铁路旅客运输服务教学大纲

高速铁路客运服务教学大纲一、引言高速铁路客运服务的重要性二、课程概述1. 课程目标2. 课程内容3. 课程结构三、基础知识与理论1. 高速铁路客运服务的定义和特点2. 高速铁路客运服务的重要性3. 高速铁路客运服务的发展历程4. 高速铁路客运服务的相关政策法规5. 高速铁路客运服务的组织架构和职责分工四、高速铁路客票销售与预订1. 客票销售的基本流程2. 客票预订的操作技巧3. 客票销售常见问题的解答与处理1. 车站服务设施与设备介绍2. 车站行李托运和存储服务3. 车站安全检查与乘车准备4. 车站值班与窗口服务5. 车站客服礼仪与沟通技巧六、列车乘车服务1. 高速铁路列车构成和类型介绍2. 列车座席类型和服务设施3. 列车乘客安全与保障措施4. 列车车厢卫生与环境管理5. 列车公共区域维护与清洁七、高速铁路餐饮服务1. 餐饮服务品牌和特色介绍2. 餐车服务流程与服务技巧3. 餐车菜品选择和供应管理4. 餐车客户投诉处理与解决1. 客户服务理念和核心价值观2. 客户投诉与纠纷处理3. 客户满意度调查与改进九、高速铁路安全与紧急处理1. 高速铁路安全标准和规定2. 安全事故的预防和处理3. 紧急情况下的应急措施和救援十、教学评估与考核1. 课堂参与度和表现评估2. 学习笔记和作业评估3. 课程结业考核要求十一、总结高速铁路客运服务教学的意义和展望十二、附录1. 相关学习资料推荐2. 参考书目3. 课程评估表格总结：本教学大纲旨在培养学员对高速铁路客运服务的全面了解和掌握，并具备相应的服务技能和礼仪素养。

通过系统的理论讲授和实际操作训练，学员将在学习过程中熟悉高速铁路客票销售与预订、车站服务、列车乘车服务、餐饮服务、客户服务以及安全与紧急处理等相关内容，为他们今后从事高速铁路客运服务工作奠定坚实的基础。

同时，本教学大纲还将通过持续的评估和考核，确保学员的学习成果和综合能力得到有效提升。

通过本课程的学习，相信学员将能够胜任高速铁路客运服务工作，并为旅客提供优质的服务体验。

高速铁路客运服务教学大纲一、引言高速铁路客运服务是指在高速铁路运营中，为乘客提供便捷、安全、舒适的服务的教学大纲。

本大纲旨在培养高速铁路客运服务人员具备专业知识和技能，以提升乘客的旅行体验和客户满意度。

二、基本概念与背景知识1. 高速铁路客运服务的定义与重要性2. 高速铁路客运服务的历史与发展3. 高铁乘客特点与需求分析4. 高速铁路客运服务的关键要素三、高速铁路客运服务的工作流程1. 乘客接触环节a. 车票销售与预订流程b. 客户咨询与服务热线c. 乘客信息系统和自助服务设备的使用培训2. 乘客进站与安检流程a. 车站引导与安全检查b. 行李寄存与取件服务c. 乘客身份验证与检票过程3. 乘客候车与上车流程a. 车站候车室的管理与服务b. 乘客安全提示与候车广播c. 优先乘车服务与特殊乘客照顾4. 乘车期间的服务a. 座位服务与整洁卫生b. 餐车服务与饮食供应c. 娱乐设施的介绍与使用指导5. 到站与下车流程a. 列车到站信息的发布与提醒b. 乘客下车引导与服务c. 行李卸载与取回服务6. 异常情况的处理与应急处置a. 车辆故障与延误处理b. 乘客急病与突发事件处置四、高速铁路客运服务的专业知识与技能1. 高速铁路列车型号与座位结构2. 列车行车原理与运行规范3. 乘客安全与应急突发事件处理4. 礼仪与沟通技巧的应用5. 多语种服务与跨文化交流五、高速铁路客运服务的职业道德与素养1. 乘客隐私与保密意识2. 服务态度与亲和力的培养3. 高效执行工作与团队合作精神的重要性4. 安全意识培养与风险防范知识六、高速铁路客运服务的案例分析与实操演练1. 典型案例的分析与讨论2. 实操演练与模拟训练七、高速铁路客运服务的考试与评估1. 知识与技能考试2. 实操操作评估3. 专业素养与职业道德评估八、结语高速铁路客运服务教学大纲旨在为培养具备高素质、专业能力的高铁客运服务人员提供指导和规范。

通过学习本大纲，学员将全面了解高速铁路客运服务的工作流程、专业知识与技能，并具备应对突发事件的能力，提供优质的服务，为乘客创造舒适、安全的出行环境。

铁路旅客运输服务教学计划一、教学目标：1.了解铁路旅客运输服务的目标和意义；2.掌握车票售票和检票的基本流程和技巧；3.了解引导、协助和询问的方法和原则；4.具备处理突发情况和旅客投诉的能力；5.培养团队合作和良好沟通的能力。

二、教学内容：1.铁路旅客运输服务的意义和目标（30分钟）-解释铁路旅客运输服务的意义和目标；-引导新员工思考服务质量对铁路形象的重要性。

2.车票售票和检票流程及技巧（60分钟）-介绍车票售票和检票的基本流程；-强调信息准确与服务机制；-演示售票技巧，如语言表达、态度和仪态等。

3.引导、协助和询问（60分钟）-解释引导、协助和询问的概念及其重要性；-演示正确引导和协助旅客的方法；-练习询问旅客需求并提供合适的帮助。

4.处理突发情况和旅客投诉（90分钟）-解释常见的突发情况和旅客投诉类型；-培训应急处理和解决投诉的技巧和方法；-角色扮演，模拟突发情况和投诉处理，提供实战训练机会。

5.团队合作和沟通能力培养（60分钟）-强调团队合作的重要性；-讲解良好团队合作和沟通技巧；-进行团队项目活动，培养新员工合作精神。

三、教学方法：1.理论教学：通过讲解和解释，向新员工传授知识和技能；2.示范教学：通过演示和实际操作，让新员工直观地了解和掌握技巧；3.互动教学：通过讨论、练习和角色扮演，激发新员工的学习兴趣和积极性；4.实战训练：通过模拟突发情况和投诉处理等实战活动，让新员工锻炼应急处理能力。

四、教学评估：1.知识测试：以选择题、填空题等形式测试新员工对教学内容的掌握程度；2.表现评估：评估新员工在角色扮演、团队合作等活动中的表现和技能展示。

五、教学资源：1.教学PPT：用于辅助理论教学和示范教学；2.角色扮演道具：用于模拟突发情况和投诉处理；3.团队合作项目：用于培养团队合作精神。

六、教学时间安排：1.铁路旅客运输服务的意义和目标：30分钟；2.车票售票和检票流程及技巧：60分钟；3.引导、协助和询问：60分钟；4.处理突发情况和旅客投诉：90分钟；5.团队合作和沟通能力培养：60分钟。

铁路客运组织课程教学大纲一、课程概述铁路客运组织课程旨在培养学生对铁路客运组织的基本理论和实践操作的全面了解，提高其在铁路运输系统中的综合能力。

本课程通过理论讲授、案例分析和实地实践相结合的形式，使学生掌握铁路客运组织的基本原理和技术操作，培养学生的创新思维和问题解决能力。

二、课程目标1. 熟悉铁路客运组织的基本原理和概念，了解铁路运输系统的组织结构和运作模式。

2. 掌握铁路客运的基本规范和操作流程，能够进行车票预订、检票、行李托运等常规业务操作。

3. 理解铁路客运的安全管理和应急处理措施，能够正确处理突发事件和应对各类紧急情况。

4. 培养学生的团队协作能力和沟通表达能力，通过实践活动提升学生的组织管理能力和项目执行能力。

三、教学内容1. 铁路客运组织基本概念与原理1.1 铁路客运组织的定义和特点1.2 铁路运输系统的组织结构和职能划分1.3 铁路客流预测与调控原理2. 铁路客运基本操作与服务规范2.1 车票预订与销售流程2.2 检票与乘车手续办理流程2.3 行李托运与安全检查规定2.4 旅客服务与投诉处理原则3. 铁路客运安全管理与应急处理3.1 铁路客运安全管理制度和要求3.2 突发事件处理流程与应对策略3.3 火车站、车厢安全设施和逃生演练4. 实践案例分析与项目实施4.1 实地考察铁路客运站点和运作流程4.2 分析典型案例并制定相应解决方案4.3 小组合作完成一项铁路客运组织实践项目四、教学方法1. 理论授课：通过PPT演示、课堂讲解等方式，讲述铁路客运组织的基本理论和实践操作要点。

2. 案例分析：引导学生分析真实案例，提升问题解决和应变能力。

3. 实地实践：组织学生进行铁路客运站点实地考察和实际操作练习，加强实践能力。

4. 小组合作：分组进行项目实施，培养学生的团队协作和项目管理能力。

5. 网上资源利用：引导学生通过互联网获取有关铁路客运组织的资料和最新动态。

五、考核方式1. 平时表现：包括课堂参与、作业完成情况等。

铁路旅客运输服务教案第一章：铁路旅客运输概述1.1 铁路旅客运输的概念与特点1.2 铁路旅客运输的类型与范围1.3 铁路旅客运输的地位与作用1.4 铁路旅客运输的发展历程第二章：铁路旅客运输组织与管理2.1 铁路旅客运输组织结构2.2 铁路旅客运输管理制度2.3 铁路旅客运输管理流程2.4 铁路旅客运输服务质量管理第三章：铁路旅客票务业务3.1 铁路旅客票务分类与购票方式3.2 铁路旅客票务操作流程3.3 铁路旅客票价与费用3.4 铁路旅客票务优惠政策第四章：铁路旅客运输服务设施与设备4.1 车站设施与设备4.2 列车设施与设备4.3 铁路旅客运输服务用品4.4 铁路旅客运输服务技术创新第五章：铁路旅客运输服务礼仪与沟通技巧5.1 铁路旅客运输服务礼仪5.2 铁路旅客运输服务沟通技巧5.3 铁路旅客运输服务投诉处理5.4 铁路旅客运输服务应急预案第六章：铁路旅客运输安全管理6.1 铁路旅客运输安全的重要性6.2 铁路旅客运输安全管理制度6.3 铁路旅客运输安全检查与防护6.4 铁路旅客运输安全事故处理第七章：提升铁路旅客运输服务质量7.1 服务质量的含义与重要性7.2 铁路旅客运输服务质量评价体系7.3 提升铁路旅客运输服务质量的策略与措施7.4 优质服务案例分享第八章：列车员培训与选拔8.1 列车员岗位职责与素质要求8.2 列车员培训内容与方法8.3 列车员选拔与考核制度8.4 列车员职业发展与管理第九章：铁路旅客运输市场开发9.1 铁路旅客运输市场分析9.2 铁路旅客运输市场定位与营销策略9.3 铁路旅客运输产品创新与开发9.4 铁路旅客运输市场合作与拓展第十章：案例分析与实战演练10.1 铁路旅客运输服务经典案例分析10.2 铁路旅客运输服务问题与解决方案10.3 实战演练：模拟铁路旅客运输服务场景重点和难点解析一、铁路旅客运输概述难点解析：理解铁路旅客运输在交通运输体系中的地位与作用，以及其发展的历史背景和未来趋势。

铁路旅客运输服务教学大纲一、课程背景和目标1.1课程背景铁路旅客运输是指通过铁路运送旅客的一种交通方式。

在现代社会，铁路旅客运输具有安全、便捷、经济等特点，是人们出行的主要选择之一、为了提高铁路旅客运输服务质量，提升旅客满意度，培养具备相关知识和能力的从业人员，开设本课程具有重要意义。

1.2课程目标通过本课程的学习，学生应当：-理解铁路旅客运输服务的重要性和现代化发展趋势；-掌握铁路旅客运输的基本概念、流程和服务要求；-了解铁路旅客运输服务中的常见问题及应对措施；-培养解决实际问题的能力和团队合作精神；二、课程内容和安排2.1课程内容本课程包括以下内容：-铁路旅客运输服务概述-服务站点布局与管理-突发事件应急处理-旅客投诉处理与解决-服务质量监督与改进2.2课程安排本课程将按照以下方式进行教学安排：-第一周：铁路旅客运输服务概述-第三周：服务站点布局与管理-第四周：突发事件应急处理-第五周：旅客投诉处理与解决-第六周：服务质量监督与改进-第七周：复习与考试三、教学方法和评估方式3.1教学方法本课程将采用以下教学方法：-理论教学：通过讲授基本概念、流程和要求，理解铁路旅客运输服务的核心内容；-实践教学：通过实际案例分析和角色扮演，培养学生解决实际问题的能力；-小组讨论：鼓励学生参与小组讨论，培养团队合作精神和沟通能力。

3.2评估方式本课程的评估方式包括以下几个方面：-课堂参与：学生积极回答问题，参与小组讨论等。

-作业和报告：学生完成课后作业和实践报告。

-期末考试：对学生对课程内容的掌握情况进行综合考核。

四、教材和参考书目4.1主教材《铁路旅客运输服务教程》4.2参考书目-铁路旅客运输管理手册-服务营销学-突发事件应急处理手册五、教学资源本课程所需的教学资源包括：-课堂黑板和投影仪-计算机和互联网设备-实践案例和角色扮演材料六、其他要求学生需要具备一定的英语听说读写能力，以便理解相关英文教材和参考资料。

铁路客运服务专业教学大纲一、培养目标本专业旨在培养德、智、体全面发展，适应社会主义现代化建设需要的从事铁路客运服务管理的中级技能人才。

具体要求如下：（一）政治思想、职业道德和身体要求爱祖国、爱人民、爱劳动、爱科学、爱社会主义，拥护中国共产党的领导；具有为国家富强、人民富裕而艰苦奋斗的奉献精神；讲文明、懂礼貌、遵纪守法，具有良好的职业道德和思想品质；热爱工作，身体健康，能适应社会主义经济发展的需要。

（二）专业知识与技能要求1.具有积极的人生态度、健康的心理素质、良好的职业道德和较扎实的文化基础；具有获取新知识、新技能的意识和能力，能适应不断变化的职业社会，了解铁路票务、车站客运、列车乘务、行李包裹运输等业务流程，了解旅客的心理需求，能严格执行铁路客运规章，并能解决一般性专业问题。

同时具有下列专业能力：1.能从事铁路客票的售票工作并使用计算机票务调度软件。

2.能从事铁路车站的站务工作。

3.能从事铁路行李包裹的承运、包装及分类等现场基本工作。

4.能从事铁路客运列车乘务工作。

5.能进行客流调查并对客流变化进行分析统计。

6.能对发生的一般性客运事故进行处理。

7.能协助车站值班人员依法依规解决旅客之间发生的各种纠纷。

8.能协助车站值班人员组织和挽救晚点列车。

二、招生对象具有初中及以上文化程度的青年、复转军人及应届初高中毕业生。

三、学制与学习形式全日制学习形式，学制三年。

四、课程设置本专业课程设置分为公共基础课、专业技能课和实训、实习。

（一）公共基础课（二）专业技能课程（三）实训、实习综合实训教学以提升学生综合职业能力为教学目标，与企业合作开发综合实训项目，采取集中实训的教学组织形式，校企教师共同管理和考核学生。

综合实训教学实践安排在第五学期。

顶岗实习是学生职业技能和职业岗位工作能力培养的重要实践教学环节，依照《中等职业学校学生实习管理办法》的有关要求，保证学生顶岗实习的顶岗与所学专业面向的岗位群基本一致。

在确保学生实习总量的前提下，通过校企合作，实行工学交替、多学期、分阶段安排学生实习。

《铁路旅客运输服务》教学大纲二课程基本情况（一）适用专业：铁道交通专业（二）修课方式：必修（三）总学时：学时总学分：4学分（四）考核方式：闭卷考核（五）成绩评定：平时成绩占30 %期中成绩占30 %,期末成绩占40%二、说明（一）课程性质和内容《铁路旅客运输服务》是高等职业学校铁道交通运输管理专业教材，本课程主要任务是结合铁路运输现状，引入大量典型案例，理论联系实际，使学生全面了解旅客运输服务的标准、服务质量的管理等理论，掌握服务工作技巧与策略、动车列车的服务技巧等，学会运用所学知识处理实际问题，从而为今后从事交通运输工作打下良好的知识基础，能利用该知识积极为运输工作贡献，成为推动我国佳通运输事业发展的人才。

（二）课程的主要任务和要求通过本课程的学习，使学生透彻地了解旅客运输服务与服务质量、服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作心理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、动车组列车服务、服务企业文化和公共关系等理论与实践。

掌握铁路旅客运输服务的工作要求和“以人为本，旅客至上”的服务理念，为今后在铁路工作中，奠定专业基础。

（三）教学中应注意的问题在教学中要注意的问题主要在学生学习兴趣和教授的方式上，因这本书的内容都是纯理论知识，学生学习的兴趣大大减少，因此通过讲解来帮助学生快速理解知识，他们的日常生活和职业场景，提高知识的实用性。

采用讲授与练习相结合，创新活动与游戏方式，使学生更容易、更牢固地掌握更多知识。

三、教学目标（一）知识目标1.了解铁路运输服务的质量、质量标准与标准化、服务工作的管理与心理。

2.理解服务企业文化和公共关系的理论等。

3.掌握铁路旅客运输服务的技巧与策略。

（二）能力目标1.具有细心体察、关注旅客需求与情绪等观察能力。

2.具有客服人员的表达与劝说能力。

3.具有结合所学知识处理实际情况的能力。

（三）素质目标1.学会换位思考，树立良好的服务意识。

2.提高学生的综合能力，树立正确的人生观、价值观。

《铁路旅客运输服务》教学计划一、课程的性质和任务本课程是中高职院校旅游服务与管理专业的专业课程，是我校高铁方向的专业必修课。

通过本课程的学习，使学生掌握现代高铁管理的特点、内容及方法，培养学生解决高铁管理中所面临的各种问题的能力；还要掌握高铁运输和管理的基本理论和方法，把握我国铁路运输专业的发展趋势和科学管理方法的运用；培养学生的爱岗敬业精神及吃苦耐劳精神，为以后的学习和从事实际工作打下坚实的基础。

二、课程的教学目标（一）知识教学目标1、了解动车、高铁的一些基础知识和服务要求。

2、熟悉列车基础设备及安全设备管理。

3、掌握基本技能操作。

（二）能力培养目标1.学生初步具备列车服务的能力，为以后实习和就业奠定基础。

2. 能运用所学知识进行模拟操作训练。

3. 熟练掌握列车基本服务技能。

（三）素质教育目标1. 使学生了解本课程基本知识和服务技能在高铁上的应用情况，为顺利就业提供帮助。

2. 培养学生的服务意识、礼貌待客意识、培养良好的职业道德情操。

（1）了解列车乘务员应具备的素质。

自觉培养良好的个人品质及良好的卫生习惯。

（2）掌握正确的站立、行走要领，仪表要端庄，养成微笑服务的职业习惯。

（3）初步掌握列车服务工作中的礼节礼貌知识与要求，了解客人的心理特征从而提高服务水平，同时培养学生爱岗敬业精神及吃苦耐劳精神。

三、教学内容与要求（一）项目一：列车员入职岗位形象塑造1、熟悉列车员入职形象。

2、了解列车员上岗的职业妆容。

3、列车员微笑服务及形体训练。

(二) 项目二：列车员座席车厢服务实务1、熟悉整理坐席车厢行李架及小茶桌。

2、熟悉坐席车厢茶水服务。

3、熟悉坐席车厢卫生清扫。

（三）项目三：列车员卧席车厢服务实务1、基本熟悉了解列车硬卧车厢服务流程。

2、熟悉列车换票及补票胡基本流程。

（四）项目四：列车员餐车车厢服务实务1、熟悉餐车服务基本操作技能。

2、熟悉餐车服务员餐中作业流程。

3、掌握餐车食品安全服务。

（五）项目五：列车员应急突发事件处理1、掌握列车员应急突发事件应急处理措施及流程。