商业银行临柜员工文明规范服务操作细则

柜台文明优质服务规范主要职责：柜台服务岗的主要职责包括：准确、高效地为客户办理业务，并提供令客户满意的服务。

班前准备：提前10分钟到岗，检查仪容仪表是否符合基本要求；检查工作台是否清洁；检查工作必需品是否齐全；检查机器设备是否运转正常。

一、柜台服务“六项规范”1、微笑服务柜台员工在接待客户过程中，要神情专注，精神饱满，面带微笑地接待每一位客户，让客户有宾至如归，享受星级服务的良好感受。

2、迎客当客户离柜台距离3米以内时或在营业厅徘徊等候时，柜台员工要起身迎候客户，注视客户，面带微笑，主动问候客户“您好”；当客户已走近柜台, 并与客户眼神相视时，用微笑和点头的形体语言，五指并拢，手心向上示意客户坐下；对于非柜面受理的业务需要为客户指引方向时，举手示意的姿势应该谦和有礼，伸出右手，五指并拢，手心向上指向所示意的方向和相关人员。

当营业厅没有客户时，柜员要随时关注营业厅大门。

3、站立服务客户临柜，起身站立，是热情接待客户的基本要求，也是体现柜员个人素养的重要方面。

因此，当客户临柜，除正在办理业务和座高椅的柜员以外，一律起身站立，受理客户的业务，双手接过有关凭证、现金；然后坐下开始办理，业务办理完毕，同样起身站立，双手递交有关凭证和现金；当客户咨询业务时，柜员应自始至终起身站立，解答客户提出的有关问题。

站立的正确姿势是：抬头挺胸，下颌微收，双手自然下垂，脚跟并拢，脚尖略微张开。

双手不得抱在胸前、叉腰或插入衣袋。

4、礼貌问候热情接待客户，礼貌用语先行。

柜员迎接客户时说：“您好”或“欢迎光临”；客户在柜台前徘徊犹豫时，要主动询问：“您好，请问您需要提供什么帮助”；对经常惠顾的客户，要主动称呼客户的姓氏或职务，表示对客户的熟记和亲近；接听电话时说：“您好，中国移动，请讲”，拨打电话时说：“您好，这里是中国移动4G体验厅”。

5、礼貌对答办理业务时，柜员应说：“请您”或“麻烦您”。

遇到客户的抱怨，要真诚道歉，心平气和地正面解释，不要据理力争，更不要得理不饶人。

第一章总则第一条为提高银行服务质量，树立良好的银行形象，保障客户合法权益，根据国家相关法律法规，结合我行实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于我行所有网点及员工，旨在规范员工服务行为，提升服务质量，构建和谐、文明、高效的金融服务环境。

第三条我行全体员工应严格遵守本制度，为客户提供优质、高效、便捷的金融服务。

第二章服务宗旨第四条我行服务宗旨：客户至上，诚信为本，专业服务，持续创新。

第五条我行员工应始终坚持以客户为中心，关注客户需求，为客户提供全方位、个性化的金融服务。

第三章服务规范第六条员工仪容仪表规范：1. 穿着整齐，保持仪表端庄，佩戴工牌，仪容整洁。

2. 男女员工头发不得过长，不得染发、烫发，不得佩戴耳环、项链、戒指等饰品。

3. 男女员工不得涂指甲油，不得使用浓烈香水。

第七条服务用语规范：1. 使用文明礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等。

2. 主动询问客户需求，耐心解答客户疑问。

3. 避免使用粗俗、生硬、侮辱性语言。

第八条服务流程规范：1. 接待客户时，主动问候，微笑服务，热情周到。

2. 按照业务流程办理业务，确保业务办理准确无误。

3. 在办理业务过程中，注意保护客户隐私，不得泄露客户信息。

第九条服务态度规范：1. 耐心倾听客户需求，认真对待客户意见。

2. 对客户提出的问题，积极寻求解决方案，不得推诿、搪塞。

3. 对客户的不满，及时反馈给相关部门，并采取措施予以解决。

第四章服务监督与考核第十条建立健全服务监督机制，设立客户投诉渠道，确保客户投诉得到及时处理。

第十一条对员工服务行为进行定期考核，考核内容包括服务态度、业务水平、服务质量等方面。

第十二条对考核不合格的员工，进行培训和辅导，督促其改进服务行为。

第五章附则第十三条本制度由我行办公室负责解释。

第十四条本制度自发布之日起施行。

第十五条本制度如有未尽事宜，由我行办公室根据实际情况予以修订。

第十六条本制度未尽事宜，按国家相关法律法规执行。

商业银行文明服务管理制度第一章总则第一条为全面提升商业银行（以下简称本行）服务质量和服务水平，自觉维护本行对外声誉和良好形象，增强参与市场竞争能力，推动本行业务健康发展，规范员工的行为准则，特制定本规范和标准。

第二章行区环境规范和标准第二条营业网点的外部环境（一）营业网点的外部装饰应严格按照本行统一规范要求执行，各网点不得自行其事，保持本行对外整体统一的识别视觉效果。

（二）营业室门前放置宣传牌，花坛（或花盆）设置人行道，停车处标志。

门前实行三包（包卫生、绿化、秩序），每日由值日员工打扫、冲刷地面一次，浇花、整草一次，门前禁止摆放摊点。

（三）营业室前沿1.一楼上方设置白底黑字铝塑板广告名牌，内容为“标准行徵+商业银行（魏碑体）+××支行（分行）（小黑体）”。

2.大门两旁对称放置“作息时间”、“单位名称铜牌”。

3.大门为玻璃推拉门，统一张贴“行徽”腰条。

4.各类标牌、橱窗、广告灯箱、徽记的文字应表达准确，用字规范，书写工整。

第三条营业网点内部环境（一）营业室大厅1.柜台上只准摆放“文明号示范岗”、“星级员工”和“服务监督牌”标牌、员工服务证号标牌、限时服务计时器、传票分类盒、墨水、笔、老花镜、验钞仪等物品，应整齐有序摆放。

2.柜台防弹玻璃上按窗口张贴服务项目或柜台序号以及数字标准大小写法、服务承诺等；3.营业厅内为方便客户应配置纯净水、沙发、茶几、吧椅、报架、痰盂等，有条件的应设立咨询台，设大堂经理。

4.营业大厅应设置存贷款利率牌，并保持完整准确。

（二）营业间内办公桌、椅以及微机、电话、算盘、计算器、点钞机、验钞仪、安全防卫器具等办公用品应按指定位置有序摆放，并保持完整正常状态，桌面上不准乱放各种凭证、报表以及私人物品。

室内墙壁上除悬挂时钟、营业许可证、工商税务证以外，不准张贴或悬挂与工作无关的装饰物品。

（三）更衣室放置衣架、鞋架、穿衣镜物品，员工按规定穿戴整齐后进入营业间。

（四）生活区有条件的地方，办公区与生活区应完全隔离，办公区只准本单位员工进出，晚间只准住值班人员和单位职工。

银行文明服务规范实施细则及柜面服务规范第一章总则第一条为全面展示**农商行行业品牌和社会形象，提升金融服务质量，增强竞争能力，推动业务发展，特制定本实施细则。

第二条本实施细则适应于辖内各营业网点、机关部室。

第二章文明服务规范第三条基本服务规范（一）“两化”：服务技能专业化，服务行为标准化。

（二）“三知”：知工作职责，知工作程序，知工作标准。

（三）“四不”：不使用蔑视语言，不使用粗俗语言，不使用否定语言，不使用刺激语言。

（四）“五声”：客户来时有迎声，接待有答声，走时有送声，赞扬有致谢声，批评有道歉声。

（五）“六语”：“您好、您、请、对不起、谢谢、再见”。

第四条服务环境规范（一）行总部机关1．对外标识。

机构单位标识和“三牌一徽”（行徽、行名牌、机构名称牌和作息时间牌）醒目干净、整洁、无损坏。

2．宣传设施。

灯箱、横幅、站牌、霓虹灯、门头射灯等正常使用，无灰尘，无褪色、无卷角、无损坏。

3．环境卫生。

环境整洁卫生，窗明几净，做到亮化、美化、绿化。

4．进出通道。

车辆停放整齐，进出通畅。

有清晰的停车线、车道线。

5．办公场所。

办公场所标识清楚，办公设施摆放有序。

6．安全设施。

灭火器、消防箱等安全设施确保有效，定点摆放，张贴明显标识。

（二）基层营业网点1．外部环境（1）标识标牌。

营业机构的标识统一、规范；营业网点名称标牌、营业时间牌等有序排列，规范协调，美观整洁。

（2）服务环境。

门前整洁，地面清洁，墙面、门窗、玻璃无损坏、无污迹；雨、雪天气铺设防滑地垫，摆放防滑提示牌，门前划有停车线；车辆停放有序。

（3）广告宣传。

规范统一，美观大方；显示屏运行正常，内容及时更新。

2．大堂环境（1）服务环境。

营业大厅采光充足，灯光明亮，空气流畅，色调和谐，整洁卫生。

地面无灰尘、无污渍、无纸屑、无杂物；墙面整洁，玻璃洁净；绿色植物摆放整齐，定期更换。

（2）服务设施。

统一规划，摆放有序。

利率牌、服务收费牌、业务宣传牌、温馨提示牌统一制作；设置“一米线”、咨询台、填单台、休息座椅、意见簿（箱）、服务监督电话标识和电子设备等；业务查询系统、排队叫号系统使用正常。

银行网点柜员服务规范参考
一、举手招引客户
1、叫号后，客户走近柜台时微笑并举手示意迎接客户，五
指并拢，手心向外45°手腕与小臂成平直，手腕关节与头同高。

2、当客户到达柜台50厘米处，做出标准“请坐”手势。

二、微笑询问需求
保特微笑，询问客户业务类型或需求，了解到客户姓氏后，使用尊称。

三、礼貌接递物品
双手接递客户款物、证件及单据。

四、及时办理业务
准确、快速、高效办理业务；
1、对收费业务，要向客户说明收费标准，在征得客户同意后方可办理；需要客户签字时主同动提示客户核对单据上的交易信息，并对签字位置予以必要提示；
2、办理现金业务时及时提醒客户清点核对，提示客户注意人身财产安全，注重语言私密性；
3、办理业务时如遇疑似诈骗情况，柜员及时进行必要的防诈骗风险提示，视情况联动网点其他工作人员妥善处理；办理业务过程中如需复核、授权、现金调拨等内部操作行为，相关人员应知会客户；
4、办理业务过程中如需客户等候，柜员主动知会客户并说明原
因，回到工作岗位后，向客户的耐心等待致谢：柜员临时离柜时，须摆放“暂停服务”提示牌。

五、合理推荐业务
针对不同客户，开展产品营销与服务推介工作，介绍我行最新产品与活动。

六、主动提醒服务
业务办理完毕后，柜员主动询问客户是否还有其他业务需要办理，双手递送客户物件，提示客户带齐各类物品。

七、目视送别客户
请客户做出服务评价，向客户礼貌道别，用目光礼貌送别客户。

银行柜面服务规范标准（试行）第一章总则第一条为提升柜面服务整体水平，树立行业文明规范服务形象，提高客户满意度，根据《中国银行业柜面服务规范》，特制定本标准。

第二条本标准适用于银行各营业网点，包括主社、分社、储蓄所、营业部（清算中心）、贷款中心。

第三条本标准是评价营业网点及员工服务质量的依据，是规范服务行为的标准。

第四条本标准主要包括服务准则、职业道德、语言规范、服务态度、职业形象、服务纪律、服务技能、服务场所、服务设施和受理客户投诉等内容第二章服务准则第四条换位思考，用心服务。

客户是信用社赖以生存的基础，服务好客户、让客户满意是我们生存和发展的必然选择。

网点员工要树立换位思考的观念，站在客户的角度思考问题、安排工作、替客户解决问题，做到用心服务。

第五条注重细节，周到服务。

细节决定成败，“以客户为中心”的理念必须全面贯穿到网点服务的每个环节，把服务的细节做精细；关注细节，为客户提供超值的服务；注重细节，展示良好的形象和气质；服务无止境，注重操作过程中的创新和突破。

第六条真诚如一，标准服务。

无论客户大小、业务多少，都要一视同仁，对待每一位客户都要有始终如一的热情、真诚，使客户走进每一个网点都能享受到统一标准的服务。

第七条合理引导，个性服务。

要善于了解客户的不同需求，根据客户需求的不同提供相应的服务内容和服务方式。

第八条准确定位，专业服务。

网点员工要善于钻研，熟练掌握各种金融知识和业务技能，努力为客户提供有深度有广度的专业服务。

第三章职业道德第九条忠于职守、爱岗敬业。

员工要具有强烈的工作责任心，要爱社爱岗、兢兢业业，要严格执行相关操作规程，塑造信用社良好的企业形象。

第十条精诚合作、密切配合。

要牢固树立全局观念和整体意识，要服从大局，密切配合相关部门及人员的工作，为信用社的业务发展勇于奉献。

第十一条诚信亲和、尊重客户。

要讲信用，守承诺，对客户的合法权益要高度负责；要树立客户至上、信用第一的服务意识；要提高职业技能，提高工作效率；要讲究服务艺术，提高服务质量。

第一章总则第一条为提高银行服务质量，树立银行良好形象，加强银行文明服务管理，特制定本制度。

第二条本制度适用于本行所有员工，包括前台柜员、大堂经理、客户经理、财务人员等。

第三条银行文明服务工作应以客户为中心，以优质服务为宗旨，以客户满意度为标准，努力提升客户体验。

第二章服务规范第四条服务态度1. 面带微笑，热情接待每一位客户，主动询问客户需求，耐心解答客户疑问。

2. 语气和蔼，礼貌用语，尊重客户，不使用粗鲁、歧视性语言。

3. 保持良好的职业形象，着装整齐，仪容端庄。

第五条服务流程1. 接待客户时，主动询问客户需求，了解客户背景，提供针对性的服务。

2. 按照规定程序办理业务，确保业务办理的准确性和效率。

3. 对于无法立即解决的问题，应向客户说明原因，并承诺及时处理。

第六条服务质量1. 严格遵守国家法律法规和银行各项规章制度，确保业务办理的合规性。

2. 提高业务技能，熟练掌握各项业务操作，提高工作效率。

3. 优化服务流程，简化手续，提高客户满意度。

第三章服务监督与考核第七条服务监督1. 建立客户投诉处理机制，及时受理和处理客户投诉。

2. 定期开展服务质量检查，对发现的问题及时整改。

3. 对员工服务态度、服务质量进行监督，确保服务规范执行到位。

第八条考核与奖惩1. 建立文明服务考核制度，将文明服务纳入员工绩效考核体系。

2. 对表现优秀的员工给予表彰和奖励，对违反规定的员工进行批评教育和处罚。

3. 定期对员工进行文明服务培训，提高员工文明服务意识。

第四章附则第九条本制度由银行行政部门负责解释。

第十条本制度自发布之日起实施。

第五章文明服务具体要求第十一条客户等待区管理1. 保持客户等待区整洁、舒适，提供足够的座椅和饮用水。

2. 设立客户意见箱，收集客户意见和建议。

3. 定期检查客户等待区设施，确保设施完好。

第十二条业务办理要求1. 业务办理前，主动向客户介绍业务流程和所需材料。

2. 办理业务时，注意保护客户隐私，不得泄露客户信息。

柜面规范类商业银行临柜员工文明规范服务操作细则第一章总则第一条为了规范本行一线员工业务处理流程，完善规范化服务体系，树立良好形象，特制订本实施办法。

第二条本办法适用对象为营业部全体员工，适用范围为每日临柜服务、形象礼仪及营业场所规范等。

第三条依照本办法，秉持客观公正的原则，对违反文明规范服务要求的柜员处以相应罚金，对表现优秀者给予相应奖励。

第四条受处罚柜员有申诉复议权。

第二章考核组织第五条评选方式：本行成立考核小组，组长由行长担任，副组长为分管行长。

组员由营业部、综合管理部、信贷部门组成。

检查要求：每月检查次数不得少于一次，检查内容、考核情况应做好书面记录。

考核方式：（一）分内线与外线。

内线即营业部主要考核柜员的业务操作能力、风险防控能力、业务差错等。

外线即其他部门主要考核柜员的临柜服务礼仪、形象礼仪和营业场所规范等。

（二）考核组对柜员的考核采取分值计算方式。

第三章文明服务评选标准第六条评选标准（一）外线评分标准（30分）1、临柜服务，分值为10分。

分礼仪规范和服务质量两大内容。

考评小组可对柜员每日临柜时的仪容仪表、行为规范、服务质量等，作抽样调查，要求抽查涉及每位柜员完成一笔业务的全过程，检查柜员是否能够又好又快地办理业务，抽查结果应做好书面记录。

2、内部协调能力，分值为10分。

主要针对柜员的内部沟通能力。

即是否能够有效做好与客户部的沟通协调工作，适时做好客户营销、客户挽留，为行内创造有效收益。

3、客户满意度，分值10分。

考核内容主要为，柜员能否很好的与客户交流，为客户做合理推销；面对客户提问，能否高质量的应答；碰到突发情况，能否很好柜面规范类的应对。

（二）内线评分标准（30分）1、内控检查，分值为20分。

主要通过内部监控抽查和事后监督评定柜员在执行规章制度时是否合规。

内容主要分三大块：首先，柜员办理业务流程的规范性。

其次，柜员日常行为的合规性。

再次，营业场秩序的有序性。

（详见附件2）2、业务差错，分值为10分。

银行柜台操作细则制度范本一、总则第一条为规范银行柜台操作，加强风险管理，提高服务质量和效率，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《商业银行柜面业务操作规程》等法律法规，制定本细则。

第二条本细则适用于银行柜台各项业务的操作，包括储蓄业务、贷款业务、结算业务、外汇业务等。

第三条银行柜台操作应遵循依法合规、审慎经营、客户至上、效率优先的原则。

第四条银行柜台操作人员（以下简称柜员）应具备相应的业务知识、技能和职业道德，遵守本细则及相关规定。

二、柜员职责第五条柜员应严格执行各项业务操作规程，确保业务准确、及时、安全。

第六条柜员应认真履行客户身份识别、业务审核、风险控制等职责，防范操作风险。

第七条柜员应保持良好的服务态度，耐心解答客户疑问，提供优质服务。

第八条柜员应保守客户隐私，不得泄露客户信息。

三、业务操作流程第九条柜员在办理业务前，应先核对客户身份，确认客户提供的证件真实、有效。

第十条柜员应按照业务类型，选择相应的交易代码，输入电脑系统进行操作。

第十一条柜员在办理现金业务时，应严格审核现金金额，确认无误后进行收付。

第十二条柜员在办理非现金业务时，应核对相关单据，确保信息准确无误。

第十三条柜员在办理业务过程中，如遇到问题，应及时向上级或主管汇报，寻求帮助。

第十四条柜员在办理业务后，应打印相关凭证，交客户确认签字，并加盖业务章。

第十五条柜员应将办理业务的单据、证件等资料归档保存，便于日后查询。

四、风险控制第十六条柜员应熟知各类业务的风险点，加强对风险的识别和防范。

第十七条柜员在办理大额业务时，应进行复核，确保业务合规。

第十八条柜员应严格执行授权制度，对于需授权的业务，应按时向授权人员申请。

第十九条柜员应加强对异常交易的监控，发现可疑情况，及时报告。

五、培训与考核第二十条银行应定期对柜员进行业务知识和技能培训，提高柜员综合素质。

第二十一条银行应建立柜员考核制度，对柜员的业务水平、服务态度等进行评估。

六、附则第二十二条本细则由银行负责解释。

农商银行员工文明服务规各支行（营业部）文明服务规为规柜面服务行为，提高柜面服务质量，塑造良好的整体服务形象，对于各支行（营业部）工作人员服务标准要求如下：一、基本规（一）示牌服务。

所有员工上岗时必须规佩戴或摆放统一的服务标识牌，员工佩戴统一工号牌时，佩戴位置要规统一，且保持水平状态。

（二）统一着装及仪容仪表。

工作时间统一穿着工作服，穿深色袜子和皮鞋。

不得在营业厅穿着便装或穿着部分工作服。

女员工头发较长应绾戴头花。

参加全行集体活动，除体育、文艺等特殊活动外，均应统一穿着工作服。

1.男士男士着装细节展示秋冬季，西服可穿着V领毛衫，有条件的网点可统一服装款式。

员工可穿着黑色棉皮鞋。

类别女士仪容标准发式●头发需勤洗，无头皮屑，不染异色，且梳理整齐●长发：需挽起并用统一的头饰固定在脑后，前不遮眉，侧不遮耳●短发：发型简单、干练，前不遮眉面容●保持面部干净，清洁●不佩带影响专业形象的异色、异形眼镜，保持镜片清洁●工作时化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜，不使用色彩夸的口红及眼影口腔●保持口腔清洁，没有异味袜子●忌光脚穿鞋，短袜颜色网点须统一为肉色或深、灰色●着裙装时，穿连裤丝袜，不能带有花纹，不可为网状丝网，丝袜不得有挑丝、破损等情况鞋子●着黑色正装皮鞋，前不得露趾、后不露跟、不可有夸装饰物，皮鞋要保持光亮清洁●不得配穿运动鞋、休闲鞋、布鞋、凉鞋、拖鞋等饰物●原则上最多佩戴戒指、手表、耳钉三种饰品，款式简单大方。

（产品宣传、风俗习惯除外）女士着装细节展示秋冬季，西服可穿着V领毛衫，有条件的网点可统一服装款式。

可穿着制式皮棉鞋，不可穿着雪地靴等。

发式照片：不规仪表：（三）仪态礼仪1. 标准站姿站姿——挺拔。

站立时双目平视，下颚微微收，颈部挺直，双肩自然放松略向后收，挺胸、收腹、不弯腰。

男士：双腿并拢直立，脚尖呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。

也可两脚分开，比肩略窄，右手握左手腕部，放在腹前或背后。

女士：双腿并拢直立，脚尖呈Ｖ字型，亦可丁字形，右手握左手虎口，端放于小腹前。

银行文明服务规范实施细则及柜面服务规范银行文明服务规范实施细则及柜面服务规范第一章总则第一条为全面展示**农商行行业品牌和社会形象，提升金融服务质量，增强竞争能力，推动业务发展，特制定本实施细则。

第二条本实施细则适应于辖内各营业网点、机关部室。

第二章文明服务规范第三条基本服务规范（一）“两化”：服务技能专业化，服务行为标准化。

（二）“三知”：知工作职责，知工作程序，知工作标准。

（三）“四不”：不使用蔑视语言，不使用粗俗语言，不使用否定语言，不使用刺激语言。

（四）“五声”：客户来时有迎声，接待有答声，走时有送声，赞扬有致谢声，批评有道歉声。

（五）“六语”：“您好、您、请、对不起、谢谢、再见”。

第四条服务环境规范（一）行总部机关1．对外标识。

机构单位标识和“三牌一徽”（行徽、行名牌、机构名称牌和作息时间牌）醒目干净、整洁、无损坏。

2．宣传设施。

灯箱、横幅、站牌、霓虹灯、门头射灯等正常使用，无灰尘，无褪色、无卷角、无损坏。

3．环境卫生。

环境整洁卫生，窗明几净，做到亮化、美化、绿化。

4．进出通道。

车辆停放整齐，进出通畅。

有清晰的停车线、车道线。

5．办公场所。

办公场所标识清楚，办公设施摆放有序。

6．安全设施。

灭火器、消防箱等安全设施确保有效，定点摆放，张贴明显标识。

（二）基层营业网点1．外部环境（1）标识标牌。

营业机构的标识统一、规范；营业网点名称标牌、营业时间牌等有序排列，规范协调，美观整洁。

（2）服务环境。

门前整洁，地面清洁，墙面、门窗、玻璃无损坏、无污迹；雨、雪天气铺设防滑地垫，摆放防滑提示牌，门前划有停车线；车辆停放有序。

（3）广告宣传。

规范统一，美观大方；显示屏运行正常，内容及时更新。

2．大堂环境（1）服务环境。

营业大厅采光充足，灯光明亮，空气流畅，色调和谐，整洁卫生。

地面无灰尘、无污渍、无纸屑、无杂物；墙面整洁，玻璃洁净；绿色植物摆放整齐，定期更换。

（2）服务设施。

统一规划，摆放有序。

利率牌、服务收费牌、业务宣传牌、温馨提示牌统一制作；设置“一米线”、咨询台、填单台、休息座椅、意见簿（箱）、服务监督电话标识和电子设备等；业务查询系统、排队叫号系统使用正常。

银行柜面服务规范模版银行柜面服务规范模板一、前言银行柜面是银行与客户沟通的重要场所，柜面服务质量直接关系到客户的满意度和信任度。

为了提高银行柜面服务质量，规范银行柜面服务行为，特编制本模板，供银行参考与应用。

二、柜面服务行为规范1、工作时间：1）严格按照规定上、下班，不得迟到早退；2）如果需要请假，应提前向上级领导请假，且请假时间不得影响工作进度。

2、仪表仪容：1）工作人员应穿着整洁、干净的工服；2）仪表仪容应整洁大方，不得梳着过于花哨的发型、涂着夸张的口红等；3）不得佩戴大型首饰，尤其是银行的门脸上，要特别注意不影响银行的形象。

3、服务态度：1）待客如见的态度，主动问好，即使客户态度恶劣也要互敬互信，微笑服务；2）语言要规范，清晰，不得吸烟、打嗝等动作；3）遇到果断的问题不能回答的，应积极与相关部门联系处理，并在第一时间将处理情况告知客户。

4、注意细节：1）柜台上的物品应整齐清晰，不得堆放杂物；2）如果需要添加机具或是需要修理或进行保养，应在业务冗余时间安排，要事先通知客户。

5、专业议事：1）对于客户提出的问题，员工应及时整理信息，结合客户需求，提供合适的专业答案或方案。

三、服务流程规范1、入户设宴：1）对于最迟来的客户，一定要安排坐着优先柜台，确保客户的利益；2）考虑有伤残人士、老年人、孕妇等需要优先让座的客户，预先为其保留座位。

2、告知业务：1）了解客户需求后，切换业务应及时告诉客户，不得让客户在银行内浪费太多时间；2）在服务过程中，必须明确、具体、规范地告知客户每个流程，例如数据记录、业务办理程序等；3、个性化服务：1）银行柜面要根据客户的差异进行差异化服务，如不同的年龄段、不同的专业需求等；2）为客户提供优惠，例如攒积分、折扣等。

四、遇到问题的处理规范1、发现问题：1）服务人员应及时发现并记录发现中的问题；2）发现的问题应及时反馈到上级领导，并将问题按照相应的流程解决。

2、处理问题：1）在一定业务范围内，服务人员应该知道解决问题的方法，以保证服务的完整性；2）涉及到或不同范围内的问题，应及时联系相关处理部门或项目负责人；3）如果无法解决，应及时通知客户，给予客户客观的原因，暂时让客户等待解决。

基本服务规范第一条服务道德规范尊重客户、爱岗敬业、廉洁奉公、公道正直、恪守信用、文明礼貌、团结协作、全心全意为顾客服务。

第二条劳动纪律规范一、建立员工上下班签到登记及处罚制度。

二、按照作息时间准点营业，工作时间应坚守工作岗位，认真履行本岗位工作职责。

不得迟到、早退或脱岗；三、上班时不准吃零食、外出吃早餐、在营业厅内吸烟；四、不准擅离岗位办私事、干私活、带小孩、嘻笑打闹；五、不准酗酒上班，做与工作无关的事。

第三条服务态度和语言规范（一）表情到位1、在客户临近时与客户目光交流，目光注视对方“注视区”（双眼和鼻尖之间的三角部位）2、坚持微笑服务，做到笑容可掬，亲切自然，发自内心。

3、与客户交谈时，神情集中，目光专注不斜视或东张西望。

（二）语言到位1、工作时间应使用普通话。

2、自觉使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。

3、坚持“三声服务”即来有迎声、问有答声、走有送声。

4、与客户沟通，语言要简洁、亲切、诚挚、热情，语气温和，语调、语速适中。

询问客户或重复客户的问题时，音量以客户能听清为准，内容要围绕我行的相关业务或服务，不得涉及客户个人隐私，不行强行索取客户个人信息。

5、办理业务时遇客户咨询的，简单问题应立即回答，回答问题简明扼要，通俗易懂，不使用专业术语，用语准确，符合规范，且柜员尽量在3分钟内完成客户咨询：遇到疑难问题或复杂问题应对客户说：“请稍等”，例如“对不起，您的这笔业务需要一定的时间，请您稍等片刻，我（我们）正在尽快为您办理，然后按照相关规定予解答或转给营业厅经理等；不能有问无答，置之不理；当客户问话听不清时，应说“对不起，可以请您再说一遍吗？”。

6、客户提出不合理要求或不理解银行制度时，要晓之以理，耐心解释，不应简单用“制度规定”等语言敷衍客户。

7、禁止使用语气生硬、不耐烦或其具讽刺、挖苦、搪塞、埋怨、刁难伤害客户感情、损害我行形象的语言。

（三）举止到位1、站立迎。

当客户到柜台办理业务时，柜员应站立向客户微笑、点头示意说：“您好，请坐”，柜员同时坐下，站立迎接时，应面向客户，两腿并拢，身体略前倾，平视客户，手臂自然下垂或两手交握放于身前，当客户来到时，切忌漫不经心，左顾右盼，或做与接待客户无关的事情，怠慢客户。

银行柜面人员规章制度第一章总则第一条为规范银行柜面人员的行为，维护银行形象，保护客户权益，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于所有从事银行柜面工作的员工，包括现金业务、理财产品销售等各类柜面工作。

第三条银行柜面人员应遵守国家法律法规、银行制度，保证服务质量，维护客户利益，严禁利用职权谋取私利。

第四条银行柜面人员应始终以客户利益为重，秉持诚信原则，提供优质的服务，做到公正、专业、高效。

第五条银行柜面人员必须保守客户信息，严格遵守保密制度，对客户信息进行合理使用，杜绝泄露客户信息的行为。

第六条银行柜面人员在工作中不得接受或索要客户礼物、款待，禁止利用职务之便谋取私利。

第七条银行柜面人员应不断提升专业素养，通过培训学习提高知识水平，提高服务质量。

第二章岗位责任第八条银行柜面人员应严格遵守工作纪律，按照规定完成各项工作任务，保证现金业务的准确性和及时性。

第九条银行柜面人员需要认真负责地对待客户的咨询和需求，提供专业的金融服务，满足客户需求。

第十条银行柜面人员须严格执行各项审核程序，杜绝错误操作和违规行为，确保资金交易的安全性。

第十一条银行柜面人员要严格遵守排队制度，做到有序服务，解决客户问题，提高客户满意度。

第三章行为准则第十二条银行柜面人员应礼貌待客，热情服务，解答客户疑问，耐心办理各类业务。

第十三条银行柜面人员要端正态度、维护形象，做到言行举止得体，不得在工作中产生消极情绪。

第十四条银行柜面人员要遵守银行规章制度，不得擅自调整业务办理流程，严格按流程操作。

第十五条银行柜面人员要主动配合其他部门的工作，提供必要的支持，共同完成银行的各项任务。

第十六条银行柜面人员需时刻保持警惕，注意防范各类风险，提高自身风险识别和应对能力。

第十七条银行柜面人员要遵循诚实守信的原则，不得从事与客户利益相悖的行为，维护良好的职业操守。

第四章纪律处分第十八条对于违反本规章制度的银行柜面人员，银行将按照公司规定给予相应的处理和纪律处分。

银行员工服务规范制度范本第一章总则第一条为了提高我行员工的服务质量和效率，树立良好的企业形象，根据我国银行业监督管理法规和银行业服务质量要求，制定本规范。

第二条本规范适用于我行全体工作人员，包括前线服务人员、后勤支持人员以及各级管理人员。

第三条我行员工应遵循“以客户为中心”的服务宗旨，坚持“合规、诚信、专业、创新”的服务理念，为客户提供优质、高效、安全的服务。

第二章服务态度第四条员工应保持良好的职业态度，对待客户应热情、友好、耐心、细致，主动为客户提供帮助。

第五条员工在与客户沟通时，应使用文明用语，语气亲切、诚恳，不得使用粗俗、恶劣的语言。

第六条员工应尊重客户的意见和需求，不得轻视、歧视客户，不得泄露客户隐私。

第三章服务流程第七条员工应熟悉业务知识和操作流程，按照规定的程序和标准为客户提供服务。

第八条员工应严格执行各项业务操作规范，确保客户资金安全和信息安全。

第九条员工应根据客户需求，提供合适的金融产品和服务，不得误导客户。

第四章服务效率第十条员工应提高工作效率，及时、准确、快速地处理客户业务。

第十一条员工应遵守工作时间规定，不得迟到、早退、脱岗，确保客户随时得到服务。

第五章服务环境第十二条员工应保持营业场所的整洁、卫生、安全，营造良好的服务环境。

第十三条员工应维护银行形象，穿着整洁的工作服，佩戴工号牌，遵守职业妆容要求。

第六章培训与考核第十四条银行应定期组织员工进行业务知识和技能培训，提高员工的综合素质。

第十五条银行应建立员工服务考核制度，对员工的服务质量、服务态度、服务效率等方面进行定期评估。

第七章违规处理第十六条员工违反本规范的，银行应根据情节轻重给予相应的纪律处分，包括但不限于警告、罚款、停职、解除劳动合同等。

第十七条员工严重违反本规范，给客户造成损失的，应依法承担相应的赔偿责任。

第八章附则第十八条本规范自发布之日起实施，原有相关规定与本规范不符的，以本规范为准。

第十九条本规范的解释权归银行所有。

葫芦岛市商业银行员工优质文明服务守则优质文明服务是葫芦岛市商业银行的根本宗旨。

为了提高我行的服务水平，向社会提供标准化、规。

范化的优质文明服务,特制定本《守则》一、服务用语员工在使用文明用语时，要称谓得体,语义明确，用语贴切，语气谦和，音量适中，在此基础上要突出：在办理业务过程中，必须坚持“请、您好、对不起、谢谢、再见"十字用语。

条1第；受理业务后必须说“请办理每一笔业务必须说好三句话，即：当客户临柜时必须说“您好” 条2第。

；客户离柜时必须说“再见”窗口等候"XX稍候或请到3第 .支行，请讲”XX“你好,商业银行，即：接电话时首先必须说好“三句话” 条禁止使用伤害客户感情，损害信誉形象的忌语. 条4第员工要逐步学会使用日常服务英语，临柜人员要逐步学会使用哑语。

条5第二、服务态度接待客户必须热情谦恭，主动周到，耐心细致，不准冷待客户。

条6第不准刁难、训斥、歧视。

，客户咨询疑难问题或出现差错时，必须耐心热情地解释、帮助条7第营业期间内遇到停电、机具设备或线路故障时，必须及时向客户说明情况,并放置“对不起, 条8第请稍候"告示牌，不准空岗，积极受理非上机业务。

在接受客户批评和听取意见、建议时，必须谦虚冷静、态度诚恳，不准厌烦、辩解. 条9第在工作中当客户误解、发难而使员工受到委屈时，必须顾全大局，谦和礼让，不准争辩、争条10第吵、恶语伤人，更不准动手打人。

遇有下列情况员工必须实行站立服务；接待行动不便或儿童客户；对客户递交的凭证、单据、条11第；存折等有疑问时客户提出建议或批评时。

递给客户单据、现金时,不准抛掷,必须妥善交给客户。

条12第信贷人员要经常深入企业支、帮、促，帮企业排扰解难，不准凌驾于企业之上. 条13第三、服务仪表以营业厅（室）为单位，员工在春、秋、冬三季统一着西装，系领带。

夏季上装着衬衣，下条14第装男着西服裤，女着西服裙.员工着装要整洁、得体、朴实、大方。