酒店人力资源管理学习资料

第一章酒店人力资源管理概述酒店人力资源管理是指酒店企业通过合理利用、培养和开发人力资源，提高员工素质，提升企业绩效的管理活动。

它是酒店经营的核心要素之一，对于酒店业来说具有重要的战略意义。

本章将对酒店人力资源管理进行概述，包括定义、发展历程、目标和职能等方面。

一、酒店人力资源管理的定义酒店人力资源管理是指酒店企业在实施各项管理活动的过程中，合理配置、培养和开发人力资源，提高员工素质，提升企业绩效的一种管理活动。

它包括招聘、培训、绩效管理、薪酬管理、员工关系等方面。

二、酒店人力资源管理的发展历程酒店人力资源管理的发展经历了以下几个阶段：1.传统的人力资源管理阶段：酒店企业在刚开始发展阶段，对人力资源的管理相对较为粗放，主要依赖个别员工的个人经验和悟性。

2.功能型人力资源管理阶段：随着酒店行业的发展，人力资源管理逐渐从传统的经验型管理方法转向系统化、科学化的管理方法。

3.策略型人力资源管理阶段：酒店企业意识到人力资源是企业发展的核心竞争力之一，开始将人力资源管理与企业战略进行有机结合，强调人力资源管理的价值和作用。

三、酒店人力资源管理的目标酒店人力资源管理的目标主要包括以下几个方面：1.优化人员结构：通过合理招聘和培养，将适合岗位的员工分配到相应的职位上，优化员工结构，提高员工的工作效率和绩效水平。

2.提高员工素质：通过培训和发展，提高员工的专业技能、管理能力和创新意识，使员工不断适应和应对变化的市场环境。

3.激发员工潜力：通过激励制度、奖励机制和晋升通道，激发员工的积极性，调动员工的工作积极性和创造力。

4.构建良好的员工关系：酒店人力资源管理的一个重要目标是构建良好的员工关系，通过有效的沟通和管理，营造和谐的工作氛围，增强员工的归属感和凝聚力。

四、酒店人力资源管理的职能酒店人力资源管理的职能主要有以下几个方面：1.招聘与职位分析：根据酒店的需求，制定招聘计划、进行招聘广告发布、筛选简历等，同时对职位进行分析和评估，为后续的招聘提供依据。

酒店人力资源管理MBA案例式教材第一模块酒店人力资源规划1. 上海浦东香格里拉的人力资源管理获取（选人）——层层筛选在香格里拉，员工被分为5个级别，1-3级都是中高层的管理人员，他们的面试分为3轮：第一轮的面试官是人力资源部，第二轮为部门主管，第三轮则由总经理亲自面试。

“面试的时候，会给他们一些案例进行分析，主要是观察他们的反应能力。

然后会通过电话求证其跳槽原因以及前老板对他的评价。

香格里拉不希望拥有一个频繁跳槽和不忠诚的员工。

”4-5级为基层员工，他们中除了厨房和客房人员外，其他各部门的员工必须熟练掌握英语。

这些人员主要来自于应届毕业生，由于考虑到招聘数量的巨大，上海地区可能无法满足，他们每年会去大连、沈阳、青岛等地招聘所需要的员工。

一般是3月份，人力资源部会派同事去当地的大学或高职学校招聘学生，或是借用当地香格里拉饭店的场地举行一场招聘会，以此吸引更多的求职者来应聘。

此后的6月-12月，这些人会被派往饭店的各部门进行实习，在此期间，会有专门的老师对他们进行带教和考核。

每月或者每两个月，老师会将所有学员的表现向人力资源部作汇报。

基本上80%的学员能够期满转正，然后正式进入饭店工作。

通常，公司新进的每个员工，都会经过总经理的亲自审查，主要是通过交谈观察他们是否热情。

激励（用人）——内部晋升集团愿意让员工看到他们在集团内的发展空间。

职位出现空缺，优先考虑饭店内部员工，从内部调整或晋升。

香格里拉中国90%的管理层都是通过饭店内部晋升或调动的。

2005年中国地区有109名管理层在饭店之间进行调动。

本着公平公开的原则，合理进行合理的人员调配，达到“人尽其才，才适其位”用人宗旨。

这种内部晋升的做法，让员工看到了自己在集团内的职业生涯发展前景，使员工的工作充满了无穷的动力，对员工有着无穷的激励作用。

开发（育人）——“回炉”再造香格里拉也很重视员工的发展，每个饭店都会给员工以英语培训，而这种培训会根据公司上下不同级别，不同部门的员工专门制订出系统的培训进程。

酒店人力资源管理一．理解员工、关心培养员工酒店企业的经营和发展,尤其应建立以人为中心的管理模式。

在酒店管理过程中，要依靠员工、培养员工,把员工放在重要位置上,依靠他们为酒店企业目标而奋斗.建立以人为中心的管理模式，在酒店业中，有这两层含义：（1）酒店的所有管理和服务都要围绕客人来进行。

酒店就是关心人、服务人、帮助人的产业。

（2) 酒店内部的经营和管理，要充分发挥员工的作用，把员工的需要、利益、尊重和价值放在重要位置上.1、重视理解员工。

酒店和管理人员对待员工不应该只以一种“管”的面目出现，此外，还应该有其他许多方式，诸如赞扬、鼓励、授权、关心、帮助等等.使员工感到受到重视.1 ）要点：l 酒店内部重视员工的作用,最重要的一条,就是不仅把员工看作是管理的对象，更重要的是把员工看成酒店经营和对客服务的一支重要力量。

我们只有依靠他们，发挥他们的积极作用，才能使酒店管理和经营取得成功。

l 要相信员工的主动性、创造性，相信员工的自我管理意识和对工作的负责精神。

鼓励、授权员工去大胆工作,充分发挥员工的潜能，那么，酒店就能收到意想不到的员工管理工作的良好效果。

l 要发动员工关心酒店，参与管理.酒店在作重大决策时，要由员工参与讨论和研究，这会使员工体验到自身的价值，也有利于决策的贯彻执行。

l 重视员工的作用决不是对员工放任自流.酒店严格规范的管理不能因重视员工的作用而有放松。

3) 重要性：重视员工的一个重要表现和标志是理解员工.酒店企业内的每个员工,都有不同层次的需求.作为酒店管理阶层，时常宣传教育员工要对客人有一个良好的态度。

如果管理人员对员工态度不好，员工就可能对客人态度不好。

这是因为：l 员工也效仿管理人员的态度；l 员工因受到不良对待情绪不好，就不可能对客人有良好的态度。

酒店管理者要理解人，就应该体会到，员工有被尊重的需要，他们需要鼓励、赞扬,有自我保护、受尊重、社交和自我价值实现的各种不同的需要，管理人员理解员工的不同需要,就掌握了管理员工的主动权。

〈〈酒店人力资源管理》课程知识要点2013-2014学年第1学期主要参考教材：张玉改编著〈〈酒店人力资源管理》（2008）第一章酒店人力资源管理概论一、人力资源的概念一般认为，人力资源是指能够推动整个经济和社会发展的具有智力劳动和脑力劳动的人的总和。

人力资源具有以下特征：时代性、能动性、时效性、持续性、消耗性、社会性。

二、人力资源管理的概念人力资源管理是指运用现代化的科学方法，对与一定物力相结合的人力进行合理的培训、组织和调配，使人力、物力经常保持最佳比例，同时对人的思想、心理和行为进行恰当的诱导、控制和协调，充分发挥人的主观能动性，使人尽其才，事得其人，人事相宜，以实现组织目标。

人力资源管理的五个环节（主要职能）是：获取、整合、保持与激励、控制与调整、开发。

三、酒店人力资源管理的特点局外性、替代性、跨越性、动态性、超前性、系统性、不可储存性四、酒店人力资源管理的基本原理（一）系统功能原理（二）能级对应原理（三）适度规模原理（四）改变航道原理（五）木桶原理（六）势能差原理（七）效率原理（八）凝聚力原理（九）信息催化原理（十）帕金森定律五、酒店人力资源管理者的12个黄金定律（一）必须关注利润、成本、时间三个标准（二）任何事都应先规划再执行（三）以自己的实际行动向酒店管理者、决策者传递一种紧迫感（四）应使用一种可以度量、能被证实的目标（五）酒店人力资源目标和计划必须生动形象地得以交流和沟通（六）采用渐进的方式逐步实现目标（七）应该得到决策层和经营者的支持（八）想获得成功必须对目标进行透彻的分析（九）应当权责对等（十）所有人都应主动介入，不能被动地坐享其成（十一）重视客户管理（十二）应该是酒店业务的专家第二章酒店工作分析一、工作分析的概念所谓工作分析，就是指对企业各类岗位的性质、任务、职责、劳动条件和环境，以及员工承担本岗位任务应具备的资格条件所进行的系统分析和研究，并制定出工作描述和工作规范（任职资格）等人力资源管理文件的过程。

人力资源部管理制度人力资源部是饭店的职能部门之一。

下设人事调配、劳动工资、人员培训等岗位.它的主要任务是贯彻执行国家劳动人事工作方针政策，开发人力资源,根据企业发展需要适时调整机构设置和定员，招收招聘新员工，搞好员工的培训教育，建立和健全工资分配、考核晋升、聘任、奖惩、劳保福利等各项规章制度和实施细则，以及办理员工的离退职及相关手续。

附：人力资源部组织结构图1 人 1人 1人第一节人力资源部各岗位职责和内容一、人力资源部经理直接上级：总经理直接下级：人力资源部副经理（一）任职条件1、30岁以上，男女均可。

2、大学本科以上学历，有英语基础，熟练操作计算机,并具备三年以上人力资源管理经验。

3、具有高度的责任心、进取心,有敬业精神。

思想政治和道德素质高,中共党员优先考虑.4、熟知国家劳动法规、人事政策以及有关工资政策，有较好的语言艺术和修养。

有一定的管理及领导才能。

5、对人才市场有较全面的了解,熟练掌握酒店各部门人力资源运作需求和部门用工特征，具有较全面的现代酒店管理知识和经验。

6、掌握酒店管理基本知识，懂心理学及行为科学。

（二)岗位职责1、严格按照公司和规章制度和部门的工作程序,主持并参与部门工作计划的拟定，落实及日常工作。

2、根据国家劳动人事工作的方针政策，起草制定本企业的具体规章制度和实施细则。

3、根据企业发展的需要，组织制定并不断完善酒店组织机构设置、人员编制、薪酬体系及福利待遇方案。

4、开发人力资源，制定培训计划,建立健全店内外培训教育网络，为人才的健康成长创造条件.组织制定职工考核晋升、奖惩福利等政策。

5、建立员工激励机制,组织制定公司的奖惩制度，管理各部门的人员使用、考核及人事管理的有关问题。

6、不断总结经验，提出调整和完善企业内部用工制度和工资制度的方案。

7、组织制定、审核年度的劳动力成本预算,督促检查落实情况 .处理员工投诉。

8、建立完善本部门的工作标准和程序，定期对现行的制度进行总结和修改,有效地调动员工的积极性。

《酒店人力资源管理》教学教案一、教学目标1. 了解酒店人力资源管理的概念和重要性2. 掌握酒店人力资源管理的任务和流程3. 学习酒店人力资源规划、招聘、培训、考核和激励等方面的方法和技术4. 培养学员酒店人力资源管理的实际操作能力二、教学内容1. 酒店人力资源管理概述人力资源管理的定义酒店人力资源管理的重要性酒店人力资源管理的任务和目标2. 酒店人力资源规划人力资源规划的概念和意义酒店人力资源规划的步骤和方法酒店人力资源规划的案例分析三、教学方法1. 讲授法：讲解酒店人力资源管理的概念、任务和流程等内容2. 案例分析法：分析酒店人力资源管理的实际案例，提高学员的实践能力3. 讨论法：分组讨论酒店人力资源管理的问题和解决方案，促进学员之间的交流与合作四、教学准备1. 教材：《酒店人力资源管理》2. 案例材料：酒店人力资源管理的实际案例3. 投影仪、白板、markers 等教学工具五、教学过程1. 导入：介绍酒店人力资源管理的概念和重要性，引起学员的兴趣和关注2. 讲解：讲解酒店人力资源管理的任务和流程，阐述人力资源规划的概念和意义3. 案例分析：分析酒店人力资源管理的实际案例，让学员了解酒店人力资源管理的实际操作4. 讨论：分组讨论酒店人力资源管理的问题和解决方案，分享讨论成果5. 总结：总结本节课的重点内容，强调酒店人力资源管理的重要性和实际操作能力6. 作业布置：布置相关练习题，巩固学员对酒店人力资源管理的理解和应用能力六、教学评估1. 课堂问答：通过提问的方式了解学员对酒店人力资源管理基本概念和原理的理解程度。

2. 案例分析报告：评估学员对案例分析的深度和广度，以及对酒店人力资源管理实践的见解。

3. 小组讨论：观察学员在讨论中的参与程度、团队合作能力和问题解决能力。

4. 作业和测验：通过作业和测验的成绩来评估学员对课程内容的掌握情况。

七、教学拓展1. 实地考察：组织学员参观酒店，观察和了解酒店人力资源管理的实际运作。