护理纠纷防范及处理汇总.-护理纠纷的处理流程73页PPT

03
提高医护人员的专业素养
培训与教育：介绍医护人员应接 受的培训和教育，以提高其专业 素养。
培训与教育是预防护患纠纷的关键 根据一项研究，医护人员接受过专业培训和教育的比例越高， 其处理护患纠纷的能力也越强。 培训与教育有助于提高医护人员的专业素养 通过培训和教育，医护人员可以学习到更多的专业知识和技能， 从而提高其对病人的照顾水平，减少护患纠纷的发生。 培训与教育可以提高医护人员的沟通技巧 在护患纠纷中，沟通能力是非常重要的一环。通过培训和教育， 医护人员可以学习到更好的沟通技巧，从而更好地理解病人的 需求，减少误解和冲突。
护患纠纷：预防策 略与实践
Nurse patient disputes: prevention strategies and practices
汇报人：XXX
20XX.XX.XX
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目录
Content
01 理解护患纠纷 02 护患沟通的重要性 03 提高医护人员的专业素养 04 患者权益保护 05 建立和完善护患纠纷处理机制 06 案例研究与实践分享
02பைடு நூலகம்
护患沟通的重要性
建立信任关系：如何通过有效的沟通建立和维护医护人员与患者之间的信任关系。
沟通技巧
医护人员 沟通技巧
倾听 护患纠纷
培训教育
医护人员 培训教育 信任关系
患者参与
患者积极参与
提供真实准确的信息
减少误解和冲突
公正公平
医护人员 公正公平 一视同仁 避免护患纠纷
预防纠纷：探讨良好沟通在预防 护患纠纷中的作用。
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实践与反馈：强调在实践中不断学 习和改进，以应对各种护患纠纷。
预防策略 通过培训和教育，提高医护人员的法律意识和沟通技巧，减少护患纠 纷的发生。 实践实践 定期组织模拟演练，让医护人员在实际工作中学习和应对护患纠纷。 反馈机制 建立完善的护患纠纷反馈机制，及时了解和解决存在的问题，不断改 进工作方法。

需要较强的医学专业知识
医患双方
护患双方
你曾经做过以下哪几件事情：
至上午10:00许，家属询问复查结果，护士告知结果尚未出来，称一会儿和检验科联系。
客体 一、护理纠纷与医疗纠纷的比较与联系：
2010年3月22日，北京市第二中级人民法院终审判决医院无责。
患者的人身权、生命权、健康权
医调委评鉴意见：经调查，该院护士在输液过程中把其他患者药品错误输入老人体内，属护理差错；
（说话随便不负责任，工作不严谨；各项操作前未作解释、告知；暴露性的操作不按规定作好防护）
特点：
一、护理纠纷与医疗纠纷的比较与联系：
ห้องสมุดไป่ตู้
从患者入院后到下午15:28分之间，医院无护理记录，15:30老人突感胸闷、气短，院方停止使用甲培新，改为硝酸甘油静点，15:40老人突然意识丧失，心电示波呈直线，抢救无效
由医学专家和法医专家鉴定 出生后检查外观及四肢无异常，心肺听诊未闻及异常。
切记：耐心倾听，真诚面对，主动报告，准确答复；
责任承担
损害后果由医疗机构承担
特点：
二、护理纠纷与护理工作的特点相关
与病人接触最多、最直接 具体执行医疗行为 工作繁琐、细琐 要求胆大、心细、责任心强 技术与经验同等重要
护理纠纷案例分析
行为 诊疗活动中 因吸痰器负压小，就说：“这破玩意儿，早就该
▶“慎” ：就是处理纠纷要谨慎，说话要谨慎，表态要谨
护理活动中
▶遵循“小、慎、快”的原则。
判定 需要较强的医学专业知识 依据患方举证证实的事实认定 患儿朱某某，男，9个月，于2014年2月14日零时无明显诱因出现发热，体温最高为40.
2014年2月4日上午10时20分，患者黄某某主因：“6小时前出现阴道少量流血，否认阴道流血”到我院宁南医院就诊，该院以“G3P1孕41+1周先兆临产”收住产科。

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01. 建立有效的沟通机制
提高医护人员的沟通技巧
加强培训
医护人员应接受定期的沟通 技巧培训，以提高其与患者 的交流能力。
建立反馈机制
医院应设立患者满意度调查 ，以便了解医护人员在沟通 中的表现，并及时进行改进 。
优化工作流程
通过优化工作流程，减少医 护人员在处理护患纠纷时的 工作压力，从而提高其沟通 效率。
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建立公平、公正的费用评估制度
加强法律法规宣传 根据《医疗事故处理条例》规定，医疗机构应当向患者充分解释医疗风险和费用 情况，避免因信息不对称导致的纠纷。 建立公平公正的费用评估制度 根据《医疗事故处理条例》规定，医疗机构应当建立公平公正的费用评估制度， 确保患者得到合理、透明的医疗费用。 加强医患沟通与协商 根据《医疗事故处理条例》规定，医疗机构应当加强医患沟通与协商，及时解决 患者对医疗费用的疑问和不满，减少纠纷的发生。 完善医疗纠纷处理机制 根据《医疗事故处理条例》规定，医疗机构应当完善医疗纠纷处理机制，对于患 者的投诉和纠纷，要及时进行调查和处理，维护患者的合法权益。
强化法律意识
医护人员应了解相关的法律 法规，以更好地保护患者的 合法权益，避免因沟通不当 而引发的纠纷。
加强医患之间的信息透明度
医患纠纷
沟通 治疗方案
加强医患沟通
风险
医疗服务 质量患者满意度源自提高医疗服务质量医生服务 态度
人性化服 务
02. 提升医疗服务质量
定期进行医疗技术培训和考核
加强医患沟通 根据中国医学会发布的《2019年中国医疗质量报告》，超过70%的医疗纠纷源于医患沟通不足。通过定期培训和考核，提高医务人员的沟通能力，有助于减少医患纠纷的发生。 完善法律法规 近年来，我国出台了一系列关于医疗纠纷的法律法规，如《医疗事故处理条例》、《医疗损害鉴定管理办法》等。这些法律法规为医疗纠纷的处理提供了法律依据，有助于规范医疗行为，预防医疗纠纷的发生。 建立有效的投诉处理机制 根据中国卫生统计年鉴的数据，2018年全国医疗投诉量达到3.4万件，其中涉及医患纠纷的投诉占比约为50%。建立有效的投诉处理机制，对投诉进行及时、公正、公开的处理，有助于维护患者权益，减少医患纠纷的发生。 提高医疗技术水平 根据世界卫生组织的数据，全球每年有约100万人死于非传染性疾病，其中大部分与医疗技术水平低下有关。通过定期进行医疗技术培训和考核，提高医务人员的技术水平，有助于降低医疗风险，减少医患纠纷的发生。

间等。
4）一些特殊性药物治疗、特殊性治疗措施后，
未能及时观察效果并做护理记录，造成纠纷时不
能举证。
防范 1、认真学习护理PPT文课件书书写规范。
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四、执行物价制度不规范
1）重复收费 2）无医嘱收费 3）变相收费 4）多收费 5）医嘱未及时停止造成继续收费 6）病人出院或死亡后未及时清出院造成继续收 费等，给病人增加了经济负担，给医院带来负面 影响，引起医疗纠纷。
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五、应对患者病情变化时反应不一
1.护士基本理论、基本知识、专科业务 知识的相对薄弱和对病情的发展估计经验不 足,
2. 夜间认为无须叫医生,擅作主张导致患 者病情变化,耽误及时治疗引起纠纷,
3. 值班医生在其他病房会诊,导致应答不 及时,耽误及时治疗引起医疗纠纷。
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某医院发生的护理差错及缺陷
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想了没有？ 说了没有？ 做了没有？ 写了没有?
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五、学生单独进行操作
1、套管针输液完毕后，需三通封管，实习同学主 动去做，带教老师同意，结果同学不会操作致使 未关闭造成血液流出，污染床单位20*20cm2,引 发医疗纠纷。 2、化验标签贴错试管，如血RT——血凝管上， 实习同学所为，好在抽血前核对时及时发现进行 更改。 3、实习同学拿了两人的液体，更换错误，病人 发现后及时更换，引发医疗纠纷。
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7、骨折合并糖尿病病人，输入液体10% G-S 500ml，刚换上，发现错误立即更换， （医嘱为0.9%N-S 500ml）。 8、输液过程中，发现液体与标签不符， 已输100ml，病人有糖尿病病史，发现后 及时更换，治疗班、夜班、加药班护士均 未查出。导致纠纷。

护理纠纷的定义和类型
定义
护理纠纷是指护理人员在提供护 理服务过程中，因各种原因与患 者或家属产生的纠纷。
类型
常见的护理纠纷类型包括服务态 度纠纷、技术操作纠纷、沟通不 畅纠纷、费用纠纷等。
02
护理纠纷产生的原因
护理人员因素
01
02
03
专业技术能力不足
护理人员的技术水平和经 验不足，可能会导致护理 过程中的失误，从而引发 纠纷。
总结词
沟通障碍、信息传递失误
详细描述
某医院因医生与患者沟通不畅，导致患者误解病情和治疗方案，引发纠纷。经调查，医生在解释病情和治疗方案 时未充分考虑患者文化背景和语言障碍，导致患者误解。
案例三：医院管理疏忽引发的纠纷
总结词
管理不善、服务水平下降
详细描述
某医院因管理疏忽导致患者就诊过程中长时间等待、药品供应不及时等问题，引发纠纷。经调查，医 院在患者服务流程、药品库存管理等方面存在疏漏，导致患者不满。
培训与教育
对相关人员进行培训和教育，提高护理人员的法 律意识和职业素养。
05
案例分析
案例一：护理操作不当引发的纠纷
总结词
护理疏忽、患者安全受损
详细描述
某医院因护士在给患者输液时操作不当，导致患者发生输液反应，引发纠纷。经 调查，该护士未严格遵守输液操作规程，导致输液器污染，引发患者投诉。
案例二：沟通不畅导致的纠纷
，维护患者权益。
04
护理纠纷处理流程
报告与记录
及时报告
当发生护理纠纷时，相关人员应立即 向护士长或上级报告，确保问题得到 及时解决。
详细记录
对纠纷的过程、涉及人员、时间、地 点等信息进行详细记录，为后续处理 提供依据。

03. 加强医护团队协作
建立有效的医护沟通机制
沟通渠道
沟通渠道是信息交流的桥 梁与纽带。
护患纠纷
护患纠纷，是医疗 环境中的棘手问题。
沟通能力
沟通能力是人际交往的关 键。
医护人员
医护人员，救死扶伤的白 衣天使。
培训和实践
实践是培训的升华，培训 是实践的基础。
医院
医院是生命的港湾，疾病 的温床。
提高医护团队的专业素质和技能水平
建立完善的医疗纠纷处理机制和应急预案
医疗纠纷
患者满意度 不满意
预防为主
预防策略
医疗纠纷
多元化处理
多元化处理 方式
调解结案
中国法院 审理
05. 分析医患纠纷案例
通过案例分析，总结医患纠纷的 原因和教训
沟通技巧 医患纠纷中，沟通技巧的缺失是主要原因。根据一项调查，70%的医患纠 纷是由于沟通不畅导致的。 医疗技术 医疗技术的不断进步也可能导致医患纠纷的增加。例如，2019年的一项研 究发现，医生对新设备的使用不熟悉是导致医疗事故的一个重要原因。 法律制度 法律制度的不完善也是导致医患纠纷的重要原因。根据中国的法律体系， 对于医疗事故的处理，法律的规定并不明确，这给医患纠纷的处理带来了 困难。 患者权益意识 患者的权益意识不足也是导致医患纠纷的重要原因。根据一项调查，60% 的患者表示，他们对医疗服务的期望没有得到满足，这可能引发医患纠纷。
预防医患纠纷的措施
06 .
建立良好的医患关系
01. 了解患者权益
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认识患者的法律地位和权利
法律地位 患者作为病人，其法律地位应得到尊重和保护。 权利保障 医院应提供全面的医疗服务，保障患者的知情权、选择权、公平交易 权等基本权利。 纠纷预防 通过加强医患沟通，建立完善的投诉处理机制，可以有效预防护患纠 纷的发生。

（一）护患纠纷的防范
Hale Waihona Puke 7、注细节，防范纠纷 一件普通的小事 有时就可以成为纠纷的导火索，做好每一 件小事是护理工作的标准。一句话、一个 眼神、一个举止的规范意义重大。例如： 测血糖是糖尿病病人出院后必须学会的自 我操纵。住院期间，病人及家属虽需学习 但护士也不能有依靠，否则可引起纠纷。 因此，护士在实际工作中凡事要多想想做 事的效果，引起什么样的后果等。
（2）病人的期望值增高。病人对医疗护理的期 望值过高，以为医院就是治病救人，不能治不 了，更不能接受死亡的事实，一旦发生与预期 结果不等而未达到目标时，则发生冲突。
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三、护患纠纷的防范与处理
（一）护患纠纷的防范
1.提高技术水平：职级、岗位、发展要求 2.恪守职业道德：对病人、同仁、事业 3.严守规章制度：证据意识、制度保护 4.增强法律意识：避免无意侵权 5.强化服务意识：全面、主动、安全、舒 适 6.增强综合素质：社会、心理、法律等
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三、护患纠纷的防范与处理
（一）护患纠纷的防范
4、工作中要学会应对特殊和紧急事件， 必要时要拿起法律武器保护自己的合法权 益不受侵犯。当遇到突发事件或紧急抢救 时，要沉着冷静，切忌在家属面前大喊大 叫、手忙脚乱，而诱发纠纷。当正常的医 疗护理不被人理解时，应让理智高于一切， 解释无效时，应请示上级处理，切忌与患 者或家属进行争执或吵闹。当护士人身安 全和正常医护秩序受到干扰时，可请保卫 科或直接拨打“110”协助解决。
（3）服务态度不热情、服务不周到。护士表情 冷漠、语言尖刻，态度生硬简单，解释不够耐 心等。 常言说“良言一句三冬暖,恶语伤人六 月寒”,语言虽然不是具体的治疗手段,但具有 强大的、不可忽视的治疗作用。相反,不良的语 言会成为护患纠纷的主要原因。

护患纠纷预防： 从源头抓起
Prevention of Nursing Patient Disputes: Starting from the Source
汇报人：XXX 20XX.XX.XX
目录
CONTENTS
01
提高医护人员的职业素养和 技能
03 加强医患沟通和信任建设
02
完善医疗服务流程和管理机 制
《医护人员评价体系》是 衡量医护工作质量的标准。
优秀医护人员
他们是生命的守护者，是 疾病的克星。
医疗服务质量
医疗服务质量，关 乎人民健康福祉。
中国卫生统计年鉴
《中国卫生统计年鉴》是 全面反映我国卫生事业的
权威资料。
淘汰不合格人员
剔除不合格，提升整体素 质。
医疗纠纷
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ医疗纠纷，关乎医患双方 权益的敏感话题。
通过公益活动等方式，提升医疗机构的社会责任感和公众形象
医疗机构
医疗机构，是人们健康的 守护者。
医患沟通
医患沟通，是建立信任的 桥梁。
公众形象
公众形象是个人品 牌的最佳代言。
公益活动
公益活动是传递爱的桥梁， 温暖人心的阳光。
社会责任感
社会责任感是我们对社区 的贡献与回馈。
信任度
信任是人际关系中的基石， 无坚不摧。
法律保护
01
医患沟通是预防护患 纠纷的关键。根据一 项研究，90%的医疗 纠纷源于患者对治疗 方案的误解或不满。 通过加强医患沟通， 医生可以更好地理解 患者的病情和需求， 从而提供更个性化的 治疗方案。
02
医疗信息公开可以提高 患者的医疗决策权。根 据另一项研究，75%的 患者表示希望了解治疗 过程中的所有信息，包 括药物副作用、可能的 风险等。通过医疗信息 公开，患者可以更好地 参与到医疗决策中，减 少对医生的依赖。

02
护理纠纷的预防 策略
Preventive strategies for nursing disputes
提升医护人员专业技能水平
加强培训 提高医护人员对护理纠纷防范与处理的专业知识和技能，通过定期培训、案例分析 等方式，使医护人员能够更好地应对各种护理纠纷。 完善制度 建立健全护理纠纷防范与处理制度，明确责任分工，规范操作流程，确保护理纠纷 得到及时、有效的解决。 强化沟通 加强医护人员之间的沟通与协作，建立良好的人际关系，减少因误解、矛盾等因素 引发的护理纠纷。 提高患者意识 通过宣传、教育等手段，提高患者对护理纠纷的认识和理解，引导患者正确行使维 权权利，减少因患者不当行为引发的护理纠纷。
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法律政策环境影响纠纷产生
加强法律政策宣传 通过开展法律知识普及活动，提高护理人员的法律意识，使其在处理纠纷时能够依法行事。 完善护理纠纷处理机制 建立健全护理纠纷处理流程，明确责任主体，确保纠纷得到及时、公正、有效的解决。 强化护理人员职业道德教育 加强对护理人员的职业道德教育，培养其良好的职业素养，减少因个人行为导致的纠纷。
加强医患沟通，消除误解
01
加强医患沟通
医患沟通是预防和处理护理纠 纷的关键。根据一项调查， 90%的护理纠纷源于患者与医 护人员之间的误解或沟通不足。
02
消除误解
误解是导致护理纠纷的重要原因。 一项研究显示，每增加一个误解， 就可能导致10个护理纠纷的发生。 因此，消除误解是防止护理纠纷 的重要措施。
护理行为不规范 引发纠纷
加强培训 提高护理人员的法律意识和职业道德，定期进行护理行为规范的培训，使护理人员能够更好地遵守规 章制度，减少纠纷的发生。 完善制度 建立健全护理行为的规范和管理制度，明确护理人员的职责和权限，加强对护理行为的监督和管理， 确保护理行为规范的执行。 及时沟通 建立有效的沟通机制，鼓励护理人员之间的相互尊重和理解，对于护理行为不规范的情况要及时进行 沟通和纠正，避免矛盾的升级。 公正处理 对于护理纠纷，要公正、公平、公开地进行处理，给予受害者合理的赔偿，同时对违规者进行严肃的 处理，以维护医院的正常秩序和良好的医患关系。

。
04
典型案例分析
案例一：护患沟通不当引发的纠纷
01
02
03
04
总结词
沟通障碍导致信息传递错误， 引发患者及家属不满。
详细描述
护士在沟通过程中语言表达不 清或态度冷漠，导致患者及家
属产生误解，引发纠纷。
案例内容
患者询问病情时，护士回答含 糊，家属不满，投诉护士不负
责任。
防范措施
加强护患沟通技巧培训，提高 护士沟通能力，确保信息传递
05
总结与展望
总结护理纠纷防范的经验教训
建立完善的护理纠纷防范机制
通过建立完善的护理纠纷防范机制，包括投诉处理、风险评估、预防 措施等，有效降低护理纠纷的发生率。
提高护理人员法律意识
加强护理人员法律法规培训，提高护理人员法律意识，使其能够自觉 遵守法律法规，维护患者权益。
加强护患沟通
加强护理人员与患者之间的沟通，建立良好的护患关系，减少因沟通 不畅导致的护理纠纷。
的纠纷。
管理问题纠纷
因医院管理不善、制度 不健全等原因引发的纠
纷。
护理纠纷产生的原因
医护人员工作压力大
患者维权意识提高
医患沟通不足
制度不健全
医护人员在工作中面临较大的 工作压力，可能导致服务态度 不佳、情绪波动等问题，从而 引发纠纷。
随着社会的发展，患者的维权 意识逐渐提高，对医疗服务的 质量和安全性要求更高，一旦 不满意就可能引发纠纷。
培训护士如何与患者及其家属 进行有效沟通，提高沟通技巧 和能力。
鼓励护士主动与患者及其家属 交流，了解患者的需求和意见 ，及时解决问题和纠纷。
规范护理操作流程
制定详细的护理操作流程和规范 ，确保每位护士都清楚自己的职

高效解决
高效的医患纠纷处理流程能够迅速解决纠纷，减轻患者 的痛苦，提高医疗服务质量。
加强对医患纠纷处理结果的 监督和评估
加强医患沟通 根据中国医学协会发布的《2019年中国医疗纠纷年度报告》，医 患沟通不足是导致医患纠纷的主要原因之一。通过加强医患沟通， 可以有效减少医患纠纷的发生。 完善法律法规 根据中国法网发布的《2019年中国医疗纠纷年度报告》，医疗纠 纷的发生率与现行法律法规的完善程度密切相关。只有完善法律 法规，才能从源头上遏制医患纠纷的发生。
建立和完善医护人员的服务态度评 价机制
加强培训 医护人员应定期参加服务态度培训，提高其服务意识和技能。 建立评价机制 建立健全医护人员服务态度评价机制，对表现优秀的给予奖励，对表现不佳的进 行整改。 强化监督 加强对医护人员服务态度的监督，确保服务质量和患者满意度。 完善制度 完善相关制度，明确医护人员的职责和义务，规范服务态度。
完善医患纠纷的处理和调解机制
建立健全医患纠纷的预防和 处理制度
加强医患沟通 根据中国医学协会发布的《2019年中国医疗纠纷年度报告》，医 患沟通不足是导致医患纠纷的主要原因之一。通过加强医患沟通， 可以有效减少医患纠纷的发生。 完善法律法规 根据中国法网发布的《2019年中国医疗纠纷年度报告》，医疗纠 纷的发生率与现行法律法规的完善程度密切相关。只有完善法律 法规，才能从源头上把控医患纠纷的发生。
护患纠纷预防：从源头把 控
汇报人：XXX
20XX.XX.XX
目录
CONTENTS
01 提高医护人员的服务质量 03 建立健全护患沟通机制
02
加强医疗环境的管理和维 护
04
完善医患纠纷的处理和调 解机制
业务知识
加强培训