物业前期案场形象岗工作流程说课材料

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物业形象策划程序1. 引言物业形象策划是指对物业企业的形象进行策划和管理的过程，旨在打造一个具有良好信誉和形象的物业品牌。

本文档旨在介绍物业形象策划的程序，并详细阐述每个步骤的具体内容。

2. 目标确定初步确定物业形象策划的目标是关键的一步，它需要结合物业企业的定位、目标市场和竞争对手等因素进行全面考虑。

在确定目标时，需要考虑以下几个方面：•品牌识别：确定物业企业的品牌特点和识别要素，如标志、口号等。

•品牌声誉建立：建立物业企业在业界和用户中的良好声誉，包括服务质量、企业文化等。

•形象宣传：通过各种渠道和媒体对物业企业的形象进行宣传，提高知名度和影响力。

•客户满意度：增加客户满意度，提高重复购买率和口碑传播效应。

3. 市场调研在物业形象策划过程中，市场调研是不可忽视的环节。

通过市场调研，可以了解目标市场的需求、竞争对手的状况和潜在的机会和威胁。

市场调研的内容包括：•目标市场分析：了解物业企业目标市场的特点、需求和行为习惯，细分市场以便更好地定位。

•竞争对手分析：分析竞争对手的优势和劣势，找出自身与竞争对手的差异化点。

•机会和威胁分析：分析目标市场中的机会和威胁，发现市场空白和潜在风险。

4. 形象定位形象定位是物业企业建立品牌形象的基础，是后续策划工作的重要依据。

通过形象定位，可以明确物业企业在目标市场中的定位和差异化策略。

在进行形象定位时，需要考虑以下几个方面：•目标市场定位：确定物业企业在目标市场中的定位，包括目标客户群体和市场细分。

•差异化策略：找出物业企业与竞争对手的差异化点，并通过差异化策略强化自身竞争优势。

•核心价值观：明确物业企业的核心价值观，塑造独特的企业文化和形象。

5. 形象策划方案制定形象策划方案是根据前期的调研和定位结果，制定出符合企业目标和市场需求的具体策划方案。

形象策划方案的制定包括以下几个步骤：•目标设定：明确形象策划的具体目标和目标市场，为后续的实施提供指导。

•策划思路：制定主要的策划思路和核心主题，为后续的策划活动提供指导。

物业各岗位礼仪形象管理程序1.目的：为提升管理处的整体形象，提高和规范各岗位场所人员的言谈、举止、穿着装扮、待人接物、迎宾送客的礼仪行为。

营造一种舒适、大方、整洁的工作环境，制定本规定。

2.适应范围：物业所有员工3.职责：3.1经理、副经理负责礼仪形象的监督工作，征求业主(第一评判者)的意见。

3.2各主管负责对员工礼仪形象培训、考核。

3.3公司所有员工按照此程序要求在工作中予以实施。

4、方法与过程控制4.1 管理人员礼仪形象规则4.1.1服务意识管理人员形象体现了本公司的管理者形象，应该是本公司的最佳形象和代表形象。

管理人员形象如何，体现了本公司业务运作状态和管理水平，对提升和维护本公司的企业形象关系甚大，也是外界评价本公司的重要依据。

本岗位形象总体要求: 仪表端庄，态度谦和，礼节周全，举止大方，谈吐文雅，工作认真，不亢不卑，关系融洽。

4.1.2办公室环境形象规则A. 办公室环境体现了公司的工作状态和管理水平。

办公室环境应该呈现与保持一种整洁、肃静的公司工作氛围。

B. 办公室内不可有私人性质的物品摆放与张挂，而一切公务需要的图表和用品，要布置整齐得体。

C. 办公室内桌椅、几案、架柜以及陈设物品要摆放恰当适宜，要以方便工作和整体协调为准则，不可以个人方便、随意调整陈设。

D．个人工作台面上的办公用品、文件、票据、电脑、电话等摆放有序。

可以收入屉柜中的物品，应及时收放，尽量保持办公台面清净。

台面上除饮具外，不可有个人其它生活用具陈放。

E．对内集体办公室不宜有过多过长时间的交谈。

对外预约与长时间的接待与访谈，宜移入会议室进行。

严禁在办公室内闲聊、说笑和办理私人性质的事物，要保持办公室的公务状态的肃静。

4.1.3管理人员仪表规则A．着装：管理人员着装要体现精明强干的职业特色和对业主的尊重。

上班时应着统一工装。

不得穿休闲装、晚装、短裤、背心或其它奇装异服。

穿统一工装，应当整套穿着，不可随意搭配。

男士穿西服、皮鞋，系领带，领带应系好拉正符合规范。

物业先期案场（销售配合）工作流程一、水吧服务员岗位职责1、为客户供给茶水、饮品、糖果、小点心的服务。

2、按规定要求做好背景音乐播下班作。

3、负责地区内的卫生保洁和物件定位摆下班作。

4、客人走开后，负责大厅台面的保洁复位工作。

5、做好食品饮料耗费的登记和表单的制作上报。

6、保证所供给物件的质量，保证食品饮料的质量和雅观。

7、对所需物件的不足实时做出报告。

二、水吧职工作流程1 、8:00- 8:15着装到岗，检查自己仪容仪表，参加班前会。

2 、8:15- 8:30到岗检查服务工具能否运转正常；对吧台台面进行洁净；检查茶水备品能否充分；翻开钢琴音乐。

3、8:30- 11:30招待客户 ; 做好茶水服务。

4、11:30- 13:00轮番用餐。

5、13:00- 17:15招待客户；做好茶水服务。

6、17:15- 17:30进行吧台食品饮料的物耗盘点提交数据表单，备品不足时及时告之首席客户管家，向项目企业申请购置。

7 、17:30- 17:35下班例会。

三、水吧服务标准1、做好开放前的准备工作，翻开加热器，配制好各样饮料等，增补好各样饮料酒水。

2、客人莅临，笑容相迎。

3、客人进入VIP 室, 用托盘将配制好的咖啡从客人的右边奉上，在送咖啡过程中，手拿杯子底部，并要向客人说：“请用咖啡”。

（注：咖啡应当倒满水杯的七分地点）如客人需重点饮料，站在客人右边，腰部稍弯，点完后向客人复核一遍，并说：“请稍候”。

而后快速准备相应的饮品，在3 分钟内用托盘把客户采用的饮料奉上，浅笑致辞或用手势：“请慢用。

”，（注：饮料应倒满水杯的七分地点，咖啡为杯子的八分地点左右。

）4、客户洽商时期，每隔 10 分钟或依据管家、销售员的提示为客人增添茶水。

增添茶水时用手指留神茶具的温度，如发现茶水已凉，主动征询客户：“能否需要为您换一杯？”5、在增添茶水时如发现烟缸内有三个烟蒂立刻改换，并说：对不起，给您改换烟缸。

（注：改换烟灰缸时，应先将洁净的烟灰缸遮住要改换的烟灰缸，放入托盘后再将洁净的放于原处。

案场展示区形象岗岗位标准及服务流程
A、展示区形象岗岗位职责
1)对过往客户以标准的军姿敬礼、注目；
2)与下一对接岗位保持信息联系，及时将信息通知下一岗位，让其作好接待准备；
3)热情礼貌回答客户的询问，并正确指引；
4)注视岗位周边的情况，将异常情况及时告知当班班长。

检查周边及案场区设施设备及消防器材是否处于良好状态，如有异常情况及时报告或报修
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有客户经过，主动微笑敬
热情指引样板间主动为客户放伞客户离开时，敬礼目送礼
1.形象岗需熟记样板房的户型、面积、朝向、小区管理费等客户较为关注的问题。

售楼中心形象展示岗位标准化××物业培训管理部2018年元月内容大纲一、水吧二、会所三、样板间四、门岗五、电瓶车岗一、水吧1、早晨准备工作：摆放水吧物品、摆放烟缸、开启音响、发放对讲并登记。

2、工作流程：①填写表格及工作日志、整理窗帘及家私摆放；②准备好开水（每个保温瓶需装满水）、点心等为到达销售大厅的业主及时送上饮用水；③业主走后及时清理烟缸、回收纸杯并还原椅子摆放；④每8—10分钟巡视一下销售大厅客户是否需要帮助；⑤监控销售大厅物品、家私摆放及大厅卫生环境；⑥负责检查卫生间的保洁工作，按规定填写《卫生间检查表》，监控卫生间环境卫生情况；⑦按照《客服中心物料领用要求》领用及发放物资，每日对物料的使用记录及数量进行统计并交于营销部主管或主管以上领导签字确认；⑧与值晚班的同事完成交接班之后方可下班。

3、值班：①值早班的人员于7:30之前到达水吧，发放样板间钥匙给保洁阿姨，并做好钥匙借用登记；②值晚班的人员负责：清点钥匙、回收烟缸、将水吧台面物资放入柜子并上锁、关闭销售大厅灯光、给室外音响套上防水套以及整理儿童游乐区地垫。

4、水吧工作注意事项：①烟缸的摆放及换烟缸的方式烟缸的四边与口布四边平行，同时与椅子的前沿平行拿一个一模一样的烟缸，用口布盖上用口布将脏将干净烟缸烟缸盖上放在桌上将脏烟缸连口布一同收回将干净烟缸摆放好②端茶与上茶的方式：茶水茶水服务操作规程：1）见到客户先微笑后礼貌地问候；2）伸手示意客户进入销售中心休息处；3）在客户左前方1.5米处为客户引路；4）若销售中心提供多种饮料，询问客户需要何种饮料； 5）给客户一定的选择时间，然后再询问是否可以给客户送上； 6)在听清客户所需饮料后，要向客户复述一遍客户所需饮料；如果水杯较少，则采取左手端托盘，右手自然下垂方式端茶如果水杯较多则采取左手端托盘底部，右手扶住托盘边沿方式端茶左手拿好托盘，右手拿距杯子底部三分之一处，放置在客户前方茶几上，轻拿轻放茶几较低时，应采用蹲式服务，并提示：“您好，打扰您，请喝水！”7）给客户上饮料的同时，告诉客户这是您所需的饮料； 8）根据天气情况适当调节茶水温度；按照先长后幼，先女后男的顺序递送茶水。

一、前言作为物业案场的重要组成部分，形象岗承担着接待业主、维护案场秩序、提供优质服务等工作。

为提高物业案场形象，提升业主满意度，特制定以下工作计划。

二、工作目标1. 提升物业案场整体形象，树立良好的行业口碑。

2. 加强与业主的沟通，提高业主满意度。

3. 保障案场安全，维护案场秩序。

4. 提高形象岗员工的服务水平和工作效率。

三、工作内容1. 案场环境管理（1）保持案场环境卫生，定期进行绿化养护、清洁工作。

（2）规范停车秩序，引导车辆有序停放。

（3）维护公共设施，确保设施完好、正常运行。

2. 业主接待服务（1）热情接待业主，主动了解业主需求，提供针对性服务。

（2）及时解答业主疑问，耐心听取业主意见，及时处理业主投诉。

（3）加强与业主的沟通，定期开展业主座谈会，收集业主意见建议。

3. 案场秩序维护（1）严格执行出入管理制度，确保案场安全。

（2）加强对可疑人员的盘查，预防盗窃、诈骗等案件发生。

（3）定期开展安全巡逻，确保案场24小时安全。

4. 形象岗员工管理（1）加强形象岗员工培训，提高员工服务意识和业务能力。

（2）定期对形象岗员工进行考核，奖优罚劣，激发员工工作积极性。

（3）关心员工生活，营造和谐的工作氛围。

四、工作措施1. 制定形象岗工作规范，明确工作职责、服务标准。

2. 加强与各部门的沟通协作，形成工作合力。

3. 定期开展形象岗工作总结，分析存在问题，及时调整工作策略。

4. 开展形象岗员工技能竞赛，提高员工综合素质。

五、实施时间本工作计划自发布之日起实施，长期执行。

六、总结通过实施本工作计划，我们将不断提升物业案场形象，提高业主满意度，为业主创造一个安全、舒适、和谐的居住环境。

让我们共同努力，为打造优质物业案场贡献力量。