铁路旅客运营管理

北交《铁路旅客运营管理》在线作业一一、单选题（共 20 道试题，共 60 分。

）1. 站房与站前广场毗连一层的地面标高与站台面的标高相平或相差很小的为（）. 线平式. 线上式. 线下式正确答案：2. 旅客站房应尽量设在车站的( ). 上部. 中部. 下部正确答案：3. （）的优点是：当某个方向的市郊列车对数较多时，设置部分尽端线路，客节省投资和用地，市郊列车进出站便捷且与长途旅客流线分开，互不干扰。

. 通过式客运站. 尽端式客运站. 混合式客运站正确答案：4. 车次的代码方案:普通旅客列车由()位数字组成，其他列车由一位字母和1至3位数字组成. 3. 4. 5. 6正确答案：5. 凡()人以上乘车日期、车次、到站、座别、经由相同的旅客集体乘车时为团体旅客，即可发售团体旅客票。

. 20. 40. 60. 80正确答案：6. 旅客站台的长度：应按（）m设置，个别情况下，,也可采用400m。

. 450. 500. 550. 600正确答案：7. 旅客运输计划同货物运输计划相比较，其特点是（）. 不能拒绝计划期内人们提出的旅行需要. 不能调整旅客的路径和到达地. 以上都对正确答案：8. 高速公路：指汽车时速在（） km/h以上的专用公路。

. 70. 100. 120. 150正确答案：9. （）指在一定的时间（日、旬、月、年）内全路、铁路局计划或完成的旅客人公里数。

. 旅客运输量. 旅客周转量. 旅客发送量. 旅客接入量正确答案：10. （）为站房与站前广场毗连一层的地面标高高于站台面的标高. 线平式. 线上式. 线下式正确答案：11. 旅客运输生产向社会提供的是无形产品，其核心产品是旅客的(). 时间. 空间位移. 能力正确答案：12. 规定行李、包裹的起码计费重量均为()kg. 0.5. 1. 1.5. 2正确答案：13. ( )指在一定时期内某一区段、铁路局或全路平均每公里线路所承担的旅客周转量。

《铁路旅客运营管理》学习指导二第二部分旅客运输计划及站车工作组织重点内容：1.客流的形成及分类，旅客列车分类及车次编定。

2.优化旅客列车开行方案的方法。

3.客运站的主要设备布置要求及各种流线组织方法。

4.旅客列车乘务工作组织。

5.旅客运输阻碍、意外伤害和行包事故处理。

第四章旅客运输计划与组织要求：掌握旅客运输计划的意义、种类及特点，客流的形成及分类，旅客列车分类及车次编定；掌握客流的组成规律及主要特点，客流调查范围和方法，客运量预测及客流计划的编制；了解旅客列车重量、速度、运行区段和行车量的确定，旅客列车运行方案图、时刻表和编组表的编制，旅客列车车底需要数的确定。

第一节概述一、旅客运输计划的意义、种类及特点旅客运输计划，根据执行期间的不同，可分为下列三种：1.长远计划2.年度计划3.日常计划二、客流和旅客列车分类（一）客流的形成及分类1.客流的形成客流是指铁路某一方向上、一定时间内旅客的流量和流向，它由旅客运输的数量、行程和方向构成。

2.客流的分类一般将客流分为以下两种：（1）直通客流，指旅客乘车距离跨及两个及其以上铁路局的。

（2）管内客流，指旅客乘车距离在一个铁路局范围以内的。

（二）旅客列车分类及列车车次1.旅客列车分类（1）高速动车组列车、（2）城际动车组列车（3）动车组列车（4）直达特快旅客列车（5）特快旅客列车（6）快速旅客列车（7）普通旅客快车（8）普通旅客慢车（9）通勤列车（10）临时旅客列车（11）旅游列车（12）动车组检测车（13）回送出入厂客车底列车（14）回送图定列车（15）因故折返旅客列车2.旅客列车车次车次是某一列车的简明代号，它能表示：列车的种类——是客车还是货车，如系客车还可判明是直通的还是管内的；列车的等级——是快车还是慢车，如系快车还可区分是特快、快速、普快等；列车的去向——是上行还是下行，在我国以向首都北京、支线向干线或指定方向为上行，车次编定为双数，反之为下行，车次编定为单数。

第一章一、旅客运输的特点？答:：1、旅客运输的主要服务对象是旅客，其次是行李、包裹和邮件。

2 、旅客运输生产向社会提供的是无形产品——旅客的空间位移。

3 、旅客运输在时间上有较大的波动性。

因此，对客运技术设备、客运能力、车辆等必须留有一定的后备。

4、客运站舍的位置宜设在客流易于集散处，使旅客便于换乘。

5、旅客运输不同于货物运输，旅客在旅行中有不同的物质文化生活需求。

二、现代化客运交通系统主要有哪几种交通工具组成？答：现代客运交通系统的组成：铁路、水运、公路、航空四种基本运输方式构成。

三、影响旅客出行方式选择行为的影响因素有哪些？答：三个方面：一出行目的影响，如出差、旅游、探亲访友、购物等；二出行者外部环境的影响，如可达性、运输速度、方便性、舒适性、和安全性等；三旅客本身需求属性及偏好的影响，输入水平、方式偏好、出行时间价值；除以上几方面外，职业、年龄、性别等也均属于旅客的需求属性。

第二章一、旅客运输产品的整体概念是什么？其计量单位和产品总量是什么？答：旅客运输的整体概念包括三个方面：①核心产品：旅客的位移；②形式产品：可供旅客选择乘坐的不同档次的列车或同一档次列车的不同席别；③附加产品：购票、候车、行包托运、列车上的旅行服务及其他延伸服务。

计量单位：人公里产品总量：旅客周转量 2 旅客运输产品质量应从哪几方面来衡量？衡量：安全、准时、迅速、经济、便捷、舒适。

二、旅客运输产品质量应从哪几个方面来衡量？答：1、安全：人身安全、财产安全2、准确：在保证安全的条件下，准确地到达目的地。

要求客运企业必须采取一切措施，准时发车、正点运行，准时到达。

3、迅速：旅客输送速度，是旅客运输服务最重要的质量指标之一。

4、经济：票价的制定既要保证运输企业效益，又要考虑社会整体利益。

乘客所能接受的票价的高低也与该地区的经济水平有关。

5、便捷：购票、上车、下车、行包托运及提取等手续要简便。

6、舒适三、旅行服务的基本内涵是什么？有哪些基本特点？答：〔一〕旅行服务：就是在旅行的全过程中，向旅客提供时空运动的运载工具和必要的服务设施，并提供安全、舒适和便捷的服务，最大限度地满足旅客的旅行需求，以实现从始发地到达目的地的位移。

高速铁路客运服务管理与沟通技巧在高速铁路客运服务中，管理与沟通技巧是非常重要的。

有效的管理与沟通可以提高服务质量，保障旅客的出行体验，提升铁路企业的形象和竞争力。

本文将从管理和沟通两个方面进行探讨。

一、高速铁路客运服务管理1. 人员管理：高速铁路客运服务需要大量的工作人员，包括车站工作人员、列车乘务员、安全员等。

在人员管理方面，需要注重人员的选拔与培训，确保员工具备专业知识和服务技能。

此外，还需建立科学的绩效考核体系，激励员工积极工作。

2. 运营管理：高速铁路客运的运营管理是保证服务质量的关键。

运营管理包括车站运营、列车运行、乘客服务等环节。

在车站运营中，需要合理规划站点布局，提供便捷的进出站通道；在列车运行中，需要确保列车的准点运行，保障旅客的出行时间；在乘客服务中，需要提供舒适的座椅、清洁的环境和便利的服务设施。

3. 安全管理：高速铁路客运服务的安全问题直接关系到旅客的生命财产安全。

安全管理包括对列车设备的检修与维护、乘客的安全检查与引导等。

在安全管理中，需要建立完善的安全制度和操作规程，加强对员工的安全培训，提高应急处置能力。

二、高速铁路客运服务沟通技巧1. 与旅客的沟通：高速铁路客运服务需要与旅客进行频繁的沟通，包括购票、安检、乘车等环节。

与旅客的沟通需要做到耐心细致，解答旅客的疑问，提供准确的信息。

同时，还要注重语言表达和沟通方式的礼貌与友好，提升旅客的满意度。

2. 与同事的沟通：高速铁路客运服务需要多个部门之间的协同作业，因此与同事的沟通也非常重要。

沟通时要做到言简意赅，明确表达自己的意图，避免产生误解。

此外，还要注重团队合作，尊重他人意见，共同完成工作任务。

3. 与上级的沟通：在高速铁路客运服务中，与上级的沟通是确保工作顺利进行的关键。

与上级的沟通要做到及时、准确、诚实，及时向上级汇报工作进展和存在的问题，寻求上级的指导和支持。

4. 与合作伙伴的沟通：高速铁路客运服务需要与其他合作伙伴进行沟通与协调，包括供应商、承包商等。

旅客运输及客运站管理规定
是指国家对于旅客运输和客运站的管理、运营和服务提供所做的相关规定。

这些规定通常由交通运输部门或相关部门制定和发布，旨在确保旅客的安全、便利和舒适。

旅客运输及客运站管理规定通常包括以下内容：
1. 旅客运输的许可和管理：规定民航、铁路、公路、水路等各种旅客运输方式的经营许可、运营管理、安全要求等方面的规定。

2. 客运站的管理：规定客运站的建设、运营和服务管理的相关要求，包括客运站的设施设备、服务标准、安全管理等。

3. 旅客权益保护：规定旅客在旅客运输中的权益保护措施，包括票务退改签规定、行李托运与丢失赔偿、服务质量投诉处理等。

4. 安全管理：规定旅客运输和客运站的安全管理措施，包括安全检查、应急预案、消防设备等方面的要求，确保旅客的安全出行。

5. 环保要求：规定旅客运输和客运站在环境保护方面的要求，包括减少排放、节能减碳等相关规定。

这些规定通过制定相应的法律、法规、规章等形式，对旅客运输和客运站的运营和服务提供进行规范，保障旅客的权益，确保旅客的安全和舒适出行。

同时，也对运输企业和客运站提供了管理、操作和运营的指导依据。

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《铁路旅客运营管理》学习指导三第三部分路内运输军运国际联运重点内容：1.国际旅客联运旅客及行包的运送，票据和费用计算。

2.铁路职工乘车证的使用规定及违章乘车的处理。

3.铁路军事运输的等级和范围。

4.铁路军事旅客运输计费、付费办法及新老兵运输。

第九章铁路国际旅客联运要求：掌握国际旅客联运的概念；掌握国际联运旅客乘车票据及运送条件；了解国际联运行李、包裹的范围及运送条件。

第一节概述铁路国际旅客联运是指发、到站不在同一国内的旅客、行李和包裹铁路运输，包括海铁联运。

一、参加国际联运的国家在两个或两个以上国家铁路全程运送中，使用一份票据并以连带责任办理的运送，称为国际铁路联运。

国际铁路联运分为旅客运输和货物运输两大类。

二、我国铁路的旅客联运站《国际客价》中规定的办理旅客联运的车站称之为联运站。

三、国境站及国际列车国与国之间邻接的车站称之为国境站。

第二节旅客运送一、国际联运旅客乘车票据《国际旅客联运协定》（简称《国际客协》）所规定的旅客车票，是国际联运中凭以乘车的票据。

1.客票2.卧铺票3.补加费收据4.团体旅客证二、国际联运旅客运送条件1.乘车票据的有效期旅客持册页票本或卡片客票在票面所载有效期间内乘车均有效。

2.改签和退票3.变更席别和径路4.儿童乘车条件和各种减成的规定5.中途下车6.携带品7.乘车票据的查验及收回第三节行李、包裹运送条件一、行李、包裹的范围（一）准许和禁止按行李运送的物品国际联运行李时旅客凭客票向铁路托运的个人物品，其发、到站必须是国际旅客联运站，并且必须位于客票所载径路内。

行李可以一次托运至客票所载的到站，也可分几次从途中向到站方向托运。

（二）准许和禁止按包裹运送的物品凡准许按行李运送的物品，均可按包裹运送。

二、行李、包裹的运送条件（一）行李的托运和承运行李应预先托运。

《国际客协》规定托运行李最迟不得晚于所乘列车开车前30min。

在我国铁路，国际联运行李不得晚于发车前1d托运。

（二）包裹的托运和承运在保证旅客行李运送的前提下，如行李车中有空闲货位，发站可以承运包裹。

铁路旅客运输规程（2023年11月3日交通运输部令2023年第37号公布自2023年1月1日起施行）第一章总则第一条为了维护铁路旅客运输正常秩序，规范旅客和铁路运输企业的行为，保护旅客和铁路运输企业的合法权益，完善公平公正的旅客运输市场环境，根据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国铁路法》《铁路安全管理条例》等法律、行政法规，制定本规程。

第二条本规程适用于中华人民共和国境内的铁路旅客运输。

第三条铁路运输企业应当根据法律、行政法规和本规程制定旅客运输相关办法，包括购票、退票、改签，旅客乘车、随身携带物品和托运行李相关规定等事项，并在实施前向社会公布。

第二章一般规定第四条车票是铁路旅客运输合同的凭证，可以采用纸质形式或者电子数据形式，一般应当载明发站、至U站、车次、车厢号、席别、席位号、票价、开车时间等主要信息。

铁路运输企业与旅客另有约定的，按照其约定。

第五条铁路运输企业应当提供方便快捷的票务服务，为旅客提供良好的旅行环境和服务设施，文明礼貌地为旅客服务，在约定期限或者合理期限内将旅客安全运输到车票载明的到站。

第六条旅客应当遵守法律、行政法规、规章和有关铁路运输安全规定，配合铁路工作人员的引导，爱护铁路设备设施，不得扰乱铁路运输秩序。

第七条旅客享有自主选择旅客运输服务和公平交易的权利。

铁路运输企业不得限定、强制旅客使用某项服务或者搭售商品。

第八条铁路运输企业应当公布车站运营时间、停止检票时间、服务项目及收费标准、旅客禁止或者限制携带物品目录等信息。

第三章车票销售第九条铁路运输企业应当按照《中华人民共和国反恐怖主义法》《铁路安全管理条例》《铁路旅客车票实名制管理办法》等规定，实施车票实名制管理。

第十条购票人应当向铁路运输企业提供乘车人真实有效的联系方式。

铁路运输企业对车票销售过程中知悉的旅客信息，应当予以保密,不得泄露、出售或者非法向他人提供。

第十一条铁路运输企业应当公平销售车票，保留人工售票服务。

铁道运营管理负责什么工作概述铁道运营管理是指负责铁路系统运营的一系列管理工作，包括列车运行、车辆维护、乘客服务等多个方面。

该文档旨在介绍铁道运营管理的主要职责和工作内容。

列车运行管理列车运行管理是铁道运营管理的核心工作之一。

它负责对列车的运行计划进行制定、调整和监控，确保列车能够按时、安全地运行。

具体职责包括：1.列车时刻表的制定和调整，根据铁路运行情况和旅客需求，优化列车班次和发车间隔，提高运行效率；2.制定列车的运行路线，确保列车按照规定的线路安全运行；3.监控列车的运行情况，包括列车的到达时间、离开时间、速度等，及时处理运行中的问题，如晚点、事故等；4.组织列车的调度工作，确保列车之间的间隔合理，避免事故的发生；5.调配列车的停靠站点和时间，根据乘客的需求和运力情况合理安排列车的停靠。

车辆维护管理车辆维护管理是确保列车运行安全的重要环节。

它负责对铁路车辆进行日常维护、保养和修理，确保车辆在良好的状态下运行。

具体职责包括：1.制定车辆维护计划，包括定期维护、预防性维修和紧急维修等；2.组织车辆的日常检查和保养工作，如检查车辆的机械部件、电气设备、制动系统等；3.确保车辆的安全性能符合相关标准和要求，如车辆的制动性能、车体结构的安全性等；4.维修和更换车辆的损坏零部件，及时处理车辆故障；5.做好车辆维护记录，记录车辆维护情况和维修历史。

乘客服务管理乘客服务管理是铁道运营管理中与旅客直接相关的工作内容。

它负责为乘客提供舒适、便捷的旅行体验。

具体职责包括：1.制定和实施乘客服务标准，确保服务质量；2.组织乘客的售票工作，包括窗口售票、网络售票等；3.提供行程信息，如列车时刻、车票价格等；4.组织乘车人员的安全检查和进站管理，保证乘客的安全；5.提供旅客信息咨询服务，如查询车次、座位信息等；6.组织旅客的购票优惠活动，如学生票、儿童票等；7.协助乘客处理退票、改签等事务。

运营统计和分析运营统计和分析是铁道运营管理的重要补充工作。

铁道交通运营管理小知识1. 铁道交通运营管理简介铁道交通运营管理是指通过合理组织、调度和管理铁路运输系统，实现高效、安全、可靠的铁道运输服务。

铁道交通运营管理包括车站管理、列车运行管理、安全管理、设备维护管理等多个方面的内容。

2. 车站管理车站是铁道交通运输的起点和终点，车站管理是保证旅客安全、顺畅出行的重要环节。

车站管理包括车站布局、旅客服务设施建设、旅客信息发布等内容。

合理的车站管理可以提升旅客体验，提高运输效率。

3. 列车运行管理列车运行管理是指对列车进行合理调度，确保列车按照预定的时刻表安全运行。

列车运行管理需要考虑列车间隔、转段调车、车站接发车等因素。

科学的列车运行管理可以减少列车晚点、提高列车运行的稳定性。

4. 安全管理安全是铁道交通运输的首要任务，安全管理是确保铁路运输安全的关键。

安全管理包括事故预防、安全培训、紧急救援等内容。

合理的安全管理可以降低事故发生的风险，保障乘客的生命财产安全。

5. 设备维护管理铁路设备是铁道交通运输的基础设施，设备维护管理是保证设备正常运行的关键。

设备维护管理包括设备巡检、设备维修、设备更新等内容。

科学的设备维护管理可以延长设备使用寿命，提高设备的运行效率。

6. 运输组织管理运输组织管理是确保铁路运输系统高效运行的重要环节。

运输组织管理包括票务管理、货物运输管理、客流预测等内容。

合理的运输组织管理可以提高铁路系统的运输能力，满足日益增长的运输需求。

7. 车务管理车务管理是针对铁路运营中的列车进行管理和服务的一项工作。

车务管理包括车辆运行控制、车辆检修、车辆清洗等内容。

良好的车务管理可以确保列车在运行中的安全和舒适。

8. 运输规划管理铁路运输规划是指对铁路运输发展的总体规划和战略布局。

运输规划管理包括长期规划、中期规划、年度规划等内容。

科学的运输规划管理可以有效配置资源，提升铁路运输的整体效益。

9. 售票管理售票管理是铁路旅客服务的重要环节。

售票管理包括售票渠道、售票方式、售票系统等内容。

《铁路旅客运输管理规则》第一章总则第１条为提高铁路旅客运输管理水平和工作质量，做到安全、准确、迅速、优质地运送旅客及行包裹（以下简称行包），特制定本规则。

第２条本规则是明确铁路旅客运输部管理的规定，不做为旅客及托运人与铁路间划分权利、义务和责任的依据。

第３条铁路旅客运输工作，应大力采用先进科学技术和管理方法，逐步实现技术设备和管理水平的现代化。

第４条本规则适用于国家铁路。

本规则解释权在铁道部。

第二章分级管理第一节铁道部第５条依据国家政策、法令、制定、修改有关规章、运价、标准等。

审批公布新线（含跨局临管线）营业里程，开办或封闭营业站。

第６条收集国际铁路及国其他交通工具运送旅客的有关信息；制定铁路旅客运输经营、管理及采用新技术的中、远期发展规划；培训客运领导干部。

第７条编制和调整直通旅客列车运行图、票额分配方案，临时直通旅客列车的加开、停运；编制跨三局以上列车的行包运输方案；掌握直通旅客列车的运行、客车加挂；审批路用车的跨局使用；审批特、一等站的客运站修建方案以及大型客运设备的更新改造、新技术的引进方案。

第８条组织完成国家下达的旅客运输计划，检查旅客运输中各项工作质量，仲裁跨局旅客及行包责任事故。

第二节铁路局（集团公司）第９条贯彻执行铁道部命令指示、规章制度，制定有关补充规定或细则；审批公布管临管线营业里程；审报营业站的开办和封闭，审批旅客乘降所开办和封闭。

第１０条编制和调整管旅客列车运行图、票额分配，跨两局直通列车和管列车的行包运输方案；掌握管临时客车的加开、停运；掌握管旅客列车运行，客车加挂；掌握管客车配属；审批二、三等客运站的修建方案以及较大客运设备的更新改造、新技术引进方案。

第１１条培训、考核客运干部。

组织完成旅客运输生产任务，检查管旅客运输各项工作质量；编写广播资料；审批旅客及行包重大事故的赔偿。

仲裁跨分局旅客、行包责任事故。

第三节铁路局（总公司）第１２条贯彻部、局（含集团公司，以下同）规章制度、命令指示；组织完成旅客运输生产任务，负责管旅客运输工作质量；培训、考核班组长及主要工种。

《铁路旅客运营管理》（本科）《铁路旅客运营管理》（本科）一、名词解释:1、时间价值：指旅客为节约单位出行时间所愿意支付的运输费用。

2、直接吸引范围：是指车站所在地及其附近地区被车站直接吸引的城市和居民地点的总区域。

3、铁路城际旅客运输“公交化”：在客流需求量大、运输距离适中的城市之间，利用电动车组，建立旅客售票便捷、列车开行间隔较小、运行时分较短、定点停靠、乘降方便的运输组织方式。

4、旅行服务：就是在旅行的全过程中，向旅客提供时空运动的运载工具和必要的服务设施，并提供安全、舒适和便捷的服务，最大限度地满足旅客的旅行需求，以实现从始发地到达目的地的位移。

5、移位整备作业方式：就是客车车底由客运站送到客车整备所后，按作业顺序分别在不同的车场进行库整备和客运整备作业，因此需要的整备线数量多。

6、磁悬浮铁路：是利用电磁原理使火车悬浮于地面钢轨之上，由车上和地面的导线线圈的相互感应作用推动火车前进。

7、下行方向：为了保证行车安全，维护运输秩序，铁道部规定全路向北京、支线向干线或指定方向为上行方向，均编为双数车次；反之为下行方向，编为单数车次。

8、定位整备作业方式：就是客车车底由客运站送到客车整备所后，除改编调车外，一直停在同一条整备线上进行技术整备及等待送往客运站，因此，需要的整备线数量少。

9、间接吸引范围：是指车站直接吸引范围以外，由其他交通工具的联系而被间接吸引的较远地区的城市和居民点的总体区域。

10、消毒：就是消除和杀灭外界环境中各种传播媒介上的病原微生物，起到控制传染病发生与流行的作用。

二、简答题:1、质量保障体系的基本内容是什么？答：1)要有明确的目标和目标值2)规定标准程序3）健全组织机构，形成组织保证系统4）建立信息传递和信息反馈系统5）提高客运人员素质，建立保证人员质量的保证体系2、客运站的设备能力应由哪几部分能力组成？答：包括客运咽喉道岔、到发线、客车整备线、候车室、行包房、售票房、跨线设备以及出入站口的能力组成。

《铁路旅客运营管理》习题⼀北京交通⼤学远程教育课程作业年级：层次：专业名称：课程名称：作业序号：学号：姓名：作业说明：1、请下载后对照⽹络学习资源、光盘、学习导航内的导学、教材等资料学习；有问题在在线答疑处提问；2、请⼀定按个⼈⼯作室内的本学期教学安排时间段按时提交作业，晚交、不交会影响平时成绩；需要提交的作业内容请查看下载作业处的说明3、提交作业后，请及时查看我给你的评语及成绩，有疑义请在课程⼯作室内的在线答疑部分提问；需要重新上传时⼀定留⾔，我给你删除原作业后才能上传4、作业完成提交时请添加附件提交，并且将作业附件正确命名为学号课程名称作业次数《铁路旅客运营管理》习题⼀⼀、填空题（每题1分）1.旅客运输的主要服务对象是旅客，其次是。

2. 是世界上⾼速铁路修建最早和发展最快的国家。

3. 是交通⾏为理论的核⼼问题。

4.旅客的选择⾏为受出⾏⽬的、出⾏者外部环境、的影响。

5.从核⼼产品层次上说，客运产品就是。

6. 从层次上说，铁路客运产品是可供旅客选择乘坐的不同档次的列车或同⼀档次列车的不同席别。

7. 旅客运输产品的⽣产过程与消费过程是融合在⼀起的，产品不能。

8. 旅⾏服务的实质是保证旅客在旅⾏过程中，以旅客需求为中⼼，，使旅客得到便捷的服务。

9.服务市场是指主要以劳务来满⾜消费者需求，但不涉及商品所有权的转移或的市场。

10.在服务过程中，可将服务分为⾼度接触、中度接触、低度接触的服务。

11.感知是旅客对服务产品的主观评价，其中有形性是服务产品的有形部分，提供了。

12.服务营销理论指出，影响服务质量的三⼤要素是：⼈员、硬件和软件。

这三者相辅相成，缺⼀不可，称为“”。

13.旅客对铁路服务质量的评价要素中“移情性”是指设⾝处地地为旅客着想和。

14.铁路旅客运输的质量保证可理解为对旅客的质量保证、对全程的质量保证以及。

15. 是客运服务部门制定、发布服务标准，贯彻实施标准、不断完善服务标准的全过程。

16.铁路客运部门的服务标准分为⼯作标准、。

铁路旅客运输效劳质量标准1.1铁路运输企业铁路局及其他具有独立法人资格从事铁路运输经营的企业。

1.2铁路旅客运输效劳为满足旅客和行李包裹〔以下简称行包〕托运人、收货人〔以下简称货主〕的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。

1.3铁路旅客运输效劳质量铁路旅客运输效劳满足旅客、货主明确或隐含需要能力特性的总和。

1.4车站办理客运业务的车站。

1.5承运人与旅客或货主签有运输合同的铁路运输企业。

铁路车站、列车及与运营有关人员在执行职务中的行为代表承运人。

1.6旅客持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘车儿童。

根据铁路货物运输合同押运货物的人视为旅客。

1.7重点旅客老、幼、病、残、孕旅客。

1.8托运人委托承运人运输行李或小件货物并与其签有行包运输合同的人。

1.9收货人凭有效领取凭证领收行包的人。

1.10车站客运工作通用标准办理客运业务的车站完成旅客运输任务所规定的要求。

1.11车站客运作业标准办理客运业务的车站完成旅客运输任务所规定的工作过程及质量要求。

1.12照度〔平面照度〕单位面积的光通量〔单位为lx〕。

1总那么坚持“人民铁路为人民〞的效劳宗旨，树立“以人为本，旅客至上〞的效劳理念，坚持“平安第一，方便快捷〞的原那么，实现“平安正点、设备良好、环境适宜、饮食卫生、效劳文明〞的质量目标。

2车站工作标准等级划分车站工作标准划分为: 大站〔特、一等站〕、中等站〔二、三等站〕、小站〔四、五等站〕三个等级。

客运量较小的大、中等站，可根据业务量大小，指定车站比照执行相应等级的工作标准。

3车站客运工作通用标准3.1平安秩序3.1.1平安3.1.1.1平安目标。

实现“六消灭〞：消灭责任行车事故；消灭火灾、爆炸事故；消灭旅客和职工责任伤亡事故；消灭食物中毒事故；消灭行包责任重大、大事故和内盗事故及局用品丧失事故；消灭现金、票据丧失、被盗等收入事故。

铁路运营管理的工作内容1. 简介铁路运营管理是指对铁路运输的各个方面进行统筹规划、组织管理和监督指导的工作。

它包括了铁路线网规划、列车运行管理、客运服务管理、货物运输管理以及车站设施维护等方面的工作内容。

本文将分别介绍这些方面的具体工作内容。

2. 铁路线网规划铁路线网规划是铁路运营管理的基础工作之一。

它主要负责确定铁路线路的布局、站点设置和线路建设方案等，以满足旅客和货物运输的需求。

具体工作包括：•分析需求：根据旅客和货物运输的需求，分析不同地区的客流量和货运量，确定铁路线网规划的目标和范围。

•线路布局：根据需求分析结果，确定铁路线网的总体布局，即确定铁路线路的走向和连接关系。

•站点设置：根据线路布局，确定各个车站的设置和规模，包括乘客站和货运站。

•线路建设：编制铁路线路的详细设计方案，包括线路敷设、路基建设、桥梁隧道设计等。

3. 列车运行管理列车运行管理是铁路运营管理的核心工作之一。

它主要负责对列车的运行进行安排和协调，确保列车的运行安全和准时性。

具体工作包括：•列车计划编制：根据客流预测和货运计划，编制列车的运行计划，包括发车时间、到达时间、经停站等信息。

•运行调度：负责对列车的运行进行调度和协调，确保列车按计划安排运行，并对紧急情况进行处理。

•运行监控：通过铁路信号系统和监控设备，对列车的运行情况进行实时监控和记录，及时发现并解决运行问题。

4. 客运服务管理客运服务管理是铁路运营管理的重要工作之一。

它主要负责提供优质的旅客服务，满足旅客的出行需求。

具体工作包括：•票务管理：负责车票销售和售票系统的管理，确保旅客能够方便购票。

•乘车服务：提供乘客上下车、行李搬运、车厢整洁等服务，确保旅客的出行安全和舒适。

•旅客投诉处理：对旅客的投诉进行受理和处理，解决旅客遇到的问题，提高客户满意度。

5. 货物运输管理货物运输管理是铁路运营管理的重要工作之一。

它主要负责货物的运输和物流管理，提供高效、安全的货运服务。

北京交通大学远程教育课程作业年级：层次：专业名称：课程名称：作业序号：学号：姓名：作业说明：1、请下载后对照网络学习资源、光盘、学习导航内的导学、教材等资料学习；有问题在在线答疑处提问；2、请一定按个人工作室内的本学期教学安排时间段按时提交作业，晚交、不交会影响平时成绩；需要提交的作业内容请查看下载作业处的说明3、提交作业后，请及时查看我给你的评语及成绩，有疑义请在课程工作室内的在线答疑部分提问；需要重新上传时一定留言，我给你删除原作业后才能上传4、作业完成提交时请添加附件提交，并且将作业附件正确命名为学号课程名称作业次数《铁路旅客运营管理》习题一一、填空题（每题1分）1.旅客运输的主要服务对象是旅客，其次是。

2. 是世界上高速铁路修建最早和发展最快的国家。

3. 是交通行为理论的核心问题。

4.旅客的选择行为受出行目的、出行者外部环境、的影响。

5.从核心产品层次上说，客运产品就是。

6. 从层次上说，铁路客运产品是可供旅客选择乘坐的不同档次的列车或同一档次列车的不同席别。

7. 旅客运输产品的生产过程与消费过程是融合在一起的，产品不能。

8. 旅行服务的实质是保证旅客在旅行过程中，以旅客需求为中心，，使旅客得到便捷的服务。

9.服务市场是指主要以劳务来满足消费者需求，但不涉及商品所有权的转移或的市场。

10.在服务过程中，可将服务分为高度接触、中度接触、低度接触的服务。

11.感知是旅客对服务产品的主观评价，其中有形性是服务产品的有形部分，提供了。

12.服务营销理论指出，影响服务质量的三大要素是：人员、硬件和软件。

这三者相辅相成，缺一不可，称为“”。

13.旅客对铁路服务质量的评价要素中“移情性”是指设身处地地为旅客着想和。

14.铁路旅客运输的质量保证可理解为对旅客的质量保证、对全程的质量保证以及。

15. 是客运服务部门制定、发布服务标准，贯彻实施标准、不断完善服务标准的全过程。

16.铁路客运部门的服务标准分为工作标准、。