员进入房间后(放好行李)，简单介绍客房的主要设备(第一次来的客人)，再有礼貌的询问客人要什么服务(主动推销茶水或饮料)。

在给客人指引方向时要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向前方，同时眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标更多为客人引路而不是指引方向。

3、服务员主动向客人告别，退身离房(根据离房规定的动作)，祝客人休息或住宿愉快，再轻轻关门。回到楼层服务台或工作后，填写好值班记录。

第二、服务员打扫房间要求

1、客房服务员在清理客房的时候，尽量避免打扰客人，最好是客人外出时打扫或客人特别吩咐才去做，但必须控制时间，不要等到客人已回来，还未整理好。

2、务必须养成随时检查那些客人未作交待、不急于处理的事情。如住某号房客平日吸烟多，访客也多，或许在二十分钟前曾向你要了几杯咖啡，而现在又有事叫你，此时就必须联想到房间里面的烟灰缸 必定已积满了烟蒂，或咖啡已喝完，就乘这次进入客房的机会，顺便带去所需的烟灰缸、抹布与托盘，将已用过的烟灰缸及咖啡收出来，并清理干净桌几，这些不但为房客做好该做的事，而且会给客人留下良好的印象

银行业服务礼仪培训课程大纲

第一讲：导入——服务的影响力

一、关于服务

1．服务的意义及内涵

现场讨论：银行的服务处于什么水平

二、服务质量的提升

1．各行业的竞争核心：服务质量

2．服务质量的影响因素

行业内外服务案例分析

第二讲：核心——服务力提升关键

一、银行核心竞争力—服务力

1．服务力提升

二、培养优质服务态度与服务意识

1）客户是我的朋友

2）客户虐我千百遍，我待客户如初恋

3）银行工作必备心态

4）快乐服务的心态

5）服务共赢的心态

第三讲：服务礼仪修炼

一、银行服务之形象塑造

现场实操演练 1）女士仪容要求

2）女士妆容与化妆技巧

3）男士仪容要求：发型、面容、饰品、个人卫生等

4）职业装的规范着装

5）有劲/静的站姿

6）优雅的坐姿、蹲姿

7）规范到位的鞠躬、引导及指示

8）魅力微笑

9）目光交流

10）递接物品

二、银行服务礼仪模拟演练

1．接待礼仪

现场模拟演练

1）迎宾

2）询问

3）引导

4）送宾

2．服务礼仪

现场模拟演练、角色扮演

1）举手迎

2）笑相问

3）礼貌接

4）及时办

5）巧营销

6）提醒递 7）目相送

三、服务语言技巧

一、语言规范

1. 普通话OR方言？

2. 怎样称呼客户？

3. 客户沟通3A原则

1）接受客户（Accept）

2）重视客户（Attention）

3）赞美客户（Admire）

4. 真诚赞美

现场演练：你会赞美吗？没那么简单吧!

5. 常用银行服务用语

二、语言沟通技巧

引入案例：亲和效应

引入案例：零干扰服务

1. 说的技巧

1）说“我会……”以表达服务意愿

2）说“您能……吗？”以缓解紧张程度

3）说“您可以……”来代替说“不”

4）善用"我"代替"你"

5）用理解来获得认同

6）突出对方利益

2. 听的技巧

企业员工礼仪培训课程安排

企业的发展离不开每位员工的共同努力，随着经济的发展和社会的进步，企业也越来越重视自身的形象，企业的形象是企业的一笔巨大的无形资产，但企业良好形象的树立离不开员工，只有每位员工的礼仪形象和素质涵养得到提升，企业的整体形象才能不断升华。因此，企业加强对员工的礼仪培训既是企业对员工的一种福利，同时对于企业自身的发展也有很大帮助。

一、培训目的

1.通过培训使员工从个人形象、举止、对客服务技巧方面达到标准要求，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。

2.通过培训使得员工了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态，提升职业化素养，提高工作效率。

3.通过培训为树立企业更优质的形象，为企业的发展带来更全面的收益。

二、培训课时

3小时

三、培训时间

2013年4月

四、培训费用 共500元

五、培训对象

宁波分公司全体内勤员工

六、培训方法

讲授、示范、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、现场指导等

七、培训要求

员工在培训过程中要有信心、恒心、进取心，要注意仪容仪表、服饰统一，行为规范、语音标准、尊重他人、团结协作，严格遵守学习时间，课堂与实践相结合，加强自我养成教育。

八、课程设置

第一讲：企业员工角色定位

真实瞬间：人与人接触的第一感觉

职业角色扮演的演变

优雅地活着：礼仪可以提高生活的质量

礼仪带给你机会：礼仪是你成功之路的秘密武器

礼仪让你的心情更加亮丽

员工个体职业形象行为与服务效果的关系

第二讲：服务意识提升——塑造企业员工良好心态

1.礼仪的最高境界是内心的淡定

2.如何保持阳光的心态 3.让礼仪成为内心的修养

4.如何培养良好的工作意识

5.我为什么而工作

6.我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）

7.我应该怎么做

8.打造阳光心态，树立危机意识

第三讲：企业员工仪容仪表——美丽而深刻

1.尽显专业的外在形象

发式发型职业要求

面部、手部、皮肤的护理