《导游实务》考核手册

第三章导游业务相关知识一、单项选择题：1、是世界上远程旅游活动中最主要的交通方式，具有快速省时，安全舒适的优点。

A、水路交通B、公路交通C、铁路交通D、航空交通2、民航发展基金从年起征收。

A、2001B、2005C、2008D、20123、旅客携带人民币进出中国国境最高限额为元。

A、15000B、20000C、25000D、300004、车次前冠有的字母的列车为特快旅客列车。

A、VB、SC、UD、T5、旅客携带或托运出境在中国境内购买的金、银及其制品，海关凭中国人民银行制发的放行。

A、绿色发票B、特别发票C、特种发票D、海关发票6、来自传染病疫区的人员须出示有效的有关疾病的预防接种证书(俗称 )A、绿皮书B、白皮书C、黄皮书D、红皮书7、中国旅游者出境必须向我国边防检查站交验有效护照和前往国家的，赴港澳地区应提交。

A、委托书，港澳通行证B、签证，港澳通行证C、签证，特区通行证D、委托书，特区通行证8、民航允许持票旅客每人按规定免费托运的行李重量为:头等舱千克，公务舱千克，经济舱千克。

A、40 30 20B、30 20 20C、50 40 20D、50 40 309、在旅游过程中，游客时，切忌急着将患者抬或背着去医院。

A、晕车B、中暑C、骨折D、心脏病猝发10、当旅游团成员在游览途中突然患病时，地陪最忌讳的做法是。

A、手忙脚乱，不知如何是好B、拿出自备的急救药给患者服用C、独自去找医生D、亲自陪同患者去医院11、班车开车前小时以内办理退票，按票面额百分之五十收取退票费。

A、三小时B、两小时C、一小时D、半小时二、多项选择题：1、边防检查站由组成。

A、海关B、旅游局C、公安D、检察院E、卫生检疫2、护照分为。

A、特殊护照B、普通护照C、外交护照D、公务护照E、劳务护照3、中国公安部授权的口岸签证机关设立的口岸包括：。

A、桂林B、南宁C、广州D、汕头E、三亚4、下列人员不准出境：。

A、没有有效证件的B、未满16周岁的C、有未了结民事案件，人民法院决定不准出境的D、可能危害国家安全和利益，国务院有关主管部门决定不准出境的E、没有经过本单位领导批准的5、按照旅游活动中所利用的交通工具，旅游交通服务可分为。

《导游业务》考试大纲第一章导游概述考试目标：通过本科考试，检查考生对导游服务性质、特点、地位和作用的认识；对一名合格的初级导游人员应具备的素质、导游人员的职责、导游人员的职业道德和行为规范、导游服务程序、导游服务技能、导游服务中常见的旅游者个别要求、常见和特殊问题的处理等诸方面的理解和掌握程度以及对与旅游服务相关的旅游法规和政策的理解程度。

掌握对游客服务的基本原则，明确岗位职责，自觉增强个人修养，为从事导游工作奠定良好的基础。

第一节导游服务考试内容：一、专业导游出现二、导游服务的方式三、导游服务的地位四、导游服务的性质五、导游服务的特点六、导游服务的原则考试要求：了解导游服务的定义，熟悉导游服务的地位，熟悉图文声像导游和实地口语导游的相互关系及各自特点，熟悉导游服务的性质和特点，掌握导游服务的原则和导游涉外工作纪律。

第二节导游员考试内容：一、成为导游员的必备条件二、导游人员的分类三、导游人员职责四、导游人员的素质考试要求：熟悉导游员定义的含义和导游证申办条件，导游服务的主要内容；了解导游人员分类的标准，熟悉领队、全陪、地陪及景区导游的定义，导游的等级划分，我国导游队伍的状况。

掌握导游人员的基本职责，领队、全陪、地陪和景区导游职责的差异，熟悉导游人员素质的构成，导游员应具备的知识和工作能力，组织协调能力，独立处理事故的能力、语言能力等。

第二节导游员管理考试内容：一、导游人员的权利和义务二、导游人员的行政管理三、导游人员行为规范考试要求：熟悉导游人员的权利和义务，了解导游人员计分管理，年审管理的内容，掌握导游工作纪律，了解导游带团的禁忌。

第二章地陪服务程序考试目标：本章主要考核地陪导游人员接团准备和导游服务的基本程序，要求考生掌握导游人员从事地陪业务必须遵守的流程和质量要求，熟悉地陪工作各环节的服务程序，掌握基本的服务技巧，能够胜任地陪导游工作。

第一节地陪接团准备考试内容：一、熟悉团队二、落实接待事宜三、物质准备四、知识和语言准备五、形象和心理准备考试要求：掌握熟悉团队和制定旅游接待计划的方法，了解团队费用结算的方式和程序，了解导游接团前应该落实的接待事宜，导游与司机、饭店联系的内容；了解导游带团必须携带的个人文件和团队文件；个人用品和团队用品；掌握导游知识准备的重要性，导游知识准备的内容和方法；熟悉导游形象准备的正确方法，了解导游心理准备的重要性，学会调整情绪，保证带团的质量。

导游实务试题及答案尊敬的考题委员会：根据您的要求，我将为您提供关于导游实务试题及答案的文章。

以下是基于试题的相关内容，希望能够满足您的需求。

【导游实务试题及答案】一、试题：1. 导游在旅游线路规划中，应考虑哪些要素？2. 在接待外宾时，导游应注意哪些礼仪规范？3. 在应对紧急情况时，导游应采取哪些行动？4. 导游在参观景点时，应如何进行讲解？5. 导游在旅行过程中，应如何管理团队成员？二、答案：1. 导游在旅游线路规划中，需要考虑以下要素：a. 景点选择：根据游客的兴趣和需求，选择适合的景点进行线路规划。

b. 交通安排：合理安排交通工具，确保顺利的线路推进。

c. 餐饮安排：根据行程时间和游客喜好，安排合理的餐饮服务。

d. 住宿安排：为游客选择舒适、安全的住宿环境。

e. 时间安排：合理安排参观时间，确保游客有充分的时间欣赏景点。

2. 接待外宾时，导游应注意以下礼仪规范：a. 着装得体：穿着整洁、大方，符合当地文化习惯。

b. 问候礼仪：注意寒暄、称呼以及问候的礼貌用语。

c. 展示专业知识：对于景点的历史、文化等方面做到了解并准确传达给游客。

d. 尊重文化差异：避免谈论敏感话题，对不同文化的行为习惯予以尊重。

e. 接待贵宾：为贵宾提供热情周到的服务，确保其在旅行期间的舒适感。

3. 应对紧急情况时，导游应采取以下行动：a. 保持冷静：首要任务是保持冷静，以便更好地应对紧急情况。

b. 组织游客：保持良好的沟通，及时安排游客的转移和安全。

c. 寻求帮助：在必要时联系当地救援机构或相关部门，获取及时帮助。

d. 提供指导：根据情况提供游客应采取的行动指南，确保他们遵循安全规范。

4. 导游在参观景点时，应进行以下讲解：a. 亲切简洁：语言应亲切自然，控制讲解语速和音量，注重表达方式。

b. 有趣生动：通过讲述故事、展示图片等形式，使讲解生动有趣，吸引听众。

c. 正确准确：讲解内容应准确无误，避免出现错误信息。

d. 与听众互动：通过提问、参与互动等方式，使听众更好地理解和记忆讲解内容。

《导游实训》期末考试应知局部一、判断题（每题1分，共20分）（）1、接待如老年团队时，导游人员应做到走路不观景，观景不走路。

（）2、领队在带着团队出境旅游时，一般不将旅游者的证件统一保管。

（）3、发生重大交通事故时，导游人员应对受伤旅游者实行紧急处理，再拨打120和110求助。

（）4、游客在乘船前丢失船票，如能提出充足的证明，经确认后无需补票。

（）5、导游人员在工作需要时，能够借用客人联系和处理相关事宜。

（）6、领队带团出境旅游，在抵达旅游目的地办手续时的“过三关”是指卫生检疫、证照检查、海关检查。

（）7、旅游团到站后，务导游人员迎接的现象称为空接。

（）8、导游人员在说话时要诚实，不尚虚文；要讲道理，入情入理；要求导游语言要言之有据。

（）9、旅游团队导游服务集体各成员，虽然职责分工有所不同，不过在接待旅游团时，有其相互间协作共事的基础，即共同的工作对象，共同的工作任务以及共同的质量标准。

（）10、在离站当日，如客人要求，可安排旅游团自由活动或购物。

（）11、按技术等级划分，导游人员可分为初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员和特技导游人员。

（）12、导游人员没按服务规范提前抵达机场（车站、码头）是导游人员的主观原因造成的误机（车、船）（）13、在人际交往中，握手礼仪的顺序是男方先伸手，女方后伸手。

（）14、在旅游接待中，来自英国的游客多会表现出矜持、幽默、绅士的行为特点。

（）15、地方陪同在接团前需要落实下榻饭店的饭店名称、位置、概况、服务设施和服务项目。

（）16、导游人员应该尽量避免在深夜打搅游客，如遇急事，导游人员能够先打表示歉意，然后在说明情况。

（）17、客人上车后，导游人员能够通过点车上的剩余空座而获知游客是否到齐。

（）18、为了避免旅游团内产生矛盾，分配住房和航班机位的工作一般由全陪来作。

（）19、层次较高的游客大多期待听到有故事情节的导游讲解。

（）20、某外国游客对北京的交通堵塞的情况发表评论属于越轨行为为。

导游实务实训指导书一、总体说明1、实训目的与要求认识导游人员在旅游过过程中的重要作用，掌握导游服务的基本技能。

提高学生动手能力和综合素质，使学生能顺利通过导游资格考试。

2、实训材料准备导游员所需的物质材料（导游旗、话筒、接待计划单、胸卡、交通票据等）、图片、多媒体教学设备等。

3、实训课时分配4、考核方法和评分标准（一）考核方法导游实务实训考核是根据实际操作考试情况，操作时要按程序完成所有步骤，评出优劣后打分。

根据每次的实训成绩积分，得出最后成绩。

报告分主要在综合时体现。

（二）评分标准导游实务实训分为八部分综合评价，每部分又分为五个等级，即优、良、中、及格、不及格，具体要求如下：（1）态度分（20%）：指实训时的具体表现，积极热情地参与，主动认真地演示，服从安排。

优——能长时间集中注意力，认真主动参与演示，乐于反复实践解决问题，自始至终保持旺盛的精力，积极努力投入实训。

良——能有较为饱满的工作状态，努力参与演示，互相帮助解决问题，努力投入实训。

中——能主动完成分配的工作任务，并能较积极地配合其他人员顺利完成工作，态度较好。

及格——能按时按量完成分配的工作任务，并能配合其他人员顺利工作。

不及格——不能按时完成工作，阻碍了实训进度，不采取配合的态度。

（2）应知分（20%）：导游基本技能的掌握程度。

优——牢固地掌握了导游基本技能，知识点很明确、很全面，并能有意识地应用与实训之中，运用理论知识指导实训的意识强烈。

应用恰当、得体、正确。

良——能掌握各种导游技能，知识点明确，并能将理论知识运用于实训之中，应用合理、到位。

中——基本掌握了各种导游技能，知识点较明确，并在实训中有所体现。

及格——能顺利地完成实训，无知识运用错误，演示基本到位。

不及格——不能正确演示，有知识应用错误。

（3）形象、仪态分（20%）：仪容、仪态要端庄大方，语言要清晰，富有感染力。

优——对遇到的问题考虑周详、处置得当，形象十分端正、持重沉稳、温和文雅、遇事不慌、应付自如，语言表达鲜明准确、简练明晰、口齿清楚、语速得当、措辞得体，敏锐幽默并极富感染力。

可编辑修改精选全文完整版导游实务理论知识考核试题一、单选题1、为散客提供导游服务，导游员应提前（）抵达集合地点接运游客。

[单选题] *A、2小时B、90分钟C、15分钟√D、45分钟2、游客提出改变旅游计划和日程变更时，由（）出面提出，作为全陪要上报组团社，根据组团社的指示做好服务工作。

[单选题] *A、领队√B、全陪C、地陪D、景点讲解员3、一般情况下，地陪致欢迎辞的时间是在（）。

[单选题] *A、接站时B、登车时C、赴饭店途中√D、到达酒店后4、全陪在接受旅游团的接待任务后，首先要做的事情是（）[单选题] *A、联系首站接待社或旅游团B、提前到达接站点迎侯团队C、与领队核对商定日程D、认真阅读接待计划，掌握旅游团的情况√5、旅游团乘坐火车卧铺时，负责分配铺位号的是（）[单选题] *A、地陪B、乘务员C、全陪D、领队√6、全陪首站接团时，须致欢迎辞，下列内容不合适的是（）。

[单选题] *A、大家好，很高兴为大家服务B、自我介绍下，我姓王，大家可以叫我王导或小王C、由于路况不好，所以禁止大家在车上走动，希望大家配合√D、祝大家旅途愉快7、各站服务是指全陪在（）为游客提供的服务[单选题] *A、旅游客源地B、出发地机场C、目的地机场D、旅游目的地√8、境外团队的结账通常为（）.[单选题] *A、现结B、计划拨款√C、电汇D、支票9、不属于全陪在离站服务中的工作是（）[单选题] *A、提醒地陪提前落实离站的交通票据与离站的准确时间B、做好上下站联络工作C、协助领队和地陪做好行李的清点、交接工作D、协助领队分配机位号或铺位号√10、某旅行团定于当日晚乘21：00起飞的航班离开H市，晚餐后部分旅游者提出再看一下市容，全陪应（）。

[单选题] *A、与地陪分头陪同前往B、提醒旅游者不要太晚回来，以免误机C、劝阻旅游者不要前往√D、告诉旅游者如误机，责任自负11、做好讲解工作，属于全陪各站服务中的（）.[单选题] *A、抵站服务B、转移途中服务√C、游览过程中的服务D、离站服务12、（）是全陪工作中一个非常重要的环节，处理不好会带来很多麻烦，全陪应高度重视。

导游实务参考答案《导游实务》第二版习题参考答案第一章一、1.×2.√3.×4.√二、1.B 2.C 3.D三、1.ACDE 2.ACD 3.ACD四、1.该旅行社组织旅游者参加旅游活动，没有与旅游者签订合同，没有提供明确的旅游行程计划表，委派没有导游证的李明充当全陪；初报价低于市场价20%，实际支出高于市价20%，旅行社有价格欺诈。

2.全陪李明无导游证进行导游活动；没有维护旅游者的合法权益，没有起到全陪的责任；以威胁手段索要小费。

3.旅游者参加旅行社组织的旅游活动，一定要与旅行社签订旅游合同，对旅游行程安排、旅游价格和违约责任作出明确规定，这是旅游者维权的重要依据。

旅游过程中若发现旅行社违约，旅游者要收集书面证据，以备事后投诉、向人民法院诉讼时提供依据。

第二章一、1.×2. ×3. √4. ×二、1.C 2.D 3.B 4.C三、1.ACDE 2.ABE 3.ACD 4.ACD四、1.李林没有很好地按导游服务原则为旅游团服务。

当购物次数过多，饭量不达标准时，李林不仅没有与地陪、餐馆交涉，反而为其辩护，没有维护旅游者的合法权益，且有与地陪一起收受回扣的嫌疑。

李林喝酒过量，违反了纪律。

他对领队给的小费不满，有索要小费的嫌疑。

他没有与旅游者交朋友，反而视他们为“刁徒”2.（1）私自承揽导游业务，无证导游，违规；假借××旅行社名义对外联系业务，违法。

（2）扣8分（私自承揽导游业务的处罚之一），旅游行政部门责令其改正，处1000元以上3万元以下罚款，没收违法所得，有可能吊销其导游证并予以公告（两项违规行为的处罚相同）；承担相关的法律责任。

第三章一、1. √2. ×3. ×4. ×二、1.C 2.D 3.B 4.C三、1.ABCE 2.ACD 3.BD 4.ADE四、1.不妥之处：代领队办理了住店手续，分发了房卡，没有与领队、全陪商量，就代领队宣布了次日的叫早时间和活动日程。

导游服务规范题1、在餐饮服务方面，导游员应该注意的问题？答：应安排客人到定点餐厅就餐；用餐期间，应询问客人对饭菜的要求，并对饭菜的特点，监督、查看餐馆是否按标准提供服务；用餐后，地陪应按实际用餐人数、标准、酒水饮用量，如实填写结算单；如发现餐馆不履行用餐合同，应及时向有关方面反映。

2、导游员应如何与领队合作？答：尊重领队，认真考虑和重视领队的意见和建议，遇事多与领队商量；不介入领队与客人之间的矛盾，但要支持领队的工作，当其遇到麻烦时要积极帮助；尽量避免与领队发生下面冲突。

出现矛盾时，要主动沟通、消除误解，避免矛盾发展、恶化。

3、导游员带团的合法化手续是什么？答：旅行社下发的旅游接待计或接待通知单；兼职导游还要有导游任务派遣单。

4、导游工作的开始和结束分别以什么作为标志？答：从接受旅行社旅游接待计划书开始；向旅行社交出陪同小结为结束。

5、工作程序中，导游员的旅途服务工作内容有哪些？答：旅途生活服务；上下站联络和再确认；讲解服务；安全服务。

6、导游员在送站服务中，为保证团队不误班机或火车，应履行什么样的时间规范？答：带团到达机场（车站、码头）必须留出充裕的时间，以保证旅游者能按时抵达送站地点，从而避免误机（车）事故的发生。

具体要求如下表：7、全陪需要做好哪些联络协调工作？答：做好旅游线路各站间，特别是上下站之间的联络工作，通报情况，落实接待事宜，完善接待，弥补不足；要做好领队与地陪、旅游者与地陪之间的联络、协调工作。

8、导游员下团后，应做哪些善后工作？答：认真、妥善处理旅游团游览时遗留的问题；认真对待旅游者的委托；与旅行社结清帐务，归还所借物品；及时写好团队接待工作总结。

9、导游员应如何对待旅游者晚间的自由活动？答：旅游者在饭店附近散步让其自便；旅游者若想去远处进行有目的的活动，应予以必要的协助，如提醒注意安全，帮助叫出租车，让旅游者携带饭店导游卡，提醒回饭店的时间等。

对无目的的远距离活动应予劝阻；特殊情况下，应婉言劝阻旅游者外出，但要说明原因，以免造成误会。

《导游实务》实训指导书
《导游实务》课程是旅游服务与管理专业一门实践性很强的课程，通过本课程的学习，要求
学生熟悉导游员的工作程序，掌握地方陪同导游人员和全程陪同导游人员的服务程序。

所以，编写此实践指导书。

一、校内模拟练习
1、地陪扮演情景设计
［实施形式］
以小组为单位，在实训室内进行地陪场景扮演并小组谈论交流
［教学重点］
学生对地陪带团服务的基木规程的练习
2、全陪扮演情景设计
［实施形式］
以小组为单位，在实训室内进行全陪场景扮演并小组谈论交流
［教学重点］
学牛对全陪带团服务的基木规程的练习
3、校园内景点模拟导游
［实施形式］
以小组为单位，在校园内进行模拟导游并小组谈论交流［教学重点］
学生对全陪带团服务的基本规程的练习
二、校外实地练习
1、校外实习基地讲解练习
［实施形式］
以小组为单位，在校外实习基地进行地陪场景扮演并小组谈论交流［教学重点］
学生对地陪带团服务的基木规程的练习
2、飞机场（火车站）接站练习
［实施形式］
以小组为单位，在飞机场进行地陪接团服务并进行小组谈论交流［教学重点］
学生对地陪带团服务的基本规程的练习
三、练习评价标准1
2、校外实习基地讲解练习评分标准湖南省导游证考试的标准
（不可太快或太慢）
4、教师评分还可从以下几个方面考虑：
%1 景点讲解：生动•富有感染力•表达清晰。

%1 导游的操作规范正确•完整。

%1 导游的语言表达：普通话，语速适中。

%1 应变能力 考虑问题回答是否周到。

%1 仪表仪态：符合导游员的礼仪规范。