超市员工服务培训课件

收银技巧
1 友好的服务态度
用微笑和礼貌对待每位顾客，提供优质的服务体验。
2 快速而准确
迅速并准确地输入商品信息，确保顺畅结算。
3 处理疑难问题
善于处理退货、换货和其他顾客问题，保持专业素养。
收银机操作
功能概览
扫码和输入商品信息
了解收银机各个按钮和功能的作用。 准确输入或扫描商品条形码以获取 正确价格。
(超市卖场员工培训知识课件) 收银结算及注意事项
探索超市收银结算的基本流程和技巧，学习正确的操作步骤，掌握收银机的 功能和处理常见问题的方法。
流程及注意事项
1
核对商品和价格
在收银前，仔细核对商品和价格以确保准确结算。
2
选择正确付款方式
根据顾客的付款方式选择合适的操作方式。
3
Байду номын сангаас
打印小票和找零
在付款完成后，打印小票并准确找零。
在纠纷解决中保持冷静和专业的态度，避免情绪化的回应。
不同付款方式
学习如何处理现金、信用卡和移动 支付等不同的付款方式。
处理退货和换货
接受退货
熟悉退货流程，并确保符合退货政策的要求。
换货服务
了解换货流程，并确保顾客满意的换货体验。
处理退货纠纷
善于处理顾客的退货纠纷，维护公司和顾客关系。
收银纠纷的原因和预防
1
商品标价错误
2
核对商品标价与系统价格以避免因标价错误
引发纠纷。
3
计算错误
注意准确计算商品价格和找零，避免因计算 错误导致收银纠纷。
付款方式问题
确保正确处理不同的付款方式，避免因此引 发纠纷。
常见的收银纠纷解决方法
1 与顾客沟通

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超市安全管理制度与措施
建立完善的安全管理制度
包括安全责任制、安全检查制度、安全培训制度等。
加强安全防范措施
如安装监控摄像头、配备防盗设备、定期巡查等。
提高员工安全意识
通过培训、宣传等方式提高员工对安全的重视程度和应对能力。
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36
超市消防安全与应急处理
建立健全的消防安全制度
智能化管理
利用大数据、人工智能等 技术手段，提高超市管理 的智能化水平，提升运营 效率和客户满意度。
7
02 超市商品管理
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8
商品采购与库存管理
01
02
03
04
采购计划制定
根据销售数据和市场需求，制 定合理的采购计划，确保商品
供应稳定。
供应商选择与评估
选择优质供应商，确保商品品 质可靠；定期对供应商进行评
提升商品吸引力。
布局规划
根据超市定位和顾客需 求，合理规划商品布局 ，营造舒适的购物环境
。
10
陈列更新与维护
定期更新陈列商品，保 持陈列新鲜度；及时维 护陈列设施，确保购物
安全。
商品价格与促销策略
价格策略制定
根据市场情况和成本考虑，制 定合理的价格策略，确保价格
具有竞争力。
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价格调整与优化
2
库存成本控制
3
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超市成本控制与预算管理
01
合理设置库存结构
02
采用先进的库存管理技术
03
定期盘点，减少损耗
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超市成本控制与预算管理

职业精神
团队合作
与同事保持良好的合作关 系，共同完成工作任务。
勤奋敬业
认真负责，尽心尽力地完 成自己的工作。
诚信守时
遵守公司规章制度，诚实 守信，准时完成工作任务。
职业形象
着装整洁
语言文明
保持工作服整洁、干净，佩戴好工牌。
使用礼貌用语，避免使用不当的语言 和行为。
仪态端庄
保持良好的仪态和姿势，展现专业形 象。
根据客户的需求和喜好，推荐合适的商品 。
演示商品
提供优惠信息
演示商品的使用方法和效果，让客户更了 解商品的优势。
及时向客户介绍优惠活动和促销信息，促 进销售。
处理投诉技巧
01
认真倾听
认真倾听客户的投诉，不要打断客 户。
解决问题
尽快解决问题，满足客户的需求。
03
02
表示歉意
对客户的投诉表示歉意，让客户感 受到重视。
培训效果评估方法
考试成绩分析
通过考试Байду номын сангаас绩分析员工对培训内 容的掌握程度，评估培训效果。
实际操作评估
观察员工在实际工作中的表现， 评估培训效果是否转化为实际工
作能力。
绩效提升评估
对比员工在培训前后的绩效表现， 分析培训对员工工作绩效的提升
程度。
培训效果改进措施
针对反馈调整内容
根据员工的反馈和评估结果，调整培训内容和方 法，提高培训的针对性和实用性。
03
超市卖场员工服务技巧
接待客户技巧
热情友好
对待客户要热情友好，展现出专业和 亲切的态度。
耐心倾听
耐心倾听客户的需求和问题，不要打 断客户。
主动询问
主动询问客户需要什么，提供帮助。

注意自身仪容
• 发型:应明快、舒展，不留怪异发型。男导购要经常剃须 理发，头发保持清洁，女导购员留长发应该盘起来，不 要用华丽的头发饰物；不能染发（黑色除外）；经常清 洗，保持清洁
• 在化妆上:女店员可以适当化些淡妆，既增加自信心，同 时也给顾客一个清新，赏心悦目的感觉，忌讳浓妆艳抹
• 嘴部保持清洁:嘴部、牙齿、口气要保持清洁清新，涂唇 彩的女导购要注意口红是否变样
表情基本要求
微笑------服务的魅力
真诚的微笑对顾客而言意味着尊重 微笑给人一种礼貌、有涵养的印象 微笑有利于自己保持良好的工作状态 经常保持微笑能带来愉快的心情和宽阔的胸 怀 微笑是和顾客感情沟通的最好方式
（三）举止美
抬起头部、双眼平视、 两腿并拢 女性导购员站立要表 现出轻盈、妩媚、娴 静、高尚、典雅的韵 味，给人一种“静” 中的美的感觉
其它场合下的礼仪
引路：在走廊引路时， 1.应走在客人左前方2.3步处 2.自己走在走廊左侧，让客人走 在走廊中央 3.与客人的步伐保持一致，并适 当做些介绍。
其它场合下的礼仪
引路：在楼梯间引路时， 1.上楼时，客人在前，下楼时， 客人在后。 2.让客人走在正方（右侧），自 己走左侧 3.遇拐弯或有楼梯台阶的地方应 使用手势，并提醒客人“这边请” 或“注意楼梯”等。
• 手：不可以涂指甲油（自然色除外）； 不能留长指甲；不能佩戴除结婚（或订婚）戒指以 外的首饰。
• 注意体臭:有体臭、腋臭、脚臭要求是：温文尔雅、彬彬有礼 不卑不亢、笑容常在、亲切自然。
☺ 面带微笑、和颜悦色，给人以亲切感 ☺ 聚精会神、注意聆听，给人以受尊重感 ☺ 坦诚待客、不卑不亢，给人以真诚感 ☺ 神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感 ☺ 沉着稳重，给人以镇定感

02
超市经营管理
商品采购与库存管理
商品采购策略
制定合理的采购计划，明确采 购目标、渠道和预算，确保商
品品质优良、价格合理。
供应商选择与评估
筛选优质供应商，建立长期合 作关系，确保货源稳定、质量 可靠。
库存管理
采用先进的库存管理技术，实 时监控库存状况，避免断货或 积压现象。
采购与库存成本控制
通过精细化管理、优化采购流 程和降低库存成本，提高超市
防范欺诈行为举措
01
识别假钞
掌握识别假钞的基本技巧，如观察 水印、安全线、纸张质量等。
注意收银台安全
时刻保持警惕，留意周围可疑人员 ，确保收银台内财物安全。
03
02
防止信用卡欺诈
留意信用卡刷卡时的异常情况，如 卡片损坏、签名不符等。
及时报告异常情况
遇到任何可疑或异常情况，应立即 报告给上级或安保人员。
超市培训资料ppt 课件
目 录
• 超市行业概述 • 超市经营管理 • 顾客服务标准与流程 • 收银台操作规范及注意事项 • 员工岗位职责与团队协作 • 食品安全与质量控制体系建设
01
超市行业概述
超市定义与特点
超市定义
超市是一种大型零售商业形态， 以自助服务、集中收银、销售日 常生活用品和食品为主。
06
食品安全与质量控制 体系建设
食品安全法律法规要求解读
《中华人民共和国食 品安全法》重点条款 解读
食品生产经营过程中 的卫生规范
超市在食品安全法规 中的责任与义务
质量控制体系建设实践案例分享
超市质量管理体系的建立与实施 食品采购、存储、销售等环节的质量控制措施
食品安全自查与风险评估实践

优质服务的具体表现
既然我们知道了基本服务意识和优质服务意 识的重要性， 识的重要性，那么优质服务具体有哪些表现 呢？
优质服务的具体表现
一、严格要求自己，保持良好的形象 严格要求自己，
在工作中， 在工作中，“我”不仅仅代表自己，更重要的是代 不仅仅代表自己， 表我们西部公司， 表我们西部公司，代表着西部超市的整体质量和形 象 端庄的仪容、 端庄的仪容、仪表 正确的站姿 得体的举止 良好的礼节礼貌
投诉处理技巧
六、几种难以应付的客户
有社会背景、宣传能力者（ 有社会背景、宣传能力者（不满足要求会在媒体曝 光） 建议 谨言慎行， 谨言慎行，尽量避免使用文字 要求无法满足时， 要求无法满足时，及时上报有关部门研究 要迅速、高效的解决此类问题 迅速、高效的解决此类问题
优质服务的具体表现
四、娴熟的服务技能
掌握各种操作流程 针对不同的客户对象，灵活地做好咨询、 针对不同的客户对象，灵活地做好咨询、销售工作
优质服务的具体表现
五、快捷的服务效率
快而不乱 反应敏捷 迅速而准确无误
优质服务的具体表现
六、良好的情感调节能力
当自己心情欠佳时 当客人对我们的工作提出批评时 当客人对我们不礼貌时 当客人较多， 当客人较多，工作量较大时
基本服务意识
三、100-1=0 服务质量公式
顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要 顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价， 一个环节或细节出现差错就会导致顾客的不满
基本服务意识
四、什么是优质服务
优质服务是从消费者、客服、 优质服务是从消费者、客服、 办事群众的利益诉求出发， 办事群众的利益诉求出发，完善 服务理念、提高服务质量、 服务理念、提高服务质量、规范 服务操作、科学简化服务流程， 服务操作、科学简化服务流程， 力求实现合规、高效、人性化。 力求实现合规、高效、人性化。

胡子没有特殊的宗教信仰和民族习惯养成每日剃须的习惯饭后及时刷牙保持口气清洁面部修饰男士化妆要自然力求妆成有却无化妆要美化不能化另类妆化妆应避人商务礼仪仪容仪表女士篇不戴有碍于本职工作的首饰不戴展示财力的珠宝首饰不戴展示性别魅力的饰品原则二
金版服务到家社区连锁超市
超市员工培训流程
目录
一。日常工作流程 二。超市员工礼仪
亲切的微笑是最美丽的语言
10
态度决定一切
一见面就面带微笑(表示接受) 眼光柔和的注视对方(表示亲切) 向前迈出一步打招呼(表示亲密) 干脆利落的动作(表示有决心果断) 从容的态度(表示自信) 抬头挺胸(表示精神) 脚步稳以轻松的姿态站定(表示心胸宽大) 身体和眼光都确实的朝向对方(表示信赖)
言谈举止
1、礼仪三到－眼到、口到、意到 眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，
采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时 间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置， 注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。 口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对 象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不 亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、 窃笑。
耳 注意耳朵的清洁
口 饭后及时刷牙 保持口气清洁
面部修饰女士
女士化妆是自尊自爱的表现， 也是对别人的一种尊重，是企业管 理完善的一个标志。
要求化淡妆，保持清新自然，化 妆注意事项： 化妆要自然，力求妆成有却无 化妆要美化，不能化另类妆 化妆应避人
商务礼仪－仪容仪表（女士篇）
➢ 原则一：符合身份， ➢ 不戴有碍于本职工作的首饰 ❖ 不戴展示财力的珠宝首饰， ❖ 不戴展示性别魅力的饰品 ❖ 原则二：同质同色
具体演练

事迹跟踪
对员工在培训后的工作表现进行跟踪，视察培训成果在实际工作中 的表现，以便进一步优化培训计划和内容。
05
超市发展趋势与挑战
新零售时代的超市变革
线上线下融会
新零售时代下，超市需要将线上和线下销售渠道 进行整合，提供便利的购物体验。
数据驱动决策
通过收集和分析消费者数据，实现精准营销和个 性化服务，提升客户满意度。
成本。
超市未来发展的趋势与展望
个性化服务
超市将更加重视提供个性化服务和体验，满足消费者多样化的需 求。
社区化经营
以社区为核心，打造特色化的超市经营模式，提供便利、贴心的 服务。
绿色可持续发展
超市将更加重视环保和可持续发展，推广绿色商品和节能减排措 施。
智能化升级
引入智能技术，如自助结账、智能导购等，提高 运营效率和顾客购物体验。
超市面临的挑战与机遇
竞争猛烈
01
超市行业面临来自电商、便利店等竞争对手的猛烈竞争，需要
不断创新以保持竞争优势。
消费者需求多样化
02
消费者对商品品质、购物体验和服务的要求越来越高，超市需
满足个性化需人力和商品成本不断上涨，超市需通过精细化管理降低
超市的种类与规模
种类
根据经营模式和商品类型，超市可分 为传统超市、会员制超市、精品超市 等。
规模
超市规模大小不一，从小型便利店到 大型国际连锁超市都有。
超市的起源与发展
起源
超市起源于19世纪末期的美国，最初是为了满足消费者对新鲜食品的需求。
发展
随着经济的发展和消费者需求的多样化，超市逐渐发展成为大型零售业的重要 组成部分，并不断推出新的服务和营销策略。
倾听与记录
耐心倾听客户的投 诉，详细记录投诉 内容。

详细描述
在与顾客交流时，员工应使用尊重、友善的措辞和语气，避免使用任何不敬或冒犯性的语言。礼貌用语可以提升顾客的满意度，增强超市的形象。
礼貌用语，尊重顾客
有效沟通，解决顾客问题
总结词
有效沟通是解决顾客问题的关键，员工应积极与顾客沟通，寻找最佳解决方案。
详细描述
当顾客遇到问题时，员工应主动、积极地与顾客沟通，了解问题的具体情况，寻找最佳的解决方案。有效的沟通可以消除误解，提高顾客满意度。
热情友好，微笑服务
详细描述
总结词
总结词
倾听是理解顾客需求的关键，员工应耐心倾听，并及时回应顾客的需求。
详细描述
员工在与顾客沟通时，应保持耐心，认真倾听顾客的需求和意见。对于顾客提出的问题或需求，员工应及时、准确地回应，以满足顾客的期望。
耐心倾听，回应顾客需求
总结词
使用礼貌用语是尊重顾客的表现，员工应避免使用任何不敬或冒犯性的语言。
了解不同食品的储存条件，正确陈列食品，避免交叉污染和温度不符合要求等问题。
03
02
01
食品安全知识
超市员工应保持个人卫生，勤洗手，穿戴整洁的工作服和口罩。
个人卫生
定期清洁超市环境，包括货架、地面、收银台等区域，保持环境整洁卫生。
环境卫生
保持个人卫生与环境卫生
VS
超市员工应遵守安全操作规范，正确使用设备、搬运货物，避免发生意外事故。
对于需要退款的退换货，收银员应按照公司规定进行退款操作，确保退款金额准确无误。
收银员应留意退换货原因，对于质量问题或顾客误解导致的退换货，应及时上报处理。
收银员应耐心倾听顾客投诉与纠纷，理解顾客的诉求和问题所在。
倾听与理解
道歉与解释
灵活应对

保持微笑，用友好的语气回 答顾客的问题
耐心倾听顾客的问题和需求， 不要急于打断
提供专业的建议和解决方案， 帮助顾客解决问题
关注顾客的需求和感受，提 供个性化的服务
尊重顾客：尊重顾客的个性、需求和选择
平等对待：不因顾客的身份、地位、年龄等因素而区别对待
耐心倾听：认真听取顾客的意见和建议，耐心解答顾客的疑问 礼貌用语：使用礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”等，保 持良好的服务态度
添加标题
身体语言：通过身体语言表达对 顾客的关注和尊重
反馈：对顾客的表述给予积极反 馈，表示理解和认同
清晰表达：使用简单、明确的语言，避免使用复杂、模糊的词汇 积极倾听：认真倾听顾客的需求和问题，给予积极的回应 同理心：理解顾客的感受和需求，站在顾客的角度思考问题 保持耐心：面对顾客的抱怨和问题，保持耐心和冷静，避免情绪化
倾听：认真听取顾客的异议，理解他们的需求和感受 尊重：尊重顾客的意见，不要急于反驳或否定 解释：向顾客解释原因，提供解决方案或替代方案 协商：与顾客协商，寻求双方都能接受的解决方案 感谢：感谢顾客的反馈，表示会改进服务，提高顾客满意度
保持冷静：面对顾客投诉，保持冷静，避免情绪激动 倾听顾客：认真倾听顾客的投诉，了解他们的需求和不满 道歉：对顾客的不满顾客的需求，提供解决方案，并尽快解决问题 跟进反馈：解决问题后，及时跟进顾客的反馈，确保问题得到解决 学习改进：从顾客投诉中学习，改进服务，避免类似问题再次发生
调查对象：超市顾客
调查内容：服务态度、服 务效率、服务专业性等
调查方式：问卷调查、电 话回访、现场观察等
调查结果分析：对调查结 果进行统计分析，找出存 在的问题和不足
改进措施：根据调查结果， 制定针对性的改进措施， 提高员工服务水平

在服务岗位;微笑能给我们带来什么 24
7秒钟印象通过判断： 目光 视线
25
7秒钟印象通过判断： 目光 视线
26
目光 公务凝视区域：以两眼为底线;额中 为顶角形成的三角区 社交凝视区域：以两眼为上线;唇心 为下顶角所形成的倒三角区 亲密凝视区域：从双眼到胸部之间
忌讳：盯视;眯眼
27
超市员工服务礼仪
2公众场合;不得用手抓绕身体的任何部位 3参加正式活动前;不宜吃带有强烈刺激性气味的食物
4在公共场合;应避免高声谈笑 大呼小叫
71
致意： 社交场合遇
见客人;可 相互点头致 意;面带微 笑;头部微 微向前一点 即可
72
祝您成功 谢谢大家
73
在礼仪中传递服务
3
超市员工服务礼仪
1 我们的服务礼仪是展示形象是窗口
2 服务礼仪显示我们自身道德水准和修养高低的 尺 度
3 人无礼则不生;事无礼则不成;国无礼则不宁 由此看 出礼仪的重要性
4
服务礼仪的结果是：
满足顾客的需求使顾客 满意
请听故事 提供给顾客的服务
1 故事中人物给顾客提供了服务吗 2 故事的结果令顾客满意吗
员工服务礼仪
蹲姿需要我们注意以下几个方面：
1弯腰捡拾物品时;两腿叉开;臀部向后 撅起;是不雅观的姿态 两腿展开平衡
下蹲;其姿态也不优雅 2下蹲时注意内衣不可以露;不可以透
40
超市员工服务礼仪
正确的蹲姿需要注意三要点：
• 迅速 • 美观 • 大方
41
超市员工服务礼仪
42
超市员工服务礼仪
走姿 1 端庄 稳重 2 步速不急不缓
46
47
正确的坐姿
48
检查一下自己的坐姿

收银技能
02
快速、准确地完成收银和结算工作，提高结账效率，减少客户
等待时间。
沟通技巧
03
掌握有效的沟通技巧，能够与客户进行良好的交流，解决客户
的问题和疑虑。
建立良好的服务文化
员工激励
通过奖励和表扬机制，激励员工积极提供优质服务，提高员工的 服务积极性和主动性。
团队合作
加强员工之间的协作和配合，共同完成工作任务，提高整体服务 水平。
及时回应和处理
对于客户的反馈和投诉，应给予及时回应和处理，积极解决问题，提升客户满意 度。
感谢您的观看
THANKS
加强员工培训和管理
培训员工
定期对员工进行服务意识和技能培训，提高员工的服务水平和应对能力。
建立奖惩机制
通过建立合理的奖惩机制，激励员工积极工作，提高工作责任心和客户服务意 识。
建立客户反馈机制和投诉渠道
设立意见箱或在线反馈平台
为客户提供方便的反馈渠道，便于收集客户的意见和建议，及时了解客户需求和 不满。
实施解决方案并跟进
实施解决方案后，员工应跟进客户反馈，确保问题得到解决。
客户投诉应对策略
换位思考
站在客户的角度思考问题，理解 客户的感受和需求，这有助于更
好地解决问题。
提供替代方案
如果无法满足客户的要求，员工 可以提供其他替代方案，以达成
双方满意的解决方案。
灵活应对
在处理客户投诉时，员工应灵活 应对，根据不同的情况采取不同
的处理方式。
3
客户服务案例分析
成功客户服务案例
成功客户服务案例
员工小张在超市中，始终保持微笑，对顾客需求反应迅速，主动帮助顾客寻找商品，并耐 心解答顾客的疑问。这种优质的服务赢得了顾客的高度评价和多次回购。

否回电话；
微―笑―形是 荀社子：交双场合脚中交最 叉有吸；引足力、最有价值的面部表情。
将不尖可骄翘，起骄则：失半礼，脱失鞋礼则；人离，人离则众叛。
---关心对方、体谅对方，不要造成对方的不方便
主要两包括脚站在姿，地坐上姿，蹭步来态等蹭。
D水、果去有 的身量。份前差后别不6：统、高一先，坐低或时后不（新手身鲜份。高先伸手，身份低的应立即回握）
顾客永远是对的。
每一位员工都是公司的代表者
供应厂商也是我们的顾客
职能部门的顾客是门店 主管的顾客是员工
程门立雪
程颐 杨时
二 、礼仪概述
1、概念
礼仪是在人际交往中，以一定 的约定俗成的程序方式来表现的律 己敬人的过程，涉及穿着、交往、
沟通、情商等方面的内容。
礼仪是一种日常行为 礼仪是一种待人处事的态度。 礼仪是个人内在修养和素质的外 在表现
忌：
倚、靠、趴、
坐货架或商品
忌：
双手插口 袋、双手抱 臂。
2.坐姿
男士基本坐姿：
上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收， 双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在 双膝上
女士的基本坐姿：
可以两腿并拢， 两脚同时向左放或 向右放，两手相叠 后放在左腿或右腿 上。
也可以两腿并 拢，两脚交叉，置 于一侧，脚尖朝向 地面。
头发
经常清洗，保持清洁，且梳理整齐 ， 不要用过分华丽的头花或 装饰品，长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰， 短发应拢于耳后，不得遮面。
眼睛
不要让人看到一双疲倦的眼睛，眼角不可留有分泌物， 如需戴眼镜，应保持镜片的清洁
口腔
牙齿洁白，保持清洁，出席正式场合前不吃有异味的食物 不得饮酒或含有酒精的饮料。

营业人员提供服务时必须具备相应的能力和素质。服务能力包括仪 表力、语言力、行为力和应对力。从对顾客热情接待、提供帮助到 合理应对顾客的要求，服务能力始终贯穿于服务的每一项细节。
服务范畴:
掌握门店服务项目以及所包含的范围、内容、对象和作业程序。在 进行具体服务活动时，对范围之内的服务可以迅速、优质提供、对 超出范畴和能力的服务则不轻易承诺。
C B
例：严禁有质量问题的商品在门店量出售，什么商品在多少天内可以退换货等
B线表示服务项目的服务水平与销售量成线性关系；
A
假若顾客在选购商品，不论商品轻重，应提示顾客不要碰到：对不起，请 让一下？
这或许是因为营业员态度恶劣，或许是因为顾客没有达到退货的目的而恼羞成怒。
说明：
质的上 服图务中能，力不A线仅表能示够服增务加项商目品的销服售务的低水机平与销售量无关或相服关程务度质很量小；
超市新员工服务意识与服务理念培训 课件(PP T32页)
超市新员工服务意识与服务理念培训 课件(PP T32页)
服务技能主要内容
对营业人员进行服务技能培训，就是培养其对门店体系 的全面掌握，需要营业人员百分百的掌握。 • 服务目标 • 服务能力 • 服务范畴 • 服务质量 • 顾客特殊服务处理 • 顾客管理
能力：
仪容仪表： 亲和力 有效沟通
营业人员对顾客接待、商品展示、操作、销售技巧、投诉处 理等各项技能的掌握和干脆利落的执行。
营业人员的仪表、仪容符合规范，得体大方，为顾客接受。
营业人员热情礼貌，以大放、亲切、得当的肢体语言迅速获 得顾客的好感，拉近距离和获得信任。
能够耐心聆听顾客的倾诉，认真对待顾客的要求，并能与顾 客进行自然的沟通，彼此了解对方的立场，达成共识。

2
和预防矛盾。
3
促进团队合作
建立内部和外部的沟通渠道，使员工
和顾客都能表达自己的需求和问题。
通过团队建设活动和合作项目，增强
员工之间的合作和凝聚力。
冲突解决策略
当冲突发生时，有一些有效的策略可以帮助解决问题，并维持良好的工作环境。
积极的倾听⚡️
沟通和谐
协商和妥协
倾听各方的观点，理解他
以尊重和理解为基础进行
响：
1
3
顾客不满⚡️
2
员工士气下降
矛盾和冲突可能导致顾客不满，影响
员工常常处于紧张和冲突的环境中，
他们的购物体验和回头率。
可能导致士气下降和辞职率上升。
声誉损害
频繁的矛盾可能损害超市的声誉，影响品牌形象和长期发展。
避免超市矛盾的方法
1
有效的培训和指导
提供员工培训，使他们了解如何处理
设立明确的沟通渠道⚡️
1
浏览与购物车堵塞⚡️
2
商品缺货和运输延
迟
3
员工之间的沟通问
题
人流拥挤，客户在繁忙
客户对于缺货或运输延
员工之间的沟通不畅可
的过道中相互碰撞，可
迟可能会产生不满，员
能引发误解，导致不必
能导致冲突和不满。
工需要处理这些投诉。
要的冲突和紧张。
超市矛盾的原因
了解超市矛盾的原因有助于预防和解决冲突。以下是一些常见的原因：
的问题，并努力理解他
信息，避免产生误解。
沟通，如面部表情和姿
们的立场。势。Fra bibliotek(超市卖场员工培训课件)
卖场中易出现的矛盾
卖场员工培训课件旨在帮助员工了解和解决卖场中常见的矛盾情况。此课程

让员工讨论 发言，发表 各自的看法。
案例讨论：日本前邮政大臣野田圣子 的故事 案例分析：



许多年前，一位妙龄少女来到东京帝国当服务员。这是她涉世之初的第一 份工作，因此她很感动，暗下决心：一定要好好干！可万万没想到：上司 竟然安排她洗厕所。 当她用自己白皙细嫩的手拿着抹布伸向马桶时，胃里立刻翻江倒海，恶 心的要呕吐，却又吐不出来，太难受了！而上司对她的工作质量要求高的 骇人：必须把马桶抹洗的光洁如新。 她认为自己不适合洗厕所这一工作，也不知如何把厕所洗得“光洁如新”。 这时，一位前辈出现她眼前，他一遍遍地抹洗着马桶，直到抹洗的光洁如 新，然后从马桶里盛了一杯水，好不勉强地喝了下去，他不用一言一语就 告诉了少女一个极为朴素的道理：只有马桶中的水达到可以喝的洁净程度， 才算是他马桶抹洗的“光洁如新”了。 这位少女看得目瞪口呆，羞惭万分，同时也恍然大悟，并暗暗下定决心： “就算一生洗厕所，也要做一名洗厕所最出色的人！” 当她抱着这种态度去做事时，一切困难都变得微不足道。几十年后，这位： 少女已从最初的服务员一步步做到了日本政府的邮政大臣。 职位不断改变，唯一不变的是她不管做什么，都要做到做好的毅力。她的 名字叫野田圣子——日本前邮政大臣。

总之员工在服务过程中，多一份热情，多一点 微笑，多一声问候，多一些帮助，把我们有形 的服务和无形的服务结合起来、做到最好。
第一部分 何为服务？







■培训内容 根据员工的发言及大众理解，列出服务的如下 含义： 1. 服务是帮助 2.服务是照顾 3.服务是贡献 4.服务是时时刻刻站在客人的立场，设身处地 为顾客着想，及时了解满足顾客所需 5.服务是为顾客提供一切物质和精神需要的总 和 6.服务是一种人与人之间真诚的交往 .........