客户关系管理课题11

《客户关系管理》课程论文参考题目CNKI、维普、万方……数字类数据库
1. 客户细分的营销策略方案
2. 中小企业客户关系管理研究
3.基于客户关系导向的营销战略研究
4.浅析客户价值理念在旅游行业的应用
5. 我国汽车业客户关系管理现状及对策研究
6．关系营销模式下客户份额增加行为研究
7．客户关系生命周期模型的应用
8．电子商务环境下客户关系管理的实施
9．中小企业客户关系策略研究
10．基于工作过程的《客户关系管理》课程建设
11．中小企业客户关系管理实施现状
12．如何实现客户关系管理的终极目标
13．《客户关系管理》课程教学现状及对策研究
14．客户关系管理理念如何在教育教学过程中应用15．基于客户细分的客户流失预测研究
16．基于企业聘任制下的客户保持与开发
17．基于低碳模式下企业实施关系营销策略分析18．CRM系统对提高客户满意度的作用
19．物资采购视角下的企业与供应商的关系管理20．数据挖掘在客户关系管理中的应用
21．客户生命价值理论在保险业/银行业的运用22．如何对大客户时实施客户关系管理
22．如何留住核心客户
23．物流企业的客户关系管理现状及对策分析24．浅谈客户资产与客户价值
25．增进客户关系的策略研究
26．基于客户生命周期理论的**企业营销策略研究27．如何处理客户抱怨
28．客户关系管如何进行理理论创新
29．客户关系管理对企业的影响
30．面对金融危机客户关系管理能力如何提升31．基于客户价值理念下客户开发问题研究32．**行业客户终身价值研究
33．我国服务业客户服务的现状分析
34．如何赢得客户的心
35．如何处理客户投诉与客户抱怨。

摘要客户关系管理系统是典型的信息管理系统，其开发主要包括后台数据库的建立和维护以及前端应用程序的开发.对于前者要求建立起数据一致性和完整性强、数据安全性好的数据库。

而对于后者则要求具备应用程序功能完备，易使用等特点。

随着市场体系的日益完善，我们已经进入了一个买方市场时代。

选择空间扩大、购买渠宽、消费心态和购买行为越发成熟，使客户再不会对某一企业或者产品盲目地保持绝对忠诚，如何不断改善客户关系，掌据更多的客户信息，提高客户满意度；如何在日益激烈的市场竞争中把握机会，占有更大的市场份额;如何建立高效业务流程，降低运营成本，获取更多的利润，这些已成为每个企业怕面临的首要问题。

这种情况下,企业要在激烈的市场竞争中立于不败之地,就必须找一种全新的管理理念和管理手段，对其内部和外部资源进行有效的整合.新一代企业资源管理产品正在向客户端和供应端延伸，客户端的延伸是客户关系管理，而供应端的延伸则是跨企业供应链的同步管理。

对于每个企业来说客户管理的完善程度将直接影响企业的经济效益.关键词：客户关系管理系统，客户管理，服务管理，报表管理AbstractCustomer relationship management system is a typical information management system，which mainly include database creation and maintenance, and front—end application development. The former required strong data consistency and integrity of data, good safety database. For the latter requirement with the application functions，easy to use features。

（除模板上已经加粗的内容外，教师编写的信息字体都不要加粗，封面上的字体大小为仿宋小三，正文部分为宋体小四，且请将红色提示部分内容删除。

）《客户关系管理》课程教学设计方案适用专业：电子商务、商务管理编制人：张兵战编制单位：财经系编制日期：2013年10 月14 日审核人：系部主任：杨新颖郑州信息工程职业学院教务处制年月日目录一、课程整体教学设计方案（一）基本信息（二）课程设计（三）考核方案设计（四）教学组织形式（五）教学材料（六）说明二、课程单元教学设计方案（一）教学内容11、教案头2、教学过程设计（二）教学内容21、教案头2、教学过程设计（三）教学内容31、教案头2、教学过程设计（若还有内容，请往下增加）《客户关系管理》课程教学设计方案一、《客户关系管理》课程整体教学设计方案（一）基本信息课程名称：《客户关系管理》学时：72课程类型：考查课学分：4所属系部：财经系授课对象：第五学期先修课程：《市场营销学》后续课程：制定时间：2013.10.14 批准人：课程团队负责人及成员：（二）课程设计1、课程目标设计（1）能力目标:通过该门课程的学习，使学生具备从事客户关系关系相关工作的能力，并为学生学习专业知识和职业技能打下基础，并注意渗透思想教育，逐步培养学生的辩证思维，加强学生的职业道德观念。

（2）知识目标:使学生具备高素质劳动者和中级人才所必需的管理及营销的基础知识和基本能力。

本课程拟结合营销案例，在向学生全面地、系统地向学生传授客户关系管理的基本理论知识（如客户关系管理的发展起源和历史、具体工作的方法和手段、客户信息管理、客户价值、生命周期、客户满意及客户忠诚、CRM系统的试用等）的同时，让学生通过上机、案例分析、社会实践等方法提高自己的实际运营知识的能力。

2、课程教学内容设计3、能力训练项目设计4、教学进度表设计（本表不含节假日，能力训练项目编号即上表的编号）5、教学方法与教学手段设计每章刚上课时候，我会首先引入典型案例，提出问题，让学身体过思考，然后解决该案例面临的问题需要用到本章的知识，引起学生对本章内容的兴趣，然后引入本章的教学目标，重点、难点。

一个出租车司机的客户关系管理（CRM）理念周春明，被誉为台湾“出租车皇帝”,中国的“卡耐基”。

当其它出租车司机还在路上急急寻找下一个客人时，他烦恼的，却是挪不出时间照顾老客户。

他有张密密麻麻的熟客名单，包括两百多位教授和中小企业老板，譬如每天忙着在全台湾到处上课的东吴政治系教授刘必荣、台大EMBA执行长李吉仁，知名学者如石齐平、马凯、傅佩荣，曾帮金融业指导礼仪的严心镛等。

交出亮眼成绩：工时少两小时收入多一倍周春明开一辆车龄已经三年半的福特，内装有些陈旧，比不上配备GPS、液晶电视的同业。

华卫车队总经理吴忆建估计，一般的个人出租车，每天开至少十二小时，一个月平均做六万元生意。

但是没有华丽的配备、每天工作八到十小时的周春明，去年每月做超过十二万生意，全年约赚进八十五万。

一部车，他硬是用更短的时间，创造出别人两倍的收入。

过去，周春明跟其它遇上中年危机的人没两样。

每天从基隆开到台北，跟其它三万个司机，在马路上抢客人赚钱。

竞争如此激烈，周春明盘算着该如何差异化。

锁定长途商务客：不转嫁成本贴心赢得生意他认为：“计较，就是贫穷的开始。

”表面上，他因此每趟收入比同业低，但因此赢得客户的好感与信任，开始接到许多长途订单。

尤其，在他开车的第四年，从科学园区载到一个企管顾问公司的经理，对方被他贴心的服务打动，把载企管顾问公司讲师到外县市的长途生意全包给他，他因而打开一条关键性的长途客源。

那年起，他的客户由街头散客逐渐转为可预期的长途商务客。

翻开他的出车纪录，当年出了一百趟长途车，但今年预计可达八百趟。

更大的意义是，他开辟出大量的可预期旅程客户，不再是街头漫无目的等待乘客的出租车司机，空车率大为降低。

企管顾问公司的讲师，包括各大学的名教授和资深企业人，周春明每天接送这群人，吸收这群菁英的观念，耳濡目染，竟发展出管理出租车生意的一套标准作业程序和客户关系管理（CRM）的方法。

客户告诉他，“新手在乎价格、老手在乎价值，只有高手懂得用文化创造长久的竞争力。

客户关系管理心得11篇下文是我为您精心整理的《客户关系管理心得11篇》，您浏览的《客户关系管理心得11篇》正文如下：客-户关系管理心得1学习了《客-户关系管理》课程，使我了解了许多客-户方面的知识。

就现代意义上说，你的客-户就是你“服务的对象”。

而这个对象有没有向你付钱并不重要，重要的是他从你处获得了服务，而你有某种义务保证这个服务的质量。

而如今是供过于求的时代，作为“被追求方”的客-户一般是比较挑剔的，只要有一个让他感觉不好，都可能导致*的努力前功尽弃。

所以做好客-户关系管理是必不可少的。

CRM是一种新经济背景下的管理理念，其核心是以客-户满意度为目标的协同管理思想。

CRM同时也是一种基于以客-户为中心思想的管理方式，围绕客-户生命周期的发生、发展，采用精确营销的方法，通过协同工作，为分类的、不同价值客-户提供满足个性化需要的产品和服务，从而达到留住客-户、提高销售的目的。

通过学习了解到虽然客-户关系管理这一现代*经营管理模式给了我们很好的启示，虽然现在我国*的经营者也十分清楚客-户是重要的，客-户是*盈利的主体，但遗憾的是，我国很多*的经营者却并不是很清楚*该如何赢得客-户，如何识别客-户，如何管理客-户，如何用CRM去打造*的核心竞争力。

这些*的经营理念、业务流程、组织结构、*文化都还不能适应这样的管理模式。

我们的学习不仅了解其现在我国一些*的发展模式，也学会从书中去学习理论知识。

我们所学的客-户关系管理绝不仅仅是技术，而是建立在现代信息技术基础之上的一种*经营理念和管理模式。

书中共分四篇：第一篇原理篇，讲授了客-户关系管理的基本理念和基本原理。

第二篇系统篇，讲授作为辅助客-户关系管理实施的软硬件集成系统的基本结构、系统组成和系统开发方法。

第三篇*篇，讲授*在实施客-户关系管理过程中的理论与方法。

第四篇实践篇，讲授客-户关系管理项目实施的系统方法等。

书中所给与的理论与实际案例分析，让我更好的理解CRM知识。

客户关系管理考试试题库Revised at 16:25 am on June 10, 2021I hope tomorrow will definitely be better试题库：课题一客户关系管理的职位分析描述三、单项选择题1．产值中心论关心的焦点是 AＡ．产值量Ｂ．销售额Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚2．客户中心论关心的焦点是 DＡ．产值量Ｂ．销售额Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚3．客户关系的特征有两个方面：一是行为特征,二是 CＡ．盈利特征Ｂ．增长特征Ｃ．感觉特征Ｄ．技术特征4．企业不断地协同客户努力,帮助客户解决问题,支持客户的成功,实现共同发展,这种客户关系类型属于BＡ．负责型Ｂ．伙伴型Ｃ．能动型Ｄ．被动型5．销售完成后,企业不断联系客户,提供有关改进产品的建议和新产品的信息,这种客户关系类型属于 CＡ．负责型Ｂ．伙伴型Ｃ．能动型Ｄ．被动型6．要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变,这是客户关系管理的 DＡ．客户价值理念Ｂ．市场经营理念Ｃ．技术应用的理念Ｄ．业务运作的理念7．客户关系管理的微观层面是指 DＡ．管理理念Ｂ．商业模式Ｃ．企业文化Ｄ．应用系统8．针对员工的专业性质分配相应的岗位,力争专业素质与岗位素质匹配;这是组织设计的哪项原则 BＡ．统一指挥Ｂ．专业分工Ｃ．权责对等Ｄ．控制幅度9．客户关系管理解决问题一般有四个维度,其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题AＡ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户Ｄ．怎样尽可能久地留住客户10．客户关系管理解决问题一般有四个维度,其中“选择客户”主要研究哪项问题 BＡ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户Ｄ．怎样尽可能久地留住客户四、多项选择题1．广义的客户包括 ABCDA．产品的供应商 B．产品的经销商Ｃ．企业的内部客户员工Ｄ．银行２．客户关系管理的核心理念是ABCDＡ．是客户价值的理念,客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化；Ｂ．是市场经营的理念,要求企业的经营以客户为中心；Ｃ．是业务运作的理念,要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变；Ｄ．是技术应用的理念,要求通过先进的技术水平来支持、改进业务流程;３．客户关系管理系统涉及的业务领域有ABCDＡ．市场营销Ｂ．销售实现Ｃ．客户服务Ｄ．决策分析４．决定CRM工作人员基本素质的潜质有ABCＡ．良好的“悟性”Ｂ．自我激励;Ｃ．道德素质Ｄ．丰富的知识5．客户关系管理解决四个维度的问题,分别是ABCDＡ．获取客户Ｂ．选择客户Ｃ．客户保持Ｄ．客户价值拓展6．对于客户关系管理的理解,可以从三个层面,分别是ABDＡ．管理理念的宏观层面Ｂ．企业商业模式的中观层面Ｃ．客户价值的拓展层面Ｄ．应用系统的微观层面7．客户资产型组织包括ABCＡ．以产品为中心的企业Ｂ．混合型组织Ｃ．顾客资产型组织Ｄ．矩阵型组织8．客户关系管理的岗位职责包括以下方面BCDＡ．企业盈利模式设计Ｂ．客户组织管理职责Ｃ．客户信息库建设管理职责Ｄ．客户信用调查与控制职责9．客户关系岗位职务说明书应包含以下几个要素ABCDＡ．工作环境Ｂ．职责范围Ｃ．管理结构Ｄ．基本素质要求10．客户关系岗位职务说明书编制时的细节问题包括ABCDＡ．不同客户关系岗位的职务目标Ｂ．确定职务职责Ｃ．规定核心能力Ｄ．绩效标准的规定试题库：课题二客户关系管理及流程设计三、单项选择题1．客户关系管理本身是一个循环流程,其间循环流程的主体是 AＡ．信息转化Ｂ．资金转移Ｃ．实体转移Ｄ．所有权转移2．客户关系管理系统需要建立数据仓库,首先需要的是进行 BＡ．流程设计Ｂ．信息收集Ｃ．客户互动Ｄ．信息的分析与提炼3．CRM系统对企业前端业务的流程再造主要是借助于什么方案来实现 C Ａ．流程设计Ｂ．BPRＣ．先进的信息技术Ｄ．组织结构优化4．CRM环境下BPR的实施框架时,首先要做到 AＡ．需要企业高层领导的充分支持Ｂ．全体员工的理解和信心Ｃ．制定相应的业务流程Ｄ．依托企业文化推行实施计划5．在业务流程方面,对于我国大多数企业来说,实施CRM更需要的 D Ａ．流程设计Ｂ．BPRＣ．取消流程Ｄ．BPI6．在工作流程的设计中,一定要技术和人这两个关键因素考虑进去,这体现了客户关系管理流程设计的哪项原则 BＡ．以人为本Ｂ．目标、技术和人的动态平衡Ｃ．以流程为中心Ｄ．持续改进7．椭圆是业务流程设计常用的标注符号,主要表示 CＡ．具体任务或工作Ｂ．需要决策的事项Ｃ．流程的开始或结束语Ｄ．信息来源8．“管理的最大敌人就是自己”,这句俗语说明了CRM流程的贯彻和实施需要注意 C Ａ．提高企业管理层对客户流程的重视Ｂ．加强培训,使员工对客户流程形成共识Ｃ．克服管理陋习的惯性Ｄ．CRM流程的贯彻和实施需要领导的支持9．企业在进行流程设计之前,首先需要找准BＡ．一般性流程Ｂ．关键流程Ｃ．次要流程Ｄ．辅助流程10．CRM要求企业提供具有竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维护服务等服务,为此需要进行 CＡ．市场营销流程的再造Ｂ．销售流程的再造Ｃ．客户服务流程的再造Ｄ．客户合作管理流程的再造四、多项选择题1．客户合作管理流程包括ABDA．联络中心管理 B．Web集成管理Ｃ．交互和合作管理Ｄ．企业业务信息系统2．客户关系管理本是一个信息转化的循环流程,主要包括 ACDA．信息收集 B．流程再造Ｃ．客户互动Ｄ．分析与提炼3．CRM环境下企业业务流程面对的挑战主要有ABCDA．交易效率的大幅度提高 B．客户个性化需求的满足Ｃ．对市场的综合适应能力Ｄ．客户知识管理4．企业业务流程再造后,企业的组织结构呈现以下哪些特点 BCDA．职能化 B．扁平化C．信息化Ｄ．网络化5．CRM 管理系统一般包括以下哪些功能模块 ABCDA．客户信息管理 B．销售过程自动化C．营销自动化Ｄ．客户服务与支持6．企业业务操作流程主要由哪些模块构成 BCDA．产品研发 B．销售C．营销Ｄ．客户服务7．在CRM环境下,要求企业的市场营销活动能够实现以下哪些功能 ACD A．针对企业客户定位制定营销战略和目标B．设计针对性强、效率高的市场推广活动C．支持各种不同类型的销售方式,支持工作人员通过多种渠道实现客户信息的共享Ｄ．管理实施活动的各种渠道与方式,或能活动的进行动态调整8．选择关键流程,一般依据以下哪些原则来挑选 ABCA．绩效低下的流程 B．位置重要的流程C．具有落实可行性的流程Ｄ．无关紧要的流程9．客户关系管理流程设计的以人为本体现在以下哪些方面 BDA．建立“把客户需求放在中心地位”的流程体系B．不仅需要企业决策层的支持,而且需要执行层和作业层的理解和接受C．坚持以流程为中心Ｄ．企业中的流程设计通常以工作团队的形式来完成10．客户管理流程的贯彻和实施中,应该注意以下哪些方面ABCA．提高企业管理层,特别是企业的决策层一定要高度重视客户流程的重要性B．需要加强对员工的培训,使员工对客户流程形成共识C．克服管理陋习的惯性Ｄ．充分考虑下属员工能否接受试题库：课题三识别客户关系管理中的客户三、单项选择题1．下列哪一项属于从企业外部获取客户信息 BＡ．从会计部门获取有关客户成本、销售收入、价格、利润等信息Ｂ．利用政府公布的各种统计资料,如普查资料、统计年鉴、统计资料汇编等Ｃ．通过公司的现场调研获取客户的资料Ｄ．通过公司其他部门的市场调研报告,各部门的文件、报告获取重要的客户信息2．在特定的市场区域范围内,针对预期的客户,用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法,称为 AＡ．普遍识别法Ｂ．广告识别法Ｃ．介绍识别法Ｄ．委托助手识别法3．销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客识别,可以通过销售人员的熟人、朋友等社会关系,也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍客户,称为 CＡ．普遍识别法Ｂ．广告识别法Ｃ．介绍识别法Ｄ．委托助手识别法4．在购买决策中,实际购买或签订购买合同,并有较大发言权的人称为 DＡ．使用者Ｂ．决策者Ｃ．影响者Ｄ．购买者5．下列哪一项属于心理性购买动机CＡ．社会型购买动机Ｂ．生理型购买动机Ｃ．感情型购买动机Ｄ．社会地位的购买动机6．下列哪一项属于社会性购买动机 BＡ．偏爱型购买动机Ｂ．经济性购买动机Ｃ．理智型购买动机Ｄ．生理型购买动机7．购买产品或服务并用于进一步生产或服务的生产组织或个人,称为 AＡ．产业客户Ｂ．中间商客户Ｃ．个人购买者Ｄ．机构和政府客户8．客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求,称为 BＡ．功能需求Ｂ．外延需求Ｃ．形式需求Ｄ．价格需求9．当公司的业务量达到满意程度时,所面临的就是下列哪一项需求DＡ．潜伏需求Ｂ．下降需求Ｃ．过量需求Ｄ．充分需求10．企业不但可以通过改变原有的生活方式来创造需求,而且可以主动参与新生活方式的设计,以此来创造新的需求空间,这种创造需求的途径称为 CＡ．改变价值观念Ｂ．把握全新机会Ｃ．设计生活方式Ｄ．营造市场空间11．具有很高战略价值,而实际价值还不是很高的客户称为 BＡ．最有价值客户Ｂ．二级客户STCＣ．负值客户BT Ｄ．潜在客户12．选择客户时安全因素也很重要,为此需要评估客户的 DＡ．需求特点Ｂ．购买力Ｃ．购买决策权Ｄ．信用四、多项选择题1．下列哪些属于从企业外部获取客户信息的识别客户途径BCA．从企业内部获取客户信息B．寻找相关计算机数据库资料Ｃ．通过国内或国际展览会识别客户Ｄ．通过实地调查获取客户的第一手资料2．识别客户的方法包括 ABCDA．普遍识别法 B．广告识别法Ｃ．介绍识别法Ｄ．委托助手识别法3．决策群体中哪些成员在购买决策中的作用 ABCDA．使用者 B．购买者Ｃ．影响者Ｄ．决策者4．下列哪些项属于生理性购买动机 ACDA．维持生命的动机化 B．理智型购买动机C．保护生命的动机Ｄ．延续和发展生命的动机5．下列哪些项属于心理性购买动机 BDA．经济性购买动机 B．理智型购买动机C．社会地位的购买动机Ｄ．偏爱型购买动机6．根据客户的购买目的和规模,可以将客户分为 ABCDA．个人购买者 B．中间商客户C．产业客户Ｄ．机构和政府客户7．客户的需求结构主要包括以下哪些需求 ABCDA．功能需求 B．形式需求C．外延需求Ｄ．价格需求8．根据客户需求水平、时间和性质的不同,可以将客户的需求分为 BCD A．无形需求 B．下降需求C．过量需求Ｄ．充分需求9．企业创造需求的途径有以下几个方面 ABCDA．设计生活方式 B．改变价值观念C．把握全新机会Ｄ．营造市场空间10．识别客户需求的方法有 ABCDA．价值曲线法识别潜在需求 B．客户系统经济学C．研究竞争对手法Ｄ．加入时间概念的识别方法11．评估客户的依据包括 ABCDA．客户的需求 B．客户的购买力C．客户的需求量Ｄ．客户的信用12．根据客户战略价值、实际价值以及服务成本的大小,可以将客户分成BCD A．淘汰客户 B．最有价值客户MVCC．二级客户STC Ｄ．负值客户BT试题库：课题四分析客户的商业价值三、单项选择题1．以下对于价值的理解,准确的是 CＡ．价值概念不存在主体和客户之分Ｂ．价值是一种客观的感知偏好Ｃ．价值差异从主体的角度看是可以用货币数量来衡量的Ｄ．价值是指客户在交易中仅对属性效能的感知偏好2．客户感知价值理论的代表人物是 AＡ．载瑟摩尔Ｂ．劳特朋LautebornＣ．科特勒Ｄ．迈克尔·波特3．以下关于客户感知价值的认识,错误的是 DＡ．价值中收益成分包括显着的内部特性、外部特性、感知质量和其他相关的高层次的抽象概念;Ｂ．感知价值中所付出的包括货币成本和非货币成本Ｃ．价值感性认识依赖于客户进行估价的参照系统,即依赖于进行估价的背景Ｄ．感知价值即是对客观价值的反映4．客户对其他客户、社会声誉等方面给企业间接带来的贡献,这种价值可以称为 BＡ．客户的潜在价值Ｂ．客户的影响价值Ｃ．客户的即有价值Ｄ．客户的学习价值5．在客户商业价值指标中,那些反映了客户的自身特点和消费行为的指标属于 BＡ．客户财务贡献类指标Ｂ．客户特征类指标Ｃ．客户交易类指标Ｄ．客户忠诚类指标6．在客户商业价值指标中,平均收款周期指标属于 CＡ．客户财务贡献类指标Ｂ．客户特征类指标Ｃ．客户交易类指标Ｄ．客户忠诚类指标7．依据商业价值区分客户关系管理中,企业应精心研究和培养他们,努力提高他们的满意程度,这种客户称为 CＡ．VIP客户Ｂ．主要客户Ｃ．普通客户Ｄ．小客户8．当客户为企业做出较大的贡献,企业与客户交易量处于较高的盈利时期,这是客户关系生命周期的 AＡ．稳定期Ｂ．退化期Ｃ．考察期Ｄ．形成期9．以下关于客户终生价值的认识,不正确的是 DＡ．客户终生价值不是一个单维的矢量,它是一个立体的概念,具有三维结构Ｂ．每个客户的价值都由历史价值、当前价值和潜在价值三部分构成Ｃ．客户生命周期、客户商业价值两大因素共同影响着客户终生价值的大小Ｄ．根据客户价值矩阵,“铁质客户”是最有价值的客户10．对企业而言具有较大的当前价值,能给企业带来巨大的当前利润,是维持企业现金流的关键客户;这类客户称为 DＡ．铁质客户Ｂ．铅质客户Ｃ．黄金客户Ｄ．白金客户四、多项选择题1．客户的整体成本包括 ABCDA．时间成本 B．体力成本Ｃ．精神成本Ｄ．货币成本2．客户的整体价值包括 ABDA．产品价值 B．服务价值Ｃ．使用价值Ｄ．人员价值3．根据客户感知价值的指标体系,客户的感知利益包括 ABCDA．品牌形象 B．产品功能Ｃ．服务多样性Ｄ．产品可靠性4．以下关于客户商业价值的认识,正确的有BCA．客户商业价值是以消费者为载体B．客户商业价值最终将转化为企业的经济价值C．客户商业价值是一种总体性的价值Ｄ．客户商业价值即客户终生价值5．客户商业价值主要包括 ABCDA．客户的学习价值 B．客户的潜在价值C．客户的即有价值Ｄ．客户的影响价值6．属于客户商业价值评价的客户特征类指标的有 BDA．累计利润额 B．企业规模C．平均单笔交易额Ｄ．注册资金7．客户流失的原因可能有很多,归纳起来讲,主要有 ABCD A．主动放弃的客户 B．主动离开的客户C．被挖走的客户Ｄ．被迫离开的客户8．客户终生价值是一个立体的概念,属于其三维结构的有 ACD A．客户维持时间维度 B．客户利益维度C．客户份额维度Ｄ．客户范围维度9．根据客户终生价值矩阵,拥有较高未来利益的客户有 ACＡ．铁质客户Ｂ．铅质客户Ｃ．黄金客户Ｄ．白金客户10．在客户生命周期的退化期,比较合适的策略有 BDA．企业投入是对所有客户进行调研,以便确定出可开发的目标客户B．加大对客户的投入,重新恢复与客户的关系,进行客户关系的二次开发C．主要是发展投入,目的是进一步融洽与客户的关系,提高客户的满意度、忠诚度,进一步扩大交易量Ｄ．不再做过多的投入,渐渐放弃这些客户试题库：课题五开发客户资源三、单项选择题1．企业应该将关注的焦点集中在客户的回头率上,认为培养忠诚客户比获得更大的市场份额更重要,这种客户增长策略属于 AＡ．客户忠诚战略Ｂ．客户扩充战略Ｃ．客户获得战略Ｄ．客户多样化战略2．以下关于交叉销售功能的认识,哪一项是欠妥的 DＡ．交叉销售能提高客户的转换成本,增加客户的忠诚度Ｂ．交叉销售能提高客户感知价值,增加客户的满意度Ｃ．交叉销售通过增加客户的购买量,发掘现有客户潜力,从而提高客户盈利性Ｄ．交叉销售强调新客户的获得来实现企业的经营目标3．克服客户异议的第一步是AＡ．采取积极的态度,允许并鼓励客户提出异议Ｂ．认同客户提出异议时的心理感受Ｃ．使客户反对意见具体化,了解客户异议的真实情况Ｄ．在掌握了客户异议的真实原因之后给予补偿4．高强承诺具有新的创意与特色,以区别于竞争者的优势而赢得客户,这体现了BＡ．承诺与客户满意的关系Ｂ．承诺与竞争的关系Ｃ．承诺与成本的关系Ｄ．承诺与重点客户与其他利益相关者的关系5．购买者还会考虑对某种产品或服务的选择是否满足或后悔,以至引起他们的白尊或白责,这说明了客户购买过程中哪一项风险 CＡ．经济利益风险Ｂ．质量与使用风险Ｃ．心理风险Ｄ．社会风险6．企业应准确分析各种与客户沟通工具的优缺点和互补性、合理组合、统筹运用各种沟通工具,这强调了客户沟通工具选择的 BＡ．灵活运用、精简高效原则Ｂ．配合使用原则Ｃ．准确使用原则Ｄ．及时使用原则7．号称“第五媒体”的客户沟通工具是 DＡ．电话Ｂ．互联网平台Ｃ．信函Ｄ．手机短信8．在客户开发过程中,下列哪一项属于企业自身条件的分析 BＡ．目标客户的现状分析Ｂ．企业的供货能力分析Ｃ．客户需求分析Ｄ．客户的购买行为分析9．在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业广泛应用,并需要利用现代通讯与计算机技术的客户沟通工具是 CＡ．电话Ｂ．互联网平台Ｃ．呼叫中心Ｄ．信函10．下列关于客户承诺的认识,欠妥的一项是 BＡ．承诺是客户对企业做出评价的依据Ｂ．一般而言,承诺越高越好Ｃ．企业制定并履行承诺的最终目的是为了使客户满意Ｄ．企业需要针对不同价值的客户进行分级承诺四、多项选择题1．沟通的三大要素分别是 ACDA．要有一个明确的目标 B．强调沟通工具的多样性Ｃ．达成共同的协议Ｄ．沟通信息、思想和情感2．影响有效沟通的障碍主要包括以下因素 ABCDA．个人因素 B．人际因素Ｃ．结构因素Ｄ．技术因素3．下列哪些沟通工具的沟通成本很高 CDA．互联网平台 B．短信平台Ｃ．面对面Ｄ．演示4．企业与客户沟通方式的设计应综合以下哪些因素展开 ABCDA．根据沟通对象设计沟通方式 B．根据需要沟通的内容设计沟通方式C．根据沟通情境设计沟通方式Ｄ．根据沟通层次设计沟通方式5．客户在购买时通常存在以下哪些风险 ABCA．经济利益风险 B．功能风险C．质量与使用风险Ｄ．亏损风险6．客户开发的常用工具有 ABCDA．样品 B．图片或产品模型C．客户数据库Ｄ．数据挖掘7．客户开发的常用方法有 ABCDA．逐户寻访 B．电话拜访C．广告开发Ｄ．网络推广8．预测和评估客户开发的可行性和效果,需要考虑以下几个因素 ABCD A．反应率 B．购买数量C．提供成本Ｄ．盈利情况9．根据客户增长矩阵,客户增长策略有 ABCDＡ．客户忠诚战略Ｂ．客户扩充战略Ｃ．客户获得战略Ｄ．客户多样化战略10．下列关于交叉销售的认识,正确的有 BCDA．交叉销售强调新客户的发掘B．交叉销售强调老客户的保持C．“交叉”实质上是多种因素之间的相互搭配Ｄ．交叉销售可以建立起品牌转换壁垒,使客户不愿意或者无法转换购买选择试题库：课题六建立和利用客户档案三、单项选择题1．建立顾客档案,应充分利用各种顾客信息来源顾客、政府和商业机构,收集有价值的顾客信息,但要注意保证档案信息的质量;这说明客户档案建立需要坚持 AＡ．价值性和优化性Ｂ．适用性和及时性Ｃ．主动性和计划性Ｄ．完整性和一致性2．将顾客分为个人消费者、中间商客户、制造商客户、政府和社会团体客户,这是哪类客户档案分类方法 BＡ．按产品线分类Ｂ．按顾客性质分类Ｃ．按贸易关系分类Ｄ．按客户购买规模分类3．下列哪一项属于客户交易数据 CＡ．客户描述性数据Ｂ．描述促销活动的数据Ｃ．购买商品类数据Ｄ．成本信息数据4．下列哪一项属于市场拓展业绩分析 CＡ．销售队伍效率分析Ｂ．销售构成分析Ｃ．年度计划分析Ｄ．不同商品的销售构成分析5．下列哪一项属于营销效率分析 AＡ．销售队伍效率分析Ｂ．销售构成分析Ｃ．年度计划分析Ｄ．不同商品的销售构成分析6．下列哪一项不属于不同商品的销售构成分析 DＡ．不同商品毛利率的分析Ｂ．商品周转率的分析Ｃ．交叉比率的分析Ｄ．广告效率分析7．客户档案是企业的宝贵财产,所以在建立和管理客户档案过程中,应时刻注意客户档案的 BＡ．档案的价值性和优化性Ｂ．档案保密和法律保护Ｃ．档案的完整性和一致性Ｄ．档案的适用性和及时性8．顾客卡的内容主要是客户个人和组织的基础性资料,重点是了解客户需求特征、可能的购买时间、地点和方式等;这类顾客卡属于 AＡ．潜在顾客调查卡Ｂ．现有顾客卡Ｃ．旧客户卡Ｄ．客户名册9．下列哪一项属于从外部渠道收集客户的信息DＡ．财务部门Ｂ．销售部门Ｃ．客户服务部门Ｄ．网络10．将客户分为主力客户、一般客户、零散客户的客户分类依据的是 CＡ．客户性质Ｂ．时间序列Ｃ．交易数量和市场地位Ｄ．交易过程四、多项选择题1．客户基本信息资料具体包括 BDA．客户投入记录 B．个人和组织资料Ｃ．客户统计分析资料Ｄ．交易记录2．按顾客性质分类,可以将客户分为 ABCDA．个人消费者 B．中间商客户Ｃ．制造商客户Ｄ．政府和社会团体客户3．客户名册,又称交易伙伴名册,一般由下列哪些内容构成 AC A．客户信息表 B．顾客卡Ｃ．客户一览表Ｄ．顾客数据库4．客户数据是CRM系统的灵魂,其主要类型有 BCDA．客户文字性数据 B．客户交易数据C．客户描述性数据Ｄ．市场促销性数据5．客户数据的隐私保护的针对性措施 ABCDA．匿名身份信息 B．信息的市场定位或评估C．匿名系统结构Ｄ．合并数据源6．建立客户数据库应遵循的原则有 ABCDA．尽可能地将客户的初始资料完整保存下来B．应该将获取的客户资料进行区分C．客户数据库应动态维护Ｄ．应保证客户数据库的安全管理7．按照时间序列分类,可以将客户分为 ABDA．老客户 B．潜在客户C．一般客户Ｄ．新客户8．分析审查年度计划的主要指标有 ABCDA．销售业绩 B．市场点有率C．费用比率Ｄ．顾客满意分析9．营销效率分析控制主要可以下哪些方面入手 ACDＡ．销售队伍效率Ｂ．销售构成分析Ｃ．分销效率Ｄ．促销效率10．顾客对企业利润贡献的主要因素分析包括 ABDＡ．顾客的购买实力分析Ｂ．购买决策群体分析Ｃ．促销效率Ｄ．顾客的经济状况分析试题库：课题七评估与控制客户信用三、单项选择题1．在客户信用调查的基本方法中,能够在短期内完成调查,费用支出较大,能满足公司的要求,同时调查人员的素质和能力对调查结果影响很大;这种信用调查方法称为 DＡ．通过行业组织进行调查Ｂ．通过金融机构或银行进行信用调查Ｃ．内部调查Ｄ．利用专业资信调查机构进行调查2．调查公司治理结构包括投资者、经营管理者；关联企业、对外投资、企业经营等情况,目的是为了获取信用客户的 BＡ．客户基本信息Ｂ．经营管理信息Ｃ．财务信息Ｄ．行业与经营环境信息3．在“6C信用要素”理论中,可能对客户的履约偿付能力产生影响的所有内、外部因素称为 CＡ．客户品德Ｂ．客户能力Ｃ．环境状态Ｄ．客户资本4．分析客户的注册资金、投资总额以及企业资金自有率,是为了评估客户的 A Ａ．资金实力Ｂ．资金信用Ｃ．盈利能力Ｄ．发展前景5．不同的信用等级代表着不同的内涵,信用状况最好的是 AＡ．A级Ｂ．B级Ｃ．C级Ｄ．D级。

1. 课题名称：XX产品顾客忠诚驱动机制研究2. 课题的来源、内容和要求：自20世纪90年代以来，培育高品质的顾客忠诚，逐渐成为全球企业优先考虑的因素，越来越多学者们的研究以及成功企业的经历证实，盲目的市场占有不如有效的顾客占有，建立并保持长期的顾客忠诚才是企业利润、业务增长的真正来源，甚至是唯一重要的竞争优势，顾客忠诚机制的探讨显得尤为必要。

内容：1. 基本的相关理论概述；2. XX产品基于顾客忠诚机制的设计和分析；3. 针对上述分析，给出具体策略，提升该企业顾客的忠诚度；重点：XX产品基于顾客忠诚机制的设计；难点：XX产品基于顾客忠诚机制的分析；要求：掌握一定的数据或资料，有针对性地进行理论分析。

1. 课题名称：XX服务类型企业服务补救对顾客忠诚的影响研究2. 课题的来源、内容和要求：由于服务的无形性、异质性及生产和消费的同时性等特性使得服务企业的服务失误发生在所难免，如何对失误进行补救再次赢得消费者的满意并保持消费者与企业长期的合作关系是每个服务企业所关心的问题。

内容：1. 基本的相关理论概述；2. XX产品基于顾客忠诚机制的设计和分析；3. 针对上述分析，给出具体策略，提升该企业顾客的忠诚度；重点：XX产品基于顾客忠诚机制的设计；难点：XX产品基于顾客忠诚机制的分析；要求：掌握一定的数据或资料，有针对性地进行理论分析。

XX企业顾客满意度研究1. 课题名称：关于××企业员工组织忠诚度的培养研究2. 课题的来源、内容和要求：从企业自身实际出发，提出一整套系统的人力资源管理措施，培养员工对组织高度的忠诚，形成较高的团队战斗力对于一个企业高效运行十分重要。

研究内容1. 组织忠诚度的主要理论并评述；2. 企业的人力资源现状和员工组织忠诚度现状分析；3. 影响员工组织忠诚度的因素分析；4. 建立健全企业人力资源管理制度和措施，提高员工组织忠诚度。

重点：企业的人力资源现状和员工组织忠诚度现状分析；难点：影响员工组织忠诚度的因素分析；要求：掌握一定的数据或资料，有针对性地进行理论分析。

二、分析大客户需求的步骤
(一)利用CRM发现大客户的需求
(1)利用客户的背景信息
(2)利用客户的联系信息
(3)利用客户的购买信息
(二)深入挖掘大客户需求
(1)挖掘客户的潜在需求
(2)利用CRM分析客户需求
利用CRM能够帮助企业将大量分散的客户信息转变为宝贵的客户知识。

通过建立数据仓库、运用数据挖掘、商业智能等技术手段，对大量复杂的客户信息进行分析，从而帮助企业更好地了解客户的消费模式；并对
客户进行分类，制订相应的营销战略，开发出相应的产品或服务。

二、分析大客户需求的步骤
(三)检验大客户的满意度
利用CRM对大客户的需求进行分析后，并不能得出结论并根据结论完成问题解决方案。

因为检验大客户的需求分析准确度的唯一标杆是大客户自己。

因此，加大同客户的沟通力度，对大客户的满意度进行调查，是客户需求分析准确的重要保证。

具体操作为：首先进行大客户的满意度调查，再进行情况分析，最后根据分析结果完成改进举措。

(四)确定大客户需求并完善大客户服务方案
根据大客户需求分析结果，最终确定客户的需求以及客户服务的方案。

•A)服务价值•B)感知价值•C)客户满意•D)客户心情•A)客户满意度B)客户价值•C)客户忠诚度D)客户利润率•A)客户的盈利率•B)客户的忠诚度•C)客户的满意度•D)客户价值A)关键客户B)普通客户C)大客户D)劣质客户•A)关键客户B)普通客户C)小客户D)劣质客户二、判断题6(6分)•A) 正确B) 错误•A) 正确B) 错误•A) 正确B) 错误•A) 正确B) 错误•A) 正确B) 错误•A) 正确B) 错误•A) 正确B) 错误•A) 正确B) 错误•A) 正确B) 错误•A) 正确B) 错误•A)消费经历•B)消费偏好•C)消费阶段•D)包装•E)价格•A)顾客重复购买次数•B)顾客对品牌的关注度•C)顾客对产品质量事故的承受能力•D)客户对价格的敏感程度•E)顾客的满意度•A)客户满意的程度•B)客户的信任和情感•C)客户的转换成本•D)客户自身因素•E)客户需求•A)个人对企业产品的需要程度•B)客户对企业的信任和情感•C)客户从忠诚中所获得的利益•D)客户转换成本•E)客户与企业的沟通•A)中心开花B)逐户访问C)咨询寻找D)“猎犬”•A)VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布•B)企业利润的80%或更高来自于20%的客户，80%客户给企业带来的收益不到20%•C)企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80•D)企业利润的80%是来自于80%的客户，20%的客户给企业带来20%的收益（）可划分为重要客户、次要客户。

•A)关键客户B)普通客户C)小客户D)核心客户•A)重要客户B)次要客户C)普通客户D)小客户•A)客户预期B)客户心情C)客户性别D)客户年龄•A)目标客户•B)潜在客户•C)忠诚客户•D)满意客户•E)大客户7(5分)•A)营销导向B)推销导向C)客户导向D)产品导向E)客户导向•A)市场定位•B)企业形象•C)态度•D)理念•E)远景•A)深入分析客户消费行为•B)对客户开展一对一的营销•C)实现客户服务及管理的自动化•D)实现对客户的动态管理•E)发现潜在客户10(5分)•A)基本信息B)消费情况C)事业情况D)教育情况•E)家庭情况•A)基本信息•B)客户特征•C)业务状况•D)负责人信息•E)财务状况•A)信息沟通•B)意见沟通•C)理念沟通•D)情感沟通•E)语言沟通•A)电话•B)意见箱•C)活动•D)包装•E)广告•A) 正确•B) 错误•A) 正确•B) 错误•A) 正确•B) 错误•A) 正确•B) 错误18(4分)•A) 正确•B) 错误•A) 正确•B) 错误•A) 正确•B) 错误•A) 正确•B) 错误•A) 正确•B) 错误•A) 正确B) 错误客户关系管理的特点有（）。

《客户关系管理》第二版课后习题答案册第一章 (3)1. 结合实际讨论客户关系管理产生的背景。

(3)2. 谈谈你对客户关系管理定义的理解及认识。

(3)3. 客户关系管理对企业有哪些积极的作用？试举例说明。

(4)4. 常有哪些CRM研究视角？你是如何理解CRM研究的分类？ (4)第二章 (5)1. 客户关系有哪些基本类型及其特征？企业如何选择客户关系类型？ (5)2. 谈谈你对客户满意与客户忠诚定义的理解及认识。

(6)3. 客户满意度指数测评模型包括哪些潜在变量及其因果关系构成？试举例说明。

.. 64. 结合自身体会分析与客户忠诚有关的客户心理因素和购买行为。

(7)5. 结合实际分别进行客户满意与客户忠诚关系的静态和动态分析。

(7)第三章 (7)1. 什么是客户的终生价值？它常有哪些部分组成？ (7)2. 影响客户终生价值常有哪些因素？它们是怎么影响的？举例说明。

(8)3. 假设客户与公司保持交易时间n=10年,公司最初吸引每个客户的成本Co=¥500，客户第一次购买的产品价格Po=¥3000，公司期望每年从每个客户处增加的收入In=¥1000，利率r=8%，每年的直接服务成本Cs=¥100，用模型一和模型三分别计算客户的终生价值？ (8)4. 设客户A、客户B与公司保持交易时间均为10年，公司期望每年从客户A处增加的收入为Ina=¥500,从客户B处增加的收入为Inb=¥550,但每年用于客户A的直接服务成本为Csa=¥200,用于B的直接服务成本Csb=¥300，请用模型一和模型三计算客户A和客户B的终身价值？并分析这两种模型的适用性。

(8)第四章 (9)1.客户关系发展有哪些类型及其特征？企业如何对待？ (9)2.客户关系发展的四阶段模型由哪些阶段组成并进一步说明各阶段的特点？ (9)3.客户生命周期有哪些阶段组成？谈谈你对客户生命周期的理解及认识。

客户关系管理习题（含答案）一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1、下列哪项不包含在工作说明书的基本资料中( )A、定员人数B、所辖人员C、职务名称D、所在地区正确答案：D2、客户服务涵盖的部门不包括( )的基础上形成的一门应用性学科。

A、营销部门B、生产部门C、人事部门D、客户服务部门正确答案：C3、()是指一种为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体A、A组织B、C服务C、B战略D、D团队正确答案：D4、()是指将多个指标化为少数几个综合指标，而保持原指标大量信息的一种统计方法A、D主成分分析法B、C计量经济学测评法C、B模糊综合评价法D、A多元性回归模型正确答案：A5、期望理论是( )提出的。

A、斯金纳B、弗鲁姆C、梅奥D、麦克莱兰正确答案：B6、()是指服务人员对顾客需求的感受程度、服务热情和反应能力等。

A、C服务行为B、B服务标准C、A服务质量D、D服务反应正确答案：D7、( )就是工作位置，是分工协作体系中的一个环节。

A、职位B、工作C、岗位D、任务正确答案：C8、我们一般把拥有50-100个人工的座席的呼叫中心称为( )A、大型呼叫中心B、小型呼叫中心C、中型呼叫中心D、微型呼叫中心正确答案：C9、呼叫中心实现自动服务主要是依靠( )A、ERP系统B、CRM系统C、IVR系统D、CMS系统正确答案：C10、在进行客户开发之前，最为最重要的是( )A、制定客户发展计划B、识别目标客户C、进行成本评估D、进行竞争者分析正确答案：A11、企业在制定服务价格策略时不需要考虑的相关因素包括()A、D客户满意度B、C销售最大化C、B投资回报D、A合理的利润里正确答案：A12、()是指服务发生的程序性和系统性A、B软件B、C制度C、A硬件D、D场所正确答案：A13、()不属于有效的服务质量标准。

A、A员工培训B、C员工接受C、D考核与修改D、B满足客户的期望正确答案：A14、一个服务组织可以选择的服务定价目标不包括()A、A以收益为导向的目标B、D以市场为导向的目标C、B以生产为导向的目标D、C以顾客为导向的目标正确答案：B15、顾客满意度的测评方法包括()A、C调查综合测评法B、A调查表式测评法C、B调查问卷测评法D、D调查分析测评法正确答案：B16、客户服务组织结构的设计必须从()的角度考虑其准则。

信息战略管理课程论文专业信息管理与信息系统本12-2班姓名刘鹏飞学号 2012512022 指导教师梁妍2014年12月小米公司的客户关系管理分析摘要在现代，信息技术革命极大地改变了我们的商业模式，尤其对企业与客户之间的互动关系产生了巨大的影响。

随着新产品规模化生产和同质化趋势，高科技，高品质，高水平服务的竞争格局也正在形成。

这表明，现在我们已经进入了客户导向的时代。

小米公司面临着手机市场越来越激烈的竞争，深入了解客户需求，及时将客户意见反馈到产品、服务设计中，为客户提供更加个性化、深入化的服务，将成为企业成功的关键。

在这种环境下，提出一套适合小米公司自身发展的CRM实施方案，以达到提升企业管理水平和竞争力的目的，尤为重要。

根据小米公司客户关系的现状，在结合对客户关系管理及其实施理论分析和研究的基础上，对如何在企业中引入客户关系管理及其解决方案进行研究，以得到一个适合小米公司自身发展的CRM实施方案。

重点是结合小米公司的自身特点，提出小米公司CRM实施方案。

关键词：客户关系管理；CRM；专业人才；人才培养。

目录1 客户关系管理 (4)1.1 客户关系管理的概述 (4)1.2 客户关系管理的优点 (4)2 客户关系管理与小米公司 (5)2.1 小米公司简介 (5)2.2 小米公司的客户关系管理现状与分析 (5)2.2.1 小米公司的客户识别现状与分析 (5)2.2.2 小米公司的客户区分现状与分析 (6)2.2.3 小米公司的客户互动现状与分析 (6)2.2.4 小米公司的客户定制服务现状 (7)2.2.5 小米公司的管理模式现状与分析 (7)3 小米公司客户关系管理方案改进设计 (8)3.1 小米公司的客户识别方案改进设计 (8)3.2 小米公司的客户区分方案改进设计 (8)3.3 小米公司的客户互动方案改进设计 (8)3.4 小米公司的客户定制方案改进设计 (8)3.5 小米公司的提高客户忠诚度 (8)3.6 改善客户关系策略 (8)4 总结 (9)5 参考文献 (10)1客户关系管理1.1 客户关系管理的概述客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。

题目：CRM系统战略规划的第一步是（）。

选项A：CRM实施基础
选项B：制定客户战略
选项C：业务流程重组
选项D：制定CRM的愿景和目标
答案：制定CRM的愿景和目标
题目：（）相当于人的大脑，是保证整个CRM系统正常运作的基础。

选项A：支持层
选项B：功能层
选项C：界面层
选项D：数据库
答案：支持层
题目：CRM系统具有商业智能的决策和分析能力，既能实现商业流程的自动化，也能为管理者提供分析和参考。

这属于CRM的（）特点。

选项A：高技术含量
选项B：集成性
选项C：智能化
选项D：综合性
答案：智能化
题目：（）是CRM的重要部分，它通过互联网和呼叫中心来实现，有助于产生客户的纵向和横向业绩。

选项A：呼叫中心
选项B：客户服务与支持
选项C：销售管理子系统
选项D：关系管理
答案：客户服务与支持
题目：（）是客户关系管理战略的关键
选项A：协同发展
选项B：提高客户满意度
选项C：细分客户群体
选项D：客户终身价值的计算
答案：客户终身价值的计算
题目：以下哪一项不属于CRM实施基础（）。

选项A：组织结构
选项B：建设顾客导向型企业文化
选项C：信息系统
选项D：人力资源
答案：信息系统。

客户关系管理试题一、判断题1、只有大企业才需要实施客户关系管理。

（F ）2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。

（F）3、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。

（ F）4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户不一定是忠诚的客户。

（T）5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户 100%的满意”就一定能为企业带来利润。

（ F）6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。

（ F）7、需求量大重复消费的客户就是我们的大客户。

（T ）8、在大客户分析中，消费品客户与商业客户对服务的要求是相同的。

（F ）9、在如何评估客户满意度时我们考虑的是客户的期望值与感受。

（ T）10、客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高。

（T ）11、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。

（ F）12、虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现“所有客户100%的满意”不一定能为企业带来利润。

（T ）12、维持老顾客的成本大大低于吸引新顾客的成本。

（T ）13、在大客户分析中，消费品客户与商业客户采购的金额是相同的。

（ F）14、客户满意度高表明客户的忠诚度也高。

（ F）15、客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。

（T ）16、按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。

（F ）17、客户满意=实际感知效果-期望值。

如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。

（T ）18、客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。

（T）19、CRM 系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。

客户关系管理参考资料一、单项选择题（本大题共 0 分，共 60 小题，每小题 0 分）1.从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是( )。

A.客户对企业产品的感知偏好B.客户的期望C.客户的关系价值D.客户忠诚度2.企业与客户接触的间接渠道的基本模式为( )。

A.生产者——中间商B.生产者——消费者C.中间商——消费者D.生产者——中间商——消费者3.客户满意的纵向层次中，最基础层次是( )A.精神满意B.物质满意C.社会满意D.企业行为满意4.根据数据仓库的概念，可以发现数据仓库的特点不包括下列（）。

A.面向主题B.集成C.相对稳定D.不反映历史变化5.在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈（）。

A.线性正相关关系B.线性负相关关系C.没有线性关系D.平行关系6.以辨证的眼光来看，数据仓库的兴起实际上是数据管理的一种回归，是（）式的上升。

A.曲线B.波浪C.直线D.螺旋7.CRM 管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为( )。

A.业务信息系统、联络中心和 Web 集成管理B.呼叫中心、业务信息系统C.业务信息系统、联络中心管理D.联络中心管理和 Web 集成管理8.企业业务操作流程主要由( )三部分组成。

A.营销、销售和客户服务B.采购、生产和销售C.采购、营销和客户服务D.生产、销售和客户服务9.CRM 研究的是哪种类型的忠诚？( )A.垄断忠诚B.亲友忠诚C.惰性忠诚D.信赖忠诚10.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”(80/20Pare To Principle)，这个原理指的是( )。

A.VIP 客户与普通客户通常呈 20:80 的比例分布B.企业的利润的 80%或更高是来自于 20%的客户，80%的客户给企业带来收益不到200/4C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为 20：80D.企业的利润的 80%是来自于 80%的客户，20%的客户给企业带来 20%的收益11.在以“客户导向”的企业组织结构中，处于最顶层的是（）。

客户关系管理论文10篇客户关系管理论文10篇客户关系管理论文（一）：客户关系管理在企业市场营销的价值关键词：客户关系管理；企业营销；客户价值摘要：客户是企业市场营销开展的动力，于企业而言是生产的核心，而客户关系管理则是企业营销活动中十分重要的工作资料。

良好的客户关系能够降低企业的经营风险，提高企业的盈利潜力，促进企业可持续发展，因此，加强客户关系管理就显得尤为重要。

基于此，本文以客户关系管理的重要性为切入点，对企业市场营销工作中客户关系管理存在的问题进行分析，同时提出了一系列强化客户关系管理的策略，以期能够促进企业市场营销与客户关系的协同发展。

所谓客户关系管理就是企业在市场营销活动过程中，为了对营销策略进行准确的定位，强化与客户之间的合作关系，采用必须的方法和策略向客户带给优质化的服务，并且透过客户关系的维护使得客户对企业构成依靠和信任，从而推进双方的进一步合作，实现企业经济效益最大化。

一、客户关系管理的重要性1．能够有效降低企业的营销风险。

如何在市场环境中挖掘潜在的客户资源是企业客户关系的重要资料。

透过相应的营销手段能够促进企业与客户之间构成默契的关系，从而有利于双方共赢的实现。

同时，客户与企业之间透过相互沟通和交流建立起信任关系，更有利于彼此目标的统一。

因此，企业与客户之间只有追求的目标一致了，才能够更好地开展后续工作，才能说明彼此之间已经建立了十分稳固的合作关系，才有利于企业对客户信息资源的整合［１］。

因此，企业在开展营销活动过程中，要用心与客户进行沟通交流，争取能够获得客户最大的支持和信任，从而构成自己稳固的客户群体，不断提高自身的经济效益，降低企业的营销风险。

2．有利于提高企业的盈利潜力。

企业对客户的基本信息进行收集，从而构成管理模式，促进企业对客户进行管理。

企业与客户之间如果具有良好的关系，就能够对企业的交易成本进行有效地降低，同时还能够帮忙企业持续长期稳定的客源，提高企业与客户之间的关联度。

客户关系管理论文10篇客户关系管控论文10篇客户关系管控论文10篇客户关系运营管理论文（一）：客户关系管理在企业市场营销的价值关键词：客户关系管理；企业营销；客户价值摘要：客户是企业市场营销开展的动力，于企业而言是生产的核心，而客户关系管理则是企业营销活动中十分重要的工作资料。

良好的上佳客户关系能够降低企业的经营风险，提高企业的盈利潜力，促进企业可持续发展壮大，因此，加强客户关系管理就显得尤为重要。

基于此，本文以客户关系管理复杂性的重要性为切入点，对企业市场营销工作中客户关系管理存在的问题进行市场营销分析，投资组合同时提出了一系列强化客户关系管理的策略，以期能够促进企业市场营销与供应链的市场营销协同发展。

所谓客户关系管理就是企业在市场营销活动过程中，为了对广告投放策略进行准确的定位，强化与客户之间的合作关系，采用的方法和策略向客户带给优质化的服务，并且透过客户关系的维护使得客户对企业构成依靠和信任，从而推进双方的进一步合作，实现企业经济效益最小化。

一、客户关系管理的重要性1．能够有效降低企业的营销各类风险市场风险。

如何在市场环境中挖掘周围环境潜在的客户资源是上市公司客户关系的重要资料。

透过相应的营销手段能够促进企业与客户之间构成默契父子关系的关系，从而有利于双方共赢的实现。

同时，客户与企业之间透过相互沟通和交流起信任关系，更有利于彼此目标的统一。

因此，企业与客户之间只有追求的目标一致了，才能够更好地开展后续其他工作，才能说明彼此之间已经建立了十分稳固的合作关系，才有利于企业对客户矿产资源信息资源的整合［１］。

因此，企业在开展营销营销大型活动过程中，要用心与客户进行沟通交流，争取能够获得客户最大的支持和信任，从而组合成自己稳固的客户群体，急剧提高自身的经济效益，降低企业的营销风险因素。

2．有利于提高企业的盈利增长潜力。

企业对客户的基本信息进行收集，从而构成经营方式，促进企业对客户进行管理。

企业与商家之间如果具有良好的关系，就能够对企业的交易成本进行有效地降低，同时还能够四处奔走企业持续长期稳定的客源，提高企业与客户之间的关联度。

《客户关系管理》教案一、课程简介1.1 课程名称：客户关系管理1.2 课程目标：使学生了解客户关系管理的基本概念、原则和方法，掌握客户关系管理的核心流程，提高学生在实际工作中运用客户关系管理的能力。

1.3 适用对象：本课程适用于企业管理人员、市场营销人员、客户服务人员和相关专业的在校学生。

二、教学内容2.1 客户关系管理的基本概念2.1.1 客户关系的定义2.1.2 客户关系管理的重要性2.1.3 客户关系管理的发展历程2.2 客户关系管理的原则2.2.1 以客户为中心2.2.2 持续改进2.2.3 全员参与2.3 客户关系管理的方法2.3.1 客户信息管理2.3.2 客户满意度管理2.3.3 客户忠诚度管理三、教学方法3.1 讲授法：通过讲解客户关系管理的基本概念、原则和方法，使学生了解并掌握客户关系管理的核心内容。

3.2 案例分析法：通过分析实际案例，使学生了解客户关系管理在实际工作中的应用，提高学生的实践能力。

3.3 小组讨论法：分组讨论客户关系管理的相关问题，促进学生之间的交流与合作，提高学生的团队协作能力。

四、教学评估4.1 课堂参与度：评估学生在课堂上的发言和提问情况，考察学生的积极性和主动性。

4.2 案例分析报告：评估学生对案例分析的深度和广度，考察学生的分析能力和实践能力。

4.3 小组讨论报告：评估学生在小组讨论中的表现，考察学生的团队协作能力和沟通能力。

五、教学资源5.1 教材：选用权威、实用的客户关系管理教材作为主要教学资源。

5.2 案例库：收集和整理客户关系管理的实际案例，用于教学分析和讨论。

5.3 网络资源：利用互联网查找客户关系管理的相关资料，丰富教学内容和手段。

5.4 教学软件：选用合适的教学软件，辅助教学和评估。

六、教学安排6.1 课时：本课程共计32课时，每课时45分钟。

6.2 教学计划：课时1-4：客户关系管理的基本概念课时5-8：客户关系管理的原则课时9-12：客户关系管理的方法课时13-16：客户信息管理课时17-20：客户满意度管理课时21-24：客户忠诚度管理课时25-28：客户关系管理在实际工作中的应用课时29-32：案例分析与讨论、小组讨论及总结七、教学案例7.1 案例一：某家电企业的客户关系管理实践7.2 案例二：某银行客户关系管理策略7.3 案例三：某化妆品公司客户满意度提升之道7.4 案例四：某汽车企业如何构建忠诚客户群体7.5 案例五：某快消企业客户关系管理失误及对策八、教学活动8.1 课堂讲解：教师讲解客户关系管理的基本概念、原则和方法。